Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan yang Harus Dipersiapkan

Ilustrasi loyalitas pelanggan.

Semakin banyaknya produk dan brand yang bermunculan, banyak bisnis yang berfokus untuk membangun customer loyalty atau loyalitas pelanggan. Di mana 50% penghasilan atau penjualan produk Anda berasal dari eksisting pelanggan.

Dari data singkat di atas sudah dapat disumpulkan jika menjaga hubungan dengan pelanggan penting untuk Anda perhatikan. Buatlah program loyalitas pelanggan yang membuat mereka mau bertahan dan merekomendasikan produk Anda kepada pelanggan baru.

Tapi sebelum pada akhirnya Anda bisa membuat program loyalitas pelanggan, ada baiknya Anda memahami apa itu sebenarnya loyalitas pelanggan.

Apa itu Loyalitas Pelanggan

Pengertian pertama mengenai loyalitas pelanggan dijelaskan oleh Jacoby dan Kyner (1973) sebagai respon atau perilaku pembelian hingga pengambilan keputusan yang lain– rekomendasi kepada pelanggan lain terhadap suatu produk atau brand. Di sini dapat dikatakan jika loyalitas pelanggan adalah proses psikologis seorang pelanggan untuk mau membeli produk yang sama secara berulang. Di mana proses pembelian ini sudah melewati tahap perkenalan, pengambilan keputusan, evaluasi, hingga akhirnya mau membeli lagi.

Jika beracuan pada pengertian di atas, loyalitas pelanggan tidak terjadi begitu saja dan tidak semudah pelanggan membeli produk Anda kembali, namun lebih dari itu. Loyalitas pelanggan melibatkan kepuasan yang berlanjut atau pada tahap mereka berpikiran orang yang lain harus mencoba produk yang mereka gunakan.

Mungkin di sini Anda akan membandingkan dengan customer engagement atau customer satisfaction. Di mana tujuan keduanya sama-sama membuat seorang pelanggan berkenan untuk membeli produk Anda kembali.

BACA JUGA: 6 Cara Menjaga Customer Loyalty saat Musim Liburan Tiba

Hanya saja customer engagement, satisfaction hingga loyalitas pelanggan memiliki definisi dan praktik yang berbeda. Ketika kita berbicara tentang engagement berarti kita akan berbicara mengenai bagaimana cara membangun hubungan yang baik agar komunikasi dengan pelanggan tidak terputus. Lalu berbicara soal satisfaction maka kita akan berbicara kepuasan yang berhubungan dengan kepuasan komunikasi atau engagement Anda dengan pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah aspek komplit dari dua aspek yang sudah dijelaskan di atas. Jika mengacu pada penjelasan Oliver (1999) pada European Journal of Marketing tahun 2008, loyalitas pelanggan berbicara mengenai komitmen dan konsistensi seorang pelanggan untuk terus membeli sebuah barang atau produk. Sedang diskon atau tidak, harga barang naik atau turun mereka akan tetap membeli produk yang sama hingga nanti.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Namun jika sudah berbicara mengenai loyalitas, ada indikator umum yang bisa Anda jadikan tolak ukurnya.

1. Repeat Order

Repeat order atau pembelian yang berulang menjadi indikator paling mudah untuk mengukur loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tercatat membeli produk Anda secara berulang dalam jangka waktu yang sama bisa Anda bawa menjadi pelanggan yang loyal.

Tidak hanya pembelian secara berulang, Anda juga bisa mengetahui ketertarikan mereka terhadap produk Anda melalui laporan pesan WhatsApp broadcast, dibaca atau tidak. Jumlah klik dari link yang Anda kirimkan melalui pesan broadcast.

2. Rajin Memberikan Testimoni

Jika Anda membuka etalase di marketplace, calon pelanggan yang loyal adalah yang selalu memberikan testimoni baik terhadap produk Anda. Tidak hanya di pembelian pertama, namun di pembelian setelah-setelahnya.

Ditambah lagi jika Anda bisa mendapatkan testimoni mereka di media yang lain seperti Instagram atau Facebook. Testimoni memandakan jika pelanggan Anda puas dan akan membeli produk Anda secara berulang kedepannya.

