Sering terkena hit and run dari calon pelanggan? Bisa jadi karena kualitas layanan pelanggan Anda buruk. Peristiwa ini juga harus segera direspon dengan strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang tepat.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kualitas pelayanan adalah fondasi utama dalam membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Artikel ini akan membahas 15 strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang tidak hanya relevan tetapi juga langsung dapat diterapkan di tim Anda.
Daftar Isi
Apa itu Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan?
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan adalah langkah strategis jangka panjang yang membantu Anda dalam menyajikan pelayanan pelanggan prima. Pengalaman pelanggan yang buruk mengakibatkan pelanggan tidak akan kembali atau melanjutkan percakapan pertama mereka dengan agen customer service Anda.
Bayangkan jika setiap kali pelanggan menghubungi tim customer service, mereka harus menghadapi waktu tunggu yang lama, solusi yang tidak memuaskan, atau sikap yang kurang empati dari agen. Hal ini akan berdampak pada kepercayaan pelanggan, apalagi di era digital sekarang ulasan negatif dapat dengan cepat menyebar melalui media sosial, kualitas pelayanan yang buruk bisa menjadi ancaman bagi bisnis.
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan hadir sebagai solusi sistematis untuk mengatasi masalah ini. Dengan menerapkan pendekatan ini, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak hanya memenuhi harapan, tetapi juga melampaui ekspektasi.
Mengapa Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Penting?
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan penting dibuat salah satunya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lama dan calon pelanggan. Selain kepuasan pelanggan, berikut ini alasan mengapa strategi ini perlu dibuat dan diimplementasikan.
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu loyalitas pelanggan. Jika pelanggan puas dengan pelayanan Anda, mereka akan kembali membeli produk dan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain tanpa diminta.
Loyalitas ini tidak hanya mempertahankan pendapatan tetapi juga mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, yang sering kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan lama. Loyalitas pelanggan berperan penting dalam menciptakan stabilitas pendapatan jangka panjang. Pelanggan yang loyal cenderung lebih toleran terhadap kenaikan harga atau perubahan produk, karena mereka sudah percaya pada kualitas pelayanan yang konsisten.
2. Meningkatkan Reputasi Bisnis
Rekomendasi dari pelanggan yang puas lebih efektif dibandingkan marketing campaign, karena dianggap lebih autentik dan terpercaya. Bahkan dalam era digital, ulasan positif di platform online seperti Google Reviews atau media sosial dapat meningkatkan citra perusahaan secara signifikan.
Dewasa ini, ulasan positif juga bisa diolah oleh tim marketing untuk kemudian dieksekusi menjadi sebuah content marketing. Ini sekaligus membantu tim marketing dan sales untuk menjangkau pelanggan baru lebih efektif.
3. Meningkatkan Customer Experience secara Keseluruhan
Dari proses awal seperti onboarding hingga dukungan pasca-penjualan, setiap elemen pelayanan yang dirancang dengan baik memperkuat hubungan dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa hubungannya diperjuangkan oleh bisnis, mereka cenderung untuk menaruh kepercayaan lebih.
Lebih dari sekadar menyelesaikan masalah, meningkatkan pengalaman pelanggan membantu menciptakan momen-momen berkesan yang mendorong keterlibatan emosional.
4. Memberikan Unique Value Proposition
Unique Value Proposition (UVP) adalah nilai atau value unik yang Anda berikan kepada pelanggan. Pelayanan prima dan berkualitas adalah sebuah value penting bagi seorang pelanggan.
Ketika perusahaan mampu memberikan pengalaman pelanggan yang personal, cepat, dan empati, pelanggan akan melihat nilai lebih dari layanan tersebut dibandingkan sekadar harga atau spesifikasi produk. UVP juga menciptakan GAP dengan kompetitor yang sulit ditiru oleh kompetitor.
15 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Implementasi strategi meningkatkan kualitas pelayanan bisa dimulai dengan membangun tim customer service yang ideal untuk bisnis Anda. Selain itu, ada rekomendasi strategi yang bisa Anda terapkan.
1. Meningkatkan Customer Service Skill
Pahami apa saja customer service skill yang harus dikuasai tim Anda. Dengan begitu Anda bisa memilih pelatihan yang cocok untuk tim Anda. Program pelatihan ini harus mencakup pengembangan empati, kejelasan komunikasi, dan penguasaan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan.
Meningkatkan customer service skill perlu dilakukan karena ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, kompleksitas interaksi meningkat, serta penggunaan aplikasi customer service yang menjadi kebutuhan. Berikut ini beberapa pelatihan dasar yang bisa Anda lakukan:
- Empati dan pendekatan personal
- Komunikasi efektif
- Penguasaan teknologi
- Project management
- Stress management
2. Gunakan Solusi Omnichannel
Solusi omnichannel adalah pendekatan strategis yang memungkinkan perusahaan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi. Dengan solusi ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan secara mulus di berbagai kanal, tanpa kehilangan konteks atau kualitas pelayanan.
