20 KPI Customer Service yang Perlu Diukur Bisnis

KPI customer service.

Apakah Anda tahu, salah satu sumber pertumbuhan revenue bisnis berasal dari customer service yang prima? Hal ini dibuktikan dengan laporan McKinsey, jika layanan pelanggan bisa meningkatkan revenue bisnis hingga dua kali. Maka dari itu sudah saatnya Anda meningkatkan performa customer service dengan KPI customer service.

Apa itu KPI Customer Service

Key Performance Indicator adalah parameter kesuksesan bisnis dalam mencapai tujuannya. Jika diterapkan pada layanan pelanggan, KPI customer service adalah parameter keberhasilan performa seorang customer service.

Sebagai seorang manajer customer service, Anda seharusnya sudah menentukan beberapa indikator untuk mengukur kesuksesan layanan pelanggan Anda. Performa tim CS sendiri akan mempengaruhi keputusan pembelian seorang pelanggan, di mana Gartner menyebut 80% pelanggan akan membeli produk pada bisnis yang memberikan layanan pelanggan prima.

Oleh karena itu, pada artikel ini kita akan bersama-sama membedah mengenai KPI customer service yang bisa Anda terapkan pada tim layanan pelanggan sebagai parameter keberhasilan tugas customer service Anda.

20 KPI Customer Service

Ada ragam KPI customer service yang bisa Anda pilih dan mulai terapkan untuk layanan pelanggan pada tim CS Anda. Gunakan aplikasi customer service untuk mempermudah Anda mengukur performa tim customer service Anda.

20 KPI customer service berikut ini harapannya bisa menjadi gambaran, indikator mana yang cocok untuk mengukur performa tim CS Anda.

1. First Contact Resolution

First contact resolution (FCR) adalah indikator yang menunjukkan seberapa banyak tim CS Anda menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak awal. Sebagai contoh, pelanggan memiliki masalah pada pembayaran dan menghubungi tim CS Anda untuk meminta solusi, dan tim CS Anda berhasil memberikan balasan di bawah 10 menit.

FCR dengan persentase yang tinggi menggambarkan bahwa tim CS Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dan efisien.

Analitik Qiscus Omnichannel Chat.

Fitur analytics di Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan pemantauan performa agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan analitik yang kuat, Anda dapat melihat seberapa sering masalah terselesaikan pada kontak pertama dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

2. Average Handling Rate

Average handling rate (AHT) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk membalas pesan atau menyelesaikan masalah pelanggan. Di sini Anda bisa menentukan batasan waktu ideal bagi tim customer service Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Angka AHT yang rendah menunjukkan tim customer service Anda berhasil menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat.

3. Customer Satisfaction

Salah satu KPI atau indikator paling umum yang bisa Anda gunakan adalah customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda bisa meminta tim CS Anda untuk meminta feeback secara langsung kepada pelanggan. Pemberian feedback ini juga bisa diwakilkan dengan pemberian rating pada toko di marketplace Anda.

Lakukan survey kepuasan pelanggan ini secara berkala, jika bisa dalam waktu satu minggu akan lebih baik. Jika tidak, Anda bisa mengirimkan kuesioner kepuasan palnggan selama satu bulan sekali.

Qiscus Survey.

Integrasi omnichannel dengan Qiscus Survey memungkinkan Anda mengirim survei kepuasan pelanggan dengan cepat dan mendapatkan data yang valid. Survei ini dapat dilakukan melalui berbagai channel seperti WhatsApp, email, atau chat langsung, memudahkan pengumpulan data dari pelanggan secara efisien.

4. Customer Effort Score

Customer effort score (CES) adalah salah satu contoh KPI customer service yang menggambarkan seberapa mudah pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya lewat tim CS Anda. CES sendiri bisa diukur melalui survey yang Anda lakukan.

Contoh pertanyaan untuk mengukur CES seperti “Dari solusi yang kami berikan, seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah yang Anda miliki?”. Perlu Anda ingat bahwa penyelesaian masalah sendiri bukan berarti tanpa panduan atau solusi dari tim CS Anda. Namun bagaimana kemudian pelanggan menyelesaikan masalahnya sendiri berdasarkan panduan yang Anda berikan.

5. Net Promoter Score

Net promoter score (NPS) adalah kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Nilai dari NPS ini bisa Anda ketahui melalui survey pelanggan. Ada baiknya Anda mengirimkan survey NPS ini beberapa waktu setelah pembelian.

Contoh pertanyaan NPS yang bisa Anda gunakan adalah “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang terdekat Anda.” Dari jawaban tersebut Anda bisa mengetahui seberapa puas pelanggan atas produk dan layanan yang Anda miliki.