Ilustrasi Testimoni/ Freepik

3. Harga Bukan Masalah

Seperti apa yang sudah dijelaskan pada poin pengertian loyalitas pelanggan jika harga bukanlah pengaruh mereka untuk berhenti membeli produk. Bagi pelanggan yang sudah loyal, mereka akan mementingkan value dan hubungan mereka dengan brand. Sehingga kemungkinkan mereka beralih ke produk lain karena harga sangatlah kecil.

Kebermanfaatan produk dan value yang Anda berikan lebih penting daripada harga dari produk itu sendiri. Promo dan bonus untuk loyalitas pelanggan itu baik, tapi mereka lebih mementingkan value.

4. Memberikan Rekomendasi Tanpa Diminta

Pelanggan yang loyal akan merasa menjadi salah satu bagian Anda. Mereka ingin banyak orang merasakan kebaikan yang Anda berikan kepadanya. Pelanggan yang loyal akan otomatis tergerak untuk merekomendasi produk Anda kepada orang terdekat atau yang dinilai potensial.

BACA JUGA: Pentingnya WhatsApp Business API pada Bisnis Retail Online

Pelanggan yang loyal juga akan menjadi brand advocate, di mana mereka akan memberikan testimoni baik untuk Anda, merekomendasikan produk Anda, hingga menjadi tameng jika ada pelanggan lain yang menjatuhkan Anda.

5. Rajin Ikut Berpartisipasi di Semua Program

Pelanggan yang loyal akan senang untuk selalu terlibat dalam segala kegiatan yang Anda buat. Mereka tidak segan untuk ikut focus group discussion (FGD), mengisi survey untuk kebutuhan marketing, hingga berpartisipasi pada aktivasi yang Anda lakukan tanpa diminta.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Mengacu pada Sustainbility Journal tahun 2020, tidak ada faktor pasti yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor yang beragam semuanya tergantung pada karakteristik pelanggan dan produk itu sendiri.

Namun jika ditarik garis tengahnya, Andres Kuusik dalam buku Affecting Customer Loyalty (2008) meringkas beberapa faktor umum yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan, yakni.

1. Kepuasan

Kepuasan ini sendiri dibagi ke dalam beberapa indikator, yang pertama adalah kepuasan terhadap produk. Jika produknya adalah obat-obatan maka pelanggan akan mengukur efek samping dari obat, baik dan buruknya.

Lalu beralih pada kepuasan pelayanan Anda terhadap pelanggan. Jika dikaitkan dengan kebiasaan belanja online sekarang, kepuasan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh pengalaman belanja online melalui customer service, e-commerce, atau pun website resmi Anda.

Di sini berarti Anda perlu mempersiapkan tools atau alat mendukung kepuasan konsumen terbaik. Besar-kecilnya nilai dari dua indikator di atas ditentukan oleh ekspektasi dari pelanggan. Jika sesuai dengan ekspektasi, sudah jelas pelanggan akan puas begitu dengan sebaliknya.

2. Kepercayaan

Pada fase berikutnya ada kepercayaan, merujuk dari rujukan yang sama kepercayaan bisa dipengaruhi oleh ketersediaan barang, SPG/ SPB, dan produk itu sendiri. Ketersediaan barang mengapa berpengaruh pada kepercayaan? Kepercayaan pelanggan akan runtuh jika produk Anda susah untuk didapatkan. Selain itu, bagaimana kemudian produk Anda diduplikasi sedemikian rupa oleh orang yang tidak bertanggung jawab sehingga merusak kepercayaan pelanggan.

Lalu SPB/ SPG adalah masalah tentang bagaimana direct sales yang dilakukan. Seberapa ahli mereka meyakinkan pelanggan untuk membeli produk Anda. Kemudian yang terakhir adalah produk itu sendiri, berkaitan dengan klaim manfaat yang Anda berikan sesuai atau tidak.

3. Reputasi

Reputasi atau brand image sudah pasti berhubungan dengan Anda mengkomunikasikan brand Anda, tone of voice, desain, tagline, bahasa yang digunakan, dan masih banyak lagi. Hanya saja untuk mempermudah, reputasi atau image dipengaruhi oleh dua indikator yakni brand personality value dari sebuah brand.

