Loyalitas pelanggan adalah salah satu elemen utama dalam menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas yang berdampak jangka panjang bagi bisnis. Di tengah persaingan yang semakin ketat, mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih menguntungkan daripada terus-menerus mencari pelanggan baru. Di mana 50% penghasilan atau penjualan produk Anda berasal dari eksisting pelanggan.
Dari data singkat di atas sudah dapat disumpulkan jika menjaga hubungan dengan pelanggan penting untuk Anda perhatikan. Buatlah program loyalitas pelanggan yang membuat mereka mau bertahan dan merekomendasikan produk Anda kepada pelanggan baru.
Tapi sebelum pada akhirnya Anda bisa membuat customer loyalty program, ada baiknya Anda memahami apa itu sebenarnya loyalitas pelanggan.
Table of Contents
Apa itu Loyalitas Pelanggan
Pengertian pertama mengenai loyalitas pelanggan dijelaskan oleh Jacoby dan Kyner (1973) sebagai respon atau perilaku pembelian hingga pengambilan keputusan yang lain– rekomendasi kepada pelanggan lain terhadap suatu produk atau brand. Di sini dapat dikatakan jika loyalitas pelanggan adalah proses psikologis seorang pelanggan untuk mau membeli produk yang sama secara berulang. Di mana proses pembelian ini sudah melewati tahap perkenalan, pengambilan keputusan, evaluasi, hingga akhirnya mau membeli lagi.
Jika beracuan pada pengertian di atas, loyalitas pelanggan tidak terjadi begitu saja dan tidak semudah pelanggan membeli produk Anda kembali, namun lebih dari itu. Loyalitas pelanggan melibatkan kepuasan yang berlanjut atau pada tahap mereka berpikiran orang yang lain harus mencoba produk yang mereka gunakan.
Mungkin di sini Anda akan membandingkan dengan customer engagement atau customer satisfaction. Di mana tujuan keduanya sama-sama membuat seorang pelanggan berkenan untuk membeli produk Anda kembali.
Hanya saja customer engagement, satisfaction hingga loyalitas pelanggan memiliki definisi dan praktik yang berbeda. Ketika kita berbicara tentang engagement berarti kita akan berbicara mengenai bagaimana cara membangun hubungan yang baik agar komunikasi dengan pelanggan tidak terputus. Lalu berbicara soal satisfaction maka kita akan berbicara kepuasan yang berhubungan dengan kepuasan komunikasi atau engagement Anda dengan pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah aspek komplit dari dua aspek yang sudah dijelaskan di atas. Jika mengacu pada penjelasan Oliver (1999) pada European Journal of Marketing tahun 2008, loyalitas pelanggan berbicara mengenai komitmen dan konsistensi seorang pelanggan untuk terus membeli sebuah barang atau produk. Sedang diskon atau tidak, harga barang naik atau turun mereka akan tetap membeli produk yang sama hingga nanti.
Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?
Loyalitas pelanggan tidak hanya berdampak pada retensi, tetapi juga merupakan fondasi dalam menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Menjaga pelanggan yang ada jauh lebih hemat biaya daripada menarik pelanggan baru, dan loyalitas yang kuat dapat menjadi katalisator bagi pertumbuhan bisnis.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa loyalitas pelanggan begitu penting.
1. Meningkatkan Nilai Transaksi atau Konversi Penjualan
Dengan kepercayaan yang sudah terbangun, pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian dengan frekuensi yang lebih tinggi, terutama jika mereka merasa diuntungkan oleh program loyalitas atau insentif khusus. Pelanggan yang loyal juga lebih mudah menerima penawaran upselling (meningkatkan pembelian ke produk atau layanan yang lebih mahal) dan cross-selling (menawarkan produk atau layanan tambahan) karena mereka sudah percaya pada kualitas dan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Pelanggan yang loyal biasanya lebih peduli terhadap kesuksesan bisnis Anda karena mereka memiliki keterikatan yang mendalam. Ini membuat mereka lebih mungkin memberikan umpan balik yang jujur dan konstruktif.
Umpan balik ini tidak hanya membantu Anda memahami kekuatan dan kelemahan produk atau layanan, tetapi juga memberikan wawasan yang dapat digunakan untuk inovasi dan perbaikan berkelanjutan.
