Pandemi COVID-19 mengharuskan bisnis beralih online karena pola interaksi baru masyarakat yang dikenal sebagai low touch point interactions dimana prioritas pelanggan adalah kesehatan dan keselamatan. Lebih lanjut, penyesuaian customer experience (CX) di medium online juga sangat dibutuhkan guna mempertahankan sales serta penilaian yang baik dari pelanggan.
Mekanisme CX ini baiknya didasarkan pada ekspektasi pelanggan sebab satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan brand yang mereka sukai setelah satu pengalaman buruk. Terlebih lagi, laporan CX in the new reality mengatakan kebanyakan mekanisme CX yang dilakukan oleh berbagai bisnis cenderung kurang efektif di kondisi sekarang. Maka dari itu, reorganizing pendekatan bisnis kepada pelanggan melalui marketing campaign menjadi poin yang krusial.
Apa yang dapat dilakukan marketer untuk menghadirkan CX yang baik dan relevan?
Mengumpulkan dan Memahami Feedback dari Pelanggan
Langkah awal dalam menghadirkan CX yang baik dapat dimulai dengan bagian penting dari CX itu sendiri, yaitu memahami pelanggan. Beberapa hal yang setidaknya Anda ketahui adalah:
- sumber informasi tentang produk/ brand Anda
- value yang didapatkan oleh pelanggan
- faktor yang mempengaruhi penilaian dan kepuasan mereka atas produk dan brand Anda
- serta ekspektasi mereka tentang brand atau bisnis Anda.
1. Rekomendasi List Pertanyaan di feedback form
Seringkali bisnis memberikan terlalu banyak pertanyaan untuk dijawab oleh konsumen, dengan tujuan dapat mengumpulkan data sebanyak-banyaknya. Padahal hal ini berpotensi membuat pelanggan merasa enggan atau malas untuk mengisi form tersebut. Oleh karenanya, bisnis perlu mengusahakan agar daftar pertanyaan yang terdapat di feedback form efektif dan dapat mencakup berbagai informasi penting yang dibutuhkan. Beberapa pertanyaanyang dimasukkan pada feedback form dapat berupa:
a. Dari mana Anda mengetahui produk/layanan kami?
b. Bagaimana produk/layanan kami dapat membantu Anda?
c. Apa yang menjadi pertimbangan Anda ketika membeli produk/layanan kami?
d. Hal apa yang Anda sukai dari produk/layanan kami?
e. Apakah ada kesulitan yang Anda rasakan ketika berinteraksi dengan kami?
f. Apa yang dapat dilakukan bisnis/brand kami untuk melayani kebutuhan Anda dengan lebih baik?
2. Cara memanfaatkan feedback form untuk Marketing Campaign
Data jawaban dari feedback form yang telah dikumpulkan merupakan data primer yang dapat digunakan untuk membentuk strategi marketing campaign. Jika sebagian besar konsumen mengaku mengetahui produk Anda melalui laman pencarian Google, maka Anda dapat menambahkan budget untuk beriklan di Google sebagai salah satu strategi marketing campaign bisnis Anda. Lainnya, apabila separuh konsumen menyebutkan harga dan kualitas produk yang mendorong mereka memilih brand Anda, maka Anda dapat meng-highlight hal ini di berbagai konten marketing Anda.
Dengan menganalisis data-data dari feedback dengan lebih menyeluruh, bisnis Anda dapat menjadi semakin dekat dengan pelanggan, memahami perubahan perilaku mereka, dan dapat mengidentifikasi hal-hal dalam CX yang perlu bisnis Anda perhatikan.
Data primer yang bersumber dari hasil pengisian feedback form oleh konsumen perlu dikombinasikan dengan data sekunder, yang bisa didapatkan melalui hasil riset dan survei yang dipublikasikan untuk umum, berita, dan sebagainya, seperti hasil survei tentang perubahan tren saat pandemi.
Insight dari feedback yang didukung oleh data sekunder ini akan membantu Anda menyusun strategi, message, dan mekanisme marketing campaign yang dapat membentuk CX yang lebih baik bagi pelanggan.
Untuk mengoptimalkan penggunaan feedback form, Anda dapat menggunakan CRM. CRM membantu Anda mensentralisasikan data pelanggan sehingga informasi mengenai mereka dapat direkap dan di-filter dengan mudah. Misalnya dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan lokasi, total transaksi, atau kategori produk yang dibeli. Lebih lanjut, Anda juga dapat memonitor penjualan secara real-time.
