WhatsApp Business API memiliki cara kerja khusus yang membedakannya dari WhatsApp Personal. Tak ayal, butuh beberapa adaptasi yang harus dilakukan agar dapat mengoperasikannya dengan tepat. Hal-hal apa saja yang penting diketahui sebelum menggunakan WhatsApp Business API untuk pertama kalinya? Jangan khawatir! We’ve got you covered.
Pada artikel ini, kita tahu bahwa WhatsApp Business API mampu menghadirkan banyak kemudahan bagi bisnis, khususnya dalam hal komunikasi dengan konsumen. Namun, hal tersebut tidak akan berjalan maksimal bila Anda tidak memahami pedoman penggunaan secara komprehensif. Apalagi, ada beberapa terms khusus yang perlu Anda ketahui. Mari kita ulas lebih dalam!
Message di WhatsApp for Business API
Saat ingin berkomunikasi dengan konsumen melalui WhatsApp Business API, Anda harus mendefinisikan tipe message yang akan dilakukan terlebih dahulu. Hal ini mengingat setiap tipe message di WhatsApp Business API memiliki cara kerjanya masing-masing.
Inbound vs Outbound Message
Mari kita mulai dengan istilah yang paling dasar, yaitu Inbound dan Outbound Message. Singkatnya, Inbound Message adalah pesan dari konsumen yang masuk ke akun bisnis. Sedangkan, sebaliknya, Outbound Message adalah pesan yang diinisiasi oleh bisnis kepada konsumennya.
Dalam Inbound Message, terdapat Messaging Session yang harus dicermati bisnis. Di mana, pada WhatsApp Business API, bisnis hanya dapat membalas pesan, baik yang berbentuk regular text messages maupun media messages (segala bentuk Non-Template Messages), selambat-lambatnya 24 jam setelah pesan terakhir dikirimkan oleh konsumen.
Berbicara tentang Outbound Message, pada dasarnya WhatsApp Business API memang tidak mengakomodasi bisnis secara langsung untuk menginisiasi obrolan kepada konsumen. Tetapi, jangan khawatir! Untuk menyiasati hal ini, bisnis dapat memanfaatkan fitur Template Messaging yang memungkinkan bisnis untuk dapat mengirimkan pesan singkat yang ditujukan kepada konsumennya di luar Messaging Session.
Template Messaging
Lalu, bagaimana cara menggunakan Template Messaging? Untuk bisa mengirimkan Outbound Message kepada konsumen melalui Template Messaging, ada beberapa hal yang harus dipenuhi.
Pada dasarnya, Template Messaging merupakan pesan yang bersifat pre-approved. Karenanya, dibutuhkan persetujuan dari pihak WhatsApp untuk dapat mengirimkannya. Persetujuan ini bisa didapatkan dengan memenuhi kriteria Template Messaging yang ditentukan oleh WhatsApp, diantaranya tidak boleh terdapat kesalahan pengetikan dalam pesan tersebut, tidak dapat bersifat promotional–dalam artian memuat unsur upselling, cold call messages, hingga menawarkan kode diskon dan hadiah gratis–serta tidak memuat segala bentuk unsur paksaan kepada konsumen. Untuk penjelasan lebih lanjut, Anda dapat mengunjungi laman ini.
Template Messaging dapat dimanfaatkan bisnis untuk mengirimkan berbagai pembaharuan kepada konsumen, baik pembaharuan pengiriman, konfirmasi pembayaran, transportasi, penyelesaian isu (masalah), hingga berbagai jenis alert lainnya. Untuk dapat menggunakan Template Messaging, bisnis akan dikenakan charge yang biayanya akan bervariasi tergantung provider WhatsApp Business API, lokasi pengiriman dan tujuan pesan tersebut dikirimkan.
WhatsApp Business API x Qiscus
Perlu diketahui, WhatsApp Business API tidak tersedia secara bebas dan hanya dapat dilanggan melalui official partnersyang telah bekerja sama dengan WhatsApp, atau dikenal sebagai WhatsApp Global Business Solution Providers (BSP). Qiscus merupakan salah satu WhatsApp BSP yang menyediakan layanan ini melalui Qiscus Multichannel Chat.
Berikut adalah beberapa fitur yang dapat bisnis manfaatkan ketika mengakses WhatsApp Business API melalui sistem Qiscus Multichannel Chat:
1. Kelola akun dengan tiga roles yang berbeda
Dengan tiga roles yang tersedia di Qiscus Multichannel Chat, Admin, Supervisor, dan Agent, bisnis dapat mengalokasikan pekerjaan menjadi lebih efisien. Bisnis juga dapat mengontrol alokasi obrolan yang masuk, sehingga mampu mengurangi jumlah antrean yang ada.
