Bank Raya Pangkas Resolution Time Hingga 97,6%

Cerita

Transformasi Layanan Nasabah

Sebagai bagian dari Bank BRI, Bank Raya berfokus pada digital perbankan namun dihadapkan pada tantangan seperti tingginya volume permintaan nasabah. Pendekatan komunikasi yang hanya mengandalkan telepon seringkali membatasi produktivitas agent, menciptakan hambatan, dan akhirnya mempengaruhi kepuasan nasabah.

Tujuan

Tingkatkan Kepuasan Nasabah dengan Layanan Terintegrasi

Bank Raya menggandeng Qiscus untuk memenuhi kebutuhan nasabah digital. Dengan solusi Qiscus Omnichannel Chat yang terintegrasi dengan WhatsApp Business API dan fitur live chat Qiscus di dalam aplikasi, tim Bank Raya dapat melayani nasabah secara terpadu di berbagai kanal komunikasi. Integrasi ini bertujuan untuk meningkatkan produktivitas tim customer service, mempercepat waktu resolusi , dan memberikan layanan yang cepat serta efisien, sehingga tim dapat menjangkau lebih banyak nasabah secara efektif.

Solusi dan Keberhasilan

Raih Kepuasan Pelanggan Maksimal dengan WhatsApp Utility Message

Bank Raya berhasil mentransformasi cara mereka menangani layanan pelanggan digital dengan lebih cepat, efisien, dan transparan. Dengan menggunakan WhatsApp Business API dan live chat aplikasi, Bank Raya mengalihkan fokus layanan ke kanal digital utama yang membantu mengurangi antrean panggilan ke customer service dan memungkinkan tim untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat dalam menyelesaikan kendala nasabah.

Bank Raya juga mengoptimalkan penggunaan WhatsApp Utility Message untuk mengirim pembaruan otomatis seperti status penyelesaian kendala dan survei kepuasan. Hal ini tidak hanya menjaga transparansi layanan, tetapi juga membantu tim mengumpulkan feedback melalui WhatsApp dan terus meningkatkan pengalaman nasabah.

• 90% pertanyaan nasabah kini ditangani via WhatsApp dan Live Chat, mengurangi volume antrean di call center.
• Resolution time berkurang hingga 97,6%, dari semula 8 jam menjadi hanya 11 menit.
• First response time rata-rata hanya 3 menit, membantu menjaga kepuasan dan kepercayaan nasabah.
• Skor kepuasan pelanggan meningkat hingga 4,5 dari 5, berkat transparansi layanan dan komunikasi yang lebih real-time.

“Dulu kami sempat mencoba berbagai aplikasi pesan, tapi setelah melihat bahwa 90% nasabah kami secara konsisten memilih WhatsApp, kami putuskan untuk fokus ke sana. WhatsApp Business API memungkinkan kami merekam semua interaksi dengan nasabah, yang tidak hanya bisa diakses oleh tim Digital Operations Monitoring, tetapi juga oleh departemen lain seperti IT. Selain itu, fitur verifikasi bawaan dari WhatsApp juga sangat membantu dalam upaya pencegahan fraud,”

Terihamka Malyan Ibrahim,
Head of Digital Contact and Incident Management Bank Raya.

Lavalen Tingkatkan Leads dan Booking Confirmation Rate lewat WhatsApp

Cerita

Menyatukan Komunikasi Antar-Cabang jadi Lebih Mudah

Sebagai brand kecantikan dengan banyak cabang, Lavalen menghadapi tantangan dalam mengelola volume percakapan yang tinggi dari satu nomor WhatsApp pusat. Tim pusat kewalahan merespons semua chat, sementara proses tindak lanjut dari cabang belum seragam dan sulit dipantau. Banyak pelanggan yang sudah menghubungi pusat, namun tidak mendapatkan respons cepat atau follow-up yang sesuai.

Tujuan

Hadirkan Layanan Terintegrasi dan Lebih Konsisten

Lavalen menggandeng Qiscus untuk menghadirkan sistem komunikasi pelanggan yang lebih efisien dan terhubung antar-cabang. Sehingga menyederhanakan alur komunikasi, memudahkan koordinasi cabang, dan menghadirkan layanan personal dari satu nomor WhatsApp.

Solusi dan Keberhasilan

Alur Layanan Lebih Tertata dan Cepat di Semua Cabang

Dengan Qiscus Omnichannel Chat, Lavalen memusatkan seluruh komunikasi pelanggan dari berbagai channel ke satu platform terintegrasi. Tim pusat kini dapat mengelola dan memantau seluruh alur komunikasi—mulai dari awal interaksi hingga tindak lanjut yang dilakukan oleh masing-masing cabang.

Dengan implementasi WhatsApp Coexistence, Lavalen kini hanya menggunakan satu nomor WhatsApp untuk seluruh layanan pelanggan. Pelanggan cukup menghubungi satu nomor pusat dan akan langsung diarahkan ke cabang sesuai preferensi mereka. Alur ini tidak hanya menyederhanakan proses komunikasi, tetapi juga memberikan visibilitas penuh bagi manajemen terhadap progres tindak lanjut dari setiap cabang.

• 5× lebih banyak leads berkualitas diperoleh dari kampanye Click-to-WhatsApp dibandingkan metode sebelumnya.
• Tingkat konfirmasi booking meningkat lebih dari 40%, berkat follow-up yang lebih cepat dan tertata.
• Response time dipangkas hingga 90%, dari 5 jam menjadi hanya 30 menit.
• Seluruh leads diproses dalam waktu <30 menit, menjamin tidak ada peluang terlewat.
• Konsultasi yang terpersonalisasi meningkat, karena seluruh riwayat percakapan tersimpan rapi di dashboard. Hal ini memungkinkan beauty advisor memberikan penawaran dan layanan berdasarkan histori pelanggan.
• Kampanye promosi dan Customer Lifetime Value (CLV) meningkat, seiring komunikasi yang lebih relevan dan konsisten melalui WhatsApp resmi brand.

“Sebagai brand dengan banyak cabang, Lavalen berkomitmen untuk selalu hadir dan mudah dijangkau pelanggan di seluruh wilayah. Kami percaya komunikasi yang konsisten dan berkualitas adalah kunci membangun loyalitas pelanggan, baik offline maupun online. Keputusan menggunakan Qiscus mencerminkan komitmen tersebut. Kini kami bisa memberikan layanan terbaik secara konsisten di semua cabang, sekaligus menjaga personalisasi dan kecepatan interaksi. Sejak mengadopsi Qiscus, kami melihat peningkatan signifikan dalam cara kami terhubung dengan pelanggan, mendukung pertumbuhan bisnis, kepercayaan, dan loyalitas.”

Daniel Gunawan,
Marketing Director Lavalen