Pemilik bisnis pasti dapat memanfaatkan budaya kedekatan yang hadir dengan penggunaan luas dan prevalensi aplikasi chat, terutama dengan bantuan Conversational Experience yang dapat menambah faktor pembeda pada bisnis mereka. Menggunakan aplikasi chat untuk percakapan sehari-hari, terutama untuk bersosialisasi atau bekerja, telah menjadi bentuk komunikasi mendasar yang tidak dapat dihindari bagi pelanggan. Dalam konteks bisnis, percakapan dapat digunakan untuk mempertahankan hubungan pelanggan-perusahaan. Hubungan erat antara brand dan pelanggan dapat dikembangkan melalui komunikasi yang baik, sehingga membangun koneksi ke bisnis Anda. Oleh karena itu, setiap percakapan obrolan yang dilakukan antara bisnis Anda dengan pelanggan akan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand atau perusahaan. Itulah mengapa saluran obrolan sederhana diperlukan untuk menciptakan conversational experience yang dapat memajukan tujuan perusahaan.
Conversational Experience artinya Respon Real-time
Conversational Experience adalah pertukaran informasi bolak-balik yang mudah menggunakan saluran tertentu seperti percakapan. Menurut Microsoft, dalam State of Global Customer Service Report pada tahun 2017, sebanyak 56% pelanggan setuju bahwa hubungan dengan bisnis itu penting, terutama dalam konteks layanan pelanggan.Conversational Experience adalah tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan secara spontan dan mendapatkan respon secara real-time. Conversational Experience melalui percakapan sering diterapkan sebagai strategi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Banyak yang tidak tahu bahwa Conversational Experience adalah metode yang sangat efektif untuk menjangkau pelanggan; diperkirakan Anda dapat menjangkau pelanggan dua hingga lima kali lebih banyak melalui Conversational Experience dibandingkan melalui saluran konvensional non-real-time seperti email, formulir online, dan lain-lain. Conversational Experience adalah semua tentang bagaimana meningkatkan perjalanan pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda langsung dari awal transaksi ke titik di mana pelanggan Anda memberikan tanggapan terkait produk Anda.
Implementasi Conversational Experience
Strategi inti untuk membangun Conversational Experience adalah memfasilitasi percakapan antara pelanggan dan perusahaan itu sendiri. Dengan kemudahan menerima dan memberikan feedback melalui percakapan sederhana, lebih mudah bagi pelanggan untuk merasa terhubung dengan bisnis Anda. Banyak perusahaan besar mulai membangun Conversational Experience dengan menggunakan saluran percakapan untuk berkomunikasi karena lebih praktis. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana Conversational Experience telah diterapkan di banyak industri.
Kesehatan
Melihat jumlah pengguna smartphone yang sangat besar di Indonesia dan potensi teknologi telemedicine, industri perawatan kesehatan telah mulai menerapkan teknologi informasi dalam bentuk aplikasi kesehatan yang memungkinkan pasien untuk menerima saran medis dari dokter yang kredibel di mana saja dan kapan saja dari mereka melalui ponsel. Fitur chat diimplementasikan dalam aplikasi untuk membantu pasien berkomunikasi dan bertransaksi dengan dokter untuk diagnosis dan pengobatan. Fitur ini juga telah terintegrasi dengan sistem pembayaran non tunai menggunakan bentuk “usage meter” real-time yang menghitung biaya konsultasi untuk pasien berdasarkan pembayaran per-penggunaan. Dengan aplikasi ini, masyarakat tidak perlu lagi mengantri di rumah sakit atau bepergian jauh untuk berobat, menghemat biaya, waktu dan tenaga.
Pendidikan
Dengan fitur live chat, aplikasi pendidikan menjadi solusi pembelajaran yang terkonsentrasi penuh dan berbasis seluler. Aplikasi ini memungkinkan siswa untuk berinteraksi langsung dengan guru atau profesor mereka sambil menerima instruksi melalui percakapan langsung atau panggilan video. Siswa dapat menyelesaikan tugas mereka melalui aplikasi dan berinteraksi dengan guru yang tersedia untuk mendapatkan jawaban atas tugas mereka atau pertanyaan terkait akademik lainnya secara instan.
