Mengabaikan customer touchpoint sama saja mengabaikan interaksi dengan pelanggan, atau bagi manajer customer service sama dengan mengabaikan tugas mereka. Customer touchpoint adalah konsep penting yang harus dipahami dan dipegang oleh manajer layanan pelanggan untuk menjaga interaksi dengan pelanggan.
Kegagalan komunikasi, gagalnya akuisisi pelanggan baru, hingga menjaga hubungan dengan pelanggan adalah risiko yang bisa terjadi. Artikel ini akan mengupas tuntas definisi customer touchpoint, memberikan contoh konkret, menjelaskan mengapa touchpoint begitu penting bagi bisnis, menekankan pentingnya personalisasi, dan memberikan panduan praktis tentang cara mengoptimalkannya.
Apa itu Customer Touchpoint
Customer touchpoint adalah setiap titik interaksi yang terjadi antara pelanggan dan brand Anda, baik secara langsung maupun tidak langsung, sepanjang perjalanan mereka dalam membeli, menggunakan, hingga memberikan umpan balik terhadap produk atau layanan. Setiap sentuhan ini bukan sekadar aktivitas operasional, tetapi merupakan momen kunci yang membentuk persepsi pelanggan secara bertahap.
Setiap tahapan pada customer touchpoint adalah peluang untuk menciptakan kesan yang positif dan membangun kepercayaan pelanggan. Jika salah satu titik ini mengecewakan—misalnya lambatnya respon dari tim support atau navigasi website yang membingungkan—pengalaman pelanggan secara keseluruhan bisa terpengaruh, bahkan merusak loyalitas yang sudah terbangun.
Inilah mengapa pemahaman menyeluruh dan manajemen strategis terhadap customer touchpoint menjadi krusial dalam memenangkan hati pelanggan, terutama di era digital yang serba cepat dan kompetitif.
Contoh Customer Touchpoint
Customer touchpoint terbagi ke dalam tiga fase utama dalam perjalanan pelanggan, yaitu sebelum, selama, dan setelah pembelian. Berikut ini penjelasan setiap fasenya.
| Fase Customer Journey | Touchpoint Umum | Penjelasan |
| Sebelum Pembelian | Iklan digital (Google Ads, Instagram, TikTok)Ulasan produk di marketplaceWebsite/landing pageChatbot yang menjawab pertanyaan awal | Touchpoint ini adalah momen pertama pelanggan mengenal brand Anda. Pengalaman di tahap ini sangat menentukan apakah pelanggan akan melanjutkan ke tahap pembelian atau tidak. Tampilan yang profesional, informasi yang mudah diakses, dan respons awal yang cepat adalah kunci. |
| Selama Pembelian | Proses checkoutLive chat atau live agentNotifikasi email/SMS konfirmasi transaksi | Tahap ini melibatkan interaksi yang sensitif, karena pelanggan telah membuat keputusan membeli. Kendala seperti kesalahan teknis atau lambatnya respons bisa merusak kepercayaan dan menyebabkan pembatalan transaksi. Penggunaan AI Assistant dapat mempercepat proses dan memberikan pengalaman yang lancar. |
| Setelah Pembelian | Email & WhatsApp follow-upSurvei kepuasan pelangganLayanan after-salesLoyalty program atau referral | Di fase ini, brand memiliki peluang besar untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Sayangnya, banyak bisnis yang melewatkannya. Responsif terhadap feedback, program loyalitas yang relevan, dan layanan purna jual yang efisien akan mendorong retensi. |
Mengapa Customer Touchpoint Penting bagi Bisnis
Memahami dan mengelola touchpoint secara strategis adalah kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Simak penjelasan selengkapnya berikut ini.
1. Membentuk Kesan Baik
Konsistensi dalam pesan, nada bicara, visual, dan kualitas layanan di seluruh touchpoint akan membentuk persepsi keseluruhan pelanggan terhadap siapa Anda. Pengalaman positif yang berulang di berbagai touchpoint membangun brand image yang kuat, terpercaya, dan diinginkan, begitupun sebaliknya.
2. Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Customer touchpoint memainkan peran krusial dalam memandu pelanggan melalui proses pembelian. Informasi yang mudah diakses di situs web, interaksi yang membantu dengan staf penjualan, ulasan positif dari pelanggan lain, dan bahkan kemasan produk yang menarik dapat mempengaruhi keputusan pelanggan.
Setiap touchpoint adalah peluang untuk meyakinkan pelanggan tentang nilai yang Anda tawarkan dan mengatasi keraguan mereka. Pengelolaan touchpoint yang efektif dapat mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan tingkat konversi.
3. Memperkuat Hubungan dan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa dihargai, didengarkan, dan dipahami di setiap interaksi, mereka akan mengembangkan ikatan emosional dengan merek Anda. Loyalitas pelanggan tidak hanya berarti pembelian berulang, tetapi juga advokasi brand.
4. Mempermudah Bisnis Mengumpulkan Feedback
Customer touchpoint adalah titik-titik strategis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Melalui survei yang di broadcast melalui WhatsApp Broadcast resmi, customer feedback form di website, atau analisis sentimen pelanggan Anda dapat memperoleh wawasan berharga di setiap tahap perjalanan mereka.
