21 Customer Service Skill yang Harus Ada Pada Tim Anda

Customer service adalah perpanjangan tangan antara bisnis dan pelanggan, maka dari itu seorang manajer atau pemilik bisnis wajib mengembangan customer service skill pada semua agen. Jika tidak, selain kerapuhan hubungan antara bisnis dan pelanggan sebuah bisnis juga tidak akan mendapatkan keuntungan jangka panjang melalui hubungan yang baik dari pelanggan.

Melihat pentingnya customer service skill bagi seorang agen, artikel ini akan mengupas 21 customer skill yang wajib dikuasai oleh seorang agen dan bagaimana cara menumbuhkan skill tersebut.

Mengapa Customer Service Penting

Customer service bukan hanya tentang menyelesaikan masalah pelanggan. Ini adalah tentang menciptakan kesan mendalam yang mendorong loyalitas dan meningkatkan customer lifetime value (CLTV).

Ketika tim Anda berhasil memberikan pengalaman yang luar biasa, pelanggan tidak hanya puas, tetapi juga merasa terhubung secara emosional dengan brand Anda. Hubungan emosional inilah yang menjadi pembeda di pasar yang penuh persaingan.

Lebih dari itu, customer service juga memiliki peran strategis dalam meningkatkan reputasi perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. Dalam era digital ini, di mana ulasan dan testimoni mudah diakses oleh calon pelanggan, memiliki tim customer service yang terampil dapat menjadi alat pemasaran yang kuat.

Prinsip Customer Service

Guna menyajikan layanan pelanggan yang prima, sebelum menumbuhkan skill customer service Anda harus memahami prinsip layanan pelanggan berikut ini.

1. Responsif

Responsif berarti memberikan perhatian dan tanggapan cepat terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam praktiknya, ini tidak hanya soal kecepatan, tetapi juga memastikan bahwa solusi yang diberikan relevan dan memadai.

Kecepatan tanggapan juga harus dibarengi pengetahuan untuk mengatur prioritas. Tidak semua pertanyaan atau masalah memiliki tingkat urgensi yang sama. Melatih tim Anda untuk mengenali prioritas dan memberikan solusi sesuai tingkat urgensi adalah bagian penting dari prinsip responsif.

2. Empati

Empati adalah kemampuan untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Ini melibatkan mendengarkan secara aktif, mengenali emosi pelanggan, dan menyesuaikan respons sesuai dengan situasi mereka.

Ketika seorang pelanggan frustasi karena pengiriman yang terlambat, menunjukkan empati dengan mengatakan, “Kami memahami bahwa ini sangat mengecewakan bagi Anda, dan kami akan segera membantu menyelesaikan masalah ini”, dapat meredakan emosi mereka.

Namun, empati tidak berhenti pada pengakuan emosi. Agen juga harus mampu mengubah empati menjadi tindakan yang nyata.

3. Komunikasi yang Jelas

Komunikasi yang jelas adalah inti dari setiap interaksi customer service. Agen harus mampu menyampaikan informasi secara ringkas dan langsung ke inti masalah, tanpa meninggalkan kebingungan.

Selain itu, komunikasi yang jelas juga mencakup penggunaan bahasa yang sesuai dengan audiens. Hindari penggunaan jargon teknis yang mungkin tidak dipahami oleh pelanggan awam. Fokuslah pada penyampaian pesan dengan cara yang sederhana namun profesional.

Improve text Robolabs LLM.

Dengan Robolabs LLM Anda bisa membangun komunikasi yang cepat dan jelas melalui fitur improve text yang bisa dikirim ke berbagai bahasa. Fitur ini mengurangi waktu tunggu, kesalahan komunikasi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Terus Belajar

Terus belajar dan menunjukkan perkembangan yang berkelanjutan adalah prinsip yang memastikan tim customer service Anda tidak hanya berpuas diri dengan kinerja saat ini.

Ini melibatkan evaluasi rutin terhadap proses, tools, dan keterampilan yang digunakan oleh tim Anda. Misalnya, Anda dapat mengadakan review mingguan untuk membahas feedback pelanggan dan mengidentifikasi area perbaikan.

Pelatihan berkala juga merupakan bagian dari peningkatan berkelanjutan. Dengan mengadopsi pendekatan ini, tim Anda akan selalu siap menghadapi tantangan baru dan memberikan layanan yang relevan dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

5. Fokus pada Solusi

Pelanggan tidak hanya mencari jawaban, mereka juga harus mencari solusi. Prinsip ini menekankan pada pentingnya memberikan penyelesaian yang nyata dan tuntas.

Fokus pada solusi juga berarti menghindari menyalahkan pihak lain. Agen harus bertanggung jawab dan memastikan bahwa pelanggan merasa masalah mereka diutamakan.

21 Customer Service Skill

Customer service skill selain harus dimiliki oleh seorang agen, manajer juga bertugas untuk membantu agen dalam menumbuhkannya. Hal ini dikarenakan customer service skill tidak hanya tentang aspek psikologis namun juga ada aspek teknikal yang harus dipelajari melalui pelatihan atau membaca.

Berikut ini adalah 21 customer service skill yang wajib dimiliki oleh seorang customer service.

1. Empati

Empati adalah kemampuan dasar yang wajib dimiliki setiap agen customer service. Ini melibatkan kemampuan untuk memahami perasaan dan perspektif pelanggan. Misalnya merespon menggunakan bahasa, emoji yang tepat jika terjadi keluhan pada kerusakan produk. Ini dapat merepresentasikan agen dalam menunjukkan empati.

Melatih empati dalam tim Anda dapat dilakukan melalui simulasi kasus. Dengan memposisikan diri mereka sebagai pelanggan dalam situasi sulit, agen dapat mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang pentingnya empati.

2. Kemampuan Mendengarkan

Tugas customer service adalah mendengarkan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan. Mendengarkan aktif adalah keterampilan yang memastikan pelanggan merasa didengar sepenuhnya. Ini melibatkan perhatian penuh tanpa interupsi, mengulangi poin utama untuk memastikan pemahaman, dan merespons dengan tepat.

Latihan mendengarkan aktif dapat dilakukan melalui simulasi percakapan dengan fokus pada menangkap detail penting. Dengan keterampilan ini, agen dapat menghindari kesalahpahaman dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Penyelesaian Konflik

Penyelesaian konflik adalah kemampuan untuk mengelola situasi yang menegangkan dengan tetap profesional dan fokus pada solusi. Ketika pelanggan marah atau kecewa, agen harus tetap tenang, mendengarkan dengan empati, dan mencari jalan tengah yang memuaskan kedua belah pihak.

Pelatihan penyelesaian konflik dapat dilakukan sehari-hari di mana agen dilatih untuk mengelola emosi mereka sendiri sambil menangani pelanggan yang sulit. Dengan keterampilan ini, agen dapat mengubah situasi negatif menjadi pengalaman positif bagi pelanggan.

4. Product Knowledge

Product knowledge atau pengetahuan tentang produk adalah customer service skill yang wajib dimiliki. Tidak sekadar pengetahuan secara umum, namun lebih spesifik untuk mempermudah agen dalam memberikan solusi praktis atas masalah pelanggan.

Pengetahuan produk dapat ditingkatkan melalui pelatihan rutin dan pembaruan informasi setiap kali ada perubahan atau peluncuran produk baru. Dengan keterampilan ini, agen dapat memberikan layanan yang lebih informatif dan terpercaya kepada pelanggan.

5. Manajemen Waktu

Manajemen waktu adalah keterampilan penting untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan tanpa mengorbankan efisiensi. Agen harus dapat menyeimbangkan tanggung jawab mereka, seperti menjawab panggilan masuk, menanggapi email, dan menyelesaikan tiket dalam waktu yang wajar.

Pelatihan manajemen waktu dapat melibatkan penggunaan alat seperti daftar prioritas dan teknik seperti Pomodoro untuk meningkatkan produktivitas. Dengan keterampilan ini, agen dapat menangani lebih banyak pelanggan tanpa mengurangi kualitas layanan.

handover agent customer service

Penggunaan tools seperti Qiscus Omnichannel Chat akan memudahkan Anda dalam distribusi pesan otomatis. Di mana chat dari pelanggan yang masuk akan didistribusikan kepada agen secara otomatis. Ini mengurangi ada penumpukan chat dan menyelesaikan pekerjaan agen lebih cepat.

Di sisi lain, jika Anda terintegrasi dengan chatbot maka Anda bisa melakukan handover agent yaitu memindahkan chat dari bot ke human atau sebaliknya untuk penyelesaian masalah yang lebih kompleks.

6. Kesabaran

Selain empati, customer service skill yang harus dimiliki agen adalah kesabaran. Agen harus mampu menjaga ketenangan mereka, meskipun pelanggan mengulangi pertanyaan yang sama atau menunjukkan emosi yang kuat. Misalnya, mendengarkan pelanggan yang marah tanpa memotong pembicaraan mereka menunjukkan tingkat kesabaran yang tinggi.

7. Komunikasi Verbal yang Baik

Komunikasi verbal yang baik adalah kemampuan untuk berbicara dengan pelanggan secara jelas, terstruktur, dan meyakinkan. Hal ini penting, terutama ketika menangani pelanggan melalui telepon atau video call.

Komunikasi verbal meliputi intonasi suara, mimik wajah, dan semua yang terlihat oleh pelanggan. Latihan komunikasi verbal dapat mencakup role-play dengan skenario pelanggan yang berbeda. Dengan berlatih, agen dapat meningkatkan keterampilan berbicara mereka, termasuk memilih kata yang tepat dan menjaga nada suara yang konsisten.

8. Komunikasi Tertulis yang Efektif

Agen harus dapat menyampaikan pesan dengan jelas, ringkas, dan tanpa kesalahan ejaan atau tata bahasa. Pelatihan komunikasi tertulis dapat melibatkan tinjauan terhadap pesan yang telah dikirim sebelumnya, memberikan umpan balik, dan membangun template pesan untuk kasus-kasus umum. Dengan keterampilan ini, agen dapat menjamin bahwa pelanggan mendapatkan informasi yang tepat secara profesional.

9. Tegas

Dalam situasi di mana pelanggan meminta sesuatu yang tidak sesuai kebijakan perusahaan, agen perlu bersikap tegas namun tetap sopan. Misalnya, ketika seorang pelanggan meminta pengembalian dana yang tidak sesuai prosedur perusahaan maka agen harus bersikap tegas dan tenang bahwa pelanggan harus mengikuti prosedur yang ada.

Latihan ketegasan dapat mencakup simulasi percakapan di mana agen harus mengatakan “tidak” dengan jelas namun tetap menjaga hubungan positif dengan pelanggan.

Ketegasan adalah customer skill yang berguna untuk menjaga keseimbangan antara kepuasan pelanggan dan kepentingan perusahaan.

10. Fleksibilitas

Fleksibilitas memungkinkan agen untuk beradaptasi dengan berbagai situasi dan kebutuhan pelanggan. Melatih fleksibilitas melibatkan memberikan kebebasan kepada agen untuk mengambil keputusan dalam batas tertentu.

Hal ini tidak hanya meningkatkan kepercayaan diri mereka, tetapi juga memastikan pelanggan merasa bahwa masalah mereka diprioritaskan dan dipahami secara personal.

11. Keterampilan Analitis

Keterampilan analitis memungkinkan agen untuk memahami masalah pelanggan secara mendalam dan menemukan akar penyebabnya. Dengan kemampuan ini, agen dapat memberikan solusi yang lebih efektif dan mencegah masalah serupa di masa depan.

Kemampuan ini bisa dilatih dengan mempelajari kasus-kasus yang pernah terjadi dan sudah didokumentasikan. Agen bisa diminta untuk menganalisis beberapa masalah dan memberikan solusinya, dengan begitu agen akan terbiasa untuk menganalisa suatu masalah dengan cepat.

12. Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional mencakup kemampuan untuk mengenali, memahami, dan mengelola emosi, baik pada diri sendiri maupun orang lain. Hal ini sangat penting saat menangani pelanggan yang marah atau frustrasi.

Interaksi dengan tim internal menjadi salah satu cara melatih kecerdasan emosional agen. Jika perlu Anda bisa mengundang pakar seperti psikolog untuk melatih kecerdasan emosional agen Anda.

13. Multitasking

Tugas customer service tidak hanya tentang mendengar dan menjawab, namun juga menganalisa keluhan pelanggan, serta berinteraksi dengan tim internal mereka.

Maka dari itu kemampuan multitasking diperlukan oleh seorang agen. Multitasking yang efektif memastikan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas layanan.

14. Kepercayaan Diri

Kepercayaan diri membantu agen menangani pelanggan dengan profesionalisme. Pelanggan merasa lebih percaya ketika agen menunjukkan keyakinan dalam memberikan solusi.

Role-play dan merekomendasikan agen untuk berbicara di depan cermin setiap harinya seolah-olah sedang menangani pelanggan adalah salah satu cara untuk melatih kepercayaan diri. Jangan lupa untuk mengadakan pelatihan public speaking untuk meningkatkan kepercayaan diri agen menjadi lebih baik lagi.

15. Kemampuan Kolaborasi

Kolaborasi dengan tim internal adalah bagian penting dari penyelesaian masalah pelanggan. Agen harus dapat bekerja sama dengan departemen lain untuk memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Penggunaan internal channel seperti slack atau pun WhatsApp Group akan mempermudah agen dalam berkolaborasi dengan internal tim. Kenalkan agen juga dengan tools project management untuk mempermudah kolaborasi agen dengan tim lain jika ada masalah teknis dari pelanggan.

16. Kemampuan Teknologi

Dengan meningkatnya penggunaan alat digital dalam layanan pelanggan, agen harus mahir menggunakan teknologi seperti omnichannel chat, CRM, hingga AI untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien.

Di era digital seperti sekarang, terutama setelah hadirnya AI seorang agen diharapkan bisa memanfaatkannya untuk membuat pesan sambutan hingga membuat knowledge base untuk pelanggan melalui prompt yang tepat.

17. Negosiasi

Kemampuan negosiasi diperlukan untuk menemukan solusi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan, seperti ketika menangani permintaan kompensasi.

Seorang customer service harus berpijak di dua kaki yakni bisnis dan pelanggan. Meski pelanggan adalah ‘raja’ bukan berarti Anda bekerja kurang efisien dan merugikan perusahaan.

18. Detail Oriented

Perhatian terhadap detail membantu agen memastikan bahwa tidak ada informasi penting yang terlewat, seperti catatan pada riwayat pelanggan atau syarat kebijakan perusahaan.

Latih agen untuk memiliki customer service skill ini dengan mencatat atau menandai hal-hal penting pada percakapannya dengan pelanggan. Dengan begitu, agen terbiasa untuk membaca dengan detail dan meningkatkan kemampuannya.

19. Kreatif

Agen yang kreatif mampu berpikir di luar kebiasaan untuk menemukan cara terbaik dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Ketika pelanggan menghadapi kendala yang tidak biasa, agen dapat menciptakan solusi yang spesifik untuk situasi tersebut, menawarkan opsi yang belum pernah dipertimbangkan sebelumnya.

Melatih kreativitas dapat dilakukan dengan mendorong tim untuk berdiskusi tentang tantangan unik yang mereka hadapi dan berbagi ide-ide baru. Selain itu, perusahaan juga dapat menyediakan ruang untuk eksperimen dalam pendekatan layanan pelanggan.

20. Kemampuan Personalisasi

Kemampuan personalisasi berarti memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi unik setiap pelanggan. Ini memerlukan pemahaman mendalam tentang pelanggan, yang dapat dicapai melalui analisis data pelanggan dan interaksi sebelumnya.

Qiscus CDP.

Gunakan aplikasi seperti Qiscus CDP untuk mengumpulkan data percakapan pelanggan dan menganalisisnya lebih lanjut. Dengan begitu, agen dapat menggunakan bahasa yang sesuai dengan karakter pelanggan, termasuk nada bicara dan pilihan kata. 

Agen yang terampil dalam personalisasi dapat membuat pelanggan merasa dihargai sebagai individu, bukan sekadar nomor atau kasus.

21. Upselling dan Cross-selling

Upselling melibatkan menawarkan versi produk atau layanan yang lebih premium, sementara cross-selling melibatkan menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan.

Namun, keterampilan ini harus dilakukan dengan cara yang tepat dan tidak memaksa. Agen harus memahami kebutuhan pelanggan terlebih dahulu sebelum menawarkan produk tambahan.

Dengan pendekatan yang tepat, upselling dan cross-selling tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga memperkuat kepuasan pelanggan karena mereka merasa mendapatkan saran yang bermanfaat dan relevan.

Mulai Tumbuhkan Customer Service Skill Agen Anda Sekarang

Memiliki agen yang memiliki customer service skill seperti yang dijabarkan sebelumnya adalah impian bagi semua perusahaan. Namun bukan berarti sebuah perusahaan lepas tangan atas customer service skill, Anda harus terus memantau skill yang mereka miliki agar tidak terjadi penurunan dan dapat meningkatkannya secara terus menerus.

Di sisi lain, dengan menggunakan solusi layanan pelanggan yang lengkap seperti Qiscus, bisnis dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, membangun hubungan yang kokoh, dan memberikan dukungan luar biasa. Hubungi Qiscus sekarang untuk diskusi lebih lanjut dan tingkatkan kualitas layanan Anda ke level berikutnya.

You May Also Like