Admin akan memegang kendali penuh pada seluruh aktivitas yang ada, Supervisor hanya dapat mengamati seluruh obrolan yang masuk ke akun WhatsApp Business API, sedangkan Agent adalah peran yang berinteraksi langsung dengan konsumen.
Agar dapat menciptakan efisiensi customer relationship management system, bisnis dapat memanfaatkan fitur Agent Allocations sehingga jumlah obrolan yang masuk dapat terorganisir dan teralokasi secara proposional berdasarkan workload Agent yang tersedia.
2. Mengelola pesan dengan Reserved Feature
Reserved Feature memungkinkan bisnis untuk memisahkan obrolan yang inquiry-nya telah selesai dengan yang perlu ditindaklanjuti. Fitur ini akan sangat memudahkan Agent dalam memilah berbagai obrolan yang ada serta mengatur alokasi penugasan Admin agar lebih fokus pada unfinished business.
3. Filter by Tag Feature
Setiap hari, bisnis akan dihadapkan pada berbagai inquiries yang berbeda serta redundant dari konsumen, terlebih pada peak season tertentu seperti Harbolnas (Hari Belanja Online Nasional) maupun promosi lainnya yang membuat adanya lonjakan obrolan yang masuk.
Secara manual, tentu butuh waktu yang tidak sebentar dalam mengelompokkan banyaknya obrolan yang ada ke dalam kategori yang tepat. Namun, dengan adanya fitur Filter by Tag, bisnis akan mampu menemukan serta memilah obrolan berdasarkan tag dengan mudah, cepat, dan tepat.
4. Evaluasi Insight dengan Analytics
Fitur Analytics akan mengakomodasi bisnis dalam memperoleh consumer insight dan kinerja agent customer service terkait. Karenanya, Anda dapat memanfaatkannya lebih lanjut untuk perumusan strategi bisnis yang akurat. Anda juga tidak perlu lagi mengeluarkan biaya untuk perangkat lunak analytics terpisah sehingga mampu menghemat biaya operasional dan waktu.
5. Manfaatkan Auto-Reply
Kerap memperoleh obrolan masuk dari konsumen di luar jam kerja? Hal itu tidak menjadi kekhawatiran lagi karena dengan fitur Auto-Reply, konsumen akan memperoleh balasan otomatis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Hal ini dapat membantu menciptakan tingkat kepuasan konsumen yang lebih baik.
6. Bot-Human Collaboration
Terakhir, tingkatkan engagement bisnis dengan konsumen melalui bot- human collaboration. Tidak hanya membuat bisnis dapat meninggalkan kesan instan dan meningkatkan consumer experience dengan memberikan respon yang lebih cepat tanpa terikat jam kerja, penggunaan bot juga dapat menghemat efisiensi customer service cost hingga 30%.
Namun, perlu dicatat, bergantung pada bot saja tidak cukup. Penggunaan bot sendiri pun tidak berarti mengeliminasi peran manusia mengingat banyak kompleksitas obrolan yang tidak dapat langsung direspon oleh bot. Maka, perlu adanya kolaborasi antar keduanya agar bisnis mampu memberikan customer experience yang terbaik.
Dengan bot-human collaboration, bisnis dapat mengkustomisasi bagaimana tipe obrolan umum yang dapat direspon oleh bot, sehingga obrolan yang lebih kompleks akan langsung direspon oleh manusia. Alhasil, dengan kolaborasi ini, sebagaimana yang dilansir dari survey yang dilakukan oleh Harvard Business Review terhadap 1.075 perusahaan dalam 12 industri, bisnis yang mengoptimalkan bot-human collaboration akan mampu memiliki performa AI yang lebih baik dari segi kecepatan, penghematan biaya, pendapatan, maupun pengukuran operasional lainnya.
Tertarik Mencoba Langsung?
Deskripsi di atas menggambarkan bagaimana fitur-fitur WhatsApp Business API yang didapatkan melalui Qiscus Multichannel Chat mampu meningkatkan performa komunikasi bisnis di mata konsumen. Berbagai fitur ini juga berfungsi untuk menciptakan customer experience yang lebih interaktif. Jika ingin memahami lebih lanjut, Anda dapat menghubungi dan berdiskusi dengan kami di sini.
