Bingung menjawab keluhan atau memenuhi kebutuhan pelanggan? Banyak bisnis menghadapi tantangan serupa, bagaimana cara memberikan layanan yang tepat, cepat, dan memuaskan pelanggan. Ketika kebutuhan pelanggan tidak ditangani dengan baik, dampaknya bisa serius—mulai dari turunnya loyalitas hingga hilangnya pendapatan, customer service bisa menjadi solusi.
Maka dari itu, perusahaan perlu memahami apa itu customer service sebenarnya, dan mengapa perannya begitu penting dalam keberhasilan bisnis. Artikel ini akan menjelaskan pentingnya customer service dan bagaimana Anda dapat mengoptimalkannya untuk mendukung kesuksesan bisnis Anda.
Daftar Isi
Apa itu Customer Service?
Customer service adalah interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili brand atau bisnis. Dalam perkembangannya, bentuk layanan customer service menjadi semakin beragam seiring dengan perubahan zaman dan kebutuhan pelanggan.
Jika dahulu customer service identik dengan layanan melalui telepon, kini inovasi teknologi telah menghadirkan berbagai saluran komunikasi. Layanan customer service modern mencakup email, SMS, media sosial, WhatsApp Business, hingga chatbot berbasis AI yang memungkinkan respon cepat dan efisien.
Dalam era digital, customer service berkembang menjadi layanan omnichannel. Artinya, pelanggan dapat mengakses layanan ini melalui berbagai platform dengan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi. Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan memiliki fleksibilitas untuk memilih saluran komunikasi sesuai preferensi mereka, baik melalui telepon, email, media sosial, atau aplikasi obrolan.
Selain itu, layanan pelanggan yang efektif harus didukung oleh pemanfaatan teknologi seperti Customer Relationship Management (CRM) dan analitik data. Melalui integrasi teknologi dan strategi omnichannel, customer service tidak hanya menjadi fungsi operasional tetapi juga alat strategis yang mendukung kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan Customer Service
Hadirnya customer service memiiki tujuan seperti meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dapat membantu bisnis Anda. Berikut ini beberapa tujuan lain customer service yang harus Anda pahami.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Anda pasti sudah memahami jika hadirnya layanan pelanggan salah satunya adalah untuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri datang dari customer service yang prima, sehingga pengalaman pelanggan akan berkesan dan mereka merasa dihargai dan diakui keberadaannya.
Pelanggan yang puas cenderung berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, baik melalui ulasan online maupun rekomendasi langsung. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti respon cepat dan solusi yang tepat, harus menjadi prioritas utama setiap tim customer service.
2. Membangun Loyalitas
Ketika berbicara mengenai apa itu customer service, kita juga akan berbicara mengenai loyalitas pelanggan yang dibangun melalui interaksi dengan customer service. Interaksi hingga lahirnya loyalitas tentunya tidak hanya dilakukan dalam satu malam saja, perlu proses dan strategi yang tepat.
Customer service yang unggul dapat mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan setia yang terus menggunakan produk atau jasa perusahaan. Hal ini tidak hanya meningkatkan penjualan berulang tetapi juga mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
3. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Kontribusi nyata dari adanya customer service adalah brand reputation atau reputasi perusahaan. Ulasan pelanggan menjadi salah satu produk atau reward dari pelanggan atas layanan yang kita berikan kepada mereka.
Ulasan pelanggan menjadi pengaruh yang besar bagi pelanggan baru Anda untuk mencoba produk Anda. Di dunia digital seperti sekarang, ulasan dan testimoni mudah untuk disebarluaskan. Jika yang tersebar adalah ulasan positif maka akan menjadi keuntungan, bagaimana jika sebaliknya?
Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan setiap interaksi dengan pelanggan menghasilkan kesan yang positif dan profesional.
4. Mengurangi Churn Rate
Churn rate, atau tingkat kehilangan pelanggan adalah tantangan utama bagi banyak perusahaan. Dengan memberikan solusi yang cepat dan efektif untuk masalah pelanggan, customer service dapat memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan dan mencegah mereka beralih ke pesaing.
