Apakah tim customer service Anda sering mengalami antrian panjang dan keluhan pelanggan yang tidak kunjung usai? Jika ya, maka Anda mungkin menghadapi masalah dengan average handling time (AHT) yang kurang optimal. AHT adalah salah satu KPI penting dalam customer service yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
Dalam artikel ini, kita akan membahas secara mendalam mengenai AHT, faktor yang mempengaruhinya, serta strategi optimalisasi yang dapat diterapkan agar tim customer service Anda lebih efektif.
Daftar Isi
Apa itu Average Handling Time
Average handling time (AHT) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agen customer service untuk menangani satu interaksi pelanggan, termasuk waktu berbicara, waktu hold, dan waktu penyelesaian setelah panggilan atau chat selesai. AHT menjadi salah satu indikator kinerja utama (KPI) dalam customer service karena berkaitan langsung dengan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional tim.
AHT yang terlalu tinggi bisa menunjukkan bahwa agen mengalami kesulitan dalam menangani pertanyaan atau masalah pelanggan, sementara AHT yang terlalu rendah bisa mengindikasikan bahwa agen terburu-buru dalam menyelesaikan interaksi tanpa memberikan solusi yang memadai. Oleh karena itu, menemukan keseimbangan yang tepat dalam AHT sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan sekaligus efisiensi operasional.
Faktor yang Mempengaruhi Average Handling Time
Faktor yang mempengaruhi average handling time adalah permasalahan pelanggan cara agen menjawab pertanyaan pelanggan. Berikut ini penjelasan lebih lengkap mengenai faktor yang mempengaruhi AHT.
1. Kompleksitas Masalah Pelanggan
Semakin kompleks masalah pelanggan, semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya. Permasalahan teknis yang memerlukan eskalasi atau pengecekan lebih lanjut akan meningkatkan AHT dibandingkan dengan pertanyaan umum yang bisa dijawab dengan cepat.
2. Customer Service Skill
Agen dengan keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah yang baik dapat menangani interaksi lebih cepat. Kemampuan untuk memahami masalah pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang tepat sangat berpengaruh terhadap efisiensi waktu penanganan, pastikan tim sudah menerapkan manajemen waktu dengan baik.
3. Teknologi Pendukung
Penggunaan software CRM, AI chatbot, dan omnichannel customer service dapat mempercepat penyelesaian masalah. Sistem yang terintegrasi memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan dengan lebih cepat, mengurangi waktu hold, dan meningkatkan efisiensi proses.
4. SOP dan KPI Customer Service
Standar operasional dan KPI yang jelas membantu agen dalam menangani permintaan pelanggan dengan lebih efisien. SOP yang terdokumentasi dengan baik memungkinkan agen untuk mengikuti alur kerja yang lebih sistematis, sehingga mengurangi waktu penanganan yang tidak perlu.
Mengapa Average Handling Time Penting
AHT memiliki peran krusial dalam memastikan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional bisnis. Dengan memahami pentingnya AHT, perusahaan dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengoptimalkan sumber daya.
1. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan dengan Cepat
AHT yang lebih baik juga dapat mengurangi jumlah keluhan terkait waktu tunggu yang lama. Pelanggan yang merasa didengarkan dan dilayani dengan cepat akan lebih cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. Oleh karena itu, mengoptimalkan AHT dapat menjadi faktor kunci dalam membangun reputasi bisnis yang baik.
2. Meningkatkan Revenue
Efisiensi dalam penanganan pelanggan memungkinkan lebih banyak interaksi yang dapat ditangani dalam waktu yang sama. Ketika agen dapat menangani lebih banyak pelanggan dalam periode tertentu, bisnis memiliki lebih banyak peluang untuk meningkatkan konversi dan pendapatan.
