Cara mempertahankan pelanggan adalah aspek penting dalam strategi bisnis modern. Mempertahankan pelanggan lama tidak hanya membantu mengurangi biaya akuisisi tetapi juga meningkatkan pendapatan melalui pembelian berulang dan loyalitas jangka panjang.
Pelanggan yang setia juga lebih mungkin merekomendasikan produk Anda kepada orang lain, memperkuat reputasi dan memperluas jangkauan pasar. Mari kita pelajari bersama-sama bagaimana cara mempertahankan pelanggan melalui artikel ini.
Daftar Isi
Pentingnya Mempertahankan Pelanggan Lama
Pelanggan lama adalah mereka yang sudah pernah melakukan transaksi lebih dari satu kali dan memiliki pengalaman positif dengan bisnis Anda. Mereka menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis berkelanjutan karena cenderung memberikan kontribusi lebih besar dalam jangka panjang.
Lalu seberapa besar manfaat yang diperoleh bisnis ketika mau mempertahankan pelanggan lama?
1. Meningkatkan Retensi dan Customer Lifetime Value (CLTV)
Semakin lama hubungan dengan pelanggan dijaga, semakin tinggi nilai seumur hidup (Customer Lifetime Value/CLTV) yang dapat dicapai. Pelanggan lama tidak hanya kembali membeli produk yang sama tetapi juga bersedia mencoba produk atau layanan baru.
Mereka akan melakukan pembelian berulang karena sudah percaya dengan kualitas dan konsistensi layanan Anda. Contohnya, seorang pelanggan yang sudah membeli produk utama mungkin tertarik pada penawaran paket tambahan atau upgrade. Inilah salah satu cara mempertahankan pelanggan yang dapat memaksimalkan potensi pendapatan.
2. Mengurangi Biaya Operasional
Menjaga pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan dengan memperoleh pelanggan baru. Bisnis tidak perlu lagi mengeluarkan anggaran besar untuk kampanye iklan dan promosi.
Menurut riset, mendapatkan pelanggan baru bisa memakan biaya hingga lima kali lipat lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
3. Sumber Umpan Balik Berharga
Pelanggan lama adalah salah satu aset terpenting dalam hal masukan atau umpan balik. Mereka sudah mengenal produk Anda dan bisa memberikan insight mendalam terkait kekuatan maupun kekurangan layanan.
Dengan mendengarkan umpan balik ini, Anda dapat memperbaiki kelemahan dan mempertahankan aspek-aspek yang menjadi keunggulan.
4. Menurunkan Churn Rate
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu. Pelanggan lama yang berhenti dapat menjadi sinyal masalah dalam produk atau layanan.
Fokus pada cara mempertahankan pelanggan lama adalah kunci untuk menurunkan churn rate, dengan memastikan bahwa mereka tetap terlibat dan puas dengan layanan Anda.
5. Membantu Membangun Kepercayaan dan Loyalitas
Kepercayaan dan loyalitas adalah dua faktor utama yang sulit dibangun tetapi sangat berharga bagi pertumbuhan bisnis. Pelanggan lama yang merasa dihargai dan puas dengan layanan Anda akan lebih toleran terhadap kesalahan kecil yang mungkin terjadi.
Mereka lebih memilih bertahan dengan brand yang sudah mereka kenal daripada beralih ke kompetitor yang hanya menawarkan harga atau promosi lebih murah.
Cara Mempertahankan Pelanggan
Meski pelanggan lama memiliki potensi besar, menjaga mereka tidak selalu mudah. Perubahan kebutuhan pelanggan, peningkatan ekspektasi, dan munculnya kompetitor baru bisa membuat mereka berpaling.
Oleh karena itu, cara mempertahankan pelanggan harus didasarkan pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka, serta penyesuaian strategi yang berkelanjutan. Berikut ini cara mempertahankan pelanggan yang bisa Anda terapkan pada bisnis Anda.
1. Produk Berkualitas
Kualitas produk menjadi pondasi utama dalam mempertahankan pelanggan. Pelanggan cenderung kembali membeli jika mereka puas dengan kualitas yang ditawarkan. Untuk memastikan konsistensi dan peningkatan kualitas, lakukan pengujian produk secara berkala dan terapkan umpan balik dari pelanggan.
Jangan lupa produk yang berkualitas adalah produk yang berhasil menjawab kebutuhan pelanggan Anda. Jadi pastikan produk yang Anda tawarkan memenuhi standar produk berkualitas dan dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Layanan Pelanggan yang Prima
Produk berkualitas memang yang utama, namun tanpa adanya layanan pelanggan maka pelanggan lama Anda akan lari. Adanya layanan pelanggan berguna untuk menjawab semua pertanyaan, saran, serta kritik dari pelanggan.
Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan menyediakan layanan pelanggan prima. Dengan Qiscus Omnichannel Chat, perusahaan dapat menyatukan semua kanal komunikasi (WhatsApp, email, live chat) dalam satu platform, memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang cepat dan efisien.
