Ulasan negatif dari pelanggan muncul salah satunya karena cara menjawab pertanyaan pelanggan yang salah. Jika tidak segera ditangani, akan berdampak pada keberlangsungan bisnis bukan hanya pada performa customer service Anda.
Menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar bukan hanya soal memberikan informasi, tetapi juga tentang membangun hubungan, meningkatkan kepercayaan, dan memastikan kepuasan mereka. Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kesalahan kecil dalam komunikasi dapat berujung pada kerugian besar.
Artikel ini akan membahas 12 cara efektif untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar, dilengkapi dengan strategi yang relevan bagi manajer customer service untuk meningkatkan kualitas layanan.
Daftar Isi
Mengapa Penting Menjawab Pertanyaan Pelanggan dengan Benar?
Menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar adalah tugas utama customer service dan inti dari strategi customer service yang sukses. Berkurangnya customer churn rate menjadi salah satu benefit jika agen berhasil menjawab pertanyaan yang sesuai.
Sebaliknya, jika jawaban dinilai tidak memadai oleh pelanggan atau salah dalam merespon dapat mengakibatkan pelanggan lari dari bisnis Anda. Pentingnya hal ini juga mencakup.
1. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan Baru
Merawat pelanggan lama tidak membutuhkan biaya yang banyak dibandingkan Anda harus mencari pelanggan baru untuk mengganti posisi pelanggan yang lari. Dengan menerapkan cara menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar, Anda dapat menjaga loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang lama.
2. Meningkatkan Brand Image
Membangun komunikasi yang positif dan interaktif adalah salah satu skill customer service berdampak pada brand image bisnis Anda. Pastikan agen sudah memenuhi standar komunikasi yang benar untuk memberi dampak positif pada bisnis.
3. Meningkatkan Revenue Bisnis
Meski mencari pelanggan adalah tugas sales dan marketing, bukan berarti customer service harus berdiam diri. Salah satu KPI customer service adalah melakukan up selling dan crosselling yang berguna untuk menambah revenue perusahaan.
Upselling dan crosselling ini dijalankan dengan merekomendasikan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan karakteristik pelanggan. Maka dari itu, menjawab dengan benar dan mengenali pelanggan dengan baik akan berdampak pada revenue bisnis.
Cara Menjawab Pertanyaan Pelanggan dengan Benar
Cara menjawab pertanyaan dengan benar adalah dengan mengedepankan empati dan simpati untuk mempermudah agen dalam memahami keinginan pelanggan. Dengan begitu, agen bisa melakukan tindakan penyelesaian lebih lanjut dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Setelah empati, berikut ini cara-cara menjawab pertanyaan pelanggan yang harus diterapkan pada bisnis Anda.
1. Dengarkan dengan Seksama
Mendengarkan adalah langkah pertama untuk memberikan jawaban yang tepat. Ketika pelanggan berbicara, mereka tidak hanya menyampaikan pertanyaan, tetapi juga harapan dan kebutuhan mereka. Pastikan materi customer service training Anda salah satunya belajar untuk mendengarkan dengan baik.
Pelatihan mendengarkan kebutuhan pelanggan tak berhenti saat pelatihan di dalam kelas, di dalam kehidupan sehari-hari juga harus dilatih. Pastikan agen Anda tidak menginterupsi pembicaraan dari pelanggan.
Sebagai contoh, pelanggan yang mengeluhkan keterlambatan pengiriman mungkin tidak hanya mencari jawaban, tetapi juga ingin merasa didengar dan dimengerti. Dengan mendengarkan secara seksama, Anda dapat menangkap detail penting yang membantu memberikan solusi lebih efektif.
2. Berikan Respon dengan Cepat
Waktu adalah faktor kritis dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Pelanggan menghargai respon cepat, terutama dalam situasi yang mendesak. Menunda jawaban dapat menciptakan frustasi dan menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Tambahkan metrik first response dan first contact resolution agar bisa menilai kecepatan respon dan penyelesaian oleh agen. Namun yang perlu digaris bawahi, kecepatan respon harus diimbangi dengan jawaban yang sesuai.
Manfaatkan otomatisasi dari chatbot Qiscus Robolabs untuk pesan pelanggan diterima dan ditangani secepat mungkin. Integrasikan chatbot dengan Qiscus Omnichannel Chat untuk menghadirkan respon otomatis pada semua saluran komunikasi yang Anda gunakan.
3. Gunakan Bahasa yang Jelas dan Mudah Dipahami
Pelanggan sering kali berasal dari latar belakang yang berbeda, sehingga penting untuk menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami. Hindari penggunaan jargon teknis yang mungkin membingungkan, kecuali jika Anda yakin pelanggan memahami istilah tersebut.
Sebagai contoh, ketika menjelaskan fitur produk, gunakan analogi sederhana atau ilustrasi praktis. Komunikasi yang jelas menciptakan pengalaman yang lebih baik dan meminimalkan potensi kesalahpahaman.