6. Escalation Rate

Escalation rate merupakan bentuk eskalasi dari performa tim CS Anda. Di mana, agen customer service Anda berhasil menyelesaikan masalah kompleks dari pelanggan tanpa intervensi dari supervisor.

Pelanggan memang kerap menanyakan masalah-masalah sederhana, namun juga ada masalah kompleks yang muncul dari pelanggan. Escalation Rate bisa menjadi tolak ukur keberhasilan tim CS dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks tanpa intervensi supervisor.

Generate text dengan Qiscus AI.

Dengan bantuan Qiscus AI, agen CS dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan akurat. AI ini membantu agen dalam memberikan respons yang relevan, mempercepat penyelesaian masalah, dan menyesuaikan jawaban dengan persona pelanggan, sehingga mengurangi tingkat eskalasi.

7. Response Time

Response time menjadi KPI paling sederhana yang bisa Anda ukur, berguna untuk melihat kecepatan tim customer service dalam membalas pesan pelanggan yang masuk. Di sini Anda bisa menentukan waktu ideal untuk membalas setiap pesan yang masuk dari pelanggan.

Membuat bot WhatsApp.

Response time yang cepat menunjukkan bahwa Anda responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Integrasi chatbot di Qiscus memungkinkan tim CS merespons pelanggan secara instan. Chatbot juga dapat mendistribusikan pesan ke agen yang tepat secara otomatis, mengurangi beban kerja manual dan meningkatkan kecepatan dalam menangani masalah

8. Churn Rate

Churn rate menunjukkan berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda dalam perido tertentu. Angka churn rate yang rendah menunjukkan kemampuan Anda dalam mempertahankan pelanggan, pun begitu sebaliknya.

Churn rate ini pun memiliki banyak faktor penentu, beberapa penentunya bisa dari kepuasan pelanggan, response time, dan beberapa indikator kesuksesan layanan pelanggan lainnya.

9. Self-Service Usage

Persentase pelanggan yang menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui self-service channels. Self-service usage yang tinggi menunjukkan bahwa Anda memberikan akses yang mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.

10. Resolution Time

Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Resolution time yang cepat menunjukkan bahwa tim customer service Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Aplikasi Qiscus Helpdesk.

Dengan integrasi Qiscus Helpdesk, tim CS dapat mengelola tiket dengan mudah dan memastikan penyelesaian masalah tepat waktu sesuai SLA. Sistem ini mempermudah pelacakan dan prioritas tiket, mempercepat proses penyelesaian masalah pelanggan.

11. Ticket Volume

Ticket volume adalah jumlah tiket atau permintaan pelanggan yang diterima dalam periode tertentu. KPI ini memberikan wawasan tentang beban kerja tim customer service dan tren masalah yang sedang dihadapi pelanggan.

Lonjakan tiket bisa menjadi indikator permasalahan sistemik, seperti bug pada produk atau ketidakjelasan informasi di situs web. Sebagai manajer, Anda perlu memantau tren volume tiket untuk mengalokasikan sumber daya dengan tepat.

Analisis volume tiket juga dapat membantu merancang langkah preventif, seperti meningkatkan dokumentasi atau menyelenggarakan webinar edukasi bagi pelanggan.

12. Call Abandonment Rate

Call abandonment rate mengukur persentase panggilan pelanggan yang ditinggalkan sebelum mereka terhubung dengan agen. KPI ini sering kali disebabkan oleh waktu tunggu yang terlalu lama, yang dapat menciptakan pengalaman negatif bagi pelanggan.

Solusi untuk mengurangi angka ini adalah dengan mengoptimalkan workforce management. Gunakan data historis untuk memprediksi lonjakan panggilan dan menyesuaikan jadwal agen.

13. Average Resolution Time (ART)

Average Resolution Time (ART) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dari awal hingga akhir. KPI ini bukan hanya tentang efisiensi, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.

Waktu penyelesaian yang lama sering kali disebabkan oleh kurangnya akses agen terhadap informasi yang relevan atau proses eskalasi yang berbelit. Strategi efektif untuk menurunkan ART adalah dengan memanfaatkan knowledge base yang komprehensif dan mudah diakses oleh agen.

14. Cost Per Contact (CPC)

Cost Per Contact (CPC) adalah biaya rata-rata yang dikeluarkan untuk menangani satu interaksi pelanggan. KPI ini penting dalam mengukur efisiensi operasional tim customer service.

CPC yang terlalu tinggi dapat mengindikasikan proses yang boros, sementara CPC yang terlalu rendah mungkin menandakan layanan yang terburu-buru atau tidak personal. Untuk mengoptimalkan CPC, fokuslah pada automasi dan optimasi alur kerja.

