Salah satu kunci utama memiliki bisnis yang sukses adalah memiliki pelanggan yang puas. Untuk meraih kepuasan pelanggan, terdapat beberapa indikator yang dapat dijadikan petunjuk. Apakah Anda sudah tahu apa saja yang termasuk ke dalam indikator kepuasan pelanggan? Jika belum, maka berikut kami berikan informasinya beserta cara mengukurnya.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Untuk melihat apakah pelanggan bisnis Anda merasa puas terhadap produk ataupun pelayanan yang diberikan, ada beberapa indikator yang dapat Anda perhatikan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Tentunya untuk membuat pelanggan puas, Anda harus memiliki produk yang berkualitas baik. Pelanggan manapun pasti menginginkan kualitas produk sesuai dengan harapan mereka. Semakin produk Anda berkualitas baik, semakin tinggi pula kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan. Jadi, pastikan Anda selalu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan Anda jika ingin memperoleh kepuasan pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
Di samping memperhatikan kualitas produk, kualitas pelayanan juga tidak boleh sampai terlewatkan. Pelayanan di sini mencakup menjawab pertanyaan, menanggapi keluhan, dan memberikan bantuan ketika pelanggan membutuhkannya. Semuanya harus dilakukan dengan ramah, baik, sopan, dan beretika. Jika pelayanan yang Anda berikan memuaskan pelanggan, ada kemungkinan mereka akan bersedia kembali kepada perusahaan Anda.
3. Harga Produk
Indikator kepuasan pelanggan yang selanjutnya bisa dipengaruhi oleh harga yang dipatok untuk produk yang Anda tawarkan. Jika produk yang Anda tawarkan terjangkau bagi pelanggan, tentu mereka akan merasa puas. Terlebih lagi jika produk tersebut memiliki kualitas yang baik.
Namun, Anda juga boleh sedikit menaikkan harga jika memang kualitas produk Anda sudah terjamin, karena tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk. Tentunya harga yang Anda tetapkan sesuai dengan kualitas produknya.
4. Mudah dalam Mengakses Produk
Faktor lainnya supaya pelanggan merasa puas adalah mudah mengakses produk Anda. Setiap pelanggan pasti ingin jika bisa membeli atau memperoleh produk dengan mudah. Oleh karenanya, Anda sebaiknya mempermudah proses pembelian produk yang Anda tawarkan, seperti memudahkan proses pemesanan produk secara online.
Anda juga tidak boleh membuat proses pembayaran yang rumit atau mematok biaya tambahan dalam penjualan produk. Pasalnya, kedua hal tersebut akan membebani pelanggan yang bisa berakibat mereka membatalkan transaksi pada toko Anda.
5. Mengiklankan Produk secara Mudah
Supaya konsumen mengetahui tentang produk Anda, maka Anda perlu berpromosi menggunakan iklan. Di samping membantu mempromosikan produk, iklan juga menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan. Jadi jika ingin pelanggan puas, maka sebaiknya gunakan bahasa iklan yang mudah dimengerti oleh konsumen dan juga jujur.
Tujuannya supaya pelanggan tidak merasa tertipu karena produk yang Anda jual tidak sesuai dengan iklannya. Jujur dan sederhana dalam beriklan akan membuat pelanggan semakin mempercayai produk Anda, sehingga memungkinkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui apa saja indikatornya, kini Anda perlu mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan. Ada tiga metode yang bisa Anda gunakan, yaitu:
Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dilakukan dengan cara membuat pertanyaan untuk pelanggan melalui survey, bisa secara online maupun offline. Namun yang lebih praktis adalah secara online. Untuk mendapatkan jawaban yang akurat, maka ada berbagai hal untuk dipertimbangkan, yaitu:
- Hindari memberikan terlalu banyak pertanyaan, karena bisa membuat rasa bosan dan pusing pada pelanggan.
- Memberikan arahan dengan jelas tentang pertanyaan survey yang harus dijawab pelanggan, supaya mereka dapat menjawabnya dengan jelas.
- Membuat pertanyaan yang mengarahkan pelanggan untuk menjawab seberapa besar tingkat kepuasan mereka terhadap produk Anda.
- Jika memiliki budget lebih, tak ada salahnya untuk memberikan hadiah pada pelanggan yang bersedia mengisi survey sebagai bentuk apresiasi terhadap ketersediaan mereka.
Saran dan Keluhan
Untuk menggunakan metode ini, Anda perlu menampung semua saran dan keluhan dari pelanggan. Caranya bisa melalui email, media sosial, kotak saran, atau saluran telepon bebas pulsa. Dari sini, Anda dapat mengetahui apa saja keluhan yang mereka rasakan sehingga mempengaruhi kepuasan mereka terhadap produk Anda.
Sementara itu, saran-saran yang pelanggan berikan bisa membantu Anda memunculkan ide baru untuk diterapkan di kemudian hari. Melalui ide tersebut, Anda jadi dapat mengatasi keluhan pelanggan dan menentukan strategi supaya kepuasan pelanggan bisa diraih.
Analisis Mantan Pelanggan
Terkadang, kita bisa kehilangan pelanggan yang berpindah ke kompetitor. Kepindahan tersebut tentu memiliki alasan. Untuk mengetahui apa yang menjadi penyebabnya, Anda bisa menghubungi para mantan pelanggan tersebut untuk menanyakan alasan mereka berpindah ke perusahaan saingan.
Ajukan pertanyaan secara baik untuk menghindari kesan buruk terhadap Anda. Jangan lupa untuk mencatat alasan tersebut supaya Anda mudah dalam menganalisisnya sekaligus sebagai bahan evaluasi untuk membuat strategi memikat dan memberikan kepuasan kepada mereka lagi.
Setelah mengetahui indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya, Anda jadi lebih bisa memahami seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan Anda. Jika masih kurang, maka Anda pun dapat mengatur strategi untuk meningkatkannya dan menjadikan mereka sebagai pelanggan tetap.
Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam memberikan customer experience yang menyenangkan dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