Manfaatkan Robolabs LLM, dengan fitur improve text agen bisa menyempurnakan pesan yang akan dikirim ke pelanggan. Robolabs LLM juga membantu Anda untuk membalas pesan ke berbagai bahasa yang digunakan oleh pelanggan.
4. Tunjukkan Empati
Empati adalah kunci dalam membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Dengan menunjukkan empati, Anda tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap masalah mereka.
Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang produk yang rusak, gunakan kalimat seperti, “Kami memahami bagaimana ini bisa membuat Anda kecewa. Izinkan kami membantu menyelesaikan masalah ini secepat mungkin.” Pendekatan ini dapat meredakan emosi pelanggan dan meningkatkan kesan positif terhadap bisnis Anda.
5. Sediakan Informasi yang Akurat
Memberikan informasi yang salah dapat merusak kredibilitas bisnis Anda. Pastikan jawaban yang diberikan oleh tim Anda didasarkan pada data yang akurat dan terkini. Jika perlu, rujuk pada sumber internal atau data riset dari lembaga yang kompeten di bidangnya.
Manfaatkan saluran komunikasi yang Anda miliki seperti landing page dan media sosial untuk menyediakan FAQ agar bisa terbaca oleh pelanggan. Agar lebih proaktif, manfaatkan WhatsApp Broadcast resmi dari WhatsApp Business API Qiscus untuk mengirimkan konten edukasi tanpa takut diblokir pelanggan.
6. Tawarkan Solusi yang Relevan
Pelanggan mencari solusi, bukan sekadar jawaban. Saat menghadapi pertanyaan atau masalah, pastikan tim Anda mampu menawarkan langkah konkret yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Sebagai contoh, jika pelanggan menanyakan cara mengembalikan produk, berikan panduan langkah-langkah yang jelas. Tambahkan informasi tambahan seperti waktu pengembalian atau kebijakan perusahaan untuk memperjelas ekspektasi mereka.
7. Gunakan Data dan Fakta
Jawaban berbasis data dan fakta lebih meyakinkan dibandingkan pendapat subjektif. Pelanggan cenderung lebih percaya jika jawaban yang diberikan didukung dengan bukti nyata atau statistik.
Di sini Anda bisa memanfaatkan ulasan positif atau studi kasus dari pelanggan yang sudah menggunakan produk Anda. Sehingga pelanggan tidak hanya meraba-raba mengenai informasi serta kelebihan dan kekurangan Anda. Langkah ini juga akan membantu Anda meyakinkan pelanggan dengan mudah.
8. Tetap Tenang dalam Situasi Sulit
Sebagai manajer customer service, Anda sering kali menghadapi situasi di mana pelanggan marah atau frustrasi. Ketenangan adalah kunci untuk menangani situasi ini dengan profesional.
Latih tim Anda untuk mengelola emosi mereka dan fokus pada solusi, bukan masalah. Misalnya, gunakan teknik seperti bernapas dalam-dalam atau menghitung hingga lima sebelum merespons untuk memastikan jawaban tetap terkendali dan sopan.
9. Berikan Follow-Up Jika Diperlukan
Tindak lanjut menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan. Jika masalah tidak dapat diselesaikan segera, pastikan untuk memberi tahu pelanggan tentang langkah berikutnya dan memberikan pembaruan secara berkala.
Dengan menggunakan Qiscus Helpdesk, tim Anda dapat mencatat dan mengelola pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien dalam bentuk tiket. Hal ini membantu memastikan setiap pertanyaan ditangani hingga tuntas.
Pelanggan akan menerima informasi mengenai progres dari masalah yang sedang diselesaikan oleh tim internal Anda secara berkala. Dengan begitu, pelanggan akan merasa percaya karena adanya transparansi proses dari bisnis.
10. Percakapan harus Berakhir di Agen
Tugas customer service adalah memastikan masalah pelanggan sudah terselesaikan dengan baik. Salah satu cara mengetahui apakah masalah atau pertanyaan pelanggan sudah terjawab adalah dengan melakukan konfirmasi ulang.
Jangan biarkan percakapan berakhir di pelanggan. Ini menandakan customer service yang kurang proaktif dan tidak memperhatikan pelanggan dengan baik. Kirimkan ucapan terima kasih, kalimat penutup, dan konfirmasi ulang apakah ada yang dibutuhkan lagi. Jika tidak ada tambahan dari pelanggan, maka percakapan selesai.
11. Hindari Jawaban Tidak Tahu
Jawaban “tidak tahu” dapat membuat pelanggan kehilangan kepercayaan pada perusahaan. Pelanggan mengharapkan agen memberikan solusi atau arahan, meskipun mereka tidak memiliki jawaban langsung. Jika tidak tahu jawaban, beri tahu pelanggan bahwa Anda akan mencari informasi lebih lanjut.
