Layanan pelanggan diperlukan untuk menerima keluhan dan memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh konsumen terkait brand atau produk yang ditawarkan. Pada pelayanan pelanggan, kita akan mengenal dua istilah, yaitu customer care dan customer service. Keduanya tampak sama, tapi kenyataannya berbeda. Memang, apa sih perbedaan tugas customer care dan customer service?
Pada artikel ini kita akan mengulas mengenai apa itu customer care, customer service, perbedaan tugas customer care dan customer service dalam sebuah bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Customer Care
Secara definisi, customer care adalah sebuah layanan bagi pelanggan dalam jangka panjang agar tetap setia pada suatu merek atau bisnis. Bisa dikatakan bahwa customer care memiliki pendekatan yang lebih dalam terhadap pelanggan daripada customer service, karena tujuannya adalah untuk membangun sebuah hubungan emosional melalui beragam interaksi.
Tugas customer care membantu secara profesional, berkualitas, dan bermanfaat yang dimulai sejak awal hingga persyaratan dari pelanggan terpenuhi dengan baik. Seseorang yang menempati posisi sebagai customer care haruslah memiliki kepedulian yang besar terhadap pelanggan. Ia harus mendengarkan kebutuhan, menjawab pertanyaan, serta yang tak kalah penting, memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan.
Tujuan dari semua interaksi tersebut tentu saja untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas terhadap brand atau perusahaan yang ia naungi. Jadi, untuk menduduki posisi ini, seorang customer care haruslah pintar berbicara, persuasif, solutif, dan mampu berpikir cepat.
Apa itu Customer Service
Customer service atau yang biasa disingkat menjadi CS adalah sebuah layanan bagi pelanggan sebuah merek atau bisnis yang mengacu pada proses memberikan sesuatu yang diminta atau lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Saat pelanggan mengalami kesulitan atau memiliki pertanyaan, maka customer service yang akan membantu mengatasi masalah tersebut.
Customer service bersifat jangka pendek. Saat masalah sudah terselesaikan, maka mereka tidak perlu lagi berinteraksi dengan pelanggan. CS hanya perlu membantu masalah dan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan, hingga dapat mempengaruhi keputusan transaksi dari pelanggan tersebut.
Ketika pelanggan memiliki keluhan, maka CS adalah pihak yang pertama kali menerimanya. Dari sini, CS harus berusaha untuk memberikan solusi dan pelayanan semaksimal mungkin supaya pelanggan tetap melanjutkan transaksi atau memakai brand tersebut.
Terkadang, customer service juga bisa memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan yang memiliki hak khusus atau diprioritaskan. Misalnya saja dalam perbankan, nasabah yang memiliki rekening tabungan khusus bisa mendapatkan beberapa bonus produk atau pelayanan dari customer service.
Apabila suatu bisnis tidak memiliki customer service, maka akan terdapat perbedaan pada caranya menangani pelanggan. Tentunya hal ini akan memiliki perbedaan di mata pelanggan. Perusahaan atau bisnis yang memiliki layanan pelanggan jelas terlihat memiliki nilai tambahan yang membuat mereka lebih tertarik daripada perusahaan yang tidak memiliki customer service.
Perbedaan Tugas Customer Care dan Customer Service
Meski terlihat hampir sama, tugas customer care dan customer service berbeda. Berikut ini adalah 10 perbedaan tugas customer care dan customer service.
1. Fokus
- Customer Care: Menitikberatkan pada pengalaman pelanggan secara holistik, tidak hanya saat terjadi interaksi, tetapi sepanjang siklus hubungan dengan perusahaan. Customer Care berupaya menjaga hubungan emosional dengan pelanggan, memastikan mereka merasa didengarkan dan dipedulikan.
- Customer Service: Berfokus pada penyelesaian masalah atau pertanyaan yang muncul saat interaksi dengan pelanggan. Ini lebih bersifat transaksional, dengan tujuan memecahkan masalah tertentu dalam waktu cepat tanpa memikirkan hubungan jangka panjang.
2. Pendekatan
- Customer Care: Mengadopsi pendekatan proaktif, di mana perusahaan mengambil langkah preventif untuk mencegah potensi masalah atau ketidakpuasan pelanggan. Tim Customer Care sering terlibat dalam kegiatan seperti memberikan saran yang bermanfaat, mengirimkan ucapan terima kasih, atau bahkan menawarkan program loyalitas.
- Customer Service: Bersifat reaktif, menunggu hingga pelanggan melaporkan masalah sebelum mengambil tindakan. Pendekatannya berfokus pada menyelesaikan keluhan atau pertanyaan yang ada, seringkali menggunakan prosedur standar untuk memberikan solusi cepat.
3. Durasi Hubungan
- Customer Care: Berkomitmen untuk interaksi yang berkelanjutan, tidak terbatas pada periode pembelian atau pemakaian produk saja. Tujuannya adalah membangun hubungan jangka panjang di mana pelanggan merasa dihargai setiap waktu, termasuk setelah transaksi selesai.
- Customer Service: Sementara, di mana interaksi dengan pelanggan berlangsung singkat dan hanya terjadi ketika masalah atau pertanyaan muncul. Begitu masalah selesai, interaksi sering kali berakhir.
4. Kepuasan Pelanggan
- Customer Care: Bertujuan menciptakan kepuasan emosional dan loyalitas. Customer Care fokus pada bagaimana pelanggan merasa terhadap perusahaan secara keseluruhan, bukan hanya terhadap produk atau layanan. Mereka berusaha menciptakan pengalaman yang memuaskan secara keseluruhan, yang dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
- Customer Service: Mengutamakan penyelesaian masalah yang cepat dan efisien. Kepuasan diukur berdasarkan seberapa cepat masalah diselesaikan dan seberapa puas pelanggan dengan solusi yang diberikan saat itu, tanpa banyak memperhitungkan aspek emosional.
