Customer support merupakan salah satu pekerjaan yang rentan terhadap burnout. Mereka selalu menghadapi risiko ledakan kemarahan dari pelanggan yang tidak puas atas pelayanan dari suatu bisnis. Pekerjaan sebagai customer support dikenal dengan tingkat perputaran yang tinggi, ketidakhadiran, dan kelelahan karyawan secara emosional. Menurut studi oleh Toister Solutions, 74% customer support berisiko mengalami burnout. Burnout adalah hal yang tidak diatasi dengan baik dapat menimbulkan berbagai dampak negatif, baik untuk karyawan maupun perusahaan.
Burnout adalah sindrom psikologis yang terjadi sebagai akibat dari paparan terus menerus terhadap stres mental, fisik, emosional, dan interpersonal di tempat kerja. Pada customer support, hal ini terjadi ketika mereka harus berinteraksi dengan pelanggan yang mungkin tidak puas dan skenario rumit lainnya yang melelahkan secara emosional. Tekanan emosional secara konstan tersebut dapat menyebabkan kelelahan dan menyebabkan rendahnya produktivitas seluruh tim. Hal itu akan berakibat pada menurunnya kualitas pelayanan dan menurunnya tingkat kepuasan pelanggan di suatu perusahaan.
Di era teknologi ini, customer support menjadi salah satu cara untuk terbaik untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Memiliki customer support yang sehat baik secara mental dan fisik dapat membantu perusahaan mencapai tujuan bisnis dengan lebih efektif. Tindakan kecil yang dilakukan perusahaan untuk mengurangi burnout pada customer support akan membuat mereka merasa dihargai dan membuat mereka melakukan pekerjaan dengan baik kedepannya. Berikut adalah beberapa tips untuk mencegah terjadinya burnout pada customer support.
1. Kenali Penyebab Burnout pada Karyawan
Untuk mengatasi masalah burnout dalam customer support, perusahaan harus dapat mengidentifikasi penyebab terjadinya burnout. Hal pertama dalam mencegah atau meminimalkan burnout pada customer support adalah dengan mencari tahu sumbernya. Berikut adalah beberapa kemungkinan penyebab burnout yang banyak terjadi pada customer support:
- Peningkatan beban kerja yang cepat dan tidak dapat dikelola
- Penjadwalan yang tidak jelas
- Kebijakan perusahaan yang terlalu ketat
- Konflik dengan rekan satu tim
- Kurangnya apresiasi dan komunikasi
2. Meneliti Basis Pelanggan
Perusahaan harus menyediakan waktu untuk meneliti basis pelanggannya. Buatlah persona yang berbeda berdasarkan ciri-ciri tertentu dan informasi demografis dari pelanggan Selain itu, cobalah untuk mendokumentasikan jenis pola penggunaan dan permintaan customer support yang datang dari setiap jenis persona. Cara tersebut akan membantu customer support memahami pelanggan dengan lebih baik, memahami masalah yang ada, membantu customer support memberikan solusi yang tepat, dan memberikan customer support pedoman untuk menghadapi pelanggan yang berbeda di masa depan.
3. Tingkatkan Kepercayaan
Dalam lingkungan kerja yang ketat, karyawan mungkin tidak berani untuk menyampaikan perasaan atau pikiran mereka. Aturan ketat dan pemantauan terus-menerus akan membuat karyawan menyembunyikan fakta bahwa mereka mengalami burnout. Ketika customer support dan manajer memiliki kepercayaan satu sama lain, customer support mungkin akan lebih terbuka pada manajer tentang kesulitan yang sedang dihadapi di tempat kerja dan mencari solusinya bersama.
4. Izinkan Customer Support Melakukan Pendekatan Kreatif
Sebagian besar customer support memiliki seperangkat aturan atau bahkan skrip untuk menangani pelanggan dengan cepat. Hal Ini bisa menjadi rutinitas berulang yang membosankan dan pada akhirnya akan menyebabkan rasa frustasi. Salah satu cara untuk membantu customer support keluar dari aktivitas yang monoton adalah dengan mengizinkan mereka untuk melakukan pendekatan kreatif atau modifikasi pada skrip sehingga bisa menghadirkan sesuatu yang baru untuk pemecahan masalah.
5. Berinovasi dalam Teknologi Customer Support
Teknologi yang ketinggalan zaman dan masih digunakan di era sekarang ini akan menjadi masalah tersendiri bagi perusahaan. Berinovasilah dalam teknologi yang memungkinkan karyawan untuk berkolaborasi di seluruh tim, menampilkan informasi yang relevan, dan intuitif agar dapat memudahkan customer support bekerja secara efisien dalam memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
6. Memberikan Apresiasi
Perusahaan tidak boleh lupa untuk menghargai pencapaian tertentu dari setiap karyawan. Meskipun mereka selalu menerima imbalan berupa gaji, jangan lupa untuk tetap memberikan mereka apresiasi seperti memberikan bonus atau menawarkan proyek lain yang lebih menarik. Memberikan apresiasi kepada karyawan dapat meningkatkan kinerja mereka dan akan memotivasi mereka untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan.
Customer support terlibat langsung dengan pelanggan secara emosional dan memiliki risiko terkena burnout. Hal itu dikarenakan tugas customer support tidak hanya sekedar menjawab telepon, membalas email, dan menangani pelanggan dengan yang berbeda tiap harinya. Mereka juga harus memiliki intuisi, empati, manajemen waktu, pengembangan solusi, dan skill lainnya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Dengan demikian, bisnis Anda membutuhkan alat pendukung untuk meringankan tugas customer support. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan teknologi yang dapat mengelolanya. Mulai dari chatbot, strategi DM Instagram, hingga analisis pelanggan melalui CRM akan Qiscus berikan. Untuk merasakan banyaknya manfaat Qiscus dalam customer service, datang dan katakan kepada kami di sini.