Pastikan agen memberikan informasi pembaruan kepada pelanggan sesegera mungkin setelah mendapatkan informasi dari tim terkait.
12. Evaluasi dan Tingkatkan Cara Anda Menjawab
Selalu ada ruang untuk perbaikan. Gunakan survei umpan balik untuk mengevaluasi efektivitas komunikasi tim Anda. Tanyakan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dan gunakan data tersebut untuk memperbaiki proses.
Dengan bantuan Qiscus CDP, Anda dapat menganalisis pola interaksi dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Ini tidak hanya meningkatkan kualitas layanan tetapi juga membangun budaya peningkatan berkelanjutan dalam tim Anda.
Contoh Kalimat yang Tepat untuk Menjawab Pelanggan
Mengirim pesan yang tepat adalah salah satu cara menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar. Dengan kebutuhan pelanggan yang beragam, berikut ini contoh kalimat yang tepat untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
1. Jawaban Mengenai Informasi Produk
Pertanyaan mengenai informasi produk adalah pertanyaan yang paling banyak dan pertanyaan standar dari pelanggan. Sangat disayangkan, jika agen tidak menerapkan cara menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar. Agar bisa menjawab pertanyaan yang sesuai, berikut contoh jawaban yang bisa dikirim agen:
“Terima kasih atas pertanyaannya! Produk ini memiliki fitur unggulan seperti [sebutkan fitur]. Produk ini dirancang untuk [deskripsi manfaat utama], sehingga dapat memenuhi kebutuhan Anda. Apakah ada hal lain yang ingin Anda ketahui lebih lanjut?”
2. Pelanggan Mengalami Masalah Teknis
Tidak ada produk yang sempurna, pesan mengenai kendala minor dan mayor pasti keluar dari pelanggan. Meskipun agen customer service tidak bertugas menyelesaikan masalah teknis, namun kepiawaian dalam menjawab tetap dibutuhkan oleh agen. Agar bisa menjawab pertanyaan yang sesuai, berikut contoh yang bisa dikirimkan:
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Masalah Anda telah kami catat, dan kami sedang mengupayakan solusi secepat mungkin. Jika diperlukan, kami juga akan memberikan panduan sementara untuk mengurangi dampak masalah ini. Tim kami akan menghubungi Anda kembali dalam waktu 24 jam.”
3. Pengembalian Barang
Pengembalian barang yang tidak sesuai merupakan salah satu bentuk after sales bisnis. Customer service yang piawai harus mengetahui cara menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar mengenai pengembalian barang. Agar bisa menjawab pertanyaan yang sesuai, berikut contoh yang bisa dikirimkan:
“Proses pengembalian barang sangat mudah. Anda hanya perlu mengisi formulir di situs kami dan mengirimkan barang ke alamat yang tertera. Kami juga merekomendasikan untuk menyimpan bukti pengiriman untuk mempermudah proses validasi. Kami akan segera memproses pengembalian dana setelah barang kami terima.”
4. Menjawab Pelanggan yang Marah
Cara menjawab pertanyaan pelanggan yang salah akan mengakibatkan mereka marah. Jangan sampai hal ini terjadi jika tidak ingin pelanggan lari. Agar bisa menjawab pertanyaan yang sesuai, berikut contoh yang bisa dikirimkan:
“Kami memahami betapa frustrasinya situasi ini bagi Anda, dan kami benar-benar meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Izinkan kami untuk membantu menyelesaikan masalah ini sesegera mungkin.”
5. Kalimat untuk Mengakhiri Percakapan
Jangan sampai percakapan berakhir di pelanggan. Tugas customer service adalah menutup percakapan sebagai tanda agen sudah menuntaskan kebutuhan pelanggan. Agar bisa menjawab pertanyaan yang sesuai, berikut contoh yang bisa dikirimkan:
“Terima kasih atas kesabaran Anda selama proses ini. Jika ada hal lain yang Anda perlukan di kemudian hari, jangan ragu untuk menghubungi kami. Semoga harimu menyenangkan!”
Siapkan Jawaban Terbaikmu untuk Pelanggan dari Sekarang!
Dengan mengikuti 12 cara yang telah dibahas, bisnis Anda dapat meminimalkan risiko kesalahan komunikasi yang dapat merusak reputasi dan mengurangi kepercayaan pelanggan. Ingatlah bahwa komunikasi yang empatik, cepat, dan informatif akan memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan, meningkatkan brand image, serta berpotensi meningkatkan pendapatan perusahaan.
Manfaatkan solusi Qiscus Omnichannel Chat untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dan memastikan setiap pertanyaan dijawab dengan tepat. Dengan dukungan integrasi chatbot, AI Agent, hingga WhatsApp Business API, Anda bisa memberikan jawaban yang relevan kepada pelanggan. Hubungi Qiscus sekarang untuk meningkatkan kualitas layanan Anda.
