15 Tugas Customer Service Pokok yang Harus Dipahami

Tugas customer service.

Customer service akan menjadi anggota perusahaan yang selalu pertama kali menghadapi pelanggan dan calon pelanggan. Baik itu perusahaan yang berbasis memberikan pelayanan offline maupun online. Anda mungkin berpikir tugas mereka hanya menjawab pertanyaan dari pelanggan saja. Namun sebenarnya ada beberapa peran dan tugas yang harus dimiliki secara menyeluruh. Apalagi saat ini toko atau usaha online sedang diminati banyak pelanggan. Jadi, tentu saja tugas customer service juga harus diperhatikan.

Apa itu Customer Service

Customer service adalah layanan pelanggan yang difokuskan untuk menangani atau menjawab pertanyaan pelanggan baik secara luring atau pun daring. Tugas customer service tradisional atau luring bisa Anda temui di pusat perbelanjaan, hotel, atau pun rumah sakit. Berbeda dengan customer service tradisional yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, customer service online biasanya menggunakan media seperti email, live chat, media sosial, atau WhatsApp Business.

Hadirnya customer service baik online atau offline dalam sebuah bisnis harapannya bisa menangani pertanyaan pelanggan dengan baik. Apalagi di era digital seperti sekarang, banyak perusahaan yang sudah membangun tim customer service online, di mana pelanggan berharap bisa mendapatkan layanan 24/7 atau kapan pun dan dimanapun.

Tugas Customer Service

Sebelum Anda membangun tim customer service (CS) atau sedang memperbaiki performa tim CS Anda, pastikan untuk mengetahui tugas apa saja yang diharapkan dari mereka. Begitu juga dengan Anda yang ingin menjadi CS itu sendiri. Hal ini akan mencegah kedua belah pihak mengalami kesalahpahaman saat benar-benar terjun ke lapangan. Berikut ini adalah daftar peran dan tugas customer service yang perlu dipahami.

1. Menyambut dan Melayani Pelanggan

Tugas customer service yang paling mendasar adalah menyambut dan melayani pelanggan. Dalam momen ini, penting untuk membangun rasa percaya dan menciptakan kesan bahwa pelanggan adalah prioritas utama. Pelanggan tidak hanya ingin mendapatkan jawaban, tetapi juga merasa dihargai. Dengan pelatihan komunikasi yang mendalam, tim Anda dapat memastikan interaksi ini mencerminkan nilai perusahaan secara positif.

Di sini Anda bisa membuat script sapaan yang dipersonalisasi untuk menjadi langkah awal dalam membangun hubungan yang baik. Personalisasi yang dimaksud tidak hanya menyebut nama pelanggan, tapi sesuaikan dengan brand dan buyer persona Anda.

Chatbot Robolabs LLM

Selain itu, penggunaan chatbot AI seperti Robolabs Qiscus dapat membantu menyapa pelanggan di luar jam operasional. Manfaatkan fitur Robolabs LLM agar bisa menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis dan sesuai dengan brand voice dalam berbagai bahasa.

2. Memberikan Informasi Produk dan Layanan

Menyampaikan informasi produk atau layanan tidak hanya memerlukan pemahaman teknis, tetapi juga kemampuan menyederhanakan hal-hal kompleks agar mudah dimengerti. Customer service harus memiliki akses ke basis pengetahuan yang diperbarui secara real-time, sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan dengan akurasi tinggi.

Misalnya, ketika ada peluncuran fitur baru, tim customer service perlu menjalani pelatihan intensif untuk memahami manfaat fitur tersebut dari sudut pandang pelanggan.

Namun, memberikan informasi saja tidak cukup. Tim Anda juga harus bisa mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menghubungkannya dengan fitur yang relevan. Contohnya, jika pelanggan bertanya tentang solusi kulit berjerawat, customer service bertugas untuk merekomendasikan produk dan solusi seperti konsultasi dengan dokter serta langkah-langkah penggunaannya.

3. Menangani Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan sering kali muncul dalam situasi stres atau ketidakpuasan. Oleh karena itu, customer service harus memiliki kemampuan untuk mendengarkan secara aktif dan merespon dengan penuh empati.

Langkah pertama adalah mengidentifikasi inti masalah tanpa menginterupsi pelanggan. Dalam situasi ini, nada suara atau cara penulisan pesan sangat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

Gunakan tools atau aplikasi customer service yang mampu mencatat seluruh percakapan pelanggan sebelumnya, sehingga agen tidak perlu meminta pelanggan mengulang informasi yang sudah diberikan. Selain itu, Anda sebagai manajer juga bisa memetakan keluhan yang kerap keluar dari pelanggan untuk langkah pencegahan di masa mendatang.

4. Mengelola Komunikasi Lintas Saluran

Sejak pandemi Covid-19 kemarin, berdasarkan riset dari Salesforce pelanggan lebih nyaman untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran digital. Untuk memenuhi ekspektasi mereka, tim customer service harus mampu mengelola komunikasi multichannel dengan lancar.

