Tugas customer service jauh lebih luas daripada menjawab pertanyaan pelanggan, karena CS menjadi orang pertama yang dihubungi saat pelanggan bertanya, ragu, atau kecewa. Satu pesan yang dibalas lambat atau keluhan yang tidak ditindaklanjuti bisa membuat pelanggan berpindah ke kompetitor. Tim yang memahami seluruh tugasnya lebih mudah menjaga layanan tetap konsisten, baik di toko maupun lewat chat.
Artikel ini membahas pengertian dan arti CS, 15 tugas customer service lengkap dengan contoh tindakan, KPI, dan kesalahan umumnya. Anda juga melihat perbedaan tugas CS di berbagai industri serta perbedaan CS, CSO, Teller, dan Customer Care.
Apa Itu Customer Service (CS)? Pengertian dan Arti CS dalam Pekerjaan
Customer service (CS) adalah fungsi layanan pelanggan yang menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan membantu pelanggan menyelesaikan kebutuhan mereka dengan bisnis. Dalam pekerjaan sehari-hari, arti CS merujuk pada orang atau tim yang menjadi penghubung antara perusahaan dan pelanggan. CS bisa bekerja tatap muka di pusat perbelanjaan, hotel, atau rumah sakit, maupun online lewat email, live chat, media sosial, dan WhatsApp.
Perbedaannya terletak pada cara berinteraksi. CS tatap muka melayani pelanggan di tempat, sedangkan CS online melayani banyak percakapan sekaligus lewat dashboard. Penjelasan lebih lengkap tentang pengertian customer service tersedia di panduan tersendiri, dan artikel ini fokus pada tugas yang harus dijalankan.
15 Tugas Customer Service
Tugas customer service mencakup lima belas hal, mulai dari menyambut pelanggan sampai menjaga keamanan data mereka. Memahami daftar ini mencegah kesalahpahaman antara perusahaan dan CS, baik bagi tim yang baru dibangun maupun bagi Anda yang ingin menjadi CS. Setiap tugas memuat contoh tindakan, KPI yang dipantau, dan kesalahan yang sering terjadi. Pahami juga masalah customer service yang sering muncul agar tugas ini tidak sekadar daftar di atas kertas.
1. Menyambut dan Melayani Pelanggan
Tugas paling mendasar CS adalah menyambut pelanggan dan membuat mereka merasa menjadi prioritas. Sapaan yang baik menyebut nama bisnis dan menawarkan bantuan, bukan sekadar mengucapkan salam.
- Contoh tindakan, yaitu membalas dengan “Halo, terima kasih sudah menghubungi [nama bisnis]. Ada yang bisa kami bantu?”
- KPI yang dipantau, yaitu waktu respons pertama
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu memakai sapaan yang sama untuk semua pelanggan tanpa menyesuaikan brand dan buyer persona
2. Memberikan Informasi Produk dan Layanan
CS harus bisa menjelaskan produk dengan bahasa sederhana dan akurat. Akses ke basis pengetahuan yang selalu diperbarui membuat jawaban konsisten.
- Contoh tindakan, yaitu menjelaskan perbedaan dua paket produk lengkap dengan harga dan batasannya
- KPI yang dipantau, yaitu tingkat eskalasi akibat pertanyaan produk
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu menjawab “saya cek dulu” berulang kali tanpa memberi kepastian waktu
3. Menangani Keluhan Pelanggan
Keluhan menuntut CS mendengarkan sampai selesai, mengakui masalah, lalu mencari solusi. Pencatatan percakapan sebelumnya mencegah pelanggan mengulang cerita. Panduan cara melayani pelanggan dengan baik memuat langkah dan contoh kalimatnya.
- Contoh tindakan, yaitu merangkum keluhan, meminta maaf, lalu menyebut langkah penyelesaian dan waktunya
- KPI yang dipantau, yaitu waktu penyelesaian dan skor kepuasan setelah keluhan
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu membela diri sebelum pelanggan selesai bicara
4. Mengelola Komunikasi Lintas Kanal
Pelanggan menghubungi lewat WhatsApp, email, live chat, dan media sosial. Tugas CS adalah menjaga pesan tetap konsisten dan tidak kehilangan konteks di antara kanal. Platform omnichannel customer service menyatukan percakapan itu dalam satu dashboard.