3. Menilai Kualitas Layanan Pelanggan
AHT berfungsi sebagai indikator utama dalam mengevaluasi kualitas layanan pelanggan. Jika AHT terlalu tinggi, ini bisa menandakan adanya hambatan dalam operasional, seperti prosedur yang rumit atau kurangnya keterampilan agen dalam menangani keluhan pelanggan. Sebaliknya, jika AHT terlalu rendah, hal ini bisa menjadi indikasi bahwa agen terburu-buru dalam menyelesaikan interaksi tanpa memberikan solusi yang benar-benar efektif.
Cara Menghitung Average Handling Time
Cara menghitung average handling time bisa disesuaikan dengan saluran yang Anda gunakan.
1. Cara Menghitung AHT Call
Perhitungan AHT call atau telepon melibatkan proses follow up atau proses penjelasan lebih kompleks. Berikut ini perhitungannya:
AHT = (Waktu bicara + Waktu tunggu + durasi follow up)/ Jumlah telepon
2. Cara Menghitung AHT Live Chat
Perhitungan AHT live chat berguna untuk menghitung Waktu yang dibutuhkan untuk menangani jawaban pelanggan secara langsung. Berikut ini perhitungannya:
AHT = Total Waktu penanganan/ Jumlah total percakapan
3. Cara Menghitung AHT Email
Karena tidak ada interaksi real time, AHT pada email hanya menghitung durasi atau Waktu follow up. Berikut ini perhitungannya:
AHT= (Jumlah pesan + Total Waktu percakapan) / Jumlah email
Cara Mengoptimalkan Average Handling Time
Membangun tim customer service yang ideal adalah cara mengoptimalkan average handling time bisnis Anda. Berikut ini cara membangun tim customer service dan mengoptimalkan AHT Anda.
1. Rekrutmen Agen dengan Skill Sesuai
Memilih agen customer service yang memiliki keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan empati yang baik sejak awal sangat penting dalam mengoptimalkan AHT. Dengan agen yang sudah terlatih dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengurangi waktu yang dihabiskan untuk pelatihan dan meningkatkan efisiensi sejak hari pertama.
Selain itu, keterampilan multitasking juga menjadi faktor krusial dalam menangani berbagai permintaan pelanggan dengan cepat.
2. Melaksanakan Pelatihan Customer Service
Pelatihan customer service tidak hanya diperlukan saat perekrutan, tetapi juga harus menjadi bagian dari strategi CS yang berkelanjutan. Agen yang terus mendapatkan pembaruan mengenai teknik komunikasi, manajemen stres, serta pemahaman terhadap produk dan layanan perusahaan akan lebih efisien dalam menangani pelanggan.
Dengan memahami alur eskalasi, agen juga dapat menangani kasus lebih cepat tanpa perlu sering meminta bantuan dari tim lain. Dalam pelatihan CS, penggunaan teknologi seperti Qiscus AI Agent bisa menjadi simulasi yang efektif, seperti menuliskan pesan yang sesuai serta ketepatan Waktu membalas pesan pelanggan.
3. Tentukan KPI Customer Service
Menetapkan KPI yang jelas, termasuk target AHT yang realistis, dapat membantu agen memahami ekspektasi kinerja mereka. Namun, penting untuk tidak hanya berfokus pada kecepatan tetapi juga efektivitas penyelesaian masalah. KPI yang seimbang antara durasi handling time dan tingkat kepuasan pelanggan akan memastikan bahwa agen tidak terburu-buru menyelesaikan tiket tanpa memberikan solusi yang memuaskan.
Manfaatkan fitur analitik pada Qiscus Omnichannel Chat untuk mempermudah Anda mengukur performa agen. Dengan data yang akurat , manajer dapat melakukan evaluasi berkala dan memberikan feedback kepada agen. Hal ini memungkinkan optimasi strategi berdasarkan data, bukan sekadar asumsi.