Gunakan Beberapa Marketing Channel
Selanjutnya, bisnis Anda membutuhkan medium untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan, dimana konsumen dapat terhubung langsung dengan Anda sesaat setelah melihat marketing campaign Anda. Harvard Business Review mengatakan bahwa 73% responden mereka menggunakan multiple channel selama perjalanan belanja mereka sehingga Anda sebaiknya menerapkan hal ini juga.
Untuk membuat pelanggan berkomunikasi langsung, Anda dapat mulai untuk menambahkan click-to-action (CTA), misalnya memasang QR Code pada iklan di televisi, billboards, atau spanduk. QR code ini akan merujuk pada platform percakapan yang dimiliki sehingga pelanggan dapat langsung berkomunikasi dengan bisnis Anda. Selain itu, dapat juga dipasang CTA pada pada paid ads di media sosial sehingga pelanggan dapat mengarah pada WhatsApp, atau Facebook Messenger ketika mereka mengeklik iklan tersebut. Setelahnya, bisnis juga harus memastikan adanya CTA yang optimal.
Memiliki banyak saluran memang membuat bisnis terlihat selalu tersedia dimanapun pelanggan Anda berada, tetapi bisnis Anda dapat semakin sulit untuk menanggapi semua pesan dari pelanggan. mengatasi hal ini, bisnis Anda dapat mulai mengadopsi tool yang mampu menyatukan semua pesan yang tersebar pada berbagai aplikasi pesan ke dalam satu dashboard saja, yaitu multichannel chat. Multichannel chat memungkinkan Anda melihat semua pertanyaan dari berbagai saluran aplikasi pesan sehingga dapat merespon pelanggan secara lebih cepat dan berkontribusi pada pembentukan kesan baik pelanggan terhadap bisnis Anda.
Tingkatkan Brand Equity dari CX dalam Saluran Komunikasi Digital
Komunikasi yang berlangsung dengan konsumen melalui chat menjadi bagian CX yang krusial dalam Customer Journey. Cara agen Customer Service (CS) melayani konsumen, akan merepresentasikan sikap bisnis atau brand Anda terhadap konsumen. Jangan sampai, strategi campaign marketing yang sudah berhasil Anda eksekusi menjadi sia-sia dikarenakan layanan agen CS yang tidak memenuhi ekspektasi konsumen.
Bisnis dapat memulai dengan hal yang paling sederhana, seperti membalas pesan konsumen dengan segera serta memulai percakapan dengan menanyakan nama konsumen dan masalah yang mereka ingin sampaikan. Menciptakan fokus percakapan ke kebutuhan konsumen akan menunjukkan kepedulian bisnis Anda kepada mereka. Untuk kebutuhan merespon cepat pesan konsumen, dukungan fitur seperti automatic reply dapat diandalkan.
Post-transaksi juga merupakan fase yang kritikal, dimana konsumen menaruh kepercayaannya kepada brand dengan berekspektasi barang/service yang mereka inginkan akan di-update status pemesanannya hingga mereka terima langsung dalam keadaan baik. Untuk memenuhi ekspektasi ini tanpa perlu melakukannya secara manual, bisnis dapat mengandalkan fitur pendukung yang memberikan notifikasi secara otomatis melalui chat mengenai status pembayaran, pengiriman barang, dan lain-lain.
Setelah barang diterima konsumen, jangan lupa untuk meminta mereka mengisi feedback form yang telah disediakan dan melayani dengan sigap apabila terdapat keluhan atau pertanyaan lebih lanjut.
Bangun Pengalaman Pelanggan Terbaik Sekarang!
Mekanisme Customer Experience mengalami disrupsi akibat perubahan perilaku dan ekspektasi dari pelanggan yang didorong oleh tren dan pandemi. Dalam menjawab tantangan ini, Qiscus dapat membantu bisnis Anda untuk beradaptasi dengan menganalisa mekanisme customer journey yang ada serta memberikan rekomendasi solusi yang menghasilkan seamless customer experience dalam marketing campaign yang dijalankan.
Tertarik untuk berdiskusi lebih lanjut? Hubungi kami untuk membangun customer experience yang lebih baik.
