WhatsApp Business API memiliki cara pengiriman pesan dan ketentuan-ketentuan yang cukup berbeda ketimbang WhatsApp personal dan WhatsApp Business biasa serta aplikasi chat lainnya. Hal itu memang sengaja didesain oleh WhatsApp agar penggunanya tetap merasa nyaman saat berkomunikasi dengan bisnis. Lalu, bagaimana cara mengatasinya agar komunikasi melalui WhatsApp Business API tetap efektif dari sisi bisnis? Mari cari tahu cara mensiasatinya melalui artikel ini!
WhatsApp Business API memungkinkan bisnis untuk mengakses suatu nomor/ akun WhatsApp melalui lima, sepuluh, dan bahkan ratusan perangkat sekaligus. Keistimewaan ini secara langsung telah mengatasi keterbatasan yang dimiliki WhatsApp personal atau pun WhatsApp Business biasa. Kepraktisan dan luas coverage penggunanya ini, menjadikan WhatsApp Business API sebagai media komunikasi yang tepat bagi pebisnis.
Untuk menciptakan kenyamanan dan melindungi penggunanya saat berkomunikasi dengan bisnis, WhatsApp Business API memiliki beberapa peraturan yang unik yang dapat dilihat di sini. Aturan ini diciptakan WhatsApp untuk menghindari adanya spammers maupun system abuser yang membuat pengguna tidak nyaman saat menggunakan platformnya karena dianggap mengganggu. Selain itu, bisnis yang terkesan melakukan banyak spamming dapat memiliki reputasi yang kurang baik.
Mengenal Customer Service Window
Customer Service Window atau juga dikenal dengan sebutan Customer Care Window adalah jangka waktu 24 jam (24-hour time frame) yang diberikan oleh WhatsApp Business API untuk memfasilitasi bisnis dalam berkomunikasi dengan konsumennya menggunakan Session Messages. Dengan Session Messages, konsumen bisa mengobrol tentang topik apapun dengan bisnis karena di sini, konsumen-lah yang harus memulai percakapan.
Kedua pihak juga dapat menggunakan seluruh media yang tersedia. Contohnya: text messages, gambar, lampiran (dengan format .pdf dan lainnya), video, interactive buttons (seperti Click-To-Action maupun Quick Replies), serta fitur lokasi. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh bisnis untuk membuat percakapan yang berkesan dan interaktif. Seluruh obrolan yang ada dalam Session Messages ini tidak berbayar, jangan khawatir ya!
Cara Kerja Session Messages
Seperti yang disebutkan artikel ini, Inbound Message merupakan pesan yang diinisiasi oleh konsumen. Karenanya, Session Messages (Customer Service Window) sendiri dikategorikan sebagai bagian dari Inbound Message. Session Messages memang diperuntukkan sebagai media bisnis dalam merespon obrolan para konsumennya, bukan media promosi. Alhasil, bisnis tidak dapat menggunakan fitur ini untuk memulai pendekatan dengan konsumen. Kecuali, jika pesan tersebut memang bersifat transactional notification.Contohnya, pengiriman OTP (One-Time Password), bukti transaksi, dan inquiry lainnya yang telah diatur oleh WhatsApp.
Bisnis juga harus memastikan bahwa pengiriman transactional notification telah sejalan dengan prosedur sistem yang dimilikinya. Misalnya, kita dapat menggunakan alur pembelian barang konsumen yang prosesnya terintegrasi dengan website. Misalnya, saat back-end website system perusahaan telah menerima konfirmasi pembayaran dari konsumen, baru sistem akan mengaktifkan adanya push notifications (dalam bentuk invoice) yang dikirimkan kepada konsumen melalui WhatsApp.
WhatsApp berkomitmen untuk mendorong pebisnis agar dapat membangun percakapan yang bersifat real-time dengan konsumennya. Itulah mengapa ada jangka waktu 24 jam yang harus diperhatikan oleh pebisnis (Customer Service Window), yang dihitung dari obrolan terakhir dikirimkan oleh konsumen. Di luar itu, bisnis tidak dapat merespon pesan konsumen yang sama lagi.
Lalu, bagaimana bisnis bisa membalas obrolan tersebut apabila lewat dari 24 jam setelah chat terakhir dari konsumen di terima? Apakah berarti percakapan dengan konsumen berhenti begitu saja?
Solusinya, Template Messaging!
Untuk mengatasi situasi diatas, bisnis dapat menggunakan fitur Template Messaging 24 Hours. Artinya, bisnis menginisiasi percakapannya dengan pelanggan, namun dengan beberapa ketentuan, salah satunya dengan menggunakan fitur Template Messaging.
Template Messaging sangat direkomendasikan penggunaannya, baik sebagai media notifikasi kepada konsumen maupun untuk mendorong konsumen agar melanjutkan percakapan yang sebelumnya. Tujuannya, untuk mengaktivasi kembali Customer Service Window sehingga bisnis tidak akan dikenakan charge saat membalas pesan konsumen.