Feedback ini sangat penting untuk memahami apa yang berjalan dengan baik dan area mana yang perlu ditingkatkan. Setiap touchpoint adalah peluang untuk mendengarkan suara pelanggan dan menggunakan informasi tersebut untuk terus mengoptimalkan pengalaman mereka.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika pelanggan mengalami interaksi yang mulus, responsif, dan membantu di setiap touchpoint, mereka akan merasa lebih dihargai dan puas dengan pengalaman mereka secara keseluruhan. Setiap touchpoint adalah kesempatan untuk menciptakan momen positif yang berkontribusi pada kepuasan jangka panjang.
6. Mengidentifikasi Area Perbaikan
Titik-titik interaksi di mana pelanggan sering mengalami kesulitan, memberikan umpan balik negatif, atau meninggalkan proses pembelian adalah indikator masalah yang perlu diatasi. Setiap touchpoint adalah peluang untuk mendapatkan insight tentang kelemahan dalam proses, produk, atau layanan Anda.
Hal ini akan mempermudah Anda untuk melakukan perbaikan yang diperlukan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Cara Mengoptimalkan Customer Touchpoint
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan efisien, optimalkan setiap customer touchpoint dengan strategi yang terencana dan pemanfaatan teknologi cerdas.
1. Petakan Seluruh Customer Journey
Langkah pertama yang esensial adalah mengidentifikasi secara komprehensif semua touchpoint yang mungkin dilalui pelanggan Anda, mulai dari kesadaran awal hingga interaksi pasca-pembelian.
Visualisasikan perjalanan ini dalam bentuk peta untuk memahami urutan interaksi dan mengidentifikasi peluang serta potensi pain point di setiap tahap. Dengan peta perjalanan yang jelas, Anda dapat memastikan tidak ada touchpoint yang terlewatkan dalam upaya optimasi Anda.
2. Analisis Setiap Touchpoint
Setelah memetakan, lakukan analisis terhadap kualitas pengalaman di masing-masing touchpoint. Apakah pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan? Seberapa cepat mereka mendapatkan respons? Apakah mereka merasa puas dengan interaksi tersebut? Pertanyaan-pertanyaan ini membantu mengukur efektivitas dari setiap titik kontak dan menjadi dasar untuk perbaikan.
Manfaatkan analytics pada Qiscus Omnichannel Chat untuk mempermudah analisis Anda. Dengan integrasi data dari semua channel dalam satu sistem, Anda dapat mengevaluasi performa setiap touchpoint secara real-time. Misalnya, Anda dapat mengetahui channel mana yang paling banyak digunakan pelanggan, berapa lama waktu respon rata-rata, dan seberapa sering pelanggan meminta bantuan di titik tertentu.
3. Implementasikan Solusi AI Assistant
AI Assistant dapat menjadi pengubah permainan dalam mengoptimalkan berbagai customer touchpoint. Berikut adalah beberapa cara spesifik AI Assistant dapat memberikan dampak signifikan:
- Respon Instan 24/7: Qiscus AI memiliki kemampuan untuk memberikan jawaban cepat dan akurat untuk pertanyaan umum kapan saja, di berbagai touchpoint seperti situs web, aplikasi seluler, dan media sosial.
- Personalisasi Skala Besar: Dengan memanfaatkan data pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM, AI Assistant dapat mempersonalisasi rekomendasi produk, informasi yang relevan, dan bahkan nada bicara di berbagai touchpoint.
- Penanganan Pertanyaan Sederhana: AI Assistant dapat secara efisien menangani volume besar pertanyaan rutin, seperti informasi akun, status pesanan, atau pertanyaan umum tentang produk.
- Handover Agent yang Mulus: Qiscus AI mendukung handover agent yang mulus untuk membantu ketika masalah pelanggan terlalu kompleks, memerlukan sentuhan personal, atau ketika pelanggan memintanya.
4. Konsistensi Tone of Voice
Di semua customer touchpoint, termasuk interaksi dengan AI Assistant, pertahankan pesan, nada bicara, dan visual merek yang konsisten. Ini membangun identitas merek yang kuat dan mudah dikenali, menciptakan pengalaman yang kohesif dan terpercaya bagi pelanggan di setiap interaksi.
5. Optimalkan Pengalaman di Mobile Experience
Mengingat penggunaan perangkat seluler yang dominan, pastikan semua customer touchpoint Anda berfungsi dengan baik dan responsif di berbagai ukuran layar dan perangkat seluler. Pengalaman yang mulus dan intuitif di seluler sangat penting untuk menjangkau dan memuaskan sebagian besar pelanggan Anda.
Solusi seperti WhatsApp Business API dari Qiscus memberikan pengalaman mobile-first yang mulus. Pelanggan bisa langsung menghubungi brand dari aplikasi yang sudah mereka gunakan setiap hari, tanpa harus membuka browser atau mengunduh aplikasi tambahan.
6. Ukur dan Iterasi
Optimasi touchpoint bukanlah proses sekali jalan. Anda harus secara rutin mengukur kinerja setiap titik kontak dan melakukan iterasi berbasis data. Gunakan metrik seperti NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), dan waktu rata-rata respons untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Kelola Setiap Touchpoint, Raih Loyalitas Jangka Panjang
Dengan mengelola customer touchpoint secara strategis, Anda bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas yang berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis. Gunakan solusi omnichannel dan AI dari Qiscus untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten, cepat, dan personal di setiap titik interaksi. Hubungi Qiscus sekarang dan maksimalkan setiap touchpoint Anda.
