Outbound Call Vs Inbound Call: Pengertian dan Perbedaannya

Outbound call
Sumber : Freepik/ DC studio

Layanan pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam bisnis untuk menjadi sukses. Karena, pengalaman kepuasan dari konsumen akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda. Oleh karena itu, penting bagi Anda mengetahui cara layanan pelanggan yang tempat untuk bisnis Anda. Termasuk penggunaan strategi layanan inbound dan outbound Call.

Kekuatan Layanan Pelanggan pada Era Digital

Pada era digital seperti saat ini, menjadi pelanggan merupakan sebuah hal yang menyenangkan. Karena, mereka memiliki banyak pilihan dalam menentukan hal-hal yang mereka sukai dengan bantuan internet.

Hal ini juga berarti persaingan dalam bisnis menjadi semakin ketat dari sebelumnya. Karena, pelanggan memiliki begitu banyak pilihan untuk membeli produk atau layanan. Sehingga, kekuasaan terbesar ada di tangan pelanggan tersebut.

Adanya media sosial, situs web dan e-commerce telah membantu pelanggan untuk mendapatkan banyak pilihan dan mengambil keputusan dengan cepat sesuai keinginannya masing-masing. Hal ini juga yang menyebabkan dinamika kekuatan bergeser, dari pelaku bisnis menuju pelanggan.

Banyak hal yang mempengaruhi hal ini, salah satunya adalah media sosial seperti Facebook dan Instagram yang bisa dengan mudah pelanggan akses untuk kebutuhannya. Walaupun kekuatan bisnis telah berpindah ke dalam tangan pelanggan, pelaku bisnis masih memiliki peran yang penting dalam proses bisnis itu sendiri.

Salah satu komponen penting yang harus para pelaku bisnis lakukan untuk memiliki bisnis yang sukses adalah layanan pelanggan. Karena, layanan pelanggan merupakan apa yang dapat membuat bisnis Anda berbeda, dan pelanggan Anda yang bahagia dapat Anda jadikan tim pemasaran terbaik Anda melalui testimoni.

Baca Juga : 11 Tugas Customer Service di Era Digital

Perbedaan Layanan Pelanggan Inbound dan Outbound Call

Outbound call
Sumber : Freepik/Racool-studio

Pengertian kedua layanan pelanggan yang berbeda menyebabkan keduanya memiliki beberapa perbedaan juga. Mulai dari cara layanan pelanggan tersebut berlangsung hingga fungsi dari kedua layanan tersebut. Berikut ini tiga perbedaan dari layanan pelanggan inbound dan outbound yang harus Anda tahu.

1. Inbound Customer Service (Inbound Call)

Inbound customer service adalah salah satu pendekatan tradisional untuk layanan pelanggan yang satu ini dilakukan melalui telepon. Biasanya, layanan pelanggan ini terjadi saat pelanggan menghubungi perusahaan Anda dengan sejumlah pertanyaan atau permintaan layanan lainnya

Layanan pelanggan ini dilakukan oleh pelanggan untuk bertanya mengenai hal yang berhubungan dengan produk atau jasa Anda serta memberikan keluhan terkait hal tersebut. Peran customer service sangat penting pada saat ini.

Dengan memecahkan masalah pelanggan Anda dan membantu mereka mencapai kesuksesan menggunakan produk atau layanan Anda, Anda dapat menyenangkan pelanggan Anda dan mengubahnya menjadi mesin pertumbuhan untuk bisnis Anda.

2. Outbound Customer Service (Outbound Call)

Outbound call adalah jenis pendekatan yang lebih proaktif daripada inbound customer service. Karena, layanan pelanggan ini dilakukan oleh bagian layanan pelanggan atau tim pemasaran Anda sendiri. Biasanya, panggilan ini berfungsi untuk menindaklanjuti masalah layanan atau memberi tahu pelanggan tentang produk baru atau perubahan kebijakan.

