Pekerjaan customer service sering dipandang sebelah mata dan dianggap merupakan pekerjaan yang mudah. Padahal pada kenyataannya berbanding terbalik dengan anggapan tersebut. Perlu Anda ketahui bahwa job desk customer service mempunyai peranan penting dalam keberhasilan sebuah bisnis yang dijalankan perusahaan. Hal ini dikarenakan letaknya sebagai penghubung antara para pelanggan dengan perusahaan.
Agar mampu membantu Anda memahami bahwa seorang CS mempunyai tugas yang penting dan vital dalam perusahaan. Maka artikel tentang job desk customer service di bawah ini sekaligus penggunaan aplikasi apa saja untuk membantunya, sangat penting untuk Anda simak.
Job Desk Customer Service
Secara garis besar, ada job desk Customer Service yang berlaku secara umum. Apa saja tugas tersebut? Simak uraiannya di bawah ini.
- Memberikan informasi yang lengkap seputar produk perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan, calon pelanggan, dan non-pelanggan.
- Menjaga citra dan nama baik perusahaan dengan memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional.
- Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan.
- Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan aturan yang berlaku di perusahaan.
- Mengatasi keluhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan agar tetap loyal.
- Memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami kepada pelanggan yang memiliki latar belakang ekonomi dan pendidikan beragam.
- Menjadi perantara pelanggan dan perusahaan dengan cara meneruskan keluhan pelanggan kepada pihak manajemen perusahaan sehingga dapat dilakukan perbaikan.
Skill Customer Service
1. Kesabaran
Kesabaran sangat penting dimiliki oleh seorang customer service, hal ini tidak lain karena perilaku pelanggan yang seringkali bingung, marah dan pengennya cepet dilayani. Dengan melayani para pelanggan dengan kesabaran, pasti akan sangat membantu mereka dan mengurangi kekesalan/kemarahan pelanggan.
2. Perhatian
Menjadi seorang Customer Service harus bisa memberi perhatian kepada pelanggan. Perhatian yang dimaksud adalah mampu mendengarkan pelanggan dengan sangat antusias guna memberikan pelayanan yang terbaik. Tentu saja tidak hanya sekedar mampu mendengarkan saja, tapi juga harus berhati-hati dalam memberikan feedback kepada pelanggan.
3. Kemampuan Berkomunikasi
Sebagian besar pekerjaan seorang Customer Service adalah berkomunikasi dengan pelanggan. Sehingga sangat penting untuk memiliki kemampuan berkomunikasi, kemampuan yang dimaksud tidak hanya sekedar bisa berbicara dengan jelas tapi juga mampu menerjemahkan informasi dari perusahaan kepada pelanggan sehingga bisa dipahami.
4. Kemampuan untuk Memengaruhi
Sebuah layanan yang efektif berarti layanan tersebut mampu membuat perubahan kecil pada diri konsumen, dengan kata lain percakapan Anda mampu membuat konsumen tergerak untuk melakukan apa yang menjadi goals perusahaan.
Untuk mencapai tersebut seorang customer service harus mampu untuk memiliki kemampuan persuasi atau mempengaruhi pelanggan. Hal tersebut bisa dilatih dengan melakukan training, sebagai contoh berfokus dengan solusi yang ditawarkan untuk mengatasi masalah konsumen.
Customer Service Membutuhkan Efektifitas dan Kemudahan
Customer service memerlukan aplikasi untuk dapat memberikan respon yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan.
Terdapat berbagai jenis aplikasi untuk customer service dengan fitur dan manfaat yang berbeda-beda. Satu kesamaan dari semua aplikasi tersebut adalah memberikan satu kesatuan platform untuk memantau dan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran. Aplikasi tersebut mampu mengubah email, data dari media sosial, pertanyaan dari live chat, dan panggilan telepon, menjadi ticket dan notifikasi. Data-data tersebut kemudian akan dialihkan ke agen CS untuk mendapat penanganan segera.
Apa itu Aplikasi untuk Customer Service?
Aplikasi customer service adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengumpulkan, mengatur, merespon, dan melaporkan permintaan dari customer support.
Dengan aplikasi ini, perusahaan dapat mengelola saluran komunikasi, seperti email, chat, dan pesan, yang biasanya terintegrasi dengan alat komunikasi lainnya seperti media sosial. Aplikasi ini juga biasanya digunakan untuk menyimpan database pelanggan dalam satu platform.
Perusahaan biasanya menggunakan aplikasi customer service untuk memiliki customer support yang lebih cepat dan efisien, serta dapat digunakan oleh banyak agen CS sekaligus.