- Contoh tindakan, yaitu melanjutkan percakapan dari Instagram di WhatsApp tanpa meminta pelanggan menjelaskan ulang
- KPI yang dipantau, yaitu jumlah pertanyaan ulang kepada pelanggan
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu memberi jawaban berbeda untuk pertanyaan yang sama di kanal berbeda
5. Menawarkan Solusi yang Tepat
CS perlu membaca situasi dengan cepat dan menawarkan solusi spesifik, bukan jawaban umum. Solusi yang proaktif membuat pelanggan merasa diperhatikan.
- Contoh tindakan, yaitu menawarkan kompensasi seperti voucher saat pengiriman terlambat, bukan hanya memberi informasi
- KPI yang dipantau, yaitu tingkat penyelesaian di kontak pertama
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu menawarkan solusi yang tidak sesuai kebijakan sehingga harus dibatalkan
6. Menindaklanjuti Permintaan Pelanggan
Tindak lanjut menunjukkan komitmen layanan. CS memberi kabar berkala tentang progres permintaan sehingga pelanggan tidak perlu bertanya ulang. Pesan status bisa dikirim lewat WhatsApp Business API dengan template resmi.
- Contoh tindakan, yaitu mengirim “Permintaan Anda sedang diproses dan kami kabari lagi besok” lalu benar-benar menghubungi kembali
- KPI yang dipantau, yaitu persentase permintaan yang ditindaklanjuti sesuai batas waktu
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu menutup tiket tanpa menanyakan hasil kepada pelanggan
7. Mengeskalasi Kasus yang Rumit
Tidak semua kasus bisa diselesaikan CS di lini pertama. CS wajib mengeskalasi kasus yang melampaui kewenangan atau berisiko besar ke supervisor atau tim terkait, lengkap dengan konteks.
- Contoh tindakan, yaitu menulis catatan serah terima berisi ringkasan masalah, langkah yang sudah dilakukan, dan harapan pelanggan
- KPI yang dipantau, yaitu escalation rate dan waktu penyelesaian kasus eskalasi
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu mengeskalasi tanpa konteks sehingga pelanggan harus mengulang cerita
8. Membantu Strategi Pemasaran
CS tidak membuat konten pemasaran, tetapi menjadi sumber informasi paling jujur tentang apa yang ditanyakan dan dikeluhkan pelanggan. Informasi ini membantu tim pemasaran memperbaiki pesan dan materi.
- Contoh tindakan, yaitu melaporkan pertanyaan yang paling sering muncul tentang promo kepada tim pemasaran setiap bulan
- KPI yang dipantau, yaitu jumlah masukan yang ditindaklanjuti tim lain
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu menyimpan masukan pelanggan hanya di chat pribadi agen
9. Menganalisis Interaksi Pelanggan
CS yang menganalisis interaksi lebih peka terhadap pola pelanggan. Analisis tidak harus rumit, cukup mengenali jenis pertanyaan dan keluhan yang berulang. Qiscus CDP membantu mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai kanal.
- Contoh tindakan, yaitu mengelompokkan keluhan minggu ini berdasarkan penyebab dan jumlahnya
- KPI yang dipantau, yaitu jumlah keluhan berulang per penyebab
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu hanya menyelesaikan kasus tanpa memperhatikan pola
10. Mendokumentasikan Setiap Interaksi
Setiap interaksi penting perlu dicatat agar agen lain bisa melanjutkan tanpa bertanya ulang. Sistem tiket membantu mencatat keluhan, penanggung jawab, dan tenggatnya. Qiscus Helpdesk sebagai sistem helpdesk ticketing mengelola tiket dan SLA dalam satu tempat.
