Kehilangan pelanggan menjadi salah satu tantangan besar yang harus segera diatasi seorang customer service. Ketika pelanggan meninggalkan bisnis, dampaknya tidak hanya terlihat pada penurunan pendapatan, tetapi juga pada biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Inilah sebabnya mengapa memahami dan mengelola customer churn rate menjadi sangat penting untuk kelangsungan bisnis Anda.
Artikel ini akan membahas lebih dalam mengenai customer churn rate, mulai dari cara menghitung hingga cara menguranginya.
Daftar Isi
Apa yang Dimaksud Customer Churn Rate
Customer churn rate adalah jumlah atau persentase pelanggan lama kita yang hilang dan memilih untuk tidak lagi membeli produk kita. Sedikit atau banyak Anda pasti mengalami penurunan angka pembelian produk Anda, terutama untuk pembelian produk berulang. Ini adalah salah satu bentuk dari customer churn rate.
Churn rate tidak sekadar membeli produk, namun juga berhenti berlangganan yang berlaku pada bisnis penyedia streaming film, musik, hingga perusahaan SaaS. Semakin tinggi persentasenya, menandakan strategi customer service Anda berjalan dengan baik begitupun sebaliknya.
Customer churn rate adalah salah satu KPI customer service yang wajib untuk dipantau. Jika angka kehilangan pelanggan tinggi, ini bisa menjadi pemantik atau indikator penting bagi bisnis untuk berbenah di berbagai lini, terutama pada customer service. Bisa jadi skill customer service tim agen tidak memadai, atau produk yang Anda miliki sudah tidak relevan lagi.
Mengapa Memperhatikan Customer Churn Rate Penting?
Karena customer churn rate adalah indikator penting untuk mengetahui alasan sesungguhnya mengapa pelanggan lari atau menghilang. Tidak hanya berdampak pada revenue bisnis, namun juga berdampak pada loyalitas pelanggan lain.
Memahami pentingnya churn rate akan memberikan benefit sebagai berikut ini.
1. Meningkatkan Customer Retention
Rendahnya angka churn dapat diasosiasikan dengan tingginya retention rate. Stabilitas retensi pelanggan juga menjadi pertanda jika bisnis Anda berhasil membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Keberhasilan customer retention ini akan berdampak pada pendapatan bisnis jangka panjang melalui pembelian dari pelanggan lama Anda.
2. Efisiensi Anggaran Marketing
Customer churn rate rendah berarti Anda tidak perlu mengeluarkan usaha atau langkah besar untuk meraup pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang.
Misalnya saja, jika angka churn rendah maka 30% anggaran marketing bisa Anda alokasikan untuk mencari pelanggan baru. Jika sebaliknya, Anda perlu mengalokasikan anggaran hampir 100% untuk mencari pelanggan baru dan dikonversi menjadi pelanggan loyal.
3. Product Development
Pelanggan yang lari bukan hanya karena layanan pelanggan yang buruk, produk juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi. Hasil evaluasi churn rate bisa Anda jadikan acuan untuk meningkatkan kualitas produk Anda.
Beberapa indikator product development bisa dinilai dari hasil survei kebutuhan dan keinginan pelanggan secara berkala dan melakukan trial atau testing fitur atau produk baru kepada pelanggan.
4. Indikator Kepuasan Pelanggan
Churn rate yang tinggi bisa menjadi sinyal bahwa pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan Anda. Dengan memantau nya, Anda dapat mengidentifikasi dan memperbaiki akar masalah.
Cari tahu angka kepuasan pelanggan melalui aplikasi survei dengan metrik Customer Satisfaction Score (CSAT) menggunakan skala numerik 1-5, puas, netral, atau tidak puas.
Cara Menghitung Customer Churn Rate
Menghitung customer churn rate dapat dilakukan dengan mudah dan disesuaikan dengan objektif bisnis Anda. Objektif bisnis yang dimaksud apakah Anda ingin mengetahui churn rate secara keseluruhan, gross revenue, atau yang bersifat musiman seperti saat lebaran, Natal, atau libur panjang.
