Strategi customer service adalah rencana yang harus Anda rancang jika ingin menghadirkan layanan pelanggan prima. Di mana rencana ini tidak hanya melibatkan human atau agen, namun juga teknologi, tim internal lain, dan bahkan pelanggan.
Dewasa ini, pelanggan menaruh ekspektasi tinggi terhadap layanan pelanggan, dan strategi customer service yang tepat tak hanya akan memenuhi ekspektasi pelanggan namun menghadirkan pengalaman pelanggan yang berkesan. Artikel ini akan membahas mengenai apa itu strategi customer service hingga cara membangun strategi bagi bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Strategi Customer Service
Strategi customer service adalah serangkaian rencana, taktik, dan pendekatan yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Strategi ini mencakup berbagai elemen seperti komunikasi yang efektif, pemecahan masalah yang efisien, personalisasi layanan, hingga penerapan teknologi terbaru. Semua elemen ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, relevan, dan memuaskan di setiap titik interaksi.
Strategi ini tidak hanya berfokus pada bagaimana menangani keluhan pelanggan tetapi juga pada upaya proaktif untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka dengan cara yang inovatif.
Bagaimana Cara Membangun Strategi Customer Service
Membangun strategi customer service adalah investasi jangka panjang untuk keberlangsungan hubungan Anda dengan pelanggan. Tidak sekadar testimoni positif, namun juga loyalitas pelanggan. Berikut ini cara-cara membangun strategi customer service.
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lakukan riset untuk mengetahui apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda. Salah satu cara efektif adalah melalui survei pelanggan, analisis ulasan online, dan wawancara langsung.
Data ini tidak hanya memberikan wawasan mendalam tentang preferensi pelanggan tetapi juga membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, Anda dapat menawarkan solusi yang lebih relevan dan personal.
2. Menentukan Tujuan yang Jelas
Tetapkan tujuan yang spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan berbatas waktu (SMART). Misalnya, jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, targetkan peningkatan skor Net Promoter Score (NPS) sebesar 20% dalam enam bulan.
Dengan memiliki tujuan yang jelas, tim Anda akan lebih fokus dan termotivasi untuk mencapainya. Selain itu, tujuan ini juga berfungsi sebagai tolok ukur untuk mengevaluasi keberhasilan strategi yang diterapkan.
3. Mengintegrasikan Teknologi
Gunakan aplikasi seperti chatbot, omnichannel, dan analytics untuk meningkatkan efisiensi. Teknologi ini tidak hanya mempercepat waktu respons tetapi juga memberikan data yang dapat digunakan untuk memahami pola interaksi pelanggan. Selain itu, teknologi yang tepat dapat membantu mengukur dan mengoptimalkan agent utilization rate, memastikan bahwa sumber daya manusia digunakan secara efektif.
Misalnya, Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan Anda mengelola semua saluran komunikasi dalam satu tempat, sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih konsisten.
4. Melibatkan Tim Customer Service
Pastikan tim Anda dilatih dengan baik dan memiliki akses ke sumber daya yang memadai. Pelatihan berkala mengenai keterampilan komunikasi, manajemen konflik, dan penggunaan teknologi terbaru sangat penting untuk meningkatkan kompetensi tim. Selain itu, berikan apresiasi atas kinerja mereka untuk menjaga motivasi dan semangat kerja.
5. Mengukur Kinerja Secara Berkala
Gunakan KPI customer service seperti waktu respon, tingkat eskalasi, dan kepuasan pelanggan untuk menilai efektivitas strategi. Melakukan evaluasi rutin membantu Anda mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan. Dengan data yang tersedia, Anda dapat mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan secara berkelanjutan.
10 Strategi Customer Service
Apakah strategi customer service yang tepat penting? Perlu Anda ketahui, pelanggan baru dan bahkan pelanggan lama akan melakukan pembelian produk jika Anda memberikan layanan pelanggan yang prima. Berikut ini 10 strategi yang bisa diterapkan pada bisnis Anda.
1. Komunikasi Proaktif
Mengantisipasi kebutuhan pelanggan adalah inti dari komunikasi proaktif. Contohnya, mengirimkan pembaruan status pesanan secara otomatis melalui WhatsApp Broadcast. Dengan pendekatan ini, pelanggan merasa dihargai dan tidak perlu berusaha untuk mencari informasi sendiri. Selain itu, komunikasi proaktif membantu mencegah potensi masalah sebelum menjadi keluhan.
2. Personalisasi Layanan
Menggunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang relevan adalah kunci personalisasi. Misalnya, sistem CRM dapat membantu melacak preferensi pelanggan dan menawarkan rekomendasi produk yang sesuai. Dengan pendekatan ini, pelanggan merasa bahwa kebutuhan mereka dipahami secara mendalam, yang memperkuat loyalitas.
3. Respon Cepat
Kecepatan adalah esensi dalam layanan pelanggan. Dengan mengintegrasikan chatbot dengan WhatsApp atau live chat, Anda dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time.
