Bayangkan jika Anda sedang menangani keluhan pelanggan yang mendesak, dan masalah tersebut berhasil diselesaikan hanya dalam satu kali kontak. Bukankah hal ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan Anda? Masalahnya, banyak bisnis masih bergelut dengan tingkat efisiensi yang rendah dalam menyelesaikan masalah pelanggan di kontak pertama.
Jika Anda menghadapi tantangan serupa, artikel ini akan membantu Anda memahami konsep First Contact Resolution (FCR), manfaatnya, cara menghitungnya, hingga strategi meningkatkan FCR agar bisnis Anda semakin unggul.
Daftar Isi
Apa itu First Contact Resolution
First Contact Resolution (FCR) adalah metrik atau KPI customer service yang kerap digunakan oleh bisnis untuk menunjukkan seberapa baik agen menyelesaikan masalah atau permintaan pelanggan. Ini berarti pelanggan tidak perlu kembali menghubungi, mengulangi penjelasan, atau menunggu eskalasi ke tingkat yang lebih tinggi untuk mendapatkan solusi.
Hadirnya FCR sebagai metrik dan salah satu taktik dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah memastikan setiap masalah yang dihadapi pelanggan ditangani secara efisien, cepat, dan tuntas sejak awal. Keberhasilan FCR tidak hanya mencerminkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah, tetapi juga kesiapan sistem pendukung seperti akses ke informasi, teknologi yang digunakan, dan kolaborasi antar tim.
First Contact Resolution (FCR) vs. First Response Time (FRT)
Di dalam KPI customer, ada first contact resolution dan first response time yang berguna untuk menunjukkan kecepatan dalam melayani pelanggan. Meski secara umum tujuan dari kedua metrik itu sama, ada perbedaan mendasar yang harus Anda pahami sebelum diterapkan pada tim customer service Anda.
1. First Contact Resolution (FCR)
FCR mengukur kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama, tanpa perlu tindak lanjut atau eskalasi lebih lanjut.
- Fokus Utama: Menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi
- Metrik yang Diukur: Apakah masalah pelanggan bisa diselesaikan dalam satu interaksi
- Tujuan: Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyelesaikan masalah secara langsung
2. First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) adalah metrik yang mengukur waktu yang dibutuhkan oleh tim layanan pelanggan untuk memberikan tanggapan pertama setelah pelanggan mengajukan pertanyaan atau melaporkan masalah.
- Fokus Utama: Mengukur kecepatan respon pertama setelah pesan masuk
- Metrik yang Diukur: Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan balasan pertama
- Tujuan: Mengurangi waktu tunggu
Meskipun FCR dan FRT berbeda, keduanya saling berkaitan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan. FCR dan FRT juga menjadi metrik yang harus Anda masukkan pertama di dalam strategi customer service Anda. FCR yang tinggi menunjukkan bahwa masalah pelanggan telah diselesaikan tanpa perlu kontak lebih lanjut, yang juga mengindikasikan bahwa tanggapan pertama yang diberikan pada FRT cukup efektif untuk mencapai resolusi.
Manfaat First Contact Resolution
Reputasi brand menjadi salah satu manfaat first contact resolution. Pelanggan yang puas cenderung membagikan pengalaman positif mereka, sementara pelanggan yang kecewa dapat dengan mudah merusak reputasi perusahaan melalui ulasan negatif.
Selain reputasi brand, berikut ini manfaat lain dari FCR.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan atau menunggu lama, yang seringkali menjadi sumber frustrasi. Pengalaman ini menciptakan kesan bahwa perusahaan peduli terhadap waktu dan kebutuhan pelanggan.
First Contact Resolution memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Ketika masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat pada interaksi pertama, pelanggan tidak hanya merasa dihargai tetapi juga percaya bahwa perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
2. Mengurangi Biaya Operasional
Peningkatan FCR berdampak langsung pada efisiensi operasional perusahaan. Dengan menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama, perusahaan dapat mengurangi jumlah interaksi berulang, eskalasi kasus, dan alokasi sumber daya tambahan.
3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas ini bukan hanya tentang pelanggan yang kembali membeli produk, tetapi juga bagaimana mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Pelanggan yang puas memiliki potensi 3–4 kali lebih besar untuk menjadi advokat merek dibandingkan pelanggan yang hanya merasa “cukup” puas. FCR yang tinggi memberikan pengalaman positif yang menjadi dasar loyalitas ini.
4. Meningkatkan Produktivitas
Ketika agen mampu menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama, waktu yang sebelumnya dihabiskan untuk tindak lanjut dapat digunakan untuk menangani lebih banyak permintaan baru. Hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas agen tetapi juga mengurangi tingkat kelelahan mereka.
Cara Menghitung First Contact Resolution
Metrik ini tidak hanya menggambarkan efisiensi operasional tetapi juga memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk memastikan penghitungan FCR akurat, diperlukan rumus yang tepat dan pemahaman terhadap konteks penyelesaian masalah yang relevan.
Dalam menghitung FCR, pastikan semua interaksi yang dihitung berada dalam periode waktu yang sama. Selain itu, tidak semua tiket dapat diselesaikan pada kontak pertama. Misalnya saja permasalahan kompleks yang membutuhkan tim teknisi dalam menyelesaikan masalah.
Berikut adalah rumus sederhana untuk menghitung FCR:
FCR(%) = (A/B) x 100%
- A: Jumlah masalah yang diselesaikan pada kontak pertama
- B: Total permintaan pelanggan dalam satu periode
Sebagai contoh, jika tim Anda menerima 200 permintaan pelanggan dan 100 diantaranya bisa diselesaikan dalam kontak pertama, maka total FCR Anda adalah 50%.
Standar First Contact Resolution Setiap Industri
Standar first contact resolution bervariasi di setiap industri. Hal ini bisa dikarenakan penggunaan jenis customer servicenya, tingkat kemampuan customer service, jenis produk, dan berbagai faktor lain.
Berikut ini beberapa standar FCR yang bisa Anda jadikan acuan.
1. Industri Telekomunikasi
Idealnya, FCR di industri telekomunikasi ini berada pada kisaran 80% hingga 90%, karena pelanggan sering kali mengharapkan penyelesaian masalah terkait jaringan atau layanan dalam satu kontak.
2. Industri E-Commerce
Dalam e-commerce, standar FCR dapat bervariasi tergantung pada kompleksitas masalah pelanggan, tetapi idealnya berada pada kisaran 75% hingga 85%. E-commerce menghadapi tantangan unik, mulai dari masalah pengiriman hingga pertanyaan terkait produk atau pengembalian barang.
3. Industri Keuangan dan Perbankan
Di sektor keuangan dan perbankan, standar FCR biasanya lebih rendah, berkisar antara 70% hingga 80%. Hal ini disebabkan oleh kompleksitas masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan, seperti pertanyaan terkait akun, transaksi, atau kebijakan keuangan yang kompleks.
4. Industri Teknologi dan SaaS
Standar FCR di sektor ini cenderung lebih tinggi, biasanya mencapai 85% hingga 90%, karena pelanggan mengharapkan solusi yang cepat dan efektif untuk masalah teknis mereka. Perusahaan SaaS yang sukses seringkali menawarkan dukungan knowledge base yang lengkap dan akses cepat ke materi pelatihan untuk mempermudah agen dalam memberikan solusi di kontak pertama.
5. Industri Hospitality
Industri perhotelan dan pariwisata menghadapi tantangan yang sedikit berbeda, karena mereka sering berurusan dengan masalah terkait reservasi, fasilitas, atau pengalaman pelanggan yang lebih personal. FCR di sektor ini biasanya berada pada kisaran 75% hingga 85%.
6. Industri Kesehatan
Standar FCR di industri ini biasanya berkisar antara 70% hingga 80%. Pasien sering membutuhkan klarifikasi lebih lanjut mengenai diagnosis atau perawatan mereka, yang membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan.
7. Industri Ritel
Industri ritel, baik fisik maupun digital, umumnya memiliki standar FCR antara 75% hingga 85%. Masalah yang sering muncul di sektor ini termasuk pengembalian barang, pengaturan ulang pesanan, atau pertanyaan tentang diskon dan promosi.
8. Industri Energi dan Utilitas
Dalam industri energi dan utilitas, standar FCR dapat berkisar antara 70% hingga 80%. Masalah pelanggan sering melibatkan pemadaman, pengaturan tagihan, atau permintaan pemasangan layanan baru.
9. Industri Pendidikan
Di sektor pendidikan, standar FCR dapat berada pada kisaran 80% hingga 90%, terutama karena masalah yang dihadapi sering berkaitan dengan administrasi atau klarifikasi program. Permasalahan umum meliputi pendaftaran kelas, pertanyaan mengenai beasiswa, atau pengajuan dokumen akademik.