5. Sifat Interaksi
- Customer Care: Interaksi lebih bersifat personal dan emosional. Customer Care berusaha membangun koneksi yang mendalam dengan pelanggan, dengan mendengarkan kebutuhan mereka secara aktif dan berusaha memberikan solusi yang tidak hanya memuaskan, tetapi juga menciptakan hubungan yang kuat.
- Customer Service: Transaksional dan fungsional, lebih berfokus pada tugas spesifik, seperti menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah teknis. Interaksinya jarang melibatkan aspek emosional atau personalisasi yang mendalam.
6. Waktu Keterlibatan
- Customer Care: Terlibat secara berkesinambungan sepanjang siklus hidup pelanggan, baik sebelum, selama, maupun setelah penjualan. Customer Care seringkali mengambil inisiatif untuk menjaga komunikasi pasca-penjualan dan memastikan pelanggan puas di setiap titik perjalanan.
- Customer Service: Terlibat hanya pada saat pelanggan memiliki masalah atau pertanyaan. Begitu masalah selesai, tim Customer Service cenderung tidak terlibat lebih lanjut, kecuali jika ada keluhan baru.
7. Jenis Tugas
- Customer Care: Melibatkan tugas-tugas yang berkaitan dengan penciptaan pengalaman yang berkesan dan memperkuat hubungan emosional. Ini bisa berupa tindak lanjut pasca-penjualan, memberikan rekomendasi produk yang relevan, atau mengundang pelanggan ke program loyalitas.
- Customer Service: Fokus pada tugas teknis dan operasional seperti menyelesaikan masalah produk, memberikan informasi teknis, atau membantu pelanggan menggunakan produk atau layanan dengan benar. Tugasnya seringkali bersifat mekanis dan langsung.
8. Pendekatan terhadap Loyalitas Pelanggan
- Customer Care: Mengutamakan loyalitas jangka panjang, dengan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui interaksi yang berkelanjutan dan relevan. Pendekatan ini sering melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan, serta berfokus pada kepuasan total.
- Customer Service: Lebih berorientasi pada penyelesaian masalah sesaat, di mana loyalitas pelanggan mungkin tidak langsung dipengaruhi. Meskipun pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas, Customer Service tidak secara aktif berusaha membangun loyalitas kecuali sebagai efek dari penyelesaian yang memuaskan.
9. Penggunaan Teknologi
- Customer Care: Menggunakan analitik pelanggan dan CRM (Customer Relationship Management) untuk memahami pola dan preferensi pelanggan. Data ini digunakan untuk memberikan layanan yang lebih personal, yang secara langsung berkontribusi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Customer Service: Sering menggunakan teknologi seperti helpdesk ticketing system, chatbot , dan aplikasi customer service lainnya untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Teknologi ini lebih diarahkan untuk efisiensi dalam menyelesaikan masalah, bukan untuk personalisasi.
10. Indikator Kesuksesan
- Customer Care: Kesuksesan diukur dari loyalitas pelanggan, retensi, dan kepuasan jangka panjang. Indikator seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Lifetime Value (CLTV) sering digunakan untuk mengukur kesuksesan strategi Customer Care.
- Customer Service: Kesuksesan diukur dari kecepatan dan efisiensi dalam menyelesaikan masalah. Indikator seperti waktu penyelesaian kasus (resolution time), tingkat penyelesaian, dan kepuasan pelanggan dalam jangka pendek sering digunakan untuk menilai kinerja Customer Service.
Strategi Meringankan Tugas Customer Care dengan Solusi Terintegrasi
Tugas customer care sering kali sangat menantang, terutama ketika tim harus menangani volume interaksi yang besar setiap harinya. Untuk memastikan layanan tetap berkualitas tanpa membebani tim, ada beberapa strategi yang bisa diterapkan. Salah satu kuncinya adalah memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi.
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat diterapkan.
1. Self-Service dengan Knowledge Base yang Komprehensif
Memberikan pelanggan akses ke informasi yang mereka butuhkan kapan saja adalah salah satu cara terbaik untuk mengurangi beban tim customer care. Dengan menyediakan knowledge base yang lengkap berisi panduan, FAQ, dan tutorial, pelanggan dapat menemukan solusi sendiri tanpa perlu menghubungi tim support. Ini tidak hanya membantu menyelesaikan masalah dengan cepat, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Qiscus menawarkan solusi knowledge base yang memudahkan perusahaan untuk menyusun informasi yang dapat diakses pelanggan kapan saja. Dengan fitur ini, perusahaan dapat meminimalisir interaksi berulang dan fokus pada penyelesaian masalah yang lebih kompleks.
2. Otomatisasi dengan Chatbot dan Dukungan AI
Pertanyaan sederhana atau permintaan rutin seperti pengecekan status pesanan atau informasi produk bisa dikelola secara otomatis dengan chatbot berbasis AI. Dengan solusi Qiscus AI-powered chatbot, perusahaan dapat menangani banyak interaksi sekaligus, memberikan respon cepat, dan memproses tugas-tugas administrasi dengan efisien.
3. Pengelolaan Lintas Saluran dengan Omnichannel Integration
Konsistensi dalam pelayanan adalah kunci kepuasan pelanggan. Dengan solusi omnichannel dari Qiscus, semua kanal komunikasi seperti WhatsApp, email, media sosial, dan live chat dapat diintegrasikan ke dalam satu platform. Hal ini memudahkan tim customer care untuk melacak dan mengelola interaksi dari berbagai kanