{"id":7318,"date":"2025-02-23T03:20:01","date_gmt":"2025-02-23T03:20:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/?p=7318"},"modified":"2025-02-28T10:22:31","modified_gmt":"2025-02-28T10:22:31","slug":"escalation-rate","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/","title":{"rendered":"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service"},"content":{"rendered":"\n<p>Seberapa sering pelanggan Anda mengeluh dan tidak bisa terselesaikan dengan cepat? Jika hal itu sering terjadi, bisa dipastikan escalation rate Anda tinggi. Namun, apakah itu selalu buruk? Tidak selalu. Escalation rate yang optimal justru bisa menjadi indikator efektivitas dalam menangani masalah pelanggan secara efisien.<\/p>\n\n\n\n<p>Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lainnya untuk menunjang keberhasilan mencapai <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/kpi-customer-service\/\">KPI customer service<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Daftar Isi<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Apa_itu_Escalation_Rate\" >Apa itu Escalation Rate<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#1_Agen_Level_1_Frontline_Support\" >1. Agen Level 1 (Frontline Support)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#2_Agen_Level_2_Technical_Support_atau_Supervisor\" >2. Agen Level 2 (Technical Support atau Supervisor)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#3_Agen_Level_3_Specialist_atau_Developer_Team\" >3. Agen Level 3 (Specialist atau Developer Team)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#4_Manajemen_atau_Tim_Eksekutif\" >4. Manajemen atau Tim Eksekutif<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Fungsi_Escalation_Rate_pada_Layanan_Pelanggan\" >Fungsi Escalation Rate pada Layanan Pelanggan<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#1_Evaluasi_Customer_Service_Skill\" >1. Evaluasi Customer Service Skill<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#2_Kepuasan_Pelanggan\" >2. Kepuasan Pelanggan<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#3_Efisiensi_Operasional\" >3. Efisiensi Operasional<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#4_Optimalisasi_Alokasi_Sumber_Daya\" >4. Optimalisasi Alokasi Sumber Daya<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#5_Identifikasi_Masalah_Sistemik\" >5. Identifikasi Masalah Sistemik<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Kapan_Proses_Eskalasi_harus_Dilakukan\" >Kapan Proses Eskalasi harus Dilakukan<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#1_Masalah_Teknis_Kompleks\" >1. Masalah Teknis Kompleks<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#2_Ketidakpuasan_Pelanggan_yang_Berulang\" >2. Ketidakpuasan Pelanggan yang Berulang<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#3_Tiket_Melebihi_SLA_Service_Level_Agreement\" >3. Tiket Melebihi SLA (Service Level Agreement)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#4_Permintaan_yang_Memerlukan_Otorisasi\" >4. Permintaan yang Memerlukan Otorisasi<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#5_Potensi_Krisis_atau_Eskalasi_Media_Sosial\" >5. Potensi Krisis atau Eskalasi Media Sosial<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Kesalahan_Umum_dalam_Eskalasi_Tiket\" >Kesalahan Umum dalam Eskalasi Tiket<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#1_Eskalasi_yang_Terlalu_Cepat\" >1. Eskalasi yang Terlalu Cepat<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#2_Kurangnya_Informasi_Saat_Eskalasi\" >2. Kurangnya Informasi Saat Eskalasi<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-21\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#3_Alur_Eskalasi_Kurang_Jelas\" >3. Alur Eskalasi Kurang Jelas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-22\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#4_Tidak_Adanya_Evaluasi\" >4. Tidak Adanya Evaluasi<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-23\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#5_Komunikasi_Internal_yang_Buruk\" >5. Komunikasi Internal yang Buruk<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-24\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Cara_Menghitung_Escalation_Rate\" >Cara Menghitung Escalation Rate<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-25\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Strategi_Mengelola_Escalation_Rate\" >Strategi Mengelola Escalation Rate<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-26\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#1_Meningkatkan_Pelatihan_Agen\" >1. Meningkatkan Pelatihan Agen<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-27\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#2_Menggunakan_Knowledge_Base\" >2. Menggunakan Knowledge Base<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-28\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#3_Menerapkan_Chatbot_dan_AI\" >3. Menerapkan Chatbot dan AI<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-29\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#4_Meninjau_Alur_Eskalasi_Secara_Berkala\" >4. Meninjau Alur Eskalasi Secara Berkala<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-30\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#5_Memanfaatkan_Data_untuk_Prediksi_Eskalasi\" >5. Memanfaatkan Data untuk Prediksi Eskalasi<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-31\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#Optimalkan_Escalation_Rate_untuk_Layanan_Pelanggan_yang_Lebih_Efektif\" >Optimalkan Escalation Rate untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Efektif<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Apa_itu_Escalation_Rate\"><\/span>Apa itu Escalation Rate<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Escalation rate adalah persentase tiket atau permintaan pelanggan yang harus diteruskan ke tingkat layanan yang lebih tinggi atau tim yang lebih ahli karena tidak dapat diselesaikan pada level awal customer service. KPI ini mengukur efektivitas agen dalam <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/cara-menangani-keluhan-pelanggan\/\">menangani masalah pelanggan<\/a> tanpa perlu mengeskalasikannya ke supervisor atau tim teknis.<\/p>\n\n\n\n<p>Escalation rate yang tinggi bisa menjadi indikasi kurangnya <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/customer-service-training\/\">pelatihan agen<\/a> atau ketidakefektifan prosedur yang ada. Sebaliknya, escalation rate yang terlalu rendah bisa berarti agen terlalu lama menangani masalah yang sebenarnya memerlukan bantuan lebih lanjut. Oleh karena itu, memahami escalation rate adalah kunci dalam meningkatkan efisiensi customer service.<\/p>\n\n\n\n<p>Proses eskalasi biasanya mengikuti hierarki tertentu untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani oleh pihak yang tepat pada waktu yang tepat. Berikut adalah tahapan eskalasi yang umum digunakan dalam layanan pelanggan:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Agen_Level_1_Frontline_Support\"><\/span>1. Agen Level 1 (Frontline Support)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Agen pertama yang menerima tiket pelanggan.<\/li>\n\n\n\n<li>Menyelesaikan masalah sederhana atau yang sudah memiliki solusi terdokumentasi.<\/li>\n\n\n\n<li>Jika tidak dapat diselesaikan, tiket akan diteruskan ke level berikutnya.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Agen_Level_2_Technical_Support_atau_Supervisor\"><\/span>2. Agen Level 2 (Technical Support atau Supervisor)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Menangani kasus yang lebih kompleks atau teknis.<\/li>\n\n\n\n<li>Memerlukan keahlian lebih dalam atau akses ke sistem yang lebih dalam.<\/li>\n\n\n\n<li>Jika masih belum dapat diselesaikan, eskalasi dilanjutkan ke level berikutnya.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Agen_Level_3_Specialist_atau_Developer_Team\"><\/span>3. Agen Level 3 (Specialist atau Developer Team)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Biasanya menangani permasalahan teknis tingkat tinggi, bug sistem, atau kasus spesifik yang membutuhkan investigasi mendalam.<\/li>\n\n\n\n<li>Sering kali melibatkan tim pengembang atau spesialis produk.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Manajemen_atau_Tim_Eksekutif\"><\/span>4. Manajemen atau Tim Eksekutif<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hanya menangani kasus eskalasi yang melibatkan kebijakan perusahaan, hukum, atau isu strategis lainnya.<\/li>\n\n\n\n<li>Biasanya merupakan tahap terakhir dalam proses eskalasi.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dengan memahami hierarki eskalasi ini, perusahaan dapat memastikan bahwa tiket dialihkan secara efisien dan ditangani oleh pihak yang memiliki kapasitas terbaik.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fungsi_Escalation_Rate_pada_Layanan_Pelanggan\"><\/span>Fungsi Escalation Rate pada Layanan Pelanggan<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Mengelola escalation rate dengan benar akan berdampak pada aspek operasional layanan pelanggan Anda. Berikut ini penjelasan yang lebih detail mengenai fungsi escalation rate pada customer service.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Evaluasi_Customer_Service_Skill\"><\/span>1. Evaluasi Customer Service Skill<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Escalation rate menunjukkan apakah agen menguasai <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/customer-service-skill\/\">skill customer service<\/a> dengan baik atau tidak. Jika agen terlalu sering mengeskalasi tiket, ini bisa menjadi tanda bahwa mereka kurang memiliki keterampilan atau informasi yang cukup untuk menyelesaikan masalah di tingkat awal, dan sebaliknya.<\/p>\n\n\n\n<p>Dengan menganalisis escalation rate, perusahaan dapat mengidentifikasi kebutuhan pelatihan spesifik bagi agen. Pelatihan yang lebih terfokus akan membantu meningkatkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah tanpa perlu meneruskannya ke level lebih tinggi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Kepuasan_Pelanggan\"><\/span>2. Kepuasan Pelanggan<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Semakin cepat masalah diselesaikan tanpa perlu eskalasi, semakin puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Eskalasi yang berlebihan dapat membuat pelanggan merasa bahwa masalah mereka terlalu lama mendapatkan solusi karena harus berpindah-pindah ke berbagai pihak sebelum akhirnya terselesaikan.<\/p>\n\n\n\n<p>Namun, dalam beberapa kasus, eskalasi yang dilakukan dengan benar justru meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika tiket diarahkan langsung ke tim yang memiliki keahlian lebih tinggi, pelanggan dapat memperoleh solusi yang lebih akurat dan mendetail, sehingga menghindari solusi setengah-setengah yang mungkin diberikan oleh agen yang kurang berpengalaman.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Efisiensi_Operasional\"><\/span>3. Efisiensi Operasional<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Eskalasi yang terlalu sering bisa menandakan kurangnya pelatihan atau dokumentasi solusi yang jelas. Jika agen level awal terus menerus meneruskan tiket ke level yang lebih tinggi, maka tim spesialis atau supervisor bisa menjadi kewalahan dengan kasus yang sebenarnya bisa diselesaikan lebih awal.<\/p>\n\n\n\n<p>Sebaliknya, jika escalation rate terlalu rendah, hal ini bisa menandakan bahwa agen terlalu lama menangani tiket yang seharusnya lebih cepat ditangani oleh tim spesialis. Oleh karena itu, perusahaan perlu mencari keseimbangan yang tepat agar eskalasi dilakukan hanya ketika benar-benar diperlukan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Optimalisasi_Alokasi_Sumber_Daya\"><\/span>4. Optimalisasi Alokasi Sumber Daya<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Escalation rate juga membantu perusahaan dalam mengalokasikan sumber daya secara lebih optimal. Dengan memahami pola eskalasi, manajemen dapat menentukan apakah tim membutuhkan lebih banyak pelatihan, alat bantu, atau bahkan perekrutan staf baru untuk menangani masalah tertentu.<\/p>\n\n\n\n<p>Misalnya, jika banyak tiket teknis yang disalurkan ke tim pengembang, perusahaan dapat mempertimbangkan untuk menambah staf technical support di level menengah agar eskalasi tidak langsung membebani tim pengembang.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Identifikasi_Masalah_Sistemik\"><\/span>5. Identifikasi Masalah Sistemik<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Jika escalation rate tinggi untuk kategori masalah tertentu, ini bisa menjadi tanda bahwa ada masalah sistemik yang perlu segera diperbaiki. Misalnya, jika banyak pelanggan mengalami kesalahan yang sama pada produk atau layanan, maka bukan hanya agen yang perlu beradaptasi, tetapi juga tim produk atau teknis yang harus segera memperbaiki akar masalahnya.<\/p>\n\n\n\n<p>Dengan melakukan analisis mendalam terhadap data eskalasi, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah pencegahan untuk mengurangi jumlah tiket yang perlu dieskalasi di masa depan.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kapan_Proses_Eskalasi_harus_Dilakukan\"><\/span>Kapan Proses Eskalasi harus Dilakukan<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Tidak semua masalah harus segera dieskalasi, Proses eskalasi harus dilakukan salah satunya saat masalah atau keluhan yang ditanyakan pelanggan bersifat teknis dan kompleks. Berikut ini penjelasan lebih mendalam mengenai kapan proses eskalasi harus dilakukan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Masalah_Teknis_Kompleks\"><\/span>1. Masalah Teknis Kompleks<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Beberapa masalah teknis memerlukan keahlian khusus yang tidak dimiliki oleh agen frontline. Jika agen tidak memiliki akses ke alat atau informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah, eskalasi ke tim teknis atau spesialis adalah pilihan terbaik.<\/p>\n\n\n\n<p>Dengan eskalasi yang tepat, pelanggan dapat menerima solusi yang lebih akurat dan cepat daripada jika agen mencoba menyelesaikannya sendiri tanpa keahlian yang memadai.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Ketidakpuasan_Pelanggan_yang_Berulang\"><\/span>2. Ketidakpuasan Pelanggan yang Berulang<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Jika pelanggan merasa bahwa masalah mereka tidak ditangani dengan baik oleh agen pertama, mereka mungkin meminta untuk berbicara langsung dengan supervisor. Dalam kasus seperti ini, penting bagi tim customer service untuk mengenali tanda-tanda ketidakpuasan pelanggan dan segera mengeskalasikan tiket sebelum situasi memburuk.<\/p>\n\n\n\n<p>Mengabaikan permintaan pelanggan untuk eskalasi dapat meningkatkan risiko churn dan merusak reputasi perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Tiket_Melebihi_SLA_Service_Level_Agreement\"><\/span>3. Tiket Melebihi SLA (Service Level Agreement)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Setiap perusahaan memiliki SLA yang menentukan waktu maksimal penyelesaian tiket. Jika tiket sudah melewati batas waktu yang ditetapkan tanpa ada solusi, maka eskalasi menjadi langkah yang diperlukan untuk memastikan masalah diselesaikan dengan cepat.<\/p>\n\n\n\n<p>Dengan sistem eskalasi yang otomatis, tiket yang hampir melewati SLA bisa langsung diteruskan ke tim yang lebih kompeten untuk menghindari pelanggaran SLA.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Permintaan_yang_Memerlukan_Otorisasi\"><\/span>4. Permintaan yang Memerlukan Otorisasi<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Beberapa keputusan, seperti pengembalian dana dalam jumlah besar atau perubahan kebijakan layanan, memerlukan persetujuan dari manajemen. Dalam kasus seperti ini, agen frontline tidak memiliki wewenang untuk membuat keputusan, sehingga eskalasi ke level yang lebih tinggi menjadi langkah yang harus dilakukan.<\/p>\n\n\n\n<p>Memastikan proses eskalasi berjalan lancar dalam kasus ini akan membantu menjaga kepuasan pelanggan tanpa melanggar prosedur perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Potensi_Krisis_atau_Eskalasi_Media_Sosial\"><\/span>5. Potensi Krisis atau Eskalasi Media Sosial<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Jika ada masalah yang berpotensi menjadi krisis atau sudah menyebar ke media sosial, eskalasi cepat ke tim PR atau manajemen diperlukan. Penanganan cepat dalam situasi seperti ini dapat membantu menghindari dampak negatif yang lebih luas bagi perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<p>Dalam era digital saat ini, satu keluhan pelanggan yang viral bisa berdampak besar pada <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/meningkatkan-reputasi-perusahaan\/\">reputasi bisnis<\/a>. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki sistem eskalasi yang cepat dan responsif dalam menghadapi situasi darurat.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kesalahan_Umum_dalam_Eskalasi_Tiket\"><\/span>Kesalahan Umum dalam Eskalasi Tiket<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Kesalahan dalam eskalasi dapat memperburuk pengalaman pelanggan, meningkatkan waktu resolusi, dan menurunkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, memahami kesalahan umum dalam eskalasi tiket sangat penting untuk memastikan kelancaran layanan dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa kesalahan yang sering terjadi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Eskalasi_yang_Terlalu_Cepat\"><\/span>1. Eskalasi yang Terlalu Cepat<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Salah satu <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/kesalahan-customer-service\/\">kesalahan customer service<\/a> adalah eskalasi masalah yang terlalu cepat. Seringkali agen langsung mengeskalasi tiket tanpa berusaha menyelesaikannya terlebih dahulu. Hal ini terjadi karena kurangnya pelatihan dan SOP yang kurang jelas, sehingga masalah sederhana justru membebani tim eskalasi. Akibatnya, waktu penyelesaian semakin panjang dan pelanggan harus menunggu lebih lama.<\/p>\n\n\n\n<p>Perusahaan perlu memastikan agen memiliki panduan jelas tentang kapan harus mengeskalasi tiket dan mendorong mereka untuk menyelesaikan masalah secara mandiri terlebih dahulu. AI agent dengan knowledge base yang lengkap dapat membantu agen dalam memberikan rekomendasi solusi dan menyelesaikan masalah tanpa eskalasi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Kurangnya_Informasi_Saat_Eskalasi\"><\/span>2. Kurangnya Informasi Saat Eskalasi<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Banyak tiket diekskalasi tanpa detail yang cukup, memaksa tim eskalasi menggali ulang informasi dari awal. Ini memperpanjang waktu penyelesaian dan membuat pelanggan frustasi karena harus mengulang penjelasan.<\/p>\n\n\n\n<p>Agen harus mencatat semua informasi relevan sebelum eskalasi, seperti riwayat interaksi dan langkah penyelesaian yang sudah dicoba. Penggunaan <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/aplikasi-helpdesk-terbaik\/\">aplikasi helpdesk<\/a> dengan dokumentasi otomatis dapat memastikan tim eskalasi mendapatkan informasi yang lengkap sejak awal.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Alur_Eskalasi_Kurang_Jelas\"><\/span>3. Alur Eskalasi Kurang Jelas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Tanpa alur eskalasi yang terdokumentasi, agen bisa kebingungan menentukan langkah berikutnya, menyebabkan keterlambatan atau eskalasi ke tim yang salah. Ini memperburuk efisiensi dan menurunkan kepuasan pelanggan.<\/p>\n\n\n\n<p>Perusahaan perlu memiliki SOP eskalasi yang jelas, mencakup kriteria eskalasi, tim yang bertanggung jawab, dan target waktu respons.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Tidak_Adanya_Evaluasi\"><\/span>4. Tidak Adanya Evaluasi<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Banyak perusahaan tidak memantau pola eskalasi, sehingga kesalahan berulang tanpa perbaikan. Tanpa evaluasi, sulit mengidentifikasi agen yang perlu pelatihan tambahan atau proses yang perlu dioptimalkan.<\/p>\n\n\n\n<p>Analisis data dari <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/aplikasi-customer-service-terbaik\/\">aplikasi customer service<\/a> dan helpdesk dapat membantu mengidentifikasi tren eskalasi dan meningkatkan efisiensi. Dengan data yang akurat, perusahaan dapat menyusun strategi peningkatan layanan dan memastikan agen lebih siap menangani tiket tanpa perlu eskalasi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Komunikasi_Internal_yang_Buruk\"><\/span>5. Komunikasi Internal yang Buruk<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ketika tiket berpindah antar tim, miskomunikasi sering terjadi akibat kurangnya dokumentasi atau koordinasi. Hal ini memperlambat penyelesaian dan membuat pelanggan tidak puas.<\/p>\n\n\n\n<p>Solusinya adalah memastikan semua tim memiliki akses ke sistem yang mencatat riwayat tiket secara lengkap. Platform kolaborasi real-time juga dapat mempercepat pertukaran informasi dan meningkatkan efisiensi dalam penanganan eskalasi.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cara_Menghitung_Escalation_Rate\"><\/span>Cara Menghitung Escalation Rate<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Escalation rate adalah metrik yang mengukur persentase tiket yang harus diteruskan ke level dukungan yang lebih tinggi karena tidak dapat diselesaikan oleh agen frontline. Formula umum untuk menghitung escalation rate adalah:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p><strong>Escalation Rate = (Jumlah Tiket yang Dieskalasi\u00a0 \/ Total Tiket Masuk) x 100%<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Sebagai contoh, jika dalam satu bulan terdapat 1.000 tiket masuk dan 150 diantaranya harus dieskalasi, maka escalation rate-nya adalah 15%. dealnya, escalation rate harus berada dalam kisaran 10-20%, tergantung pada kompleksitas layanan pelanggan yang ditawarkan.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Strategi_Mengelola_Escalation_Rate\"><\/span>Strategi Mengelola Escalation Rate<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Mengelola escalation rate dengan baik berarti memastikan bahwa tiket hanya dieskalasi ketika benar-benar diperlukan, sehingga tim support tetap efisien dan pelanggan mendapatkan solusi dengan cepat. Berikut beberapa strategi yang dapat diterapkan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Meningkatkan_Pelatihan_Agen\"><\/span>1. Meningkatkan Pelatihan Agen<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Agen yang terlatih dengan baik lebih mampu menyelesaikan masalah tanpa perlu eskalasi. Pelatihan harus mencakup <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/materi-pelatihan-customer-service\/\">pemahaman teknis tentang produk<\/a>, keterampilan troubleshooting, serta cara menangani pelanggan yang kesusahan. Selain itu, simulasi kasus nyata dapat membantu agen terbiasa menangani masalah kompleks sebelum mengeskalasi.<\/p>\n\n\n\n<p>Perusahaan juga bisa menerapkan sistem mentoring, di mana agen berpengalaman membimbing agen baru dalam menyelesaikan tiket. Dengan pendekatan ini, agen frontline bisa lebih percaya diri dalam menangani lebih banyak masalah tanpa harus bergantung pada eskalasi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Menggunakan_Knowledge_Base\"><\/span>2. Menggunakan Knowledge Base<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Sebuah knowledge base yang lengkap dan mudah diakses memungkinkan agen menemukan solusi tanpa harus meminta bantuan tim eskalasi. Dokumentasi ini harus diperbarui secara berkala dan mencakup panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah umum.<\/p>\n\n\n\n<p>Selain untuk agen, knowledge base juga dapat digunakan oleh pelanggan melalui portal self-service. Dengan begitu, pelanggan bisa menemukan jawaban sendiri sebelum menghubungi layanan pelanggan, yang pada akhirnya dapat mengurangi jumlah tiket yang perlu ditangani oleh agen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Menerapkan_Chatbot_dan_AI\"><\/span>3. Menerapkan Chatbot dan AI<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Chatbot dan AI dapat membantu mengurangi jumlah tiket yang perlu ditangani oleh agen manusia. Dengan memanfaatkan <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/omnichannel-chat\">Qiscus Omnichannel Chat<\/a> yang terintegrasi dengan chatbot, pertanyaan sederhana dapat dijawab secara otomatis sebelum diteruskan ke agen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"479\" src=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/06\/Robolabs_Bot-WhatsApp-1-1024x479-1.webp\" alt=\"Bot WhatsApp.\" class=\"wp-image-5975\" srcset=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/06\/Robolabs_Bot-WhatsApp-1-1024x479-1.webp 1024w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/06\/Robolabs_Bot-WhatsApp-1-1024x479-1-300x140.webp 300w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/06\/Robolabs_Bot-WhatsApp-1-1024x479-1-768x359.webp 768w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/06\/Robolabs_Bot-WhatsApp-1-1024x479-1-380x178.webp 380w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/06\/Robolabs_Bot-WhatsApp-1-1024x479-1-800x374.webp 800w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Selain itu, chatbot yang terhubung dengan <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/whatsapp-business-api\">WhatsApp Business API<\/a> memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi instan langsung dari WhatsApp, yang merupakan salah satu kanal komunikasi utama bagi banyak bisnis. Jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah, tiket baru akan diteruskan ke agen yang sesuai dengan kategori masalah, mengurangi eskalasi yang tidak perlu.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Meninjau_Alur_Eskalasi_Secara_Berkala\"><\/span>4. Meninjau Alur Eskalasi Secara Berkala<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Proses eskalasi harus selalu diperbarui agar tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan dan operasional bisnis. <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/helpdesk-suite\">Qiscus Helpdesk<\/a> memiliki fitur analitik yang memungkinkan perusahaan untuk melihat pola eskalasi dan mengidentifikasi penyebab utama dari tingginya escalation rate.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"640\" src=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-1024x640.webp\" alt=\"Helpdesk Qiscus.\" class=\"wp-image-6826\" srcset=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-1024x640.webp 1024w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-300x187.webp 300w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-768x480.webp 768w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-1536x960.webp 1536w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-2048x1280.webp 2048w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-380x237.webp 380w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-800x500.webp 800w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk-1160x725.webp 1160w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Ticketing-Qiscus-Helpdesk.webp 2559w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Jika ditemukan bahwa banyak tiket dari kategori tertentu sering dieskalasi, perusahaan bisa mengoptimalkan pelatihan agen atau memperbarui knowledge base agar masalah tersebut dapat ditangani di level frontline. Dengan demikian, eskalasi dapat dikurangi dan waktu penyelesaian tiket menjadi lebih efisien.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Memanfaatkan_Data_untuk_Prediksi_Eskalasi\"><\/span>5. Memanfaatkan Data untuk Prediksi Eskalasi<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Memahami riwayat interaksi pelanggan dapat membantu dalam mencegah eskalasi yang tidak perlu. Dengan menggunakan <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/customer-data-platform\">Qiscus Customer Data Platform (CDP)<\/a>, tim support dapat mengakses informasi pelanggan yang lebih lengkap, termasuk riwayat tiket sebelumnya, preferensi pelanggan, dan pola interaksi mereka.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"648\" src=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-1024x648.webp\" alt=\"Qiscus CDP.\" class=\"wp-image-6814\" srcset=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-1024x648.webp 1024w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-300x190.webp 300w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-768x486.webp 768w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-380x240.webp 380w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-800x506.webp 800w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP-1160x734.webp 1160w, https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/01\/Customer-Data-Qiscus-CDP.webp 1420w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Dengan data ini, agen dapat menangani masalah dengan lebih personal dan efisien, tanpa harus meminta pelanggan mengulang informasi dari awal. Selain itu, Qiscus CDP juga memungkinkan tim support untuk mengidentifikasi pelanggan dengan masalah berulang dan memberikan solusi yang lebih proaktif, sehingga mengurangi kemungkinan eskalasi.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Optimalkan_Escalation_Rate_untuk_Layanan_Pelanggan_yang_Lebih_Efektif\"><\/span>Optimalkan Escalation Rate untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Efektif<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Dengan mengelola escalation rate secara optimal, bisnis dapat memastikan masalah pelanggan ditangani oleh tim yang tepat tanpa memperlambat waktu penyelesaian. Menggunakan sistem yang terintegrasi seperti Qiscus Omnichannel dapat membantu mengotomatiskan alur eskalasi, meningkatkan efisiensi tim, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.<\/p>\n\n\n\n<p>Ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan sistem eskalasi yang lebih efisien? <a href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/contact\">Hubungi Qiscus sekarang<\/a> dan temukan solusinya.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Seberapa sering pelanggan Anda mengeluh dan tidak bisa terselesaikan dengan cepat? Jika hal itu sering terjadi, bisa dipastikan&hellip;\n","protected":false},"author":20,"featured_media":7346,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[2049],"class_list":{"0":"post-7318","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-insight","8":"tag-escalation-rate"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.6 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lain.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lain.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Omnichannel Conversational Platform\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/Qiscus\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-02-23T03:20:01+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-02-28T10:22:31+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/02\/Escalation-Rate-1.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"981\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"613\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Bima Sandria\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@qiscus_io\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@qiscus_io\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Bima Sandria\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"10 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Bima Sandria\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/2d8ae42e5e88ae80e96354eababd5938\"},\"headline\":\"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service\",\"datePublished\":\"2025-02-23T03:20:01+00:00\",\"dateModified\":\"2025-02-28T10:22:31+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/\"},\"wordCount\":2076,\"commentCount\":0,\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2025\\\/02\\\/Escalation-Rate-1.webp\",\"keywords\":[\"escalation rate\"],\"articleSection\":[\"Insight\"],\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/\",\"name\":\"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2025\\\/02\\\/Escalation-Rate-1.webp\",\"datePublished\":\"2025-02-23T03:20:01+00:00\",\"dateModified\":\"2025-02-28T10:22:31+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/2d8ae42e5e88ae80e96354eababd5938\"},\"description\":\"Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lain.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2025\\\/02\\\/Escalation-Rate-1.webp\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2025\\\/02\\\/Escalation-Rate-1.webp\",\"width\":981,\"height\":613,\"caption\":\"Mengenal escalation rate.\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/escalation-rate\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Insight\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/category\\\/insight\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/\",\"name\":\"Omnichannel Conversational Platform\",\"description\":\"Artikel bagi Perusahaan untuk memajukan Customer Experience\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/2d8ae42e5e88ae80e96354eababd5938\",\"name\":\"Bima Sandria\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/2ec689cf394ed58502e8e73391b51b1dff0bc778a4194a011fa9e61444903888?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/2ec689cf394ed58502e8e73391b51b1dff0bc778a4194a011fa9e61444903888?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/2ec689cf394ed58502e8e73391b51b1dff0bc778a4194a011fa9e61444903888?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Bima Sandria\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.instagram.com\\\/bimasandriaa\\\/\",\"https:\\\/\\\/id.linkedin.com\\\/in\\\/bimasandriaa\",\"https:\\\/\\\/id.pinterest.com\\\/argasona\\\/\"],\"url\":\"https:\\\/\\\/www.qiscus.com\\\/id\\\/blog\\\/author\\\/bima\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service","description":"Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lain.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service","og_description":"Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lain.","og_url":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/","og_site_name":"Omnichannel Conversational Platform","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/Qiscus","article_published_time":"2025-02-23T03:20:01+00:00","article_modified_time":"2025-02-28T10:22:31+00:00","og_image":[{"width":981,"height":613,"url":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/02\/Escalation-Rate-1.webp","type":"image\/webp"}],"author":"Bima Sandria","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@qiscus_io","twitter_site":"@qiscus_io","twitter_misc":{"Written by":"Bima Sandria","Est. reading time":"10 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/"},"author":{"name":"Bima Sandria","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/#\/schema\/person\/2d8ae42e5e88ae80e96354eababd5938"},"headline":"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service","datePublished":"2025-02-23T03:20:01+00:00","dateModified":"2025-02-28T10:22:31+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/"},"wordCount":2076,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/02\/Escalation-Rate-1.webp","keywords":["escalation rate"],"articleSection":["Insight"],"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/","url":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/","name":"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/02\/Escalation-Rate-1.webp","datePublished":"2025-02-23T03:20:01+00:00","dateModified":"2025-02-28T10:22:31+00:00","author":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/#\/schema\/person\/2d8ae42e5e88ae80e96354eababd5938"},"description":"Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lain.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/02\/Escalation-Rate-1.webp","contentUrl":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/02\/Escalation-Rate-1.webp","width":981,"height":613,"caption":"Mengenal escalation rate."},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/escalation-rate\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Insight","item":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/category\/insight\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Panduan Memahami Escalation Rate sebagai KPI Customer Service"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/#website","url":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/","name":"Omnichannel Conversational Platform","description":"Artikel bagi Perusahaan untuk memajukan Customer Experience","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/#\/schema\/person\/2d8ae42e5e88ae80e96354eababd5938","name":"Bima Sandria","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2ec689cf394ed58502e8e73391b51b1dff0bc778a4194a011fa9e61444903888?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2ec689cf394ed58502e8e73391b51b1dff0bc778a4194a011fa9e61444903888?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2ec689cf394ed58502e8e73391b51b1dff0bc778a4194a011fa9e61444903888?s=96&d=mm&r=g","caption":"Bima Sandria"},"sameAs":["https:\/\/www.instagram.com\/bimasandriaa\/","https:\/\/id.linkedin.com\/in\/bimasandriaa","https:\/\/id.pinterest.com\/argasona\/"],"url":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/blog\/author\/bima\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7318","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/users\/20"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7318"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7318\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7368,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7318\/revisions\/7368"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7346"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7318"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7318"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.qiscus.com\/id\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7318"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}