Selain itu, dengan mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi proaktif, perusahaan dapat memperbaiki kelemahan dalam produk atau layanan mereka. Hal ini tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang.
5. Memberikan Nilai Tambah Kepada Pelanggan
Apa itu customer service yang efektif? Customer service yang efektif melampaui penyelesaian masalah dan membuat pelanggan kembali membeli produk Anda, caranya? Dengan memberikan nilai tambah pada setiap interaksi yang terjadi.
Hal ini dapat berupa saran proaktif, panduan penggunaan produk, atau bahkan edukasi tentang fitur baru. Dengan memberikan nilai tambahan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih kaya dan bermakna bagi pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan loyalitas tetapi juga membedakan perusahaan dari pesaing di pasar.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Sebelum pada akhirnya membangun tim customer service yang ideal, Anda perlu memahami tugas melayani pelanggan di customer service. Melayani pelanggan tidak sekadar membalas pesan dengan cepat, namun lebih dari itu. Berikut ini beberapa tugas customer service yang wajib Anda mengerti.
1. Mampu Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Selain dapat menjawab semua pertanyaan dan keluh kesah dari pelanggan, Anda juga perlu menjaga hubungan baik. Meskipun terdapat masalah dan kendala dengan pelanggan, Anda tetap harus menjaga hubungan dan nama baik perusahaan dengan pelanggan, client maupun nasabah.
Tips sederhana yang bisa Anda lakukan untuk menjaga hubungan adalah dengan bersikap ramah kepada setiap pelanggan, memberikan pelayanan secara maksimal, dan gunakan smile voice.
Smile voice tidak hanya diperuntukkan dalam interaksi melalui suara seperti bertatap muka atau melalui telepon, namun juga melalui percakapan chat seperti WhatsApp hingga chatbot. Pilih tata bahasa yang ramah dan merepresentasikan brand image perusahaan, tambahkan emoji yang representatif, serta penulisan yang tepat untuk meminimalisir ambiguitas.
2. Menguasai Segala Informasi tentang Produk dan Perusahaan
Sebegai garda terdepan dalam komunikasi dengan pelanggan, agen harus menguasai segala informasi mengenai produk dan perusahaan. Dengan begitu, mereka bisa memberikan informasi yang valid dan dibutuhkan oleh pelanggan.
Tidak hanya sekadar informasi, penguasaan terhadap product knowledge juga akan membantu agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Misalnya saja masalah mengenai cara penggunaan produk yang salah, masalah pengembalian dana, dan pengiriman barang.
3. Melakukan Cross Selling dan Up Selling
Interaksi customer service dapat menjadi kesempatan untuk cross-selling dan up-selling. Dengan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan, agen dapat merekomendasikan produk atau layanan tambahan yang relevan.
Strategi ini tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga membantu pelanggan mendapatkan nilai lebih dari produk atau layanan yang mereka gunakan.
4. Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Konsistensi adalah kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Customer service yang terstandarisasi memastikan bahwa setiap pelanggan menerima layanan yang sama baiknya, terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan.
Dengan menetapkan pedoman dan standar layanan yang jelas, perusahaan dapat memastikan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Konsisteni ini juga bisa Anda dapatkan dengan memanfaatkan teknologi seperti Qiscus Omnichannel Chat, untuk menjaga konsistensi komunikasi meski pelanggan menghubungi Anda dari platform yang berbeda-beda di setiap sesinya.
Hal ini bisa dilakukan karena fitur omnichannel yang bisa diintegrasikan dengan puluhan saluran komunikasi yang Anda miliki.
5. Menyelesaikan Keluhan dan Masalah Pelanggan
Memberikan solusi cepat dan efektif untuk memastikan pelanggan mendapatkan penyelesaian yang memuaskan adalah tugas customer service. Maka dari itu seorang customer service harus memiliki kemampuan untuk mendengar dan berempati agar bisa menyelesaikan masalah dengan cara yang tepat.
Di sisi lain, penguasaan produk knowledge juga akan membantu agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Maka dari itu, Anda perlu memberikan bekal berupa training product knowledge setiap ada produk baru atau perubahan fitur dan keunggulan dari produk Anda secara berkala.
6. Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Feedback atau umpan balik dari pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam perkembangan sebuah bisnis. Seorang customer service juga memiliki tugas dalam mengumpulkan feedback dari pelanggan, baik terhadap layanan atau pun produk.
Cara mengumpulkan feedback pun beragam, bisa dengan direct question atau pertanyaan langsung dengan pelanggan, atau kuesioner yang bisa diisi oleh pelanggan setelah sesi percakapan dengan agen selesain.
Beberapa jenis feedback yang bisa Anda kumpulkan dari pelanggan bisa berupa Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk mengukur kepuasan serta Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur ketersediaan pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada pelanggan lain.
7. Melakukan Tugas Administrasi
Tugas seorang customer service tidak terbatas pada penanganan pelanggan, namun juga tugas administrasi. Seorang customer service di bank misalnya, mereka bertugas dalam menyiapkan segala formulir atau kebutuhan administrasi kepada pelanggan.
Untuk itu, Customer Service pun juga diminta untuk memiliki kemampuan dalam mengoperasikan komputer dan edit sebuah dokumen, input data, hingga analisis data pelanggan.
Cara Membangun Customer Service Prima
Kurang lengkap jika Anda mempelajari apa itu customer service tanpa mengetahui bagaimana membangun tim customer service prima. Sedang membangun atau akan membangun, beberapa cara berikut ini harapannya bisa menjadi panduan yang tepat untuk Anda.
1. Rekrutmen dan Pelatihan yang Tepat
Apakah persyaratan mengenai tim customer service pada pengumuman rekrutmen Anda sudah tepat? Beberapa customer service skill di bawah ini bisa Anda jadikan panduan dalam merekrut atau meningkatkan kemampuan agen CS Anda kedepannya:
- Mendengarkan: Mendengarkan pelanggan secara aktif akan mempermudah agen dalam mengidentifikasi keinginan pelanggan. Latih agen Anda untuk mendengarkan setiap detail kebutuhan pelanggan, dengarkan setiap kebutuhan pelanggan dan respon setelah mereka benar-benar selesai berbicara.
- Empati: Empati membantu agen dalam merespon pelanggan, menampatkan agen pada diri pelanggan untuk memahami masalah dan respon yang diharapkan mereka.
- Multitasking: Agen tidak hanya mendengar dan menjawab, namun juga menyelesaikan masalah pelanggan, dan mengerjakan kebutuhan administratif di waktu yang sama. Untuk itu multitasking menjadi skill customer service yang wajib dimiliki agen.
- Mindset Customer Centric: Terlepas dari tepat atau tidaknya keluhan yang diajukan oleh pelanggan, customer centric mindset akan membantu agen untuk terus menghadirkan solusi yang tepat dan mengutamakan customer experience.
- Literasi Digital: Literasi digital yang baik akan mempermudah agen dalam menggunakan teknologi atau aplikasi customer service yang Anda gunakan dengan mudah. Dengan begitu Anda bisa mencapai objektif atau tujuan layanan pelanggan yang perusahaan harapkan.
2. Personalisasi Layanan
Personalisasi menjadi kunci pengalaman pelanggan yang berkesan. Anda sebagai pelanggan pasti juga akan berkesan jika customer service mengingat detail nama dan produk yang sedang Anda beli. Perasaan itu lah yang juga muncul pada pelanggan Anda.

Personalisasi layanan bisa dimulai dengan analisis data pelanggan menggunakan Qiscus CDP. Aplikasi ini akan mengumpulkan data pelanggan meliputi nama, usia, hingga barang yang sering dibeli oleh pelanggan kemudian diolah untuk kebutuhan personalisasi.
Dengan layanan yang personal, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan cenderung tetap setia kepada perusahaan.
3. Gunakan Teknologi yang Relevan
Pada era digital seperti sekarang, ada berbagai solusi teknologi yang dapat membantu Anda dalam menghadirkan pelayanan pelanggan prima. Qiscus Omnichannel Chat bisa menjadi opsi yang bisa Anda gunakan.