Baca Juga : 6 Tugas Customer Service Online Pokok yang Harus Dipahami
5 Jenis Aplikasi untuk Customer Service
Apa yang disebut dengan ‘aplikasi customer service’ bisa sangat luas bentuknya, mulai dari akun gratis Gmail hingga sistem call center yang canggih. Di bawah ini adalah 5 jenis utama aplikasi untuk customer service:
1. Aplikasi Shared Inbox dan Help Desk
Shared inbox simpelnya adalah satu akun email yang bisa dibuka oleh beberapa orang sekaligus. Namun, untuk aplikasi customer service, biasanya ini merujuk pada sebuah aplikasi khusus dengan fitur tambahan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, dan melaporkan komunikasi pelanggan oleh beberapa agen CS sekaligus.
Aplikasi ini biasanya diintegrasikan dengan software CRM untuk memastikan produktivitas dan efisiensi sehingga banyak digunakan oleh bisnis saat ini.
2. Aplikasi Service Desk
Hampir sama dengan helpdesk, aplikasi service desk biasanya digunakan oleh manajemen service IT. Selain mengelola ticket, aplikasi ini juga dapat digunakan untuk mengubah request, konfigurasi service, dan manajemen license.
3. Sistem Chat dan Pesan
Live chat menjadi pilihan utama oleh bisnis dalam hal pelayanan pelanggan. Software ini memberikan pendekatan komunikasi ke pelanggan secara real time dan one-on-one. Biasanya sistem ini muncul di pojok website perusahaan.
Selain live chat, sistem pesan yang banyak digunakan saat ini adalah chatbot, contohnya Whatsapp Chatbot. Chatbot membantu perusahaan merespon pelanggan selama 24/7 dengan lebih efektif dan efisien.
4. Call Center
Layanan melalui telepon tetap menjadi pilihan yang populer untuk pelanggan yang ingin penanganan secara cepat dan pasti dari perusahaan.
5. Software CRM (Customer Relationship Management)
Software CRM berfokus pada membangun dan menggunakan database informasi pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan. CRM menghindari terjadinya silo dan menyediakan informasi kepada karyawan kapanpun dan dimanapun.
Beberapa sistem software memiliki lebih dari satu kategori di atas, atau rangkaian fitur yang merupakan gabungan dari kategori tersebut. Perusahaan yang sedang mencari aplikasi untuk customer service sebaiknya memilih fitur yang ditawarkan berdasarkan pelayanan yang ingin diberikan.
Manfaat Penggunaan Aplikasi untuk Customer Service
Perusahaan mungkin dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa menggunakan software. Namun, seiring dengan pertumbuhan perusahaan, akan semakin banyak hal yang harus ditangani, yang membutuhkan bantuan software untuk penanganannya.
Menggunakan aplikasi untuk customer service membantu perusahaan memberikan customer experience yang lebih baik. Beberapa hal yang dapat diperoleh yaitu:
- Memberikan respon yang lebih cepat dan konsisten
- Memperoleh insight pelanggan. Mengidentifikasi dan mengumpulkan feedback dan permintaan pelanggan dapat digunakan perusahaan sebagai cara untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan.
- Kerja sama yang lebih baik. Aplikasi customer service membantu mengurangi pekerjaan yang sama, melacak pertanyaan pelanggan, koordinasi respon pelanggan dengan berbagai tim antar departemen, dan memberikan jawaban yang up-to-date.
- Analisis dan pelaporan. Beberapa aplikasi seperti CRM dilengkapi dengan fitur pelaporan dan analisis untuk melihat berapa jumlah panggilan dan pelanggan yang ditangani.
- Meningkatkan pelayanan. Penggunaan aplikasi membantu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini didukung dengan penanganan pelanggan oleh beberapa agen sekaligus, database pelanggan yang lengkap dan canggih, otomatisasi, dan integrasi dengan sistem lainnya.
Baca Juga : 11 Tugas Customer Service di Era Digital
Qiscus Memudahkan Job Desk Customer Service Usaha Anda
Dari informasi di atas, bisa disimpulkan bahwa job desk customer service sangatlah penting bagi perusahaan. Oleh karena itu, seorang CS harus cakap dan memiliki kemampuan yang baik supaya dapat memberikan kontribusi pada perusahaan tempat ia bekerja.
Qiscus adalah salah satu penyedia platform multichannel chat yang serbaguna dan bisa menjadi service support yang diandalkan. Tidak hanya menjawab atau merespon pertanyaan dan pesanan pelanggan saja. Qiscus juga dapat membantu Customer Service melakukan analisis interaksi dengan pelanggan pada periode tertentu.
Dengan fitur yang tersedia di Qiscus Omnichannel CRM, Anda bisa mencatat Deals, Opportunity dan Accounts tim Anda untuk mempermudah dalam mengambil keputusan yang tepat di setiap tahap sales journey. Dapatkan informasi lebih banyak tentang Qiscus dengan mengikuti tautan berikut ini.
