Apakah Anda tahu, salah satu sumber pertumbuhan revenue bisnis berasal dari customer service yang prima? Hal ini dibuktikan dengan laporan McKinsey, jika layanan pelanggan bisa meningkatkan revenue bisnis hingga dua kali. Maka dari itu sudah saatnya Anda meningkatkan performa customer service dengan KPI customer service.
Table of Contents
Apa itu KPI Customer Service
Key Performance Indicator adalah parameter kesuksesan bisnis dalam mencapai tujuannya. Jika diterapkan pada layanan pelanggan, KPI customer service adalah parameter keberhasilan performa seorang customer service.
Sebagai seorang manajer customer service, Anda seharusnya sudah menentukan beberapa indikator untuk mengukur kesuksesan layanan pelanggan Anda. Performa tim CS sendiri akan mempengaruhi keputusan pembelian seorang pelanggan, di mana Gartner menyebut 80% pelanggan akan membeli produk pada bisnis yang memberikan layanan pelanggan prima.
Oleh karena itu, pada artikel ini kita akan bersama-sama membedah mengenai KPI customer service yang bisa Anda terapkan pada tim layanan pelanggan sebagai parameter keberhasilan tugas customer service Anda.
Contoh KPI Customer Service
Ada ragam KPI customer service yang bisa Anda pilih dan mulai terapkan untuk layanan pelanggan pada tim CS Anda. Gunakan aplikasi customer service untuk mempermudah Anda mengukur performa tim customer service Anda.
10 KPI customer service berikut ini harapannya bisa menjadi gambaran, indikator mana yang cocok untuk mengukur performa tim CS Anda.
1. First Contact Resolution
First contact resolution (FCR) adalah indikator yang menunjukkan seberapa banyak tim CS Anda menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak awal. Sebagai contoh, pelanggan memiliki masalah pada pembayaran dan menghubungi tim CS Anda untuk meminta solusi, dan tim CS Anda berhasil memberikan balasan di bawah 10 menit.
FCR dengan persentase yang tinggi menggambarkan bahwa tim CS Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dan efisien.
Fitur analytics di Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan pemantauan performa agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan analitik yang kuat, Anda dapat melihat seberapa sering masalah terselesaikan pada kontak pertama dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
2. Average Handling Rate
Average handling rate (AHT) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk membalas pesan atau menyelesaikan masalah pelanggan. Di sini Anda bisa menentukan batasan waktu ideal bagi tim customer service Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Angka AHT yang rendah menunjukkan tim customer service Anda berhasil menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat.
3. Customer Satisfaction
Salah satu KPI atau indikator paling umum yang bisa Anda gunakan adalah customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda bisa meminta tim CS Anda untuk meminta feeback secara langsung kepada pelanggan. Pemberian feedback ini juga bisa diwakilkan dengan pemberian rating pada toko di marketplace Anda.
Lakukan survey kepuasan pelanggan ini secara berkala, jika bisa dalam waktu satu minggu akan lebih baik. Jika tidak, Anda bisa mengirimkan kuesioner kepuasan palnggan selama satu bulan sekali.
Integrasi omnichannel dengan Qiscus Survey memungkinkan Anda mengirim survei kepuasan pelanggan dengan cepat dan mendapatkan data yang valid. Survei ini dapat dilakukan melalui berbagai channel seperti WhatsApp, email, atau chat langsung, memudahkan pengumpulan data dari pelanggan secara efisien.
4. Customer Effort Score
Customer effort score (CES) adalah salah satu contoh KPI customer service yang menggambarkan seberapa mudah pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya lewat tim CS Anda. CES sendiri bisa diukur melalui survey yang Anda lakukan.
Contoh pertanyaan untuk mengukur CES seperti “Dari solusi yang kami berikan, seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah yang Anda miliki?”. Perlu Anda ingat bahwa penyelesaian masalah sendiri bukan berarti tanpa panduan atau solusi dari tim CS Anda. Namun bagaimana kemudian pelanggan menyelesaikan masalahnya sendiri berdasarkan panduan yang Anda berikan.
5. Net Promoter Score
Net promoter score (NPS) adalah kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Nilai dari NPS ini bisa Anda ketahui melalui survey pelanggan. Ada baiknya Anda mengirimkan survey NPS ini beberapa waktu setelah pembelian.
Contoh pertanyaan NPS yang bisa Anda gunakan adalah “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang terdekat Anda.” Dari jawaban tersebut Anda bisa mengetahui seberapa puas pelanggan atas produk dan layanan yang Anda miliki.
6. Escalation Rate
Escalation rate merupakan bentuk eskalasi dari performa tim CS Anda. Di mana, agen customer service Anda berhasil menyelesaikan masalah kompleks dari pelanggan tanpa intervensi dari supervisor.
Pelanggan memang kerap menanyakan masalah-masalah sederhana, namun juga ada masalah kompleks yang muncul dari pelanggan. Escalation Rate bisa menjadi tolak ukur keberhasilan tim CS dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks tanpa intervensi supervisor.
Dengan bantuan Qiscus AI, agen CS dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan akurat. AI ini membantu agen dalam memberikan respons yang relevan, mempercepat penyelesaian masalah, dan menyesuaikan jawaban dengan persona pelanggan, sehingga mengurangi tingkat eskalasi.
7. Response Time
Response time menjadi KPI paling sederhana yang bisa Anda ukur, berguna untuk melihat kecepatan tim customer service dalam membalas pesan pelanggan yang masuk. Di sini Anda bisa menentukan waktu ideal untuk membalas setiap pesan yang masuk dari pelanggan.
Response time yang cepat menunjukkan bahwa Anda responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Integrasi chatbot di Qiscus memungkinkan tim CS merespons pelanggan secara instan. Chatbot juga dapat mendistribusikan pesan ke agen yang tepat secara otomatis, mengurangi beban kerja manual dan meningkatkan kecepatan dalam menangani masalah
8. Churn Rate
Churn rate menunjukkan berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda dalam perido tertentu. Angka churn rate yang rendah menunjukkan kemampuan Anda dalam mempertahankan pelanggan, pun begitu sebaliknya.
Churn rate ini pun memiliki banyak faktor penentu, beberapa penentunya bisa dari kepuasan pelanggan, response time, dan beberapa indikator kesuksesan layanan pelanggan lainnya.
9. Self-Service Usage
Persentase pelanggan yang menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui self-service channels. Self-service usage yang tinggi menunjukkan bahwa Anda memberikan akses yang mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.
10. Resolution Time
Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Resolution time yang cepat menunjukkan bahwa tim customer service Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
Dengan integrasi Qiscus Helpdesk, tim CS dapat mengelola tiket dengan mudah dan memastikan penyelesaian masalah tepat waktu sesuai SLA. Sistem ini mempermudah pelacakan dan prioritas tiket, mempercepat proses penyelesaian masalah pelanggan.
Kesimpulan
Performa customer service yang baik adalah kunci keberhasilan bisnis. Mengelola KPI yang tepat memungkinkan Anda meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn, dan pada akhirnya, meningkatkan revenue bisnis Anda. Untuk mencapai hal ini, dukungan teknologi sangat penting.
Qiscus Omnichannel Chat menawarkan solusi komprehensif dengan integrasi WhatsApp Business API, chatbot, AI, survei online, dan customer data platform untuk memudahkan Anda mengelola KPI customer service dengan lebih efektif.
Hubungi Qiscus di sini untuk konsultasi dan lihat bagaimana kami dapat membantu Anda mencapai target layanan pelanggan terbaik.