Ditambah lagi, komunikasi bisnis pun dapat berjalan lebih efisien karena tidak perlu lagi merespon hal-hal yang bersifat redundant secara manual. Asalkan, jangan lupa untuk memastikan jika Template Messaging-nya telah sesuai dengan ketentuan WhatsApp dan bersifat rich in context.
Perlu diketahui bahwa untuk dapat mengirimkan template message tersebut Anda harus sudah terlebih dahulu memiliki 24 Hours Message Template yang sebelumnya sudah disetujui. Jika Anda sudah memiliki 24 Hours Message Template, Anda dapat mengikuti langkah di bawah ini:
- Klik pilihan “Yes, I already have Message Template”, lalu kemudian klik tombol “Next”
- Silahkan pilih akun WhatsApp yang Anda gunakan
- Kemudian isi form yang ada sesuai dengan template message yang Anda miliki
- Pastikan Anda mengisi seluruh bagian yang ada di form tersebut, seperti Template Name, Namespace, Category, and Language
- Jika sudah mengisi form tadi, Anda dapat klik tombol “Next” untuk melanjutkan
- Pada bagian ini Anda harus mengisi body message yang sesuai dengan bahasa yang Anda pilih. Perlu diketahui bahwa pada body message, Anda hanya dapat mengisi maksimal satu variabel yaitu berupa nama pelanggan
- Jika semua sudah selesai, Anda bisa mensubmit 24 Hours Message Template yang sudah dibuat
Namun jika Anda belum memiliki 24 Hours Message Template yang sudah disetujui oleh WhatsApp, Anda dapat mengikuti langkah berikut:
- Klik pilihan “No, I don’t have any broadcast template before”, lalu kemudian klik tombol “Next”
- Silahkan pilih akun WhatsApp yang Anda gunakan
- Pilih bahasa yang Anda inginkan. Untuk mengetahui bahasa apa saja yang didukung oleh WhatsApp, Anda dapat klik tautan berikut
- Jika sudah silahkan klik “Next”
- Isi body message yang tersedia sesuai dengan bahasa yang Anda pilih. Perlu diketahui bahwa Anda hanya dapat mengisi maksimal satu variabel, yaitu nama pelanggan pada body message. Untuk informasi lebih lanjut tentang ketentuan template message ini, Anda bisa membacanya di sini
- Jika sudah selesai, Anda bisa mensubmit 24 Hours Message Template tersebut
- Selanjutnya Anda cukup menunggu 24 Hours Message Template disetujui oleh pihak WhatsApp. Jika template message berhasil disetujui maka status akan berubah menjadi “Approved”, namun jika ditolak maka status akan berubah menjadi “Rejected” dan Anda harus mensubmit ulang template message tersebut
Apabila Anda sudah memiliki 24 Hours Message Template yang disetujui WhatsApp, maka Anda bisa melakukan kedua cara ini untuk mengirimkan pesan kepada pelanggan di luar customer service window:
1. Menggunakan button Send HSM
Cara pertama yang dapat dilakukan untuk membalas pesan pelanggan setelah 24 jam adalah dengan menggunakan buttonSend HSM (Highly Structured Messages) yang terdapat pada Qiscus Multichannel Chat. Dengan menggunakan fitur ini, bisnis dapat mengirimkan pesan kepada pelanggan dengan menggunakan template message yang sudah di-submit sebelumnya. Fitur ini akan aktif secara otomatis pada chat room jika pesan pelanggan sudah melewati 24 jam.
2. Mengandalkan fitur HSM Broadcast
Cara lain yang dapat digunakan oleh bisnis yaitu dengan menggunakan fitur HSM (Highly Structured Messages) Broadcast, yang juga terdapat pada Qiscus Multichannel Chat. Sama seperti sebelumnya, HSM merupakan template message yang dikirimkan bisnis kepada pelanggan. Hal yang membedakan fitur ini dengan button Send HSM adalah HSM Broadcast merupakan broadcast berupa template messages yang dapat dikirimkan oleh bisnis kepada seluruh pelanggan secara serentak di waktu yang beragam. Sehingga untuk menggunakan fitur ini, bisnis tidak harus menunggu selama 24 jam terlebih dahulu. Selain itu, bisnis juga dapat mengirimkan pesan ini kepada seluruh pelanggan, meskipun mereka tidak sedang mengirimi bisnis pesan selama 24 jam kebelakang.
Button Send HSM maupun HSM Broadcast merupakan salah dua bentuk aplikasi dari Template Messaging yangbersifat pre-approved messages. Artinya, pengguna butuh persetujuan dari pihak WhatsApp sebelum dapat membagikannya ke konsumen. Jadi, untuk bisa mengirimkannya, pastikan seluruh ketentuannya terpenuhi ya!
Ada pertanyaan lainnya?
Berbagai peraturan khusus yang diciptakan WhatsApp Business API ditujukan untuk menciptakan platform messaging yang aman dan nyaman bagi para penggunanya. Jika Anda masih memiliki pertanyaan lainnya terkait WhatsApp Business API, jangan ragu untuk berdiskusi dengan kami, melalui tautan ini ya.