Dengan aktif menanyakan feedback kepada konsumen, perusahaan akan mendapatkan reputasi bagus karena kepeduliannya terhadap produk atau layanan yang digunakan oleh konsumen. Hal ini juga berlaku pada penawaran yang dilakukan oleh tim pemasaran atau layanan pelanggan Anda. Karena, dengan melakukan penawaran one-on-one, kemungkinan produk atau layanan tersebut disetujui lebih besar.

Jenis-Jenis Layanan Inbound dan Outbound Call

Outbound call
Sumber : Freepik/Racool-studio

Layanan pelanggan inbound dan outbound atau inbound dan outbound call center ini terbagi dalam beberapa tipe panggilan telepon.

1. Inbound Call

Panggilan masuk datang dalam berbagai bentuk, tetapi panggilan tersebut cenderung masuk dalam salah satu dari tiga kategori.

  • Layanan Pelanggan

Ini adalah saat pelanggan saat ini menelepon dengan pertanyaan atau masalah, atau untuk mengelola akun mereka.

  • Dukungan Teknis

Panggilan yang satu ini terjadi saat konsumen memiliki masalah pada produk atau layanan Anda dan ingin menyelesaikan masalah tersebut. Biasanya, hal yang sering terjadi ini berupa masalah teknis seperti komputer yang tidak mau menyala, putusnya jaringan dan sebagainya.

  • Penjualan Masuk

Tak jarang orang yang menelepon ke tim customer service Anda merupakan calon pelanggan yang ingin bertanya mengenai produk dan layanan Anda. Jika hal ini terjadi, maka panggilan ini disebut “penjualan masuk” dan tim Anda dapat memanfaatkan peluang tersebut.

Dengan keahlian menjual yang tepat, kata-kata yang sopan serta ramah akan mendatangkan konsumen baru untuk bisnis atau perusahaan Anda.

2. Outbound Call

Layanan pelanggan yang satu ini lebih fokus terhadap penjualan dan panggilan masuk ke dalam salah satu dari dua kategori berikut.

  • Cold Call

Panggilan yang satu ini biasanya terjadi pada panggilan pertama dengan calon konsumen yang tidak mengharapkan panggilan tersebut. Sehingga, interaksi pertama ini bisa berakhir baik maupun buruk. Hal ini bergantung pada keteguhan pegawai customer service Anda untuk menawarkan produk dan layanan Anda.

  • Panggilan Hangat

Sedangkan, panggilan ini merupakan panggilan lanjutan yang telah mendapatkan tanggapan baik sebelumnya. Karena konsumen memang sudah mengharapkan panggilan, jadi panggilan ini biasanya diterima dengan lebih baik. Sehingga hasilnya juga memiliki kemungkinan yang lebih baik.

Baca Juga : Ketahui Apa itu Customer Service dan Pentingnya bagi Perusahaan

Strategi Sukses Pelayanan Outbound dan Inbound Call

Itulah perbedaan dan tipe layanan pelanggan inbound dan layanan pelanggan outbound Call. Dengan mengetahui perbedaan keduanya, Anda bisa menentukan layanan pelanggan yang sesuai dengan bisnis Anda, sehingga bisa membantu kesuksesan pada bisnis Anda.

Agar bisnis Anda lebih mudah melakukan komunikasi kepada pelanggan, Anda membutuhkan support service aplikasi pendukung untuk melakukan follow up setelah melakukan pelayanan inbound maupun outbound call.

Fitur chatbot dari Qiscus hadir sebagai solusi yang dapat dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pelayanan komunikasi terhadap pelanggan. Terlebih lagi, Qiscus menawarkan solusi berupa no-code chatbot melalui Qiscus Robolabs, yang merupakan layanan di mana bisnis dapat membuat chatbot-nya sendiri tanpa proses coding yang rumit. Selain itu, Anda juga dapat menggunakan Qiscus Robolabs di akun WhatsApp dan Instagram bisnis Anda. Apabila Anda tertarik menggunakan no-code chatbot dari Qiscus Robolabs dan ingin mempelajari lebih lanjut terkait penggunaannya, silakan hubungi kami di sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like