Solusi seperti Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan agen untuk mengakses semua pesan pelanggan dari berbagai saluran dalam satu dashboard. Ini memastikan tidak ada pesan yang terlewat dan semua pelanggan mendapatkan perhatian yang sama.
Qiscus Omnichannel Chat juga bisa diintegrasikan dengan Qiscus Agent Copilot yang membantu agen dalam menangani pertanyaan sederhana secara otomatis.
3. Tetapkan Service Level Agreement
Service Level Agreement (SLA) adalah komitmen perusahaan kepada pelanggan terkait waktu respons dan penyelesaian masalah. Dengan menetapkan SLA yang jelas, perusahaan menciptakan harapan yang realistis dan menunjukkan keseriusan dalam memberikan pelayanan terbaik. SLA juga membantu tim customer service untuk bekerja lebih efisien dengan target yang terukur.
Selain itu, memantau dan melaporkan kepatuhan terhadap SLA memberikan gambaran performa tim secara keseluruhan. Dengan analitik yang mendalam, perusahaan dapat mengidentifikasi kendala dalam proses pelayanan dan membuat penyesuaian untuk meningkatkan kinerja.
4. Rutin Meminta Feedback Pelanggan
Lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk melihat sejauh mana layanan Anda memenuhi ekspektasi mereka. Selain untuk kebutuhan perbaikan layanan dengan rutin meminta customer feedback, menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap pengalaman mereka, sehingga meningkatkan loyalitas.
Qiscus Survey bisa menjadi tools yang dirancang untuk mempermudah pengumpulan, pengelolaan, dan analisis feedback pelanggan. Keunggulan yang ditawarkan berupa jenis survei yang dapat disesuaikan, mengidentifikasi pola dan tren, serta terintegrasi dengan omnichannel untuk kebutuhan broadcast survei pelanggan dengan mudah.
5. Menetapkan KPI Customer Service yang Jelas
KPI customer service dapat mengukur efektivitas kerja tim customer service. Di sisi lain, KPI akan menilai apakah strategi customer service yang sudah dilakukan berjalan sesuai tujuan.
KPI customer service yang tepat dapat menjadi panduan dan motivasi agen dalam mencapai standar pelayanan perusahaan. Penetapan KPI harus spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan memiliki batas waktu seperti berikut ini:
- First Response Time (FRT
- First Contact Resolution (FCR)
- Average Handle Time (AHT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Qiscus Omnichannel Chat memiliki fitur analitik yang bisa digunakan untuk mengukur KPI yang sudah ditetapkan. Sebagai manajer customer service, Anda memiliki keuntungan untuk mengakses data secara real time untuk penanganan yang cepat jika terjadi kendala di tengah jalan.
6. Personalisasi Layanan
Personalisasi layanan adalah seni dan strategi memberikan pengalaman yang unik kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan, preferensi, dan perilaku mereka. Langkah ini dapat membantu bisnis menciptakan ikatan emosional, memenangkan hati pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang.
Manfaatkan Qiscus CDP untuk mengelola informasi seperti riwayat pembelian, preferensi produk, hingga feedback, agar memudahkan Anda menyampaikan pesan dan promosi khusus atau spesifik. Selanjutnya, Anda bisa mengirimkan pesan personalisasi menggunakan WhatsApp Broadcast resmi agar menambah kesan personal dan terhindar dari pemblokiran.
7. Bangun Budaya Kerja Positif
Budaya kerja yang positif adalah fondasi dari pelayanan pelanggan yang luar biasa. Tim yang merasa didukung, dihargai, dan termotivasi cenderung memberikan pelayanan yang lebih baik. Ketika karyawan merasa bahagia, mereka dapat menularkan energi positif ini kepada pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan.
Lakukan pertemuan rutin untuk mendiskusikan tantangan dan peluang. Selain itu, yang tidak kalah penting adalah menyediakan fasilitas pendukung seperti ruang istirahat yang nyaman atau program kesejahteraan karyawan.
8. Bangun Budaya Customer-Centric
Budaya customer-centric adalah fondasi untuk pelayanan berkualitas tinggi. Dengan menanamkan nilai bahwa pelanggan adalah prioritas utama di setiap lini perusahaan, seluruh tim akan termotivasi untuk memberikan yang terbaik. Budaya ini harus dimulai dari manajemen puncak dan diterapkan secara konsisten.
Melalui pelatihan, komunikasi internal, dan penghargaan terhadap inisiatif yang berfokus pada pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa setiap karyawan memiliki mindset yang selaras.