Chatbot bisa diatur atau dilatih untuk menjawab pertanyaan umum dari pelanggan seperti informasi pembayaran, informasi pengembalian barang dan yang sejenis. Sedangkan agen human customer service diarahkan untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.
4. Penyelesaian Masalah yang Efektif
Sistem ticketing seperti helpdesk memungkinkan pelacakan dan penyelesaian masalah secara terorganisir. Dengan menetapkan SLA yang jelas, tim dapat memastikan bahwa setiap masalah pelanggan ditangani dengan efisien.
Qiscus Helpdesk bisa menjadi pilihan Anda dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang efektif. Masalah akan dikonversi menjadi sebuah tiket yang diselesaikan secara bertahap dan sesuai prioritas atau antrian. Penggunaan helpdesk juga membantu transparansi proses penyelesaian masalah kepada pelanggan untuk menambah kepercayaan mereka.
5. Omnichannel Customer Service
Menyediakan berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, media sosial, dan saluran lainnya adalah langkah penting untuk omnichannel. Misalnya, pelanggan yang memulai interaksi melalui Instagram harus dapat melanjutkannya melalui WhatsApp tanpa kehilangan konteks. Hal ini memberikan pengalaman yang mulus dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Qiscus Omnichannel Chat merupakan aplikasi omnichannel yang bisa diintegrasikan dengan puluhan aplikasi komunikasi. Dengan menggunakan aplikasi ini, Anda bisa memperluas jangkauan layanan pelanggan lebih luas.
6. Memberikan Pelatihan kepada Tim
Investasi dalam pelatihan tim adalah keharusan. Pelatihan harus mencakup keterampilan komunikasi, empati, dan penggunaan teknologi terbaru. Contohnya, pelatihan simulasi dapat membantu tim menghadapi situasi pelanggan yang sulit, sehingga mereka lebih percaya diri dan efektif dalam menyelesaikan masalah.
Siapkan materi pelatihan yang mencerminkan nilai dan KPI seorang customer service. Anda bisa bekerja sama dengan lembaga pelatihan untuk output yang maksimal. Lakukan pelatihan secara berkala, selain untuk meningkatkan skill hal ini juga bisa membantu Anda dalam melakukan evaluasi kemampuan agen.
7. Menyediakan Self-Service
Fitur self-service seperti FAQ, tutorial video, dan knowledge base memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Contohnya saja Anda membuat landing page khusus yang berisi FAQ, video tutorial, dokumentasi, dan kontak customer service jika ada masalah atau pertanyaan lebih lanjut.
Selain landing page, Anda bisa mengunggah konten FAQ di media sosial yang Anda gunakan. Jika di Instagram, Anda bisa menaruhnya di sorotan dan dijadikan daftar putar di YouTube atau Tiktok.
8. Lakukan Monitoring
Analytics memainkan peran penting dalam memahami perilaku pelanggan. Misalnya, analisis sentimen dari ulasan online dapat memberikan wawasan tentang apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan. Data ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan strategi layanan mereka secara proaktif.
Carilah aplikasi customer service yang bisa menyajikan analisis data secara real time. Hal ini akan memudahkan Anda dalam melakukan langkah pencegahan atau penyelesaian lebih cepat jika ada masalah atau layanan yang kurang sesuai.
9. Mendengarkan Umpan Balik Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah alat penting untuk mendapatkan umpan balik yang berharga. Data kepuasan pelanggan ini berguna bagi Anda untuk meningkatkan kualitas Anda.
Pertanyaan umum dan penting Anda tanyakan adalah tentang waktu respon, waktu penyelesaian masalah, dan seberapa puas pelanggan terhadap layanan Anda. Gunakan aplikasi survey yang terintegrasi dengan omnichannel untuk mengirimkan survei singkat setelah interaksi selesai.
10. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Strategi terakhir ini bisa Anda terapkan untuk hubungan jangka panjang dan memberikan dampak langsung kepada penjualan produk Anda. Program loyalitas seperti diskon eksklusif atau hadiah untuk pelanggan setia adalah cara efektif untuk membangun hubungan jangka panjang.
Contohnya adalah mengumpulkan poin setelah pembelian produk tertentu seperti yang dilakukan oleh Fore, atau mendaftar keanggotaan fans JKT48 untuk mendapatkan benefit slot tiket konser atau event bersama idol mereka.
Bangun Strategi Customer service Anda Sekarang!
Strategi customer service yang tepat tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong pertumbuhan bisnis Anda. Dengan mengimplementasikan 10 strategi di atas, Anda dapat menciptakan layanan pelanggan yang unggul dan membangun kepercayaan jangka panjang.
Sudahkah Anda memiliki strategi customer service yang efektif? Jika belum, sekaranglah waktunya untuk bertindak! Hubungi Qiscus sekarang untuk mendapatkan solusi inovatif seperti omnichannel customer service dan platform analytics yang akan membawa layanan pelanggan Anda ke level berikutnya. Jadilah pelopor dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