- Contoh tindakan, yaitu mencatat nomor pesanan, kronologi, bukti, dan solusi yang dijanjikan di setiap tiket
- KPI yang dipantau, yaitu persentase kasus dengan catatan lengkap
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu mencatat di aplikasi pribadi sehingga hilang saat pergantian shift
11. Menjaga Kualitas Layanan
Kualitas layanan menjadi tanggung jawab semua anggota tim, bukan hanya manajer. Produk yang baik tidak sampai ke pelanggan jika layanannya buruk. KPI seperti waktu respons rata-rata, tingkat penyelesaian di kontak pertama, dan kepuasan pelanggan perlu dipantau konsisten.
- Contoh tindakan, yaitu meninjau tiga percakapan terburuk bulan ini bersama tim dan menentukan perbaikan
- KPI yang dipantau, yaitu waktu respons rata-rata dan skor kepuasan
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu memantau angka tanpa menganalisis penyebabnya
12. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Survei mengukur apakah pelanggan merasa masalahnya selesai dan didengar. Efektivitasnya bergantung pada desain pertanyaan, dan contoh kuesioner kepuasan pelanggan bisa menjadi acuan.
- Contoh tindakan, yaitu mengirim survei satu atau dua pertanyaan segera setelah kasus ditutup
- KPI yang dipantau, yaitu skor kepuasan dan tingkat respons survei
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu tidak menindaklanjuti hasil survei dengan perbaikan nyata
13. Melatih Pelanggan tentang Penggunaan Produk
Pelanggan yang paham cara memakai produk lebih jarang bertanya dan lebih setia. CS bisa mengirim panduan awal dan menawarkan sesi lanjutan untuk fitur baru.
- Contoh tindakan, yaitu mengirim tautan panduan singkat setelah pelanggan pertama kali membeli
- KPI yang dipantau, yaitu jumlah pertanyaan dasar yang berulang
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu mengirim panduan panjang sekaligus tanpa melihat kebutuhan pelanggan
14. Melakukan Upselling atau Cross-Selling
CS berinteraksi langsung dengan pelanggan sehingga memahami kebutuhannya. Rekomendasi produk yang relevan, berdasarkan riwayat pembelian, terasa personal dan tidak memaksa. Pesan penawaran lewat WhatsApp Business API hanya dikirim kepada pelanggan yang sudah memberi izin.
- Contoh tindakan, yaitu menyarankan aksesori yang melengkapi produk yang baru dibeli
- KPI yang dipantau, yaitu tingkat penerimaan rekomendasi
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu menawarkan produk saat pelanggan sedang menyampaikan keluhan
15. Menjaga Kerahasiaan dan Keamanan Data Pelanggan
CS memegang data pribadi pelanggan sehingga wajib menjaganya. Verifikasi identitas sebelum membuka informasi akun, dan jangan pernah meminta PIN atau kode OTP lewat chat.
- Contoh tindakan, yaitu memverifikasi nama dan nomor pesanan sebelum menyebutkan detail transaksi
- KPI yang dipantau, yaitu jumlah insiden kebocoran atau salah kirim data
- Kesalahan yang sering terjadi, yaitu mengirim data pelanggan lewat chat pribadi atau grup yang tidak resmi
Tugas Customer Service per Jenis dan Industri
Tugas CS berbeda di tiap industri karena pelanggannya mengajukan kebutuhan yang berbeda. Prinsip dasarnya sama, yaitu menyambut, menjawab, dan menyelesaikan masalah, tetapi fokusnya berubah mengikuti jenis usaha. Lima industri berikut mewakili kebutuhan yang paling sering muncul, dari perbankan sampai penyedia internet.
1. Customer Service Bank
CS bank menangani pertanyaan produk keuangan, bantuan transaksi, dan keluhan yang menyangkut uang nasabah. Keamanan dan kecepatan menjadi prioritas, dan CS tidak pernah meminta PIN atau OTP. Panduan tugas customer service bank membahasnya lebih lengkap.