Berikut ini formula yang akan mempermudah Anda dalam menghitung churn rate.
1. Menghitung Churn Rate secara Keseluruhan
Perhitungan ini bisa Anda lakukan setiap bulannya melalui revenue bisnis di awal bulan, revenue di akhir bulan, serta jumlah pelanggan pada bulan itu. Misalnya saja Anda ingin menghitung churn rate bulan Januari dengan jumlah pelanggan di awal bulan 500, di akhir bulan 400, maka customer churn rate Anda di bulan Januari sebesar 20%.
Customer Churn Rate = (A/B) x 100%
- A: Jumlah pelanggan yang hilang, didapatkan dari total pelanggan di awal bulan dikurangi total pelanggan di akhir bulan.
- B: Jumlah total pelanggan di awal bulan
- C: Persentase churn rate Anda
2. Menghitung Gross Revenue Churn Rate
Tidak semua menyumbang revenue yang sama kepada bisnis. Perhitungan ini berguna untuk mengetahui revenue bisnis yang hilang setelah ditinggal oleh sejumlah pelanggan.
Sebagai contoh, Anda ingin mengetahui gross revenue di bulan Januari. Pendapatan berulang bulanan Anda pada bulan itu mencapai Rp 500 juta, dan di bulan yang sama Anda kehilangan revenue sebesar Rp 100 juta, maka gross revenue churn rate Anda sebesar 20%.
Gross Revenue Churn Rate = (D/E) x 100%
- D: Total revenue Anda dalam satu periode
- E: Total revenue Anda yang hilang dalam satu periode
- F: Persentase gross revenue churn rate Anda
3. Menghitung Churn Rate secara Seasonal
Kita semua mengetahui jika musim liburan, hari besar seperti Natal dan Lebaran di Indonesia berdampak positif terhadap pertumbuhan revenue bisnis. Anda juga bisa menghitung persentase churn rate secara seasonal untuk membantu Anda mempersiapkan layanan pelanggan dan strategi marketing yang tepat pada musim selanjutnya.
Sebagai contoh, total pelanggan Anda selama periode Ramadan berjumlah 1000 dengan persentase churn sebesar 10%. Kemudian, pada bulan-bulan biasa total pelanggan Anda hanya mencapai 400 pelanggan dengan persentase churn sebesar 20%, maka total churn rate seasonal Anda sebesar 12,8%
Churn Rate Seasonal = {[(G x H) + (I x J)] / (G + I)} x 100%
- G: Total pelanggan pada periode sibuk
- H: Persentase churn rate pada periode sibuk
- I: Total pelanggan pada periode normal
- J: Persentase churn rate pada periode normal
Mengurangi Customer Churn Rate pada Bisnis
Mengetahui cara mengurangi churn rate dapat dilakukan dengan beberapa cara, utamanya adalah dengan memahami pelanggan Anda dengan baik. Memahami bukan sekadar mengetahui demografi pelanggan, namun lebih dari itu.
Berikut ini beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengurangi atau customer churn rate Anda.
1. Mengidentifikasi Pelanggan Berisiko
Pelanggan yang berisiko churn sering kali memberikan tanda-tanda seperti menurunnya frekuensi pembelian, berkurangnya interaksi, atau ketidakpuasan yang tersirat. Jika tidak ditangani dengan tepat, mereka dapat meninggalkan bisnis Anda.
Kehilangan pelanggan seperti ini dapat berdampak buruk pada pendapatan, apalagi jika pelanggan tersebut adalah segmen penting dalam bisnis Anda. Anda dapat memprediksi pelanggan yang berisiko churn berdasarkan data historis dan interaksi terbaru.