Dengan sistem omnichannel, Anda bisa menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui benefit integrasi dengan puluhan saluran komunikasi yang Anda gunakan. Tidak sekadar integrasi, otomatisasi balasan pesan pelanggan dengan integrasi chatbot akan membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang cepat.

Terlebih jika Anda menggunakan WhatsApp Business API, Anda akan mendapatkan benefit service conversation gratis. Memungkinkan Anda membalas ribuan chat pelanggan tarif tanpa takut dikenakan biaya.
4. Gunakan Sistem Self Service
Pelanggan sering kali ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi tim customer service. Menyediakan basis pengetahuan yang lengkap, FAQ, atau portal layanan mandiri dapat membantu mereka mendapatkan solusi dengan cepat dan efisien.
Berikut ini beberapa jenis self service yang bisa Anda gunakan:
- FAQ: Frequently asked questions berisi pertanyaan dan jawaban yang kerap dipertanyakan oleh pelanggan sebelumnya. Perbarui FAQ secara berkala dan unggah di webiste serta media sosial resmi Anda.
- Konten Tutorial: Konten mengenai tutorial penggunaan produk Anda bisa berupa video dan artikel yang bisa Anda unggah di blog atau YouTube. Perbarui konten artikel ini secara berkala setiap ada pembaharuan fitur atau benefit pada produk Anda.
- Dokumentasi: Dokumentasi biasanya disedikan oleh perusahaan B2B khususnya SaaS untuk kebutuhan kustomisasi fitur, penggunaan fitur, dan beberapa pembaharuan.
5. Manfaatkan AI
Penggunaan AI pada customer service sudah harus Anda pertimbangkan. Tidak terbatas pada menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis, AI bisa membantu personalisasi layanan pelanggan Anda.

Qiscus AI adalah AI agent dari Qiscus yang membantu bisnis dalam menjawab pertanyaan sesuai dengan buyer persona Anda. Percakapan bisa diatur menyerupai pesan yang dikirim oleh agen melalui fitur improve text.
6. Apresiasi Pelanggan
Pelanggan yang merasa dihargai cenderung memiliki hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan. Cara sederhana seperti memberikan ucapan terima kasih, diskon khusus, atau program loyalitas dapat memperkuat hubungan ini. Selain itu, dengan menciptakan pengalaman yang unik, seperti pengiriman ucapan pada momen spesial, perusahaan dapat membangun hubungan emosional yang lebih dalam.
Apresiasi juga bisa diberikan dengan mendengarkan masukan pelanggan dan menerapkannya untuk perbaikan produk atau layanan. Ketika pelanggan merasa pendapat mereka memiliki dampak nyata, mereka cenderung lebih loyal dan brand advocate Anda.
7. Pantau Kinerja secara Berkala

Pantau kinerja agen Anda secara berkala melalui fitur analytics pada Qiscus Omnichannel Chat. Di dalam dahsboar tersebut, Anda bisa memantau response time, pesan yang masuk, pesan yang belum terbalas, dan beberapa indikator performa customer service berikut ini:
- Average Handling Rate: AHT merupakan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk membalas pesan pelanggan.
- First Contact Resolution: Seberapa banyak masalah yang bisa diselesaikan agen pada kontak awal.
- Customer Effort Score: Seberapa mudah pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya melalui agen customer service.
- Resolution Time: Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
- Response Time: Kecepatan agen customer service membalas pesan pelanggan
Masih ada beberapa KPI customer service yang Anda ukur, pilih yang menjadi prioritas atau standar kinerja yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Bangun Tim Customer Service Hebat dengan Solusi Tepat
Apa itu customer service? Customer service bukan sekadar aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, namun landasan utama dalam menciptakan kepuasan, loyalitas, dan hubungan jangka panjang yang berdampak positif pada bisnis Anda.
Dengan memahami esensi customer service dan memanfaatkan teknologi terkini seperti Qiscus Omnichannel Chat, Anda dapat menciptakan layanan pelanggan yang responsif, konsisten, dan personal. Hubungi Qiscus sekarang untuk solusi terbaik yang mendukung pertumbuhan bisnis Anda.