Perbankan
Aplikasi chat juga telah diimplementasikan di industri perbankan sebagai bentuk komitmen industri untuk mengubah sistem perbankan konvensional menjadi digital melalui aplikasi khusus perbankan. Obrolan dapat diimplementasikan melalui beberapa fitur dalam aplikasi perbankan. Misalnya, meminta nilai tukar mata uang yang ada dulunya merupakan tugas yang membosankan dan tidak efisien. Namun, fitur chat sekarang tersedia untuk memungkinkan pengguna mengakses informasi ini dengan segera. Karyawan juga dapat memperoleh manfaat dari penggunaan percakapan di aplikasi Anda, misalnya, untuk mengajukan cuti, mengakses tinjauan kinerja mereka, meminta penggantian biaya untuk perjalanan bisnis, atau menyelesaikan tindakan terkait sumber daya manusia (SDM) lainnya hanya melalui fungsi percakapan. Selain itu, sistem perbankan digital saat ini telah membuat komunikasi antara karyawan di kantor cabang dan kantor pusat menjadi lebih efektif.
Smart City
Aplikasi Smart City menyertakan fitur chat untuk membantu pemerintah berkomunikasi dengan masyarakat luas. Fitur chat di aplikasi ini memungkinkan anggota masyarakat berkomunikasi dengan pemerintah secara lebih efektif. Pengguna dapat menggunakan fungsi percakapan sederhana untuk memberi tahu pejabat pemerintah tentang temuan mereka atau membuat pengaduan resmi melalui aplikasi. Aparat pemerintah, kementerian, pegawai negeri sipil bahkan polisi dapat menindaklanjuti temuan dari masyarakat dengan cepat, apalagi jika digabungkan dengan feed dari berbagai sumber informasi, termasuk CCTV. Oleh karena itu, memungkinkan komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat untuk kehidupan yang lebih baik di negara ini.
E-commerce
Conversational Experience telah dibawa ke E-commerce dan diimplementasikan melalui banyak fitur. Misalnya, Conversational Experience telah digunakan secara lebih efektif untuk layanan pelanggan. Balasan instan dari customer service suatu bisnis melalui fitur chat pada aplikasi e-commerce akan menguntungkan pelanggan; mereka akan dapat menerima solusi cepat untuk masalah mereka. Hal ini membuat pelanggan merasa terhubung dan didengar oleh perusahaan. Perlu dicatat bahwa aplikasi e-commerce digunakan oleh jutaan orang. Oleh karena itu, fitur chat dalam aplikasi ini perlu dioptimalkan dan harus berfungsi penuh bahkan ketika aplikasi e-commerce sedang dalam pemeliharaan.
Asuransi
Banyak perusahaan asuransi sekarang bergerak cepat menuju insurtech. Singkatnya, ini adalah penerapan teknologi untuk memecahkan tantangan dalam industri asuransi. Namun, satu tantangan utama yang dihadapi perusahaan insurtech saat ini adalah melibatkan pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka. Banyak calon pelanggan dan pengguna perusahaan asuransi telah melaporkan bahwa mereka merasa sulit untuk mendapatkan informasi yang memadai dan takut ditipu oleh perusahaan tersebut. Dengan demikian, Conversational Experience sangat kuat karena memungkinkan perusahaan asuransi untuk berkomunikasi langsung secara real-time menggunakan fitur chat dalam aplikasi untuk melibatkan pelanggan. Percakapan juga memungkinkan perusahaan asuransi untuk terhubung dengan pelanggan dan berpotensi menjangkau lebih banyak calon pelanggan.
Sumber Daya Manusia
SDM atau HR (Human Resource) dikenal dengan tugas-tugas yang membosankan seperti mengelola data karyawan, daftar kehadiran, proposal cuti, lembur, dan perhitungan penggajian (termasuk gaji yang dibawa pulang, pajak, asuransi kesehatan, atau administrasi untuk jaminan sosial ketenagakerjaan). Dengan integrasi aplikasi chat, tugas-tugas ketat dan membuang-buang waktu seperti itu dapat diselesaikan hanya dengan mengizinkan karyawan untuk mengobrol langsung dengan departemen HR dalam suatu aplikasi untuk memenuhi kebutuhan ini.
Membangun Conversational Experience berarti memfasilitasi bisnis untuk terlibat dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Memanfaatkan Conversational Experience diharapkan dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan akrab bagi setiap pelanggan dan telah menjadi kebutuhan untuk membedakan bisnis Anda. Melihat Conversational Experience sebagai ide dan bagaimana hal itu telah diterapkan di banyak industri, kita dapat menyimpulkan bahwa ini adalah alat yang sangat penting bagi bisnis untuk menjangkau konsumen menggunakan berbagai aplikasi chat yang ada. Di sinilah keahlian Qiscus dapat membantu bisnis Anda dan kami pasti dapat membantu Anda dalam membangun Conversational Experience yang tepat untuk bisnis Anda.