3. Mengurangi Biaya Marketing
Loyalitas pelanggan adalah salah satu alat pemasaran paling efektif yang dapat dimiliki oleh bisnis. Pelanggan yang puas dan loyal tidak hanya cenderung kembali untuk melakukan pembelian, tetapi mereka juga sering menjadi brand ambassador yang tidak dibayar.
Melalui rekomendasi dari mulut ke mulut, ulasan positif, dan bahkan berbagi pengalaman mereka di media sosial, pelanggan yang loyal membantu Anda mencapai audiens baru tanpa biaya pemasaran tambahan.
4. Harga Bukan Masalah
Seperti apa yang sudah dijelaskan pada poin pengertian loyalitas pelanggan jika harga bukanlah pengaruh mereka untuk berhenti membeli produk. Bagi pelanggan yang sudah loyal, mereka akan mementingkan value dan hubungan mereka dengan brand. Sehingga kemungkinkan mereka beralih ke produk lain karena harga sangatlah kecil.
Kebermanfaatan produk dan value yang Anda berikan lebih penting daripada harga dari produk itu sendiri. Promo dan bonus untuk loyalitas pelanggan itu baik, tapi mereka lebih mementingkan value.
5. Rajin Ikut Berpartisipasi di Semua Program
Pelanggan yang loyal akan senang untuk selalu terlibat dalam segala kegiatan yang Anda buat. Mereka tidak segan untuk ikut focus group discussion (FGD), mengisi survey untuk kebutuhan marketing, hingga berpartisipasi pada aktivasi yang Anda lakukan tanpa diminta.
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Mengacu pada Sustainbility Journal tahun 2020, tidak ada faktor pasti yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor yang beragam semuanya tergantung pada karakteristik pembeli dan produk itu sendiri.
Namun jika ditarik garis tengahnya, Andres Kuusik dalam buku Affecting Customer Loyalty (2008) meringkas beberapa faktor umum yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen, yakni.
1. Kepuasan
Kepuasan ini sendiri dibagi ke dalam beberapa indikator, yang pertama adalah kepuasan terhadap produk. Jika produknya adalah obat-obatan maka pelanggan akan mengukur efek samping dari obat, baik dan buruknya.
Lalu beralih pada kepuasan pelayanan Anda terhadap pelanggan. Jika dikaitkan dengan kebiasaan belanja online sekarang, kepuasan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh pengalaman belanja online melalui customer service, e-commerce, atau pun website resmi Anda.
Di sini berarti Anda perlu mempersiapkan tools atau alat mendukung kepuasan konsumen terbaik. Besar-kecilnya nilai dari dua indikator di atas ditentukan oleh ekspektasi dari pelanggan. Jika sesuai dengan ekspektasi, sudah jelas pelanggan akan puas begitu dengan sebaliknya.
2. Kepercayaan
Pada fase berikutnya ada kepercayaan, merujuk dari rujukan yang sama kepercayaan bisa dipengaruhi oleh ketersediaan barang, SPG/ SPB, dan produk itu sendiri. Ketersediaan barang mengapa berpengaruh pada kepercayaan? Kepercayaan pelanggan akan runtuh jika produk Anda susah untuk didapatkan. Selain itu, bagaimana kemudian produk Anda diduplikasi sedemikian rupa oleh orang yang tidak bertanggung jawab sehingga merusak kepercayaan pelanggan.
Lalu SPB/ SPG adalah masalah tentang bagaimana direct sales yang dilakukan. Seberapa ahli mereka meyakinkan pelanggan untuk membeli produk Anda. Kemudian yang terakhir adalah produk itu sendiri, berkaitan dengan klaim manfaat yang Anda berikan sesuai atau tidak.
3. Reputasi
Reputasi atau brand image sudah pasti berhubungan dengan Anda mengkomunikasikan brand Anda, tone of voice, desain, tagline, bahasa yang digunakan, dan masih banyak lagi. Hanya saja untuk mempermudah, reputasi atau image dipengaruhi oleh dua indikator yakni brand personality value dari sebuah brand.
Personality adalah sifat dari brand Anda jika dia diumpamakan sebagai manusia. Apakah brand dan produk Anda adalah teman yang baik, orangtua, dan sebagainya. Brand personality biasanya ditentukan dari aspek demografi dan psikografi pelanggan Anda.
Tidak selalu tentang manfaat produk, pelanggan juga perlu tahu value atau nilai apa yang Anda pegang. Bagaimana Anda menyikapi isu yang sedang berkembang di masyarakat atau cara pandang Anda terhadap produk dan pelanggan Anda. Sama halnya seperti pacaran, Anda tidak hanya membutuhkan penampilan yang segar, tapi membutuhkan orang yang cocok dengan kepribadian serta prinsip yang Anda miliki.
