Customer service akan menjadi anggota perusahaan yang selalu pertama kali menghadapi pelanggan dan calon pelanggan. Baik itu perusahaan yang berbasis memberikan pelayanan offline maupun online. Anda mungkin berpikir tugas mereka hanya menjawab pertanyaan dari pelanggan saja. Namun sebenarnya ada beberapa peran dan tugas yang harus dimiliki secara menyeluruh. Apalagi saat ini toko atau usaha online sedang diminati banyak pelanggan. Jadi, tentu saja tugas customer service online juga harus diperhatikan.
Table of Contents
Apa itu Customer Service Online
Customer service online adalah customer service atau layanan pelanggan yang difokuskan untuk menangani atau menjawab pertanyaan pelanggan di media online. Berbeda dengan customer service tradisional yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, customer service online biasanya menggunakan media seperti email, live chat, media sosial, atau WhatsApp Business.
Hadirnya customer service online dalam sebuah bisnis harapannya bisa menangani pertanyaan pelanggan tanpa batas tempat dan waktu. Terlebih jika Anda memanfaatkan teknologi chatbot untuk memaksimalkan layanan customer service Anda.
Tugas Customer Service Online
Sebelum Anda mencari Customer Service (CS) untuk usaha online, pastikan untuk mengetahui tugas apa saja yang diharapkan dari mereka. Begitu juga dengan Anda yang ingin menjadi CS itu sendiri. Hal ini akan mencegah kedua belah pihak mengalami kesalahpahaman saat benar-benar terjun ke lapangan. Berikut ini adalah daftar peran dan tugas customer service online yang perlu dipahami.
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan secara Informatif
Customer service harus memberikan informasi yang jelas, padat, dan akurat. Pelanggan membutuhkan jawaban yang langsung menjawab kebutuhan mereka tanpa membuat mereka bingung.
Qiscus menyediakan integrasi WhatsApp Business API yang memungkinkan tim CS menjawab pertanyaan pelanggan di platform yang populer dan mudah diakses. Dengan fitur auto reply dan template message, CS dapat mempercepat waktu tanggap dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Merespon Keluhan, Kritik, dan Saran
Penanganan keluhan adalah salah satu tugas paling sensitif bagi customer service. CS perlu bersikap tenang, profesional, dan solutif saat menangani keluhan pelanggan. Chatbot Qiscus yang didukung oleh AI mampu merespon keluhan secara otomatis dan cepat, menangani masalah sederhana sebelum dialihkan ke CS manusia jika diperlukan.
Teknologi ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan tanggapan instan, bahkan di luar jam operasional. Dukungan Qiscus AI juga membantu Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan sesuai dengan buyer persona Anda, memungkinkan personalisasi layanan dan meningkatkan customer engagement serta kepuasan pelanggan.
3. Membantu Strategi Pemasaran
Secara tidak langsung, tim customer service juga akan bertugas untuk membantu proses pemasaran. Namun bukan berarti CS online harus ikut membuat konten pemasaran lalu menganalisisnya.
Tugas customer service online yang satu ini akan ikut terlaksana dengan baik ketika proses pelayanan pelanggan juga berkualitas. Pelanggan yang puas dengan pelayanan suatu bisnis akan ikut memasarkan bisnis tersebut secara sukarela.
Selain itu, CS juga ikut mendukung meningkatkan brand awareness dan konten pemasaran lainnya saat memberikan informasi dengan lengkap. Meskipun tidak semua pelanggan akan melakukan transaksi pembelian, CS sudah berperan dalam hal ini.
4. Membangun Hubungan Baik
Kualitas hubungan yang dibangun oleh CS online akan sangat menentukan citra perusahaan. Dengan menggunakan solusi omnichannel dari Qiscus, CS dapat merespon pelanggan dari berbagai platform seperti WhatsApp, Instagram, atau Facebook Messenger secara seamless.
Pengelolaan percakapan yang terpadu memastikan bahwa semua interaksi dengan pelanggan dikelola secara konsisten, sehingga hubungan yang dibangun pun menjadi lebih kuat dan berkelanjutan.
5. Menganalisis Berbagai Bentuk Interaksi
Tidak hanya merespon dengan cepat dan tepat, CS online juga harus sekaligus menganalisis interaksi tersebut. Suatu usaha pasti memiliki berbagai jenis pelanggan yang berbeda karakteristik dan kebutuhannya. Oleh karena itu, CS online harus ikut menganalisis setiap interaksi yang ditangani. Dengan begitu, CS akan lebih peka dan terampil ketika mendapatkan jenis pelanggan yang serupa.
