Ketahui Apa itu Customer Service dan Pentingnya bagi Perusahaan

apa itu customer service?

Pelayanan kepada pelanggan atau customer service mempunyai peran penting dalam kemajuan bisnis. Pada bisnis apapun termasuk bisnis online, customer service atau CS punya fungsi penting dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen. Ingin tahu lebih lanjut tentang apa itu customer service? Bagaimana fungsi dan cara kerjanya? Simak artikel di bawah ini.

Apa itu customer service?

Customer service adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan yang mempunyai tugas untuk sarana konsultasi, pusat informasi dan pemecahan masalah untuk pelanggan atau klien.

Saat ini customer service memiliki beberapa jenis yang mana masing-masing dari jenis CS mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda pula. Pada dasarnya customer service ini memberikan bantuan kepada pelanggan agar bisa menemukan produk maupun layanan sesuai yang diharapkan.

Fungsi customer service

1. Sebagai public relation

Divisi Customer Service sebagian besar berperan sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Customer Service dapat dikatakan mewakili perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak eksternal.

Perusahaan yang memiliki pelayanan Customer Service yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal. Bahkan, jika pelayanannya sangat bagus, Customer Service dapat membantu kelanggengan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau klien agar dapat terus berulang.

2. Sebagai media penjualan

Di beberapa perusahaan, Customer Service juga terkadang bertugas untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, seorang Customer Service dapat memanfaatkan momen ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik.

Seorang Customer Service umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu pelanggan mengurai masalahnya.

3. Penjaga kepercayaan pelanggan

Seorang Customer Service akan terkait langsung dengan peran penjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Melalui interaksi divisi ini dengan pelanggan yang berkelanjutan, Customer Service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya. Dari kesan positif tersebut akan tumbuh kepuasan pelanggan.

Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.

4. Sebagai data entry

Customer Service pada dasarnya juga bertugas memasukan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan, Customer Service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan.

Jika pelanggan menelepon karena sebuah masalah, tugas Customer Service adalah memasukkan informasi-informasi gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar lebih mudah untuk menanganinya.

Skills yang sebaiknya dimiliki Customer Service

Agar dapat memberikan kinerja yang baik, setidaknya seorang customer services harus menguasai beberapa skills, seperti:

1. Komunikasi

Kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik saat bekerja dengan pelanggan adalah skills utama yang harus dimiliki oleh customer service. Pasalnya, miskomunikasi bisa membuat pelanggan kecewa dan frustasi terhadap pelayanan yang Anda berikan.

2. Pengetahuan tentang produk

Customer Service yang sukses memiliki pengetahuan yang mendalam tentang cara kerja produk atau layanan perusahaan mereka. Tanpa mengetahui dengan dalam mengenai produk dan layanan milik perusahaan, maka Anda tentu akan kesulitan saat membantu pelanggan yang mengalami masalah.

3. Time management

Customer service yang sukses harus tahu cara memecahkan masalah pelanggan dengan cara yang efisien. Karena itu diperlukan kemampuan mengelola waktu dengan baik.

Saat memiliki kemampuan ini, seorang CS pun bisa mengenali saat dimana dia  tidak dapat membantu pelanggan sehingga bisa mengarahkan pelanggan ke pihak lain yang dapat membantu.

4. Persuasi

Terkadang Customer Service juga harus berhadapan di situasi dimana harus menawarkan produk atau layanan pada pelanggan. Dalam situasi ini dibutuhkan kemampuan persuasi yang baik agar dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan Anda layak dibeli.

5. Empati

Seorang Customer Service  juga harus memiliki kemampuan untuk berempati. Kemampuan ini dibutuhkan agar bisa memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan dengan tepat sehingga bisa menyusun pesan dan respon yang sesuai atas masalah mereka.

Prinsip utama dalam mewujudkan Customer Service yang baik

Customer Service yang baik dicerminkan dalam beberapa prinsip utama yang harus dipegang oleh karyawan yang mengemban profesi ini. Hal ini supaya bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

  • Kompeten. Tahukah kamu bahwa konsumen telah mengidentifikasi bila kompetensi menjadi elemen yang penting untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Oleh karena itu, untuk menjadi kompeten seorang Customer Service harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang perusahaan, produk, dan memperbaiki masalah pelanggan.
  • Proaktif. Pelanggan juga ingin agar Customer Service bersikap proaktif terhadap barang yang mereka pesan. Sehingga apabila ada barang yang tertunda untuk tidak dikirim sebaiknya Customer Service bersikap proaktif untuk memberitahu dan menjelaskan masalahnya.
  • Personalisasi. Interaksi yang dipersonalisasi bisa meningkatkan layanan pelanggan serta memberitahu kepada pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap mereka.
  • Nyaman. Pelanggan kerap kali ingin terhubung dengan Customer Service melalui saluran manapun yang paling nyaman bagi mereka. Oleh karena itu, tawarkan saluran komunikasi yang paling diandalkan kepada pelanggan.

Memberi  pelayanan Customer service aman dan nyaman dengan bantuan chatbot

Setelah mengetahui tentang apa itu customer service, pastinya sekarang Anda segera ingin memilikinya dalam perusahaan.  Jangan khawatir, saat ini aplikasi Qiscus telah memiliki layanan chatbot yang bisa membantu usaha Anda memiliki layanan customer service yang handal dan nyaman. Dengan dukungan teknologi digital terkini, Anda bisa memiliki support pelayanan selama 24 jam dalam sehari secara nonstop dengan biaya terjangkau dan logika pelayanan yang rapi.

Qiscus juga memungkinkan Anda untuk memiliki jenis pesan yang sesuai, menerima feedback dari pelanggan dan memiliki engagement yang baik kedepannya. Ingin tahu apa saja kelebihan Qiscus lainnya? Segera dapatkan semua informasinya di sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like