Wajib Tahu! 4 Perbedaan Customer Care dan Customer Service

customer care

Dalam sebuah industri, pasti ada yang namanya pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bertujuan untuk membantu konsumen dalam mengetahui brand atau produk dari sebuah perusahaan. Pelayanan konsumen juga diperlukan untuk menerima keluhan dan memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh konsumen terkait brand atau produk yang ditawarkan.

Pada pelayanan tersebut, kita akan mengenal dua istilah, yaitu customer care dan customer service. Keduanya tampak sama, tapi kenyataannya berbeda. Memang, apa sih perbedaan dari kedua fitur layanan tersebut? Langsung cari tahu jawabannya dari uraian di bawah ini, ya.

Customer Care

Secara definisi, customer care adalah sebuah layanan bagi pelanggan dalam jangka panjang agar tetap setia pada suatu merek atau bisnis. Bisa dikatakan bahwa customer care memiliki pendekatan yang lebih dalam terhadap pelanggan daripada customer service, karena tujuannya adalah untuk membangun sebuah hubungan emosional melalui beragam interaksi.

Customer care bertugas untuk membantu secara profesional, berkualitas, dan bermanfaat yang dimulai sejak awal hingga persyaratan dari pelanggan terpenuhi dengan baik. Seseorang yang menempati posisi sebagai customer care haruslah memiliki kepedulian yang besar terhadap pelanggan. Ia harus mendengarkan kebutuhan, menjawab pertanyaan, serta yang tak kalah penting, memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan.

Tujuan dari semua interaksi tersebut tentu saja untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas terhadap brand atau perusahaan yang ia naungi. Jadi, untuk menduduki posisi ini, seorang customer care haruslah pintar berbicara, persuasif, solutif, dan mampu berpikir cepat.

Customer Service

Customer service atau yang biasa disingkat menjadi CS adalah sebuah layanan bagi pelanggan sebuah merek atau bisnis yang mengacu pada proses memberikan sesuatu yang diminta atau lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Saat pelanggan mengalami kesulitan atau memiliki pertanyaan, maka customer service lah yang akan membantu mengatasi masalah tersebut.

Customer service bersifat jangka pendek. Saat masalah sudah terselesaikan, maka ia tidak perlu lagi berinteraksi dengan pelanggan. CS hanya perlu membantu masalah dan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan, hingga dapat mempengaruhi keputusan transaksi dari pelanggan tersebut.

Ketika pelanggan memiliki keluhan, maka CS adalah pihak yang pertama kali menerimanya. Dari sini, CS harus berusaha untuk memberikan solusi dan pelayanan semaksimal mungkin supaya pelanggan tetap melanjutkan transaksi atau memakai brand tersebut.

Terkadang, customer service juga bisa memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan yang memiliki hak khusus. Misalnya saja dalam perbankan, nasabah yang memiliki rekening tabungan khusus bisa mendapatkan beberapa bonus produk atau pelayanan dari customer service.

Apabila suatu bisnis tidak memiliki customer service, maka akan terdapat perbedaan pada caranya menangani pelanggan. Tentunya hal ini akan memiliki perbedaan di mata pelanggan. Perusahaan atau bisnis yang memiliki layanan pelanggan jelas terlihat memiliki nilai tambahan yang membuat mereka lebih tertarik daripada perusahaan yang tidak memiliki customer service.

Customer Care & Customer Service

customer care
Unsplash

Meski terlihat hampir sama, tapi strategi kerja dari customer care dan customer service ini berbeda. Dari pemakaian katanya, bisa dilihat terdapat perbedaan di antara keduanya. “Care” yang berarti peduli dan “service” yang berarti melayani.

Kemudian, melihat dari uraian di atas, dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan antara customer care dan customer service, yaitu:

  1. Customer care:
  • Pelayanan terhadap pelanggan bersifat jangka panjang.
  • Melakukan beragam interaksi dengan pelanggan untuk membangun hubungan emosional.
  • Memiliki tujuan untuk menarik pelanggan supaya tetap setia berlanggan di perusahaan yang dinaungi.
  • Memiliki kepedulian yang besar terhadap pelanggan agar dapat melayani secara profesional dan berkualitas secara berkala.
  1. Customer service:
  • Pelayanan terhadap pelanggan bersifat jangka pendek.
  • Hanya perlu mendengarkan keluhan dan membantu memberikan solusi dari pihak pelanggan.
  • Memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan.
  • Memiliki kepedulian yang besar terhadap pelanggan supaya dapat melayani dengan baik hingga masalah sudah terselesaikan.

Customer Support & Customer Experience

Selain customer care dan customer service, masih ada juga yang namanya customer support dan customer experience. Customer support adalah sebuah layanan yang membantu konsumen mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan jasa atau produk dari suatu perusahaan. Ada beberapa hal yang termasuk ke dalamnya, yaitu perakitan dan instalasi produk, pelatihan, perawatan, penambahan kelas, pelayanan komplain, pemecahan masalah, dan lainnya.

Sementara customer experience adalah pengalaman konsumen yang mengarah pada perjalanan konsumen selama memakai produk atau jasa dari perusahaan. Beberapa hal yang termasuk ke dalam layanan ini adalah pertama kali konsumen menemukan, meneliti, memakai produk atau jasa, hingga memberikan ulasan.

Customer care dan customer service sama-sama memiliki peranan yang penting, sehingga sebuah perusahaan atau bisnis harus memiliki keduanya. Tujuannya tentu saja untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen, karena saat konsumen merasa senang, maka ia akan setia kepada bisnis tersebut dan tidak mudah beralih ke kompetitor.

Setelah mengetahui perbedaan dari customer care dan customer service, Anda pasti tertarik untuk memaksimalkan keduanya di bisnis Anda. Qiscus hadir dengan fitur-fitur canggih yang mendukung dan mempermudah hal tersebut. Hubungi kami untuk membangun customer experience yang lebih baik.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like