Ticketing system adalah sistem manajemen yang sistematis (dalam bentuk tiket) untuk membantu customer support dalam menampung kebutuhan pelanggan seperti permintaan, pertanyaan, ataupun keluhan tertentu sehingga proses penyelesaiannya lebih mudah dilacak.
Ticketing system ini merupakan salah satu fitur utama yang terdapat di dalam aplikasi Qiscus. Cara kerja sistem ini pun terbilang sangat sederhana. Ditambah lagi dengan automasi yang disediakan oleh Qiscus yang akan memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan.
Manfaat Menggunakan Sistem Ticketing
Semakin banyak pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda, maka volume keluhan pelanggan dan kasus pelayanan akan lebih tinggi juga. Jika Anda mempekerjakan lebih banyak staf layanan pelanggan untuk memenuhi permintaan yang meningkat, maka peningkatan ini akan memberi lebih banyak tekanan pada tim kerja Anda. Menambah sistem ticketing adalah cara yang bagus untuk mengatasi hambatan ini karena memberikan solusi untuk perwakilan pelayanan pelanggan. Berikut ini beberapa manfaat menggunakan sistem ticketing:
1. Organisasi
Manfaat paling nyata yang ditawarkan sistem tiket adalah kemampuan untuk mengatur dan membuat katalog kasus keluhan dalam jumlah besar untuk seluruh departemen layanan pelanggan. Staf dapat dengan mudah mengelola banyak kasus sekaligus karena setiap tiket diberi label dan dapat diprioritaskan berdasarkan urgensinya.
Sistem ini tentunya sangat berguna ketika dibutuhkan untuk menghadapi situasi kritis dimana pelanggan mengajukan sejumlah besar keluhan dan tiket layanan mengenai masalah tertentu. Sistem tiket akan membantu Anda mengidentifikasi dan mengelompokkan kasus-kasus ini sehingga staf dapat dengan cepat menanganinya sekaligus.
2. Sentralisasi Informasi
Dalam sistem ticketing semua tiket disimpan ke dalam satu perangkat lunak yang dapat dicari dan dirujuk untuk kasus-kasus mendatang. Hal ini tentunya tidak hanya membantu analitik layanan pelanggan, tetapi staff juga dapat menggunakannya untuk mencari kasus di masa lalu yang mungkin memiliki solusi terkait dengan masalah mereka saat ini.
3. Komunikasi
Jika perusahaan Anda menawarkan pengalaman dukungan omnichannel, maka sistem tiket dapat tim Anda mengkonsolidasikan komunikasi ke dalam satu utas. Manfaat dukungan omnichannel adalah pelanggan dapat mengakses layanan pelanggan Anda menggunakan berbagai saluran komunikasi yang berbeda.
Sistem ticketing, akan membantu memindahkan semua komunikasi ke dalam satu saluran individu. Apapun media yang digunakan pelanggan untuk menjangkau, interaksi selalu dicatat di tempat yang sama. Bahkan jika pelanggan akhirya melakukan komunikasi dengan saluran yang berbeda, data tersebut tetap akan digabungkan dalam satu layanan sehingga perusahaan tidak akan kehilangan detail pentingnya.
4. Aksesibilitas
Dengan komunikasi yang terbatas pada satu lokasi bersama, sistem tiket memudahkan pelanggan dan perwakilan layanan pelanggan untuk berkomunikasi satu sama lain. Pelanggan dapat dengan cepat mengakses tiket melalui kotak masuk email mereka dan mengirim pertanyaan langsung ke perwakilan yang menangani kasus mereka. Ini akan meningkatkan kepuasaan bagi pelanggan karena merasa didengar dan memiliki hubungan yang spesial dengan perusahaan.
Faktor aksesibilitas ini juga menguntungkan bagi perusahaan karena dapat mengurangi tekanan pada mereka untuk menyelesaikan kasus dengan cepat. Karena pelanggan tidak memiliki akses ke alamat email pribadi perusahaan, maka sistem ticketing ini dapat bekerja secara mandiri untuk menerima dan merespon pesan tersebut tanpa menimbulkan keresahan bagi perusahaan akibat ketidaksabaran customer yang ingin segera ditanggapi.
Baca Juga : Pengertian Helpdesk Online dan Mengapa Qiscus adalah Pilihan Terbaik
Cara Kerja Ticketing System dalam Customer Service
1. Mengubah Pesan menjadi Tiket
Pesan yang dikirimkan pelanggan bisa berisikan permintaan pelayanan, keluhan tentang produk/jasa, pertanyaan, dan masih banyak lagi. Pelanggan juga akan mengirimkan pesan tersebut melalui berbagai media.
Menanggapi itu, helpdesk akan menyediakan beberapa saluran di mana pesan yang dikirimkan oleh pelanggan akan diubah menjadi tiket yang langsung masuk ke dalam sistem. Sehingga memungkinkan tim Anda untuk menangani tiket yang masuk dengan lebih cepat.
2. Mengatur Agen yang Menangani Tiket
Kebutuhan pelanggan perlu ditangani oleh agen yang tepat tentunya. Misalnya, pelanggan mengeluhkan adanya gangguan pada aplikasi yang digunakannya. Agen yang ditugaskan tentunya harus tahu betul bagaimana cara memperbaiki gangguan tersebut.
Jika agen yang ditentukan tidak bisa menyelesaikan sebuah tiket, Anda dapat meneruskan tiket pada agen yang lebih ahli tanpa harus membuat tiket baru. Anda juga tidak akan kehilangan update tentang tiket tersebut, sehingga prosesnya dapat terlihat oleh seluruh agen yang terlibat di dalam tiket tersebut.
3. Menetapkan Prioritas Tiket
Tim Anda perlu mengetahui tiket mana yang harus ditangani terlebih dahulu. Hal ini ditujukan agar penggunaan waktu menjadi lebih efisien.
Dengan ditetapkannya prioritas sebuah tiket, agen dapat menyelesaikan tiket berdasarkan prioritasnya. Misalnya, tiket dengan prioritas yang tinggi harus diselesaikan terlebih dahulu.
4. Menentukan Perincian Tiket
Status tiket merupakan hal yang perlu diperbarui sesuai progresnya. Agen harus menentukan apakah tiket tersebut masih aktif, sudah diselesaikan, ditunda, menunggu tanggapan pelanggan atau sudah ditutup.
Status tiket yang lebih tertata akan mempermudah agen dalam melacak tiket mana yang perlu ditangani selanjutnya.
Selain status, perincian tiket lainnya yang dapat Anda tentukan adalah tipe tiket, sumber tiket (dikirim pelanggan melalui saluran tertentu), kategori, departemen yang menangani, dan perincian lainnya yang Anda butuhkan.
5. Kolaborasi Tim di dalam Tiket
Di dalam sebuah tiket Anda dapat melakukan kolaborasi tim jika sebuah tiket ditangani oleh beberapa agen. Agen yang ditentukan dapat melakukan diskusi pada tiket yang sama. Sehingga, tidak ada agen yang akan ketinggalan informasi dan mempermudah dalam pelacakan.
Qiscus Helpdesk Terbaik untuk Sistem Ticketing
Qiscus mengintegrasikan akses berbagai saluran komunikasi melalui satu dashboard. Dengan adanya integrasi ini maka kegiatan bertukar pesan jadi lebih efektif dan efisien.
Anda bisa tingkatkan responsivitas pelayanan dengan akses Qiscus Multichannel Chat melalui website dan aplikasi mobile kapanpun dan dimanapun
Anda akan memiliki kemudahan dalam Memantau Pembagian dan Kinerja Agen. Banyaknya pesan yang masuk akan diberikan secara merata kepada seluruh agen dengan otomatis. Ketahui dan tingkatkan performa serta kualitas agen berdasarkan laporan pada agent performance.
Baca Juga : Membuat Chatbot di Multichannel Chat: Qiscus Robolabs
Qiscus juga menyajikan berbagai metrik dari layanan customer support Anda dengan mudah, real-time, dan akurat. Selain itu Qiscus juga menyajikan analitik lengkap tentang pelanggan, agents dan channels yang Anda butuhkan secara real time agar memudahkan Anda mengambil keputusan penting untuk usaha secara cepat dan tepat.
Integrasi Chatbot dan Robolabs yang Memudahkan sehingga Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan saat menghubungi bisnis Anda dengan respon interaktif dan cepat dengan integrasi chatbot. Integrasi chatbot , fitur Robolabs, integrator bot engine dengan dashboard Multichannel Chat Qiscus mengotomatisasi dan mempermudah layanan Anda.
Masih ingin mengetahui keunggulan Qiscus lainnya sebagai sarana helpdesk online dan memudahkan sistem ticketing Anda?Dapatkan semua informasinya di sini.