Meskipun analisis ini tidak dilakukan dengan detail, namun CS harus memiliki memori yang kuat akan bentuk interaksi tertentu. Dewasa ini, tugas analisis interaksi konsumen sudah dibantu oleh banyak teknologi. Qiscus menjadi salah satu platform yang menyediakan fitur ini.
6. Memaksimalkan Sistem Percakapan Online
Customer service online harus mampu memaksimalkan sistem informasi yang digunakan perusahaan. Dalam hal ini bisa dalam bentuk percakapan langsung atau menjawab pada kolom komentar. Karena CS online akan menangani banyaknya pelanggan dari berbagai platform dan media sosial, jadi keahlian teknis yang satu ini sangat dibutuhkan.
Itulah kenapa perusahaan harus memiliki sistem pengelolaan percakapan yang baik. Hal ini tidak hanya memudahkan tugas customer service, namun juga menjadikan pengelolaan pelanggan lebih efektif dan efisien bagi perusahaan.
7. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Tugas seorang CS salah satunya adalah meningkatkan reputasi perusahaan. Customer service online dapat membantu meningkatkan reputasi online perusahaan dengan memberikan pelayanan yang excellent kepada pelanggan.
Bekali tim CS online Anda dengan platform customer service yang memadai, agar mereka bisa menunjukkan layanan pelanggan yang ideal. Terapkan strategi layanan pelanggan yang cocok dan sesuai dengan buyer persona Anda, jangan sampai salah penanganan dan berdampak pada nama baik bisnis Anda.
8. Melakukan Riset Pasar
Riset pasar dan pelanggan tidak hanya menjadi tugas tim marketing dan bisnis, tim CS juga bisa Anda tugaskan dalam melancarkan riset pasar. Riset pasar bisa dilakukan oleh tim CS Anda dalam beberapa cara. Cara pertama adalah dengan wawancara online melalui chat, tim CS bisa mengirinkan kuesioner, atau melakukan analisis dari riwayat percakapan yang ada.
Hasil riset pasar yang ada nantinya bisa memudahkan Anda dalam menentukan strategi marketing dan layanan pelanggan yang lebih baik lagi.
9. Menjaga Kualitas Layanan
Seorang customer service online harus senantiasa menjaga kualitas layanan, tugas ini tidak hanya dibebankan kepada manajer customer service, namun ke semua pihak. Produk yang bagus tidak akan bisa sampai ke pelanggan jika kualitas layanan pelanggan Anda buruk. Maka dari itu membangun customer service yang interaktif, selalu siap-sedia, dan solutif menjadi kunci utama dalam menjaga kualitas layanan Anda.
10. Mengikuti Tren Customer Service
Waktu terus berlalu, tren terus berganti. Seorang customer service online wajib mengikuti tren customer service. Mengikuti tren yang ada berguna untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda. Beberapa jenis tren yang bisa Anda ikuti meliputi trend customer, tren penggunaan aplikasi customer service, perilaku belanja pelanggan, hingga penggunaan media oleh pelanggan.
Itu tadi adalah beberapa tugas customer service online yang perlu diperhatikan. Mungkin ada beberapa tugas kecil lainnya yang tidak disebutkan. Hal tersebut sangat bergantung pada jenis perusahaan dan pelayanannya. Pelayanan pelanggan secara online sama pentingnya bagi pelaku usaha berbasis offline. Karena bagaimanapun juga CS yang ditugaskan akan menjadi gerbang menuju pelayanan selanjutnya. Bedanya, mungkin akan ada beberapa tugas tambahan seperti menerima dan mengantarkan tamu. Namun selebihnya tugas yang dimiliki sama.
Kesimpulan
Peran customer service online sangat penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Dengan solusi customer engagement terintegrasi dari Qiscus, seperti Omnichannel platform, WhatsApp Business API, chatbot yang didukung AI, serta kemudahan integrasi dengan puluhan aplikasi, perusahaan dapat memaksimalkan efisiensi dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dengan solusi omnichannel dari Qiscus, perusahaan tidak hanya mampu menangani lebih banyak pelanggan dengan cepat dan efektif, tetapi juga dapat memanfaatkan data pelanggan untuk merancang strategi yang lebih personal dan relevan. Untuk memastikan bahwa layanan customer service Anda siap menghadapi tantangan di era digital ini, hubungi Qiscus di sini untuk konsultasi lebih lanjut
