Penggunaan mainstream chat applications secara terus-menerus telah mengubah kebiasaan pelanggan dan menciptakan pengalaman percakapan yang positif menjadi lebih penting dari sebelumnya. Conversational Experience (CE) dapat disampaikan kepada pelanggan menggunakan beberapa aplikasi chat mainstream seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan LINE. Memanfaatkan aplikasi obrolan arus utama untuk bisnis akan membuat merek lebih mudah diakses oleh pelanggan karena mainstream chat applications adalah saluran waktu nyata dan memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan lebih banyak pelanggan daripada sebelumnya melalui saluran real-time seperti email, online formulir, dan lain-lain.
Pengalaman Percakapan di Mainstream Chat Apps
WhatsApp telah banyak digunakan di seluruh dunia terutama di Eropa dan telah digunakan untuk mengirim lebih dari 65 miliar pesan per hari, yang berarti setiap pengguna diperkirakan mengirim rata-rata 43 pesan per hari. Dengan jumlah tersebut saja, penggunaan WhatsApp untuk terhubung dengan pelanggan sangat diperlukan bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya dan ini didukung oleh fakta bahwa aplikasi tersebut memiliki lebih dari 100 juta unduhan di Google Play Store.
Dengan basis pengguna yang besar ini, WhatsApp tampaknya menunjukkan bahwa ia memahami potensi untuk memonetisasi basis pengguna ini dengan merilis WhatsApp for Business, yang memungkinkan bisnis membuat profil terverifikasi, mengirim promosi melalui video demonstrasi produk, pengingat reservasi, survei dan semua pesan dukungan lainnya kepada pelanggan secara langsung melalui WhatsApp. Meskipun masih gratis, WhatsApp berencana untuk menjadikannya aliran pendapatan yang stabil dan raksasa perpesanan itu tampaknya telah membuat keputusan yang menguntungkan. Data dari Tech Crunch menunjukkan ada lebih dari 3 juta bisnis yang sudah menjaring pelanggan melalui aplikasi WhatsApp for Business.
Pada Agustus 2018, untuk mengakomodir tuntutan otomatisasi, WhatsApp merilis WhatsApp Business API. WhatsApp Business API adalah wadah yang akan berguna bagi bisnis untuk diintegrasikan dengan klien mereka saat ini. Ini jauh lebih kompleks daripada hanya mengunduh dan menginstal aplikasi di ponsel Anda. Docker ini perlu dijalankan secara paralel dengan database Structured Query Language (SQL) dan penyimpanan blok.
Aplikasi chatting mainstream lainnya yang sudah banyak digunakan terutama di Amerika Serikat adalah Facebook Messenger. Pada kuartal kedua 2019, Facebook Messenger diperkirakan telah mencapai 2,4 miliar pengguna aktif bulanan. Ini berarti lebih dari 20 miliar pesan dikirim ke dan dari orang-orang dan bisnis setiap bulan. Untuk meningkatkan tingkat kepuasan basis pengguna yang besar ini, pada awal 2019, Facebook Messenger memutuskan untuk mendesain ulang dirinya sendiri dengan tiga panel utama pada User Interface yang terdiri dari bagian Chats, People, dan Discover. Fitur-fitur ini dibuat agar Facebook Messenger akan terus berkembang dan membuat penggunanya tetap terlibat.
Aplikasi Facebook Messenger juga memberikan banyak manfaat untuk bisnis seperti yang terlihat dari banyak industri yang telah memanfaatkan Facebook Messenger. Misalnya, penjualan langsung melalui Messenger, meningkatkan brand awareness serta keterlibatan pelanggan. Messenger juga menjadi media untuk terlibat dengan pelanggan potensial yang mengarah pada pembelian produk, kegiatan ini umum dan populer yang dilakukan oleh bisnis melalui platform Messenger. Facebook Messenger membantu bisnis memperluas cakupan audiens mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menyediakan jalur komunikasi langsung.
Selain WhatsApp for Business dan Facebook Messenger, LINE juga membantu perusahaan untuk memperkenalkan bisnis mereka secara luas kepada konsumen. Dengan menggunakan Official LINE Account, perusahaan dapat dengan mudah berkomunikasi dengan klien melalui aplikasi chat secara cepat dan efisien. Aplikasi LINE didukung di desktop dan perangkat seluler. Aplikasi LINE juga bekerja sedikit berbeda dari kebanyakan aplikasi perpesanan utama. Ini terdiri dari beberapa tab: Discovery, rekomendasi teman, pembuatan grup, daftar teman, dan akun resmi yang Anda ikuti.
LINE memiliki lebih dari 600 juta pengguna terdaftar dan sekitar 220 juta di antaranya adalah pengguna aktif bulanan. Di antara pengguna aktif bulanan tersebut, 165 juta orang berada di empat pasar utama LINE, yaitu Indonesia, Thailand, Jepang, dan Taiwan. Oleh karena itu, menggunakan Akun LINE Resmi dapat menjadi strategi yang efektif untuk bisnis yang menargetkan konsumen di negara-negara tersebut.
Menggunakan Multichannel adalah Suatu Kebutuhan
Dengan berbagai saluran aplikasi obrolan yang digunakan oleh pelanggan, platform multichannel chat menjadi kebutuhan yang diperlukan untuk bisnis, terutama dalam mengelola pelanggan. Multichannel chat adalah layanan untuk menghubungkan pemilik bisnis dengan beberapa saluran obrolan dan mengelolnya dalam satu dashboard. Penggunaan satu dashboard akan membantu Anda menerima pesan dari berbagai aplikasi yang berbeda – dan juga membantu Anda untuk merespons pelanggan secara tepat waktu, didukung oleh otomatisasi.
Selanjutnya, banyak perusahaan yang mulai menyadari pentingnya layanan pelanggan yang baik, terutama dalam kaitannya dengan bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan menggunakan saluran yang ada. Kebutuhan akan customer service yang baik sudah menjadi urgensi. Qiscus Multichannel Chat hadir untuk membantu Anda mengelola hubungan antara bisbia Anda dengan pelanggan, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman mereka berinteraksi dan berkomunikasi dengan bisnis Anda.