Qiscus Omnichannel Chat.

Platform seperti Qiscus Omnichannel memungkinkan agen untuk mengakses semua pesan dari satu dashboard, sehingga menghindari miskomunikasi atau kelalaian. Penggunaan aplikasi omnichannel juga membantu tim customer service dalam menjaga konsitensi pesan di setiap kanal dan tidak kehilangan konteks pembicaraan.

5. Menawarkan Solusi yang Tepat

Proses ini membutuhkan kemampuan analisis cepat serta kejelian dalam membaca situasi pelanggan. Pelatihan simulasi kasus nyata dapat membantu agen mengasah kemampuan ini. Misalnya, agen dilatih untuk memberikan solusi spesifik berdasarkan skenario tertentu seperti kendala teknis atau kesalahan layanan.

Selain itu, pendekatan solusi harus selalu proaktif. Misalnya, jika ada keterlambatan pengiriman produk, agen tidak hanya memberikan informasi tetapi juga menawarkan kompensasi seperti voucher diskon. Dengan pendekatan ini, pelanggan tidak hanya merasa masalahnya selesai tetapi juga mendapatkan pengalaman positif yang meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan.

6. Menindaklanjuti Permintaan Pelanggan

Tugas customer service berikutnya adalah menindaklanjuti permintaan pelanggan untuk menunjukkan komitmen layanan prima kepada pelanggan. Lakukan proses tindak lanjut secara transparan, buatlah pemberitahuan secara berkala mengenai progres tindak lanjut pemintaan pelanggan.

Manfaatkan WhatsApp Business API untuk mengirim pemberitahuan ini secara otomatis. Hal ini dapat mengurangi ketidakpastian yang mungkin mereka rasakan.

Broadcast lewat WhatsApp Business API

Selain itu, tindak lanjut yang sukses membutuhkan catatan rinci dari setiap interaksi sebelumnya. Dengan data ini, agen dapat memastikan bahwa mereka tidak hanya menindaklanjuti, tetapi juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan di masa mendatang.

7. Menciptakan Pengalaman Positif

Menciptakan pengalaman positif tidak hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan nilai tambah yang melebihi ekspektasi mereka. Tim customer service dapat memanfaatkan pendekatan personalisasi untuk membangun hubungan yang lebih mendalam.

Lebih jauh lagi, pengalaman positif juga dipengaruhi oleh kecepatan dan kualitas respon. Pelanggan yang merasa didengar dan mendapatkan solusi cepat akan lebih cenderung memiliki kesan positif terhadap perusahaan.

8. Membantu Strategi Pemasaran

Secara tidak langsung, tugas customer service juga membantu proses pemasaran. Namun bukan berarti agen customer harus ikut membuat konten pemasaran lalu menganalisisnya.

Tugas customer service yang satu ini akan ikut terlaksana dengan baik ketika proses pelayanan pelanggan juga berkualitas. Pelanggan yang puas dengan pelayanan suatu bisnis akan ikut memasarkan bisnis tersebut secara sukarela.

Selain itu, CS juga ikut mendukung meningkatkan brand awareness dan konten pemasaran lainnya saat memberikan informasi dengan lengkap. Meskipun tidak semua pelanggan akan melakukan transaksi pembelian, CS sudah berperan dalam hal ini.

9. Menganalisis Berbagai Bentuk Interaksi

Tidak hanya merespon dengan cepat dan tepat, agen CS juga harus sekaligus menganalisis interaksi tersebut. Suatu bisnis pasti memiliki berbagai jenis pelanggan yang berbeda karakteristik dan kebutuhannya. Oleh karena itu, agen CS harus ikut menganalisis setiap interaksi yang ditangani. Dengan begitu, CS akan lebih peka dan terampil ketika mendapatkan jenis pelanggan yang serupa.

Meskipun analisis ini tidak dilakukan dengan detail, namun CS harus memiliki memori yang kuat akan bentuk interaksi tertentu. Dewasa ini, tugas analisis interaksi konsumen sudah dibantu oleh banyak teknologi.

Qiscus CDP

Qiscus menyediakan solusi Qiscus CDP yang membantu Anda untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data pelanggan dari berbagai sumber atau saluran komunikasi yang Anda gunakan.

10. Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Tugas seorang CS salah satunya adalah meningkatkan reputasi perusahaan. Customer service dapat membantu meningkatkan reputasi online perusahaan dengan memberikan pelayanan yang excellent kepada pelanggan.

Bekali tim CS Anda dengan aplikasi customer service yang memadai, agar mereka bisa menunjukkan layanan pelanggan yang ideal. Terapkan strategi layanan pelanggan yang cocok dan sesuai dengan buyer persona Anda, jangan sampai salah penanganan dan berdampak pada nama baik bisnis Anda.

11. Menjaga Kualitas Layanan

Seorang customer service harus senantiasa menjaga kualitas layanan, tugas ini tidak hanya dibebankan kepada manajer customer service, namun ke semua pihak. Produk yang bagus tidak akan bisa sampai ke pelanggan jika kualitas layanan pelanggan Anda buruk.

Salah satu cara menjaga kualitas layanan adalah dengan mempelajari dan memantau KPI (Key Performance Indicator) customer service. KPI seperti waktu respons rata-rata, tingkat resolusi kontak pertama, dan tingkat kepuasan pelanggan harus dipantau secara konsisten.

Analytics Qiscus Omnichannel Chat

Namun, memantau KPI tidak hanya soal angka. Analisis yang mendalam terhadap data ini memungkinkan tim untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Jika Anda menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, Anda akan mendapatkan akses ke fitur analitik untuk memantau performa tim customer service secara real time.

12. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah alat penting untuk mengevaluasi keberhasilan layanan customer service. Namun, efektivitas survei ini sangat bergantung pada desainnya.

Pertanyaan harus dirancang untuk menggali informasi yang benar-benar relevan, seperti apakah pelanggan merasa masalah mereka diselesaikan secara efisien atau apakah mereka merasa didengar selama proses interaksi. Tools seperti Qiscus Survey mempermudah pengumpulan dan analisis data secara real-time.

Memilih Jenis Pertanyaan di Qiscus Survey

Selain itu, hasil survei harus ditindaklanjuti dengan tindakan konkret. Jika hasil menunjukkan bahwa waktu respons agen terlalu lama, misalnya, maka perlu ada pelatihan ulang atau peningkatan sistem.

13. Melatih Pelanggan tentang Penggunaan Produk

Melatih pelanggan untuk memahami cara menggunakan produk dengan maksimal adalah investasi jangka panjang dalam meningkatkan loyalitas. Dengan memberikan panduan sejak awal, pelanggan dapat merasa lebih percaya diri dalam menggunakan produk atau layanan.

Selain itu, customer service dapat menawarkan sesi pelatihan lanjutan untuk fitur-fitur baru yang dirilis. Hal ini tidak hanya membantu pelanggan menguasai teknologi, tetapi juga membuka peluang untuk upselling atau cross-selling dengan menunjukkan bagaimana fitur tambahan dapat memberikan manfaat lebih besar.

14. Melakukan Upselling atau Cross-Selling

Customer service memiliki peran strategis dalam upselling atau cross-selling, terutama karena mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.

Namun, pendekatan ini harus dilakukan dengan cermat dan tidak terasa memaksa. Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang produk tertentu, agen dapat merekomendasikan produk lain yang melengkapi atau memiliki manfaat tambahan.

Tugas ini dapat diselesaikan dengan baik jika tim CS dibekali analisis data pelanggan yang dibutuhkan. Dengan mengetahui riwayat pembelian dan preferensi pelanggan, rekomendasi yang diberikan akan terasa lebih personal dan relevan. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang sering membeli produk premium dapat ditawarkan paket eksklusif yang sesuai dengan gaya belanja mereka.

15. Mengikuti Tren Customer Service

Waktu terus berlalu, tren terus berganti. Seorang customer service wajib mengikuti tren customer service. Mengikuti tren yang ada berguna untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda. Beberapa jenis tren yang bisa Anda ikuti meliputi trend customer, tren penggunaan aplikasi customer service, perilaku belanja pelanggan, hingga penggunaan media oleh pelanggan.

Itu tadi adalah beberapa tugas customer service yang perlu diperhatikan. Mungkin ada beberapa tugas kecil lainnya yang tidak disebutkan. Hal tersebut sangat bergantung pada jenis perusahaan dan pelayanannya. Pelayanan pelanggan secara online sama pentingnya bagi pelaku usaha berbasis offline. Karena bagaimanapun juga CS yang ditugaskan akan menjadi gerbang menuju pelayanan selanjutnya. Bedanya, mungkin akan ada beberapa tugas tambahan seperti menerima dan mengantarkan tamu. Namun selebihnya tugas yang dimiliki sama.

Kesimpulan

Peran customer service sangat penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Dengan solusi customer engagement terintegrasi dari Qiscus, seperti Omnichannel platform, WhatsApp Business API, chatbot yang didukung AI, serta kemudahan integrasi dengan puluhan aplikasi, perusahaan dapat memaksimalkan efisiensi dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Dengan solusi omnichannel dari Qiscus, perusahaan tidak hanya mampu menangani lebih banyak pelanggan dengan cepat dan efektif, tetapi juga dapat memanfaatkan data pelanggan untuk merancang strategi yang lebih personal dan relevan. Untuk memastikan bahwa layanan customer service Anda siap menghadapi tantangan di era digital ini, hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi lebih lanjut

You May Also Like