2. Customer Service Ritel dan E-commerce
CS ritel dan e-commerce menjawab pertanyaan stok, ongkos kirim, status pesanan, dan pengembalian barang. Kecepatan respons sangat memengaruhi keputusan beli. Tugas tambahannya adalah memantau ulasan dan menindaklanjuti keluhan produk.
3. Customer Service Hotel dan Pariwisata
CS hotel mengonfirmasi reservasi, menyiapkan kebutuhan khusus tamu, dan menangani keluhan selama menginap. Selain melayani online, CS bisa menerima dan mengantar tamu di tempat. Tindak lanjut setelah menginap membantu menjaga hubungan baik.
4. Customer Service Klinik dan Layanan Kesehatan
CS klinik memberi informasi jadwal praktik, mengatur pendaftaran, dan mengirim pengingat janji temu. Pesan administratif seperti ini tidak memuat data medis pasien. Kerahasiaan data menjadi tugas yang sangat penting di industri ini.
5. Customer Service Telekomunikasi dan Penyedia Internet
CS telekomunikasi menangani gangguan layanan, aktivasi paket, dan pertanyaan tagihan. Memberi tahu pelanggan tentang gangguan lebih dulu mengurangi lonjakan keluhan. Prioritas utamanya adalah kecepatan dan kejelasan informasi.
Perbedaan CS, CSO, Teller, dan Customer Care
CS, CSO, Teller, dan Customer Care sering dianggap sama, padahal fokus tugasnya berbeda. CS melayani pertanyaan dan masalah umum, CSO melayani nasabah di bank, Teller memproses transaksi kas, dan Customer Care menangani hubungan dan keluhan pelanggan setelah pembelian. Pembagian ini bisa berbeda antarperusahaan, sehingga tabel berikut berfungsi sebagai pedoman umum.
| Peran | Fokus Utama | Tugas Khas | Biasanya Ditemui di |
|---|---|---|---|
| Customer Service (CS) | Melayani pertanyaan dan masalah pelanggan | Menjawab pertanyaan, menangani keluhan, menindaklanjuti permintaan | Berbagai industri, online dan tatap muka |
| Customer Service Officer (CSO) | Melayani nasabah atau pelanggan di cabang | Membantu pembukaan rekening, informasi produk, dan layanan administrasi | Bank dan lembaga keuangan |
| Teller | Memproses transaksi tunai | Setoran, penarikan, dan pencatatan transaksi | Bank |
| Customer Care | Menjaga hubungan setelah pembelian | Menangani keluhan, memantau kepuasan, dan menjaga loyalitas | Perusahaan produk dan jasa |
Perbedaan CS dan peran dukungan teknis dibahas di panduan customer support.
1. Skill Komunikasi dan Empati
CS perlu menyampaikan informasi dengan jelas dan menunjukkan empati saat pelanggan kecewa. Kemampuan ini terlihat dari pilihan kata dan nada, baik di telepon maupun di chat.
2. Penguasaan Produk dan Layanan
CS yang menguasai produk menjawab dengan akurat dan cepat. Pengetahuan ini dibangun lewat pelatihan dan panduan produk yang selalu diperbarui.
3. Problem Solving
CS perlu menemukan akar masalah dan menawarkan solusi yang realistis. Simulasi kasus nyata membantu mengasah kemampuan ini.
4. Penguasaan Teknologi
CS online memakai dashboard, tiket, dan template pesan setiap hari. Penguasaan alat membuat respons lebih cepat dan konsisten. Penguasaan alat yang baik juga membuat agen baru cepat beradaptasi.
Bagaimana Qiscus Membantu Tim CS Menjalankan Tugasnya?
Qiscus membantu tim CS menjalankan tugasnya dengan menyatukan tiga hal yang paling sering menghambat, yaitu percakapan yang tersebar, keluhan yang terlewat, dan pertanyaan berulang. Qiscus, sebagai agentic customer engagement platform, menyatukan percakapan, tiket, dan AI Agent dalam satu ekosistem. Setiap bagian berikut menjelaskan masalahnya, dampaknya, dan cara Qiscus menjawabnya.