Personality adalah sifat dari brand Anda jika dia diumpamakan sebagai manusia. Apakah brand dan produk Anda adalah teman yang baik, orangtua, dan sebagainya. Brand personality biasanya ditentukan dari aspek demografi dan psikografi pelanggan Anda.

Tidak selalu tentang manfaat produk, pelanggan juga perlu tahu value atau nilai apa yang Anda pegang. Bagaimana Anda menyikapi isu yang sedang berkembang di masyarakat atau cara pandang Anda terhadap produk dan pelanggan Anda. Sama halnya seperti pacaran, Anda tidak hanya membutuhkan penampilan yang segar, tapi membutuhkan orang yang cocok dengan kepribadian serta prinsip yang Anda miliki.

4. Hubungan

Setelah Anda selesai dengan tiga faktor di atas, faktor penentu selanjutnya adalah hubungan dengan pelanggan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi dengan hubungan dan komunikasi Anda pelanggan. Jika terlalu banyak gangguan dan miss komunikasi, bisa dipastikan loyalitas pelanggan tidak akan bisa terbentuk.

Akan ada banyak kekecewaan pelanggan yang lahir karena komunikasi Anda yang buruk. Kedekatan hubungan, materi promosi produk adalah kunci dari komunikasi dan hubungan yang baik dengan pelanggan.

Apa yang Dibutuhkan untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Setelah mengulas loyalitas pelanggan panjang-lebar, sampailah kita di aspek terakhir. Sebelum akhirnya mempersiapkan program loyalitas pelanggan, Anda perlu menyiapkan beberapa hal.

1. Analisis Pasar

Tahap pertama yang harus Anda lakukan adalah analisis pasar. Analisis pasar sendiri juga harus dibarengi dengan analisis mengenai target pasar Anda, mulai dari usia hingga karakteristik.

Cari tahu produk yang mirip dengan produk Anda, bagaimana mereka berkomunikasi dengan pelanggan, program apa saja yang mereka miliki. Jadikan itu sebagai indikator untuk kemudian Anda bisa membangun strategi loyalitas pelanggan.

BACA JUGA: WhatsApp Blast: Semua yang Harus Diketahui

2. Product Development

Produk yang bagus akan membawa dampak yang bagus penjualan Anda. Selagi melakukan survey, perbaiki kembali produk Anda. Lakukan testing beberapa kali kepada target pasar Anda.

Di sisi lain, sembari menyempurnakan produk Anda juga bisa merancang unique selling proposition serta value dari produk Anda.

3. Strategi Marketing

Setelah dua tahap di atas selesai, langkah selanjutnya adalah strategi marketing. Personality apa yang akan Anda bawa, value, cara berkomunikasi, hingga budget marketing Anda.

Jangan melangkah pada program loyalitas pelanggan terlebih dahulu jika Anda belum selesai dengan strategi marketing. Buatlah funnel marketing yang lengkap untuk memudahkan penetrasi produk Anda ke pasar nantinya.

4. Media Komunikasi

Aspek terakhir adalah aspek paling penting adalah memilih media yang tepat. Media promosi dan komunikasi Anda dengan pelanggan. Dalam memilih media yang tepat Anda harus berpegang kepada jumlah pengguna sebuah media, kegunaan, serta kemudahan dalam menggunakannya.

Di sini, Anda bisa menggunakan WhatsApp Business API untuk media komunikasi. Kuota broadcast tanpa batas, personalisasi pesan dengan mudah, hingga laporan analisis yang komprehensif akan membantu performa tim customer service dan marketing Anda.

Jika Anda ingin menjangkau pelanggan lebih banyak, Anda bisa menggunakan omnichannel chat sekaligus. Omnichannel bisa menghubungkan Anda dengan pelanggan dari semua platform komunikasi yang Anda gunakan. Anda juga tak perlu membuka banyak aplikasi, cukup dengan satu platform omnichannel chat Anda bisa menjangkau pelanggan dari semua media.

You May Also Like
customer journey
Selengkapnya

WhatsApp Business API dan Customer Journey

WhatsApp Business API merupakan salah satu servis yang disediakan oleh WhatsApp. Jika WhatsApp biasa diperuntukan untuk kegunaan sehari-hari…