4. Hubungan
Setelah Anda selesai dengan tiga faktor di atas, faktor penentu selanjutnya adalah hubungan dengan pelanggan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi dengan hubungan dan komunikasi Anda pelanggan. Jika terlalu banyak gangguan dan miss komunikasi, bisa dipastikan loyalitas pelanggan tidak akan bisa terbentuk.
Akan ada banyak kekecewaan pelanggan yang lahir karena komunikasi Anda yang buruk. Kedekatan hubungan, materi promosi produk adalah kunci dari komunikasi dan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Strategi untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Meningkatkan customer loyalty adalah proses yang memerlukan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka, serta implementasi strategi yang dapat membangun hubungan jangka panjang. Berikut ini adalah beberapa strategi yang lebih mendalam untuk mencapai tujuan tersebut.
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Memahami apa yang benar-benar dibutuhkan oleh konsumen adalah langkah pertama untuk membangun loyalitas dan menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Gunakan data dari interaksi sebelumnya, survei kepuasan, dan analisis perilaku untuk mengetahui preferensi mereka. Dengan memberikan solusi yang relevan dan tepat waktu, Anda dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Beri Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa
Pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor utama yang mempengaruhi loyalitas dan kepuasan. Pastikan setiap titik kontak pelanggan dengan bisnis Anda—baik itu di toko fisik, online, atau melalui layanan pelanggan—selalu memberikan pengalaman yang positif. Kualitas layanan, kecepatan respons, dan kemudahan transaksi semuanya berkontribusi pada pengalaman ini, yang pada akhirnya menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Implementasikan Program Loyalitas
Program loyalitas adalah cara yang efektif untuk memberi insentif kepada konsumen agar tetap setia. Dengan menawarkan poin, diskon, atau hadiah eksklusif, Anda tidak hanya meningkatkan frekuensi pembelian tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Pastikan program ini mudah dimengerti dan diikuti oleh pelanggan, karena ini akan membantu menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Personalisasi Komunikasi
Mengirimkan pesan yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi pelanggan dapat membuat mereka merasa dihargai dan dipahami. Gunakan WhatsApp marketing, email marketing, Instagram, atau aplikasi untuk mengirimkan promosi yang relevan atau informasi produk yang sesuai dengan minat konsumen, yang akan semakin menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Berikan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa
Pelayanan konsumen yang unggul adalah landasan dari loyalitas pelanggan. Pastikan tim layanan pelanggan Anda dilatih dengan baik, responsif, dan mampu menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif. Tanggapan yang cepat dan solusi yang memuaskan akan meninggalkan kesan positif yang mendalam, menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan yang kuat.
6. Ciptakan Hubungan Emosional dengan Merek
Hubungan emosional dengan merek dapat membuat pelanggan merasa lebih terhubung dan setia. Ceritakan kisah merek Anda, tunjukkan nilai-nilai yang Anda pegang, dan berinteraksi dengan pelanggan Anda di media sosial untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan bermakna, sehingga menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen.
7. Manfaatkan Teknologi untuk Meningkatkan Loyalitas
Penggunaan teknologi seperti customer relationship management atau aplikasi CRM dan customer engagement software dapat membantu Anda melacak interaksi pelanggan, mengelola loyalty program, dan mempersonalisasi komunikasi. Alat-alat ini juga dapat memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku konsumen, yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan strategi loyalitas konsumen dan menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen.
Kesimpulan
Loyalitas pelanggan bukan hanya tentang mempertahankan konsumen yang sudah ada, tetapi juga tentang menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan yang kuat dan berkelanjutan. Dengan strategi yang tepat dan fokus pada customer experience, Anda dapat menciptakan loyalitas yang tidak hanya memperkuat bisnis Anda saat ini tetapi juga mendorong pertumbuhan jangka panjang.
Pertimbangkan untuk berinvetasi pada customer engagement software yang mendukung loyalitas pelanggan, karena hal ini akan memberikan hasil yang berkelanjutan dan berharga bagi bisnis Anda. Optimalkan setiap kesempatan untuk mendengarkan dan berinteraksi dengan pelanggan Anda, karena mereka adalah aset terbesar yang dimiliki oleh bisnis Anda.