1. Satukan Percakapan Lintas Kanal dalam Satu Dashboard
Tim CS yang menjawab dari WhatsApp, email, live chat, dan media sosial secara terpisah kehilangan konteks setiap berpindah aplikasi. Dampaknya, pelanggan harus mengulang cerita dan jawaban antaragen menjadi berbeda. Qiscus Omnichannel Chat mengumpulkan percakapan dari kanal-kanal itu dalam satu dashboard. Routing otomatis dan analitik performa agen ikut tersedia, sehingga tugas mengelola komunikasi lintas kanal berjalan dari satu tempat.
2. Kelola Setiap Keluhan Lewat Tiket dan SLA
Keluhan yang dicatat di chat pribadi atau spreadsheet mudah hilang saat pergantian shift. Dampaknya, pelanggan merasa diabaikan dan tenggat layanan terlampaui tanpa ada yang menyadari. Qiscus Helpdesk mengelola setiap keluhan sebagai tiket dengan penanggung jawab, SLA, dan jalur eskalasi, sehingga tugas mendokumentasikan, menindaklanjuti, dan mengeskalasi kasus tercatat rapi.
3. Otomatiskan Pertanyaan Berulang dengan AI Agent
Pertanyaan tentang jam layanan, status pesanan, dan cara pengembalian dijawab ratusan kali sehari. Dampaknya, agen kelelahan dan kasus yang membutuhkan empati mendapat waktu lebih sedikit. AI Agent untuk customer service menjawab pertanyaan berulang berdasarkan knowledge base bisnis dan menyerahkan kasus rumit ke agen manusia lewat aturan handover.
4. Bukti Hasilnya pada Pelanggan Qiscus
Alur layanan yang terstruktur terlihat pada kepuasan pelanggan. FIFADA mencapai 90% kepuasan pelanggan dengan Qiscus Omnichannel Chat, hasil yang menunjukkan pengaruh penataan kanal dan alur terhadap pengalaman pelanggan. Konsultasikan kebutuhan tim CS Anda dengan Qiscus untuk memetakan tugas dan alur yang paling relevan.
Mulai Petakan Tugas Tim CS Anda dengan Jelas
Tugas CS yang jelas membuat layanan konsisten dan mengurangi salah paham antara perusahaan dan CS. Pilih beberapa tugas yang paling sering terlewat di tim Anda, tentukan KPI untuk masing-masing, lalu tinjau hasilnya setiap bulan. Standar layanan seperti pelayanan prima dan template chat customer service WhatsApp membantu menjaga konsistensi itu.
Jelajahi solusi customer engagement dari Qiscus untuk melihat bagaimana percakapan, tiket, dan AI Agent bekerja dalam satu platform.
Pertanyaan yang Sering Ditanyakan tentang Tugas Customer Service
Berikut jawaban singkat untuk empat pertanyaan yang paling sering muncul tentang tugas customer service.
Apa saja 4 tugas CS?
Empat tugas inti CS adalah menyambut dan melayani pelanggan, memberi informasi produk dan layanan, menangani keluhan, serta menindaklanjuti permintaan sampai selesai. Pembagian ini tidak baku, dan sumber lain bisa menyusunnya secara berbeda.
Bagaimana langkah CS melayani pelanggan?
CS menyapa dengan ramah, mendengarkan dan memahami kebutuhan, menawarkan solusi yang jelas, lalu menindaklanjuti sampai masalah selesai. Eskalasi kasus yang melampaui kewenangan ke pihak yang tepat.
CS kerjanya apa?
CS bekerja sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan. Pekerjaannya mencakup menjawab pertanyaan, menangani keluhan, mencatat interaksi, dan menjaga kepuasan pelanggan lewat kanal tatap muka maupun online.
Apa arti CS?
CS adalah singkatan dari customer service, yaitu fungsi atau orang yang melayani pelanggan. Dalam pekerjaan, CS bertugas membantu pelanggan menyelesaikan kebutuhan dan masalah mereka dengan bisnis.
