Customer service (CS) memiliki peranan penting dalam bisnis. Tugas customer service yang merupakan penghubung antara bisnis dengan pelanggan tidak boleh dianggap sebelah mata. Pasalnya, CS harus mampu menjalin interaksi dengan konsumen sebaik mungkin. Dari sini, konsumen akan memutuskan apakah ingin melakukan pembelian di perusahaan Anda atau tidak.
Tak hanya itu saja. Customer service juga sering dianggap sebagai suatu cerminan atau branding dari sebuah perusahaan. Maka dari itu, CS harus melaksanakan tugas-tugasnya dengan sebaik mungkin. Di era digital ini, CS memiliki tugas yang banyak berhubungan dengan teknologi. Diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Melayani Konsumen
Secara umum, tugas customer service adalah melayani konsumen yang disesuaikan dengan jenis perusahaan. Melayani konsumen terdiri dari memberikan penjelasan tentang produk perusahaan, menjawab pertanyaan, menerima keluhan, membantu konsumen, dan lainnya. Dalam hal ini, CS wajib memiliki sikap sopan, ramah, selalu tersenyum, sabar, dan sigap.
2. Public Relation
Tugas customer service lainnya adalah sebagai public relation yang bertugas untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan pihak eksternal guna membuat citra baik pada perusahaan. Ini menjadikan CS harus mampu menjalin komunikasi yang baik serta selalu bersikap ramah pada setiap pelanggan, klien, investor, atau siapa saja yang datang ke perusahaan.
3. Menjalin Hubungan Baik dengan Konsumen
Seorang customer service memang memiliki tugas utama untuk menjalin hubungan baik dengan setiap konsumen. Oleh karenanya, CS harus selalu bersikap ramah, sopan, dan sabar dalam melayani konsumen. Sebagai pihak pertama yang menghadapi pihak eksternal, maka CS harus menunjukkan kesan positif sebagai cerminan dari perusahaan tersebut.
4. Komunikator
Komunikator di sini artinya adalah penghubung antara perusahaan dan pelanggan. Klien atau relasi dari luar terkadang memiliki urusan dengan pimpinan atau salah satu karyawan, sehingga tugas customer service adalah sebagai penghubung antara keduanya. Dikarenakan penempatannya di frontliner, maka CS akan mengetahui semua hal yang terjadi di bagian depan.
5. Memberikan Solusi
Tugas customer service juga sebagai pemberi solusi ketika ada pelanggan yang mengajukan komplain terkait produk maupun pelayanan dari perusahaan. Jadi, seorang CS haruslah mampu berpikir cepat supaya mampu memberikan solusi terkait masalah pelanggan. Selain itu, CS juga harus sabar dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan supaya tidak terjadi perdebatan bahkan hingga memarahi pelanggan.
6. Media Penjualan
Maksudnya adalah jika ada pelanggan yang bertanya tentang suatu produk, maka CS dapat memanfaatkan kesempatan ini untuk menarik perhatian pelanggan agar membeli produk tersebut. Meskipun bukan tugas utamanya, tapi tugas ini dapat menjadi solusi supaya lebih mudah menarik konsumen untuk mau membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
7. Penerima Tamu
Customer service umumnya bertugas di bagian depan perusahaan, sehingga perannya secara otomatis juga sebagai penerima tamu yang datang. CS harus memahami dengan benar tentang internal perusahaan supaya bisa menjawab pertanyaan dari tamu. Jika CS tidak paham, tentu ia tidak akan bisa menjawab pertanyaan tamu. Hal ini jelas akan membuat tamu merasa sangat kecewa.
8. Pemberi Informasi
Sebagai penerima tamu, secara otomatis customer service juga memiliki peran sebagai pemberi informasi. CS bertugas untuk memberikan informasi tentang perusahaan, produk, maupun program yang sedang berlangsung, seperti promo, diskon, dan sebagainya. Dengan informasi yang diberikan oleh CS, konsumen akan mengetahui dengan baik produk yang dimiliki perusahaan, sehingga tidak terjadi kesalahpahaman atau kebingungan ketika menggunakan produk tersebut.
9. Mengelola Administrasi
Customer service terkadang juga merangkap sebagai pengelola administrasi atau entry data yang dipakai untuk memasukkan data informasi ke dalam sistem komputer. Misalnya ada konsumen yang memesan produk, maka CS akan memasukkan data transaksi di sistem komputer. Kemudian, CS memberikan konfirmasi pada konsumen melalui email. CS harus teliti dalam menerima pesanan untuk menghindari terjadinya kesalahan.
10. Menganalisis Informasi dari Konsumen
Customer service juga bertugas untuk menganalisa informasi yang didapat dari konsumen. Setelah melakukan entry data, memasukkannya ke dalam sistem komputer, setelah itu CS masih harus mengumpulkan dan menganalisa informasi untuk mempersiapkan laporan produk.
11. Menjalin Komunikasi Personal dan Sistematis dengan Pelanggan
Menjalankan bisnis secara online, Anda akan membutuhkan sistem pelayanan yang lebih efisien. Dikarenakan tidak berhadapan langsung dengan konsumen, maka Anda harus memiliki sebuah tool yang memudahkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Contohnya adalah chatbot dan multichannel chat yang dimiliki oleh Qiscus.
Chatbot adalah robot virtual yang didesain dengan program komputer berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) sehingga memiliki kemampuan simulasi percakapan layaknya manusia. Chatbot mampu memahami, merespon permintaan atau pertanyaan, dan memberikan jawaban dengan tepat dan cepat.
Sementara multichannel chat adalah beberapa saluran percakapan yang tergabung dalam satu dashboard. Beberapa contohnya adalah WhatsApp, Facebook, Instagram, LiveChat, dan lainnya. Dengan multichannel chat, Anda dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pelanggan hanya menggunakan satu dashboard saja.
Dari informasi di atas, bisa disimpulkan bahwa tugas customer service sangatlah penting bagi perusahaan. Oleh karena itu, seorang CS harus cakap dan memiliki kemampuan yang baik supaya dapat memberikan kontribusi pada perusahaan tempat ia bekerja.
Jika Anda tertarik untuk menggunakan chatbot atau multichannel chat untuk mempermudah komunikasi dengan pelanggan, bisa langsung klik link di atas atau hubungi Qiscus di sini.