9. Konsistensi dalam Pelayanan
Konsistensi adalah elemen penting untuk menciptakan kepercayaan pelanggan. Standar pelayanan yang seragam di semua saluran komunikasi memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama baiknya, terlepas dari metode yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan.
Qiscus Omnichannel Chat membantu Anda dalam membangun konsistensi pelayanan. Percakapan dengan pelanggan bisa terus berjalan tanpa kehilangan konteks dan riwayat percakapan meskipun mereka menghubungi dari media yang berbeda.
10. Menyediakan Knowledge Base yang Mudah Diakses
Knowledge base adalah kumpulan informasi yang dirancang untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. Dengan menyediakan artikel, panduan, dan FAQ yang mudah dipahami sehingga meningkatkan self service usage rate, pelanggan dapat menemukan solusi tanpa harus menghubungi tim customer service.
Pastikan knowledge base yang Anda sediakan selalu relevan dan diunggah di media yang tepat seperti Instagram, landing page, dan YouTube. Dengan begitu beban kerja tim akan berkurang dan efisiensi pelayanan meningkat.
11. Respon Cepat dan Transparan
Pelanggan menginginkan solusi yang segera dan kemudahan untuk memahami progres penanganan masalah mereka. Dengan layanan yang responsif, pelanggan merasa dihargai, sementara transparansi membangun kepercayaan yang lebih dalam terhadap perusahaan.
Qiscus Helpdesk adalah platform yang dirancang untuk mengelola dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan efisien. Salah satu fitur unggulannya adalah sistem ticketing yang memungkinkan setiap keluhan pelanggan diubah menjadi tiket yang terstruktur. Qiscus Helpdesk mengirimkan notifikasi otomatis kepada pelanggan untuk setiap pembaruan pada tiket mereka, seperti perubahan status atau penyelesaian masalah untuk transparansi layanan.
12. Pengambilan Keputusan Berbasis Data
Data memberikan pandangan yang objektif dan mendalam terhadap setiap aspek pelayanan pelanggan. Mulai dari memahami tingkat kepuasan hingga mengidentifikasi titik masalah yang berulang, perusahaan dapat mengandalkan data untuk menentukan prioritas yang mendukung pencapaian target operasional dan kepuasan pelanggan.
Dengan Qiscus Helpdesk, perusahaan dapat mengelompokkan data tiket berdasarkan jenis keluhan, produk, atau layanan tertentu untuk menganalisa pola masalah. Dengan data yang tersedia secara real time, manajer dapat membuat keputusan strategis yang cepat tanpa harus menunggu laporan manual.
13. Gunakan Mystery Shopping
Mystery shopping adalah metode evaluasi di mana seseorang berperan sebagai pelanggan untuk menilai pengalaman layanan secara anonim. Teknik ini membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan sebenarnya diperlakukan oleh tim customer service.
Hasil dari mystery shopping dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang kelebihan dan kekurangan layanan. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah untuk menutup celah dan meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
14. Apresiasi Agen Customer Service
Agen customer service adalah garda terdepan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Oleh karena itu, memberikan apresiasi kepada mereka adalah langkah krusial untuk meningkatkan motivasi, produktivitas, dan kualitas layanan secara keseluruhan.
Berikan penghargaan kepada agen yang mencapai atau melampaui target melalui pengumuman di rapat tim, email internal, atau platform komunikasi perusahaan. Apresiasi juga dapat diwujudkan melalui peluang untuk pengembangan karier atau berupa sertifikat, bonus, atau hadiah kecil yang bermakna
15. Evaluasi secara Berkala
Evaluasi rutin adalah langkah penting untuk memastikan bahwa strategi pelayanan yang diterapkan tetap relevan dan efektif. Dengan mengkaji kinerja secara berkala, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih.
Manfaatkan data analisis dari KPI customer service yang sudah Anda tetapkan sebelumnya. Dengan menggunakan pendekatan ini, perusahaan dapat merespon kebutuhan pelanggan yang selalu berkembang dan tetap kompetitif di pasar.
Siap Meningkatkan Kualitas Pelayanan Anda?
Dengan menerapkan 15 strategi yang telah dibahas, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak hanya memuaskan tetapi juga mengesankan. Mulailah dari hal kecil, seperti personalisasi layanan, hingga solusi strategis seperti integrasi omnichannel, untuk membangun loyalitas pelanggan yang kokoh.
Gunakan solusi omnichannel dari Qiscus untuk mendukung setiap langkah strategi Anda, dan mengelola komunikasi pelanggan Anda lebih efisien dan efektif. Hubungi Qiscus sekarang untuk mempelajari solusi kami lebih lanjut.
