Customer service akan menjadi anggota perusahaan yang selalu pertama kali menghadapi pelanggan dan calon pelanggan. Baik itu perusahaan yang berbasis memberikan pelayanan offline maupun online. Anda mungkin berpikir tugas mereka hanya menjawab pertanyaan dari pelanggan saja. Namun sebenarnya ada beberapa peran dan tugas yang harus dimiliki secara menyeluruh. Apalagi saat ini toko atau usaha online sedang diminati banyak pelanggan. Jadi, tentu saja tugas customer service online juga harus diperhatikan.
Apa itu Customer Service Online
Customer service online adalah customer service atau layanan pelanggan yang difokuskan untuk menangani atau menjawab pertanyaan pelanggan di media online. Berbeda dengan customer service tradisional yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, customer service online biasanya menggunakan media seperti email, live chat, media sosial, atau WhatsApp Business.
Hadirnya customer service online dalam sebuah bisnis harapannya bisa menangani pertanyaan pelanggan tanpa batas tempat dan waktu. Terlebih jika Anda memanfaatkan teknologi chatbot untuk memaksimalkan layanan customer service Anda.
Baca Juga: Daftar Tugas dan 8 Skill yang Harus Dimiliki Admin Marketplace
Tugas Customer Service Online
Sebelum Anda mencari Customer Service (CS) untuk usaha online, pastikan untuk mengetahui tugas apa saja yang diharapkan dari mereka. Begitu juga dengan Anda yang ingin menjadi CS itu sendiri. Hal ini akan mencegah kedua belah pihak mengalami kesalahpahaman saat benar-benar terjun ke lapangan. Berikut ini adalah daftar peran dan tugas customer service online yang perlu dipahami.
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan secara Informatif
Seperti yang telah disinggung di atas, CS harus menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan. Dalam menjawab pun, CS harus memberikan jawaban yang informatif, padat, dan jelas. Jangan memberikan informasi yang terlalu sedikit atau menunggu respon pelanggan lebih lanjut. Namun terlalu banyak memberikan informasi yang tidak dibutuhkan juga membuat pelanggan terganggu. Jadi, penting sekali untuk membaca suasana pelanggan saat itu.
2. Merespon Keluhan, Kritik, dan Saran
Masih berhubungan dengan poin sebelumnya, merespon keluhan dengan baik juga sangat dibutuhkan. Customer service yang baik tidak akan terbawa emosi saat menangani keluhan dan kritik dari pelanggan. Pembawaan harus tetap tenang dan mampu memberikan solusi serta pelayanan yang profesional. Karena usaha yang dijalankan berbasis online, sehingga penanganan kritik atau testimoni negatif harus menggunakan bahasa dan sikap yang tetap ramah. Hal ini akan membuat pelanggan merasa diterima dengan baik.
BACA JUGA: Sempurnakan Customer Experience dengan WhatsApp Flows
3. Membantu Strategi Pemasaran
Secara tidak langsung, tim customer service juga akan bertugas untuk membantu proses pemasaran. Namun bukan berarti CS online harus ikut membuat konten pemasaran lalu menganalisisnya.
Tugas customer service online yang satu ini akan ikut terlaksana dengan baik ketika proses pelayanan pelanggan juga berkualitas. Pelanggan yang puas dengan pelayanan suatu bisnis akan ikut memasarkan bisnis tersebut secara sukarela.
Selain itu, CS juga ikut mendukung meningkatkan brand awareness dan konten pemasaran lainnya saat memberikan informasi dengan lengkap. Meskipun tidak semua pelanggan akan melakukan transaksi pembelian, CS sudah berperan dalam hal ini.
4. Membangun Hubungan Baik
Tugas customer service online berikutnya adalah membangun hubungan baik dengan pihak manapun yang bekerja sama dengan perusahaan. Terutama dengan pelanggan dan konsumen perusahaan.
Mau tidak mau, kualitas CS adalah wajah terdepan perusahaan dalam hal pelayanan. Sehingga dengan sikap yang selalu berusaha membangun hubungan baik, CS ikut membangun citra baik perusahaan. Salah satu bentuk dari tugas ini adalah menjalankan tugas-tugas pokok di atas sebaik mungkin.
5. Menganalisis Berbagai Bentuk Interaksi
Tidak hanya merespon dengan cepat dan tepat, CS online juga harus sekaligus menganalisis interaksi tersebut. Suatu usaha pasti memiliki berbagai jenis pelanggan yang berbeda karakteristik dan kebutuhannya. Oleh karena itu, CS online harus ikut menganalisis setiap interaksi yang ditangani. Dengan begitu, CS akan lebih peka dan terampil ketika mendapatkan jenis pelanggan yang serupa.