15. Repeat Contact Rate

Repeat contact rate adalah persentase pelanggan yang harus menghubungi ulang karena masalah mereka belum terselesaikan pada interaksi sebelumnya. KPI ini sering kali menjadi indikator langsung dari kurangnya kualitas penyelesaian pada kontak pertama.

Untuk menurunkan repeat contact rate, pastikan agen dilengkapi dengan aplikasi customer service yang menyimpan riwayat interaksi pelanggan secara detail. Dengan begitu, agen dapat memahami konteks masalah secara menyeluruh tanpa pelanggan harus mengulang cerita mereka.

Selain itu, gunakan analitik untuk mengidentifikasi penyebab utama dari kontak berulang, seperti proses penyelesaian yang terlalu lama atau komunikasi yang tidak jelas.

16. Queue Time

Queue time adalah waktu rata-rata pelanggan harus menunggu sebelum dilayani oleh agen. KPI ini penting karena waktu tunggu yang terlalu lama dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan risiko mereka berpindah ke kompetitor.

Queue time juga mencerminkan efisiensi pengelolaan tenaga kerja dan distribusi beban kerja dalam tim. Untuk menurunkan queue time, gunakan analitik untuk memprediksi volume interaksi berdasarkan tren historis.

Dengan chatbot, queue time tidak menjadi masalah karena semua pertanyaan yang masuk dapat dijawab secara otomatis oleh chatbot.

17. Agent Utilization Rate

Agent utilization rate adalah persentase waktu kerja agen yang digunakan untuk menangani pelanggan dibandingkan dengan waktu total kerja mereka. KPI ini membantu manajer mengukur efisiensi penggunaan sumber daya manusia tanpa membebani agen secara berlebihan.

Tingkat optimal biasanya berada di kisaran 80%-90%. Jika lebih rendah, berarti agen memiliki terlalu banyak waktu luang dan jika lebih tinggi, risiko burnout meningkat.

18. Upsell and Cross-sell Rate

Upsell and cross-sell rate mengukur keberhasilan agen dalam menawarkan produk atau layanan tambahan saat berinteraksi dengan pelanggan. KPI ini tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga memperkuat nilai layanan dengan memberikan solusi yang relevan bagi pelanggan.

Untuk meningkatkan metrik ini, pastikan agen dilatih untuk mengenali peluang upselling dan cross-selling tanpa terkesan memaksa. CRM mempermudah segmentasi pelanggan untuk menyusun strategi penawaran yang lebih personal.

19. Social Media Response Rate

Social media response rate mengukur kecepatan dan konsistensi tim dalam merespon pertanyaan pelanggan di media sosial. Saluran ini sering menjadi tempat pertama pelanggan mencari bantuan atau menyampaikan keluhan, sehingga respon cepat sangat penting untuk menjaga reputasi merek.

Gunakan alat seperti Qiscus Omnichannel Chat untuk menghubungkan saluran media sosial Anda dengan sistem utama. Hal ini memungkinkan tim customer service merespon secara real-time tanpa perlu berpindah platform.

Selain itu, pastikan ada pedoman khusus untuk menangani interaksi di media sosial, termasuk waktu respon maksimum dan nada komunikasi yang sesuai.

20. Feedback Implementation Rate

Feedback implementation rate adalah persentase umpan balik pelanggan yang diimplementasikan menjadi perbaikan layanan. KPI ini menunjukkan sejauh mana perusahaan mendengarkan pelanggan dan bertindak berdasarkan masukan mereka.

Untuk meningkatkan metrik ini, gunakan analitik untuk memprioritaskan umpan balik yang memiliki dampak paling besar terhadap pengalaman pelanggan. Qiscus Survey memungkinkan Anda mengumpulkan data secara langsung dari pelanggan dan memvisualisasikan hasilnya dalam format yang mudah dipahami.

Kesimpulan

Performa customer service yang baik adalah kunci keberhasilan bisnis. Mengelola KPI yang tepat memungkinkan Anda meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn, dan pada akhirnya, meningkatkan revenue bisnis Anda. Untuk mencapai hal ini, dukungan teknologi sangat penting.

Qiscus Omnichannel Chat menawarkan solusi komprehensif dengan integrasi WhatsApp Business API, chatbot, AI, survei online, dan customer data platform untuk memudahkan Anda mengelola KPI customer service dengan lebih efektif.

Hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi dan lihat bagaimana kami dapat membantu Anda mencapai target layanan pelanggan terbaik.

You May Also Like