Layanan jaringan telekomunikasi sudah menjadi salah satu komoditas utama masyarakat Indonesia. Setiap tahunnya Indonesia pun mengalami peningkatan penetrasi internet yang cukup signifikan. Pada 2021-2022, Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mencatat penetrasi internet Indonesia sudah mencapai 77,02%. Tentunya hal ini juga didukung dengan perkembangan pesat dari para penyedia infrastruktur dan jaringan telekomunikasi Indonesia.<\/p>\n\n\n\n
Sebagai salah satu perusahaan penyedia infrastruktur dan jaringan telekomunikasi di Indonesia, PT Mora Telematika Indonesia Tbk (Moratelindo)<\/a>, bergerak dalam bidang aktivitas telekomunikasi dengan kabel, internet service provider<\/em>, dan jasa interkoneksi internet (NAP). Hingga tahun 2022, Moratelindo tercatat memiliki banyak pelanggan dari sejumlah industri. Terhitung sebanyak 250 pelanggan dari industri bisnis telco & wholesale, <\/em>6ribu pelanggan enterprise,<\/em> dan 110 ribu pelanggan ritel.<\/p>\n\n\n\n Dalam menjalankan bisnisnya, Moratelindo berkomitmen untuk melakukan inovasi produk secara terus menerus sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang dinamis, dan memberikan pelayanan pelanggan terbaik bagi para pelanggan<\/a> di tengah perkembangan teknologi serta perubahan lingkungan bisnis. Salah satu bentuk inovasinya adalah dengan menyediakan layanan Broadband Internet melalui Oxygen.id Home.<\/p>\n\n\n\n Komitmen tersebut juga diimplementasikan menjadi salah satu nilai yang dijunjung Moratelindo, khususnya Oxygen.id Home, dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan melalui layanan prima. Dalam hal ini, Oxygen.id Home berupaya untuk menghadirkan layanan yang berfokus terhadap service excellence.<\/em><\/p>\n\n\n\n Meningkatnya jumlah pelanggan Oxygen.id<\/a> Home tentunya berbanding lurus dengan meningkatnya jumlah interaksi dengan pelanggannya. Hal ini kemudian menjadi salah satu tantangan yang dihadapi Oxygen.id Home di bidang customer care<\/em>. Dimana tim customer care <\/em>harus berinteraksi dengan banyak pelanggan namun juga tetap menjaga response rate.<\/em><\/p>\n\n\n\n Tidak hanya itu, untuk tetap bisa memberikan layanan yang terbaik, tentunya diperlukan adanya maintenance <\/em>yang dilakukan secara berkala. Untuk memberikan informasi ini, tim customer care <\/em>harus bisa memberikan berita siaran dengan cepat dan menjawab berbagai pertanyaan yang datang.<\/p>\n\n\n\n Namun, dalam menjalankan upayanya, Oxygen.id Home sempat menghadapi tantangan terbesarnya di bidang Customer Care<\/em>. Dimana, tim Customer Care <\/em>harus berinteraksi dengan banyak pelanggan namun juga tetap menjaga response time <\/em>sertaharus melakukan berita siaran secara cepat dan real time<\/em> jika ada notifikasi gangguan atau maintenance<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Melihat diperlukannya tindakan dari tantangan yang ada, pada pertengahan Agustus 2022 lalu, Oxygen.id Home memutuskan untuk menggunakan solusi Qiscus yaitu Qiscus Omnichannel Chat, WhatsApp Business API, dan Robolabs.<\/p>\n\n\n\n Dari solusi tersebut, Oxygen.id Home kemudian mampu:<\/p>\n\n\n\n Oxygen.id Home kini sudah hadir di beragam kanal komunikasi seperti WhatsApp dan Twitter, sehingga perlanggan tidak lagi hanya bisa menjangkau Oxygen.id Home melalui telepon saja. Dengan terbukanya akses ke kedua kanal komunikasi yang sudah terintegrasi dalam dashboard Qiscus Omnichannel, membantu tim Oxygen.id Home dalam menjawab pesan masuk secara efektif dan cepat. Hal ini meningkatkan traffic <\/em>Oxygen.id Home sebesar kurang lebih 50%<\/p>\n\n\n\n Tidak hanya mengalami peningkatan traffic<\/em>, tetapi Oxygen.id Home juga mengalami peningkatan response rate<\/em>. Untuk case <\/em>yang mudah, kini bisa diselesaikan dengan waktu sekitar 2-3 menit oleh setiap agent.<\/em><\/p>\n\n\n\n Peningkatan response rate<\/em> ini juga didukung dengan kehadiran Qiscus Robolabs yang bisa membuat template <\/em>chatbot sederhana sesuai dengan kebutuhan Oxygen.id Home. Chatbot dari Indonesia <\/a>besutan Qiscus ini juga dinilai sangat membantu dalam memberikan respon cepat, tepat, dan otomatis selama 24\/7.<\/p>\n\n\n\n Dengan lebih dari 112 juta pengguna WhatsApp di Indonesia, Oxygen.id Home menjadikan WhatsApp sebagai kanal utama komunikasi bagi pelanggan yang ingin menjangkau layanannya. Dengan solusi WhatsApp Business API, tim Oxygen.id Home bisa memberikan respon cepat dan interaktif sesuai dengan kebutuhan pelanggannya dengan biaya yang lebih efisien.<\/p>\n\n\n\nTantangan Menjaga Response Rate<\/em> & Notifikasi Real Time<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Strategi untuk Meningkatkan Traffic<\/em> & Response Rate<\/em> ala Oxygen.id Home<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n
\n
\n