10. Industri Logistik
Industri logistik seringkali menghadapi berbagai masalah terkait pengiriman, status barang, atau pengaturan kembali jadwal pengiriman. Oleh karena itu, standar FCR di sektor ini biasanya berada di kisaran 75% hingga 85%.
Cara Meningkatkan First Contact Resolution
Cara pertama dalam meningkatkan first contact resolution adalah standarisasi customer service skill agen Anda untuk kemudian bisa difokuskan untuk mengejar FCR. Sembari melakukan standarisasi, Anda bisa lakukan langkah-langkah berikut ini.
1. Lakukan Pelatihan secara Berkala
Agen layanan pelanggan yang memahami secara menyeluruh produk, layanan, dan alur kerja internal akan lebih percaya diri dalam menangani masalah pelanggan. Pelatihan customer service mendalam dapat mencakup simulasi skenario nyata, pembaruan berkala tentang produk, serta pengembangan soft skill seperti empati dan komunikasi yang efektif.
2. Manfaatkan Solusi Chatbot dan AI
First contact resolution adalah metrik yang membutuhkan penyelesaian masalah di kontak pertama. Otomatisasi jawaban tentunya menjadi langkah pertama dalam mewujudkan FCR yang baik.
Penggunaan chatbot yang terintegrasi dengan Qiscus AI Agent Copilot memungkinkan penanganan pertanyaan sederhana secara otomatis, sehingga agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks. Solusi ini juga mendukung agen dengan informasi yang relevan secara real-time, memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan tanggapan yang lebih akurat dan personal.
3. Implementasi Sistem Omnichannel
Pelanggan sering kali menggunakan berbagai saluran komunikasi seperti email, WhatsApp, media sosial, atau situs web untuk menghubungi layanan pelanggan. Dengan menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, agen dapat mengakses semua interaksi pelanggan di satu dashboard terpadu, menghilangkan kebutuhan untuk berpindah antar platform.
Integrasi ini memastikan agen memiliki konteks lengkap untuk menyelesaikan masalah lebih cepat, meningkatkan FCR. Fitur analitik pada Qiscus Omnichannel Chat juga membantu Anda dalam monitoring FCR agen secara real time. Hal ini mempermudah Anda sebagai manajer dalam melakukan langkah evaluasi dengan cepat jika angka FCR terlihat tidak akan terpenuhi.
4. Manfaatkan Solusi Helpdesk
Sistem helpdesk yang efektif adalah kunci untuk meningkatkan First Contact Resolution (FCR). Dengan solusi seperti Qiscus Helpdesk, perusahaan dapat mengelola tiket pelanggan secara lebih terstruktur dan efisien.
Qiscus Helpdesk memungkinkan pengelolaan tiket yang sistematis, di mana setiap permintaan pelanggan dilacak, diprioritaskan, dan didistribusikan ke agen yang tepat. Sistem ini memastikan tidak ada tiket yang terlewat dan masalah pelanggan dapat segera ditangani dalam interaksi pertama.
Integrasi Qiscus Helpdesk dengan fitur seperti chatbot dan AI membantu mengotomatisasi penanganan permintaan dasar. Untuk tiket yang lebih kompleks, agen dapat dengan mudah mengakses riwayat interaksi pelanggan dan sumber daya pendukung lain untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.
5. Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Dengan survei yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi celah dalam proses layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Survei seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction (CSAT) dapat membantu mengukur kepuasan pelanggan setelah masalah mereka ditangani.
Solusi seperti Qiscus Survey memungkinkan pengiriman survei secara langsung melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, WhatsApp Broadcast resmi, atau media sosial, sehingga pelanggan dapat memberikan feedback tanpa hambatan.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan First Contact Resolution yang Optimal!
Meningkatkan First Contact Resolution (FCR) adalah langkah strategis untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, menghemat biaya operasional, dan meningkatkan loyalitas mereka. Dengan FCR yang tinggi, bisnis Anda tidak hanya menyelesaikan masalah lebih cepat, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Siap untuk membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya? Temukan bagaimana solusi Qiscus dapat membantu Anda meningkatkan FCR. Hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi gratis dan wujudkan efisiensi layanan pelanggan yang lebih baik hari ini.