4. Lebih Proaktif
Pendekatan proaktif dalam customer service dapat secara signifikan mengurangi waktu penanganan pelanggan. Dengan mengenali pola pertanyaan dan masalah yang sering muncul, bisnis dapat mempersiapkan solusi sebelum pelanggan menghubungi. Misalnya, jika terdapat masalah teknis yang umum terjadi, perusahaan dapat mengirimkan pemberitahuan dini melalui WhatsApp atau email sebelum pelanggan mengalami kendala.
Dengan WhatsApp Business API, perusahaan dapat mengotomatiskan pesan informasi penting seperti status layanan, pembaruan produk, atau jawaban cepat atas pertanyaan umum. Hal ini akan mengurangi jumlah tiket yang masuk ke agen karena pelanggan sudah mendapatkan jawaban tanpa perlu menghubungi customer service.
5. Pelajari Pola Perilaku Pelanggan
Memanfaatkan analitik untuk memahami pola interaksi pelanggan dapat meningkatkan efisiensi dalam menangani tiket. Data mengenai jenis pertanyaan yang paling sering diajukan, waktu rata-rata penanganan setiap jenis permintaan, serta tren kepuasan pelanggan bisa digunakan untuk mengoptimalkan strategi layanan.
Dalam hal ini, Qiscus Omnichannel Chat memiliki fitur analitik yang dapat membantu tim customer service mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan. Dengan memahami pola ini, perusahaan dapat merancang respon otomatis untuk pertanyaan umum, mengalokasikan agen dengan keterampilan yang paling sesuai untuk menangani jenis tiket tertentu.
6. Gunakan Self Service
Self service dengan menyediakan opsi layanan mandiri seperti FAQ, knowledge base, dan chatbot dapat mengurangi interaksi langsung yang tidak perlu. Jika pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa harus berbicara dengan agen, AHT akan berkurang secara signifikan.
Dengan Qiscus AI Agent, perusahaan dapat mengembangkan chatbot yang mampu menangani pertanyaan umum secara otomatis. Chatbot ini tidak hanya dapat memberikan jawaban berbasis teks tetapi juga dapat menampilkan panduan visual atau video tutorial untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.
7. Manfaatkan AI Customer Service
AI tidak hanya membantu dalam layanan mandiri tetapi juga dapat digunakan untuk mendukung agen dalam menangani interaksi pelanggan. Dengan teknologi Natural Language Processing (NLP), chatbot berbasis AI dapat memahami konteks pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan secara otomatis.
Qiscus AI Agent dapat berperan sebagai asisten virtual yang memberikan rekomendasi jawaban kepada agen berdasarkan histori percakapan sebelumnya
8. Gunakan Teknologi yang Tepat
Teknologi yang tepat dapat menjadi faktor penentu dalam efisiensi operasional customer service. Sistem seperti CRM, omnichannel chat, dan helpdesk memungkinkan agen untuk bekerja lebih cepat dan efektif dengan mengurangi hambatan dalam pengelolaan tiket.
Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan agen menangani pertanyaan dari berbagai kanal seperti WhatsApp, Instagram, Facebook, dan email dalam satu dashboard, mengurangi waktu yang terbuang karena berpindah-pindah aplikasi. Sementara itu, integrasi dengan Qiscus Helpdesk membantu dalam pengelolaan tiket dan eskalasi otomatis, sehingga agen tidak perlu menangani kasus yang berada di luar kapasitas mereka.
Optimalkan AHT dan Dapatkan Kepuasan Pelanggan
Mengelola average handling time (AHT) bukan hanya soal mempercepat interaksi, tetapi juga memastikan solusi terbaik bagi pelanggan. Dengan strategi yang tepat—mulai dari pelatihan agen, pemanfaatan AI, hingga integrasi teknologi customer service—Anda bisa menciptakan layanan yang efisien tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.
Sudah siap mengoptimalkan AHT di tim customer service Anda? Gunakan solusi customer service dari Qiscus untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Hubungi Qiscus sekarang dan temukan bagaimana teknologi dapat membantu bisnis Anda lebih unggul dalam customer service!