Meskipun analisis ini tidak dilakukan dengan detail, namun CS harus memiliki memori yang kuat akan bentuk interaksi tertentu. Dewasa ini, tugas analisis interaksi konsumen sudah dibantu oleh banyak teknologi. Qiscus menjadi salah satu platform yang menyediakan fitur ini.
6. Memaksimalkan Sistem Percakapan Online
Customer service online harus mampu memaksimalkan sistem informasi yang digunakan perusahaan. Dalam hal ini bisa dalam bentuk percakapan langsung atau menjawab pada kolom komentar. Karena CS online akan menangani banyaknya pelanggan dari berbagai platform dan media sosial, jadi keahlian teknis yang satu ini sangat dibutuhkan.
Itulah kenapa perusahaan harus memiliki sistem pengelolaan percakapan yang baik. Hal ini tidak hanya memudahkan tugas customer service, namun juga menjadikan pengelolaan pelanggan lebih efektif dan efisien bagi perusahaan.
7. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Tugas seorang CS salah satunya adalah meningkatkan reputasi perusahaan. Customer service online dapat membantu meningkatkan reputasi online perusahaan dengan memberikan pelayanan yang excellent kepada pelanggan.
Bekali tim CS online Anda dengan platform customer service yang memadai, agar mereka bisa menunjukkan layanan pelanggan yang ideal. Terapkan strategi layanan pelanggan yang cocok dan sesuai dengan buyer persona Anda, jangan sampai salah penanganan dan berdampak pada nama baik bisnis Anda.
8. Melakukan Riset Pasar
Riset pasar dan pelanggan tidak hanya menjadi tugas tim marketing dan bisnis, tim CS juga bisa Anda tugaskan dalam melancarkan riset pasar. Riset pasar bisa dilakukan oleh tim CS Anda dalam beberapa cara. Cara pertama adalah dengan wawancara online melalui chat, tim CS bisa mengirinkan kuesioner, atau melakukan analisis dari riwayat percakapan yang ada.
Hasil riset pasar yang ada nantinya bisa memudahkan Anda dalam menentukan strategi marketing dan layanan pelanggan yang lebih baik lagi.
9. Menjaga Kualitas Layanan
Seorang customer service online harus senantiasa menjaga kualitas layanan, tugas ini tidak hanya dibebankan kepada manajer customer service, namun ke semua pihak. Produk yang bagus tidak akan bisa sampai ke pelanggan jika kualitas layanan pelanggan Anda buruk. Maka dari itu membangun customer service yang interaktif, selalu siap-sedia, dan solutif menjadi kunci utama dalam menjaga kualitas layanan Anda.
10. Mengikuti Tren Customer Service
Waktu terus berlalu, tren terus berganti. Seorang customer service online wajib mengikuti tren customer service. Mengikuti tren yang ada berguna untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda. Beberapa jenis tren yang bisa Anda ikuti meliputi trend customer, tren penggunaan aplikasi customer service, perilaku belanja pelanggan, hingga penggunaan media oleh pelanggan.
Itu tadi adalah beberapa tugas customer service online yang perlu diperhatikan. Mungkin ada beberapa tugas kecil lainnya yang tidak disebutkan. Hal tersebut sangat bergantung pada jenis perusahaan dan pelayanannya. Pelayanan pelanggan secara online sama pentingnya bagi pelaku usaha berbasis offline. Karena bagaimanapun juga CS yang ditugaskan akan menjadi gerbang menuju pelayanan selanjutnya. Bedanya, mungkin akan ada beberapa tugas tambahan seperti menerima dan mengantarkan tamu. Namun selebihnya tugas yang dimiliki sama.
Baca Juga: 11 Tugas Customer Service di Era Digital
Untuk memperkuat beberapa poin di atas, pastikan perusahaan Anda menggunakan teknologi pengelolaan percakapan dengan pelanggan yang terkini. Qiscus adalah salah satu penyedia platform omnichannel chat yang serbaguna. Tidak hanya menjawab atau merespon pertanyaan dan pesanan pelanggan saja. Qiscus juga dapat membantu CS melakukan analisis interaksi dengan pelanggan pada periode tertentu. Dapatkan manfaat Qiscus dengan mengikuti tautan berikut ini.