Gunakan Qiscus CDP untuk membantu Anda mengumpulkan data melalui riwayat chat pelanggan, untuk kemudian dianalisis dan membantu Anda dalam memantau perilaku pelanggan secara. Dari data ini, Anda dapat memprediksi pelanggan yang berisiko churn berdasarkan data historis dan interaksi terbaru. Langkah proaktif seperti memberikan penawaran khusus atau menghubungi pelanggan secara langsung dapat membantu mengubah risiko menjadi peluang.
2. Buatlah Program Loyalitas Pelanggan
Banyak pelanggan merasa kurang dihargai oleh bisnis, terutama setelah mereka menjadi pelanggan tetap. Ketika loyalitas mereka tidak diakui, kemungkinan mereka beralih ke kompetitor menjadi lebih tinggi.
Program loyalitas yang dirancang dengan baik dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan meningkatkan retensi. Contohnya, Anda bisa memberikan poin reward untuk pembelian atau diskon eksklusif bagi pelanggan setia.
Manfaatkan WhatsApp Broadcast untuk mengirim pesan penawaran program loyalitas pelanggan secara berkala. WhatsApp Broadcast resmi dari Qiscus, membantu Anda meminimalisir suspend account dan blokir kontak dari pelanggan. Hal ini dikarenakan benefit centang hijau sebagai validitas identitas bisnis.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Pelanggan cenderung merasa diabaikan ketika mereka mendapatkan layanan atau penawaran yang tidak relevan dengan kebutuhan mereka. Ini sering menjadi alasan utama mereka beralih ke kompetitor.
Personalisasi adalah kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan. Manfaatkan data pelanggan untuk menganalisis preferensi pelanggan dan memberikan rekomendasi produk atau layanan yang relevan. Dengan personalisasi, Anda dapat membangun hubungan yang lebih dalam dan memastikan pelanggan tetap setia.
4. Tumbuhkan Value Customer Centric
Banyak bisnis gagal menempatkan pelanggan sebagai inti dari strategi mereka, sehingga pelanggan merasa bahwa mereka hanya sekadar angka dalam laporan penjualan.
Implementasikan pendekatan customer-centric dalam setiap aspek bisnis Anda. Gunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan. Dengan alat seperti Qiscus Survey, Anda dapat memperoleh wawasan mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan menjadikannya dasar dalam pengambilan keputusan strategis.
5. Menjaga Pelanggan Prioritas
Anda pasti sudah tidak asing dengan istilah pelanggan prioritas. Implementasi pelanggan prioritas bisa Anda lihat di beberapa perusahaan perbankan di Indonesia.
Kehilangan pelanggan prioritas dapat menimbulkan kerugian besar, baik dari sisi pendapatan maupun reputasi bisnis. Berikan perlakuan khusus, seperti layanan premium atau akses eksklusif ke produk terbaru. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan loyalitas tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang.
6. Menggunakan Solusi Customer Service yang Tepat
Pelayanan pelanggan yang lambat atau tidak konsisten sering kali menjadi penyebab utama churn. Pelanggan menginginkan solusi cepat dan pengalaman yang seamless.
Gunakan solusi customer service modern seperti Qiscus Omnichannel Chat untuk menyediakan layanan yang responsif dan terintegrasi. Dengan fitur chatbot, integrasi WhatsApp Business API, dan manajemen keluhan yang efisien, Anda dapat memastikan setiap pelanggan mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan, kapan saja dan di mana saja.
Meminimalisir Customer Churn Rate Anda Sekarang
Jangan biarkan churn rate menghambat pertumbuhan bisnis Anda. Dengan langkah-langkah strategis seperti mengidentifikasi pelanggan berisiko, menawarkan program loyalitas, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan, Anda dapat menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Gunakan solusi Qiscus Omnichannel Chat untuk menghadirkan layanan pelanggan yang responsif, terintegrasi, dan berbasis data. Mulailah perjalanan menuju bisnis yang lebih stabil dan berkelanjutan, hubungi Qiscus sekarang!
