Apakah Anda tahu, salah satu sumber pertumbuhan revenue bisnis berasal dari customer service yang prima? Hal ini dibuktikan dengan laporan McKinsey, jika layanan pelanggan bisa meningkatkan revenue bisnis hingga dua kali. Maka dari itu sudah saatnya Anda meningkatkan performa customer service dengan KPI customer service.
Apa itu KPI Customer Service
Key Performance Indicator adalah parameter kesuksesan bisnis dalam mencapai tujuannya. Jika diterapkan pada layanan pelanggan, KPI customer service adalah parameter keberhasilan performa seorang customer service.
Sebagai seorang manajer customer service, Anda seharusnya sudah menentukan beberapa indikator untuk mengukur kesuksesan layanan pelanggan Anda. Performa tim CS sendiri akan mempengaruhi keputusan pembelian seorang pelanggan, di mana Gartner menyebut 80% pelanggan akan membeli produk pada bisnis yang memberikan layanan pelanggan prima.
BACA JUGA: 7 Tips Maksimalkan Layanan Pelanggan saat Cuti Lebaran
Oleh karena itu, pada artikel ini kita akan bersama-sama membedah mengenai KPI customer service yang bisa Anda terapkan pada tim layanan pelanggan Anda.
Contoh KPI Customer Service
Ada ragam KPI customer service yang bisa Anda pilih dan mulai terapkan untuk layanan pelanggan pada tim CS Anda. 10 KPI customer service berikut ini harapannya bisa menjadi gambaran, indikator mana yang cocok untuk mengukur performa tim CS Anda.
1. First Contact Resolution
First contact resolution (FCR) adalah indikator yang menunjukkan seberapa banyak tim CS Anda menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak awal. Sebagai contoh, pelanggan memiliki masalah pada pembayaran dan menghubungi tim CS Anda untuk meminta solusi, dan tim CS Anda berhasil memberikan balasan di bawah 10 menit.
FCR dengan persentase yang tinggi menggambarkan bahwa tim CS Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dan efisien.
2. Average Handling Rate
Average handling rate (AHT) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk membalas pesan atau menyelesaikan masalah pelanggan. Di sini Anda bisa menentukan batasan waktu ideal bagi tim customer service Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Angka AHT yang rendah menunjukkan tim customer service Anda berhasil menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat.
BACA JUGA: Cara Membuat Buyer Persona untuk Tingkatkan Konversi, Praktis!
3. Customer Satisfaction
Salah satu KPI atau indikator paling umum yang bisa Anda gunakan adalah customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda bisa meminta tim CS Anda untuk meminta feeback secara langsung kepada pelanggan. Pemberian feedback ini juga bisa diwakilkan dengan pemberian rating pada toko di marketplace Anda.
Lakukan survey kepuasan pelanggan ini secara berkala, jika bisa dalam waktu satu minggu akan lebih baik. Jika tidak, Anda bisa mengirimkan kuesioner kepuasan palnggan selama satu bulan sekali.
Gunakan aplikasi CSAT untuk mempermudah pengiriman dan perekaman data hasil survey kepuasan pelanggan Anda.
4. Customer Effort Score
Customer effort score (CES) adalah salah satu contoh KPI customer service yang menggambarkan seberapa mudah pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya lewat tim CS Anda. CES sendiri bisa diukur melalui survey yang Anda lakukan.
Contoh pertanyaan untuk mengukur CES seperti “Dari solusi yang kami berikan, seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah yang Anda miliki?”. Perlu Anda ingat bahwa penyelesaian masalah sendiri bukan berarti tanpa panduan atau solusi dari tim CS Anda. Namun bagaimana kemudian pelanggan menyelesaikan masalahnya sendiri berdasarkan panduan yang Anda berikan.
5. Net Promoter Score
Net promoter score (NPS) adalah kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Nilai dari NPS ini bisa Anda ketahui melalui survey pelanggan. Ada baiknya Anda mengirimkan survey NPS ini beberapa waktu setelah pembelian.
Contoh pertanyaan NPS yang bisa Anda gunakan adalah “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang terdekat Anda.” Dari jawaban tersebut Anda bisa mengetahui seberapa puas pelanggan atas produk dan layanan yang Anda miliki.
6. Escalation Rate
Escalation rate merupakan bentuk eskalasi dari performa tim CS Anda. Di mana, agen customer service Anda berhasil menyelesaikan masalah kompleks dari pelanggan tanpa intervensi dari supervisor.
BACA JUGA: Layanan Pelanggan: Konsep, Karakteristik, hingga Strategi
Pelanggan memang kerap menanyakan masalah-masalah sederhana, namun juga ada masalah kompleks yang muncul dari pelanggan. Escalation Rate bisa menjadi tolak ukur keberhasilan tim CS dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks tanpa intervensi supervisor.
7. Response Time
Response time menjadi KPI paling sederhana yang bisa Anda ukur, berguna untuk melihat kecepatan tim customer service dalam membalas pesan pelanggan yang masuk. Di sini Anda bisa menentukan waktu ideal untuk membalas setiap pesan yang masuk dari pelanggan.
Response time yang cepat menunjukkan bahwa Anda responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
8. Churn Rate
Churn rate menunjukkan berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda dalam perido tertentu. Angka churn rate yang rendah menunjukkan kemampuan Anda dalam mempertahankan pelanggan, pun begitu sebaliknya.
Churn rate ini pun memiliki banyak faktor penentu, beberapa penentunya bisa dari kepuasan pelanggan, response time, dan beberapa indikator kesuksesan layanan pelanggan lainnya.
9. Self-Service Usage
Persentase pelanggan yang menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui self-service channels. Self-service usage yang tinggi menunjukkan bahwa Anda memberikan akses yang mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.
10. Resolution Time
Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Resolution time yang cepat menunjukkan bahwa tim customer service Anda mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
Kesimpulan
Performa customer service mempengaruhi performa sebuah bisnis kedepannya, tak hanya bicara tentang brand image namun juga berpengaruh pada revenue sebuah bisnis. Maka dari itu, Anda perlu meningkatkan performa tim customer service Anda dengan KPI yang sesuai dengan tujuan Anda.
Di samping itu, Anda juga harus memilih tools customer service yang bisa mendukung Anda untuk meningkatkan performa customer service Anda. Kami merekomendasikan Anda untuk menggunakan Qiscus Omnichannel Chat. Dengan benefit integrasi dengan 20 aplikasi, Anda akan dimudahkan dalam mencapai KPI layanan pelanggan Anda.
Berikut ini ragam benefit yang bisa Anda dapatkan sebagai manajer CS ketika memutuskan menggunakan Qiscus Omnichannel Chat.
- Handover agent otomatis, Qiscus Omnichannel Chat mengakomodir handover pesan atau distribusi pesan dari pelanggan yang masuk ke kotak masuk secara otomatis kepada setiap agen CS Anda. Fitur ini dapat meminimalisir pesan pelanggan yang terabaikan.
- Integrasi dengan chatbot, integrasi chatbot dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, dengan selalu stand by untuk pelanggan tanpa terbatas jam operasional kantor.
- Supervision by Division, fitur ini memungkinkan Anda untuk lebih fokus dalam mengelola beban kerja, kinerja, dan pemantauan tugas-tugas agen di semua departemen.
Pelajari keunggulan Qiscus Omnichannel chat lebih lanjut di sini untuk mempermudah Anda dalam mencapai KPI customer service.
Referensi:
