Customer experience (CX) yang menyenangkan merupakan kunci suksesnya para pemain industri ritel. Untuk dapat bertahan di situasi pandemi Covid-19, banyak peritel yang akhirnya juga beroperasi secara online. Statista menemukan bahwa platform ritel telah mengalami peningkatan traffic, yang belum pernah terjadi sebelumnya, secara global. Situs web dari ritel menghasilkan hampir 22 miliar kunjungan pada Juni 2020, dari sebelumnya hanya 16,07 miliar kunjungan global pada Januari 2020. Dengan perubahan tersebut, muncul kebutuhan untuk menciptakan CX secara online yang relevan dengan konsumen.
Seberapa penting customer satisfaction bagi peritel? Survei dari Deloitte menunjukkan sekitar 76% dari responden mereka menganggap bahwa tingkat kenyamanan secara keseluruhan dalam membeli suatu produk sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian. Selain itu, menurut PWC, cara untuk menjadi tetap relevan di era digital ini adalah membuat pendekatan customer centric dengan cara mengintegrasikan data pelanggan di setiap channel dan membentuk customer engagements yang personal.
Banyak aspek dalam bisnis ritel yang terlibat dalam pembentukan CX yang menyenangkan. Namun, perlu diingat bahwa pengalaman ini harus mencakup setiap aspek dari layanan dan produk yang ditawarkan oleh brand atau bisnis. Tim penjualan (sales team) adalah salah satu departemen paling penting yang mempengaruhi CX, karena mereka berhubungan langsung dengan pelanggan.
Bangun Customer Experience yang Menyenangkan pada Proses Penjualan
Untuk meningkatkan penjualan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sales team harus berempati pada perspektif pelanggan. Karenanya, bisnis disarankan untuk tidak hanya fokus pada CX di tahap end-sales, tetapi juga pada apa yang pelanggan alami di seluruh proses penjualan, termasuk tahap pre- (sebelum) dan post- (sesudah) sales.
Dengan membangun engagement yang baik pada tahap pre-sales dan post-sales, pelanggan akan mendapatkan kesan positif tentang bisnis. Pada tahap pre-sales, sales team perlu membangun awareness, memberikan pengetahuan, dan menawarkan solusi yang sesuai dengan pain point pelanggan. Selanjutnya, bisnis perlu memastikan customer satisfaction dan membangun customer loyalty pada tahap post-sales.
Tahap Pre-Sales
Pada tahap ini, sales team perlu mengidentifikasi leads. Salah satu upaya pre-sales yang dapat yang perlu dilakukan adalah menggunakan riwayat pesanan pelanggan yang tersedia dan analisis pasar prospektif. Hasil ini kemudian dapat digunakan untuk membuat bid strategy bagi calon pelanggan. McKinsey melaporkan:
“Perusahaan dengan kemampuan pre-sales yang kuat mencapai win rates sebesar 40-50% pada new business(es) dan 80–90% pada renewal business(es) secara konsisten”
Jadi, apa yang tim sales dari industri ritel dapat lakukan?
1. Membentuk Demand Forecast di Tahap Pre-Sales
Pertama, tim sales dapat membuat demand forecast dalam tahap pre-sales dengan melihat riwayat data bisnis Anda dan mengamati tren saat ini. Ini akan memberi Anda ide yang lebih baik tentang apa yang harus dipertahankan, apa yang harus ditingkatkan, dan pertimbangan lainnya. Data ini dapat membantu Anda mengidentifikasi preferensi pelanggan berdasarkan jenis kelamin, usia, produk yang disukai, dan sebagainya. Pre-sales yang efektif harus dapat mengidentifikasi kebutuhan dan masalah pelanggan saat berinteraksi dengan calon pelanggan.
Sebagai contoh, melalui penelitian Anda, Anda menemukan bahwa mayoritas pelanggan wanita Anda yang berusia antara 18 dan 24 tahun membeli blouse merah di koleksi terbaru Anda. Anda juga telah mengidentifikasi bahwa blouse ini populer karena bahannya yang premium, desain yang stylish, dan warnanya yang trendi. Berdasarkan hal tersebut, Anda dapat menawarkan produk ini kepada calon pelanggan dan menekankan bahwa ini adalah solusi untuk masalah mereka, yaitu kesulitan dalam mencari blouse yang terjangkau namun stylish dengan bahan yang bagus dan dengan warna tertentu. Peritel juga harus meningkatkan awareness terhadap blouse tersebut sebelum peluncuran produk, seperti melakukan pre-promotional post di media sosial.
Salah satu alat yang dapat digunakan bisnis untuk mengoptimalkan proses forecast demand adalah CRM. CRM dapat mengintegrasikan data pada satu platform sehingga memudahkan bisnis untuk meneliti dan menganalisis riwayat pesanan pelanggan yang ada, sehingga bisnis dapat merancang strategi berdasarkan preferensi, informasi, dan pain points pelanggan mereka.
2. Ciptakan Pengalaman Pre-Sales yang Menyenangkan
Kedua, bisnis harus menciptakan CX yang menyenangkan pada tahap pre-sales. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan secara tepat serta menjawab pertanyaan mereka lainnya tentang produk dan layanan Anda. Seperti yang disebutkan dalam Gartner CX Pyramid, tahap pertama dalam menciptakan CX yaitu informasi harus tersedia dengan mudah bagi pelanggan untuk mencapai apa yang mereka inginkan tanpa harus melalui langkah panjang.
Berikan sumber informasi yang lengkap, seperti situs web dan sales decks untuk pelanggan. Hal ini akan memberikan pengetahuan menyeluruh tentang produk Anda kepada calon pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Chatbots dapat menjadi alat yang berguna untuk memastikan semua pertanyaan lebih lanjut pelanggan dijawab dengan tepat dan secara real-time. Tool ini dapat menjadi alternatif lain dalam membantu Anda memberikan pengetahuan tentang produk Anda kepada calon pelanggan. Chatbots juga dapat membalas berbagai pesan dan perangkat secara bersamaan selama 24/7.
Tahap Post-Sales
Selain proses pre-sales, penting bagi bisnis untuk memastikan CX yang menyenangkan dalam proses post-sales. Pada tahap ini terjadi transaksi baru saja selesai, sehingga menjadi bagian yang sangat penting bagi industri retail. Contoh dari aktivitas post-sales ritel yang efektif adalah melakukan komunikasi transaksional, termasuk menyediakan pemberitahuan pesanan dan pengiriman, menyebarkan tanda terima digital, dan membangun program customer loyalty. Menawarkan diskon dan hadiah kepada pelanggan yang loyal juga menjadi strategi yang efektif. Lalu, apa saja yang perlu dilakukan? Berikut tips lainnya:
1. Berikan Sales Support yang Tepat Waktu dan Akurat
Pertama, sales team perlu menyediakan sales support yang tepat waktu dan akurat di tahap post-sales. Hal ini dapat berupa memberikan pemberitahuan tentang status pesanan dan informasi pengiriman untuk pelanggan melalui platform komunikasi.
Lebih lanjut, CX yang menyenangkan dapat diberikan dengan cara menyediakan tanda terima digital dan memastikan proses pengembalian yang lancar jika terjadi kesalahan. Misalnya, jika pelangan menerima produk dengan ukuran yang salah atau dalam kondisi yang buruk, bisnis perlu memastikan bahwa tanda terima digital dapat diakses oleh kedua belah pihak untuk memastikan proses pengembalian yang lancar dan cepat. Mempercepat proses ini juga akan mencegah pelanggan untuk merasa tidak nyaman. Sales support juga harus dapat menanggapi pertanyaan produk secara efektif.
2. Buat Pelanggan Merasa Istimewa dan Diperhatikan oleh Bisnis Anda
Kedua, sales team juga perlu membuat pelanggan merasa istimewa dan diperhatikan oleh bisnis Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan menawarkan produk atau layanan lebih lanjut yang sesuai dengan kebutuhan mereka, memberikan rewards kepada mereka atau mempersonalisasi bahasa yang digunakan saat berkomunikasi dengan mereka, seperti menyapa mereka dengan namanya. Membangun program customer loyalty atau menawarkan diskon dan reward kepada pelanggan yang loyal juga dapat dijadikan alternatif untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan. Misalnya, setelah pembelian dalam jumlah tertentu, pelanggan akan mendapat hadiah gratis atau voucher diskon. Selanjutnya, sangat disarankan untuk meminta pelanggan memberikan feedback dan testimoni terkait produk dan layanan bisnis Anda.
Chatbots menjadi alat yang dapat mengoptimalkan eksekusi hal-hal di atas. Tool ini dapat digunakan untuk mempersonalisasi pesan, memberikan notifikasi pesanan, tanda terima digital, atau memberikan hadiah dan voucher diskon. Chatbots juga dapat menanggapi Frequently Asked Questions sementara sales support teams dapat fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks.
3. Bangun Komunikasi yang Efektif melalui Berbagai Saluran Komunikasi
Terakhir, sebuah bisnis perlu membangun komunikasi yang efektif melalui berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Namun, membuka banyak platform pada saat yang sama dapat mengurangi efektivitas kerja sales team Anda. Untuk mengatasi hal ini, bisnis dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi yang digunakan ke dalam suatu multichannel chat platform sehingga memudahkan team sales me-manage pesan dari berbagai saluran komunikasi. Integrasi ini juga akan membantu mempercepat proses penyelesaian keluhan pelanggan dan penyediaan informasi yang dibutuhkan, meskipun datanya tersebar di berbagai saluran komunikasi.
Tingkatkan CX dalam Proses Penjualan Sekarang!
Agar peritel dapat berhasil menggunakan platform online, customer experience yang menyenangkan perlu dibangun, tidak hanya dalam proses end-sales, tetapi juga dalam tahap pre-sales dan post-sales. Oleh karena itu, sangat penting bagi peritel untuk memastikan bahwa layanan pre-sales dan post-sales yang dimiliki dapat berdampak pada kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang puas akan terus datang kembali untuk membeli produk Anda.
Apakah Anda siap untuk membangun customer experience yang menyenangkan? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