Analitik performa juga memungkinkan manajer untuk mengevaluasi kecepatan respon dan kepuasan pelanggan, sehingga mereka dapat memberikan pelatihan yang tepat bagi staf.
3. Pengalaman Pelanggan Dipersonalisasi
Pengalaman yang dipersonalisasi menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Dengan WhatsApp Business API, bisnis dapat mengirim pesan yang disesuaikan berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan.
Misalnya, mengirim pengingat ulang tahun, rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya, atau penawaran khusus yang relevan. Strategi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan tetapi juga mendorong pembelian ulang.
4. Tindak Lanjut Cepat terhadap Keluhan
Keluhan yang ditangani dengan baik dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Qiscus Helpdesk membantu memfasilitasi manajemen keluhan melalui sistem tiket yang terintegrasi, memastikan setiap keluhan ditindaklanjuti dengan cepat.
Selain itu, penerapan chatbot yang terintegrasi dapat memberikan respons awal yang instan, membimbing pelanggan dengan solusi dasar sebelum beralih ke agen manusia jika diperlukan.
5. Program Loyalitas yang Menarik
Program loyalitas yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan retensi pelanggan. Tawarkan insentif yang menarik, seperti poin reward untuk setiap pembelian atau akses eksklusif ke produk baru.
Contoh strategi program loyalitas sederhana yang diterapkan oleh Fore dan Kopi Kenangan dengan cara mengumpulkan poin setiap pembelian produk. Poin yang terkumpul nantinya bisa ditukar dengan diskon atau produk secara gratis.
Manfaatkan WhatsApp Broadcast untuk menyebarkan informasi tentang program loyalitas. Fitur otomatisasi pada WhatsApp API akan membantu Anda mengirimkan pemberitahuan pembaruan tentang poin yang terkumpul dan cara menggunakannya, memastikan pelanggan terus terlibat.
6. Informasi Produk dan Layanan Lengkap
Memberikan informasi yang jelas dan komprehensif tentang produk dan layanan adalah kunci untuk membangun kepercayaan. Sediakan FAQ pada website perusahaan atau informasi penting di media sosial agar mudah diakses dan dipelajari oleh pelanggan.
Jika Anda menggunakan WhatsApp Business API, Anda bisa menggunakan WhatsApp Katalog atau bahkan diintegrasikan dengan Qiscus Shop untuk menyediakan informasi produk lengkah dan memudahkan pelanggan untuk belanja melalui WhatsApp.
7. Layanan Purna Jual yang Prima
Layanan after sales atau purna jual tidak banyak dimiliki oleh bisnis. Service ini meliputi garansi dan dukungan teknis akan berkontribusi pada loyalitas pelanggan.
Dengan memanfaatkan Qiscus Omnichannel, pelanggan dapat menghubungi tim dukungan melalui berbagai kanal. Memastikan komunikasi yang jelas tentang kebijakan purna jual dan memberikan pembaruan status permintaan layanan dapat memperkuat rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
8. Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan Rutin
Melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan. Manfaatkan aplikasi survei untuk menghimpun pertanyaan mengenai survei kepuasan pelanggan Anda.
Manfaatkan saluran seperti WhatsApp untuk mendapatkan umpan balik atau customer feedback yang cepat. Analisis data dari survei ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area perbaikan dan memastikan bahwa strategi bisnis tetap sejalan dengan harapan pelanggan.
9. Bangun Komunikasi yang Rutin
Komunikasi yang konsisten menjaga keterlibatan pelanggan dan memastikan mereka merasa dihargai. Manfaatkan fitur otomatisasi dan menjadwalkan pengiriman pesan pada WhatsApp Business API.
Persiapkan template broadcast WhatsApp yang menarik untuk memberikan pengumuman atau informasi mengenai pembaruan produk, promosi, atau konten edukatif yang relevan.
10. Beri Apresiasi Kepada Pelanggan
Menghargai pelanggan melalui pengakuan atau penghargaan berkontribusi pada loyalitas jangka panjang. Strategi ini dapat mencakup ucapan terima kasih yang personal, diskon khusus untuk pelanggan setia, atau program penghargaan tahunan.
Kesimpulan
Mempertahankan pelanggan lama adalah langkah strategis untuk meningkatkan loyalitas, mengurangi churn, dan memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLTV). Dengan menggabungkan produk berkualitas, layanan pelanggan prima, personalisasi, dan komunikasi rutin, bisnis dapat menciptakan pengalaman berkesan bagi pelanggan.
WhatsApp Business API membantu bisnis dalam memberikan layanan lebih responsif, mengelola umpan balik dengan lebih baik, serta menjaga komunikasi yang konsisten dan relevan.
Jangan biarkan pelanggan lama Anda lari, terapkan strategi-strategi di atas dan maksimalkan teknologi untuk mencapai hasil optimal. Hubungi Qiscus untuk konsultasi dan temukan solusi terbaik yang dapat membantu bisnis Anda mempertahankan pelanggan secara efektif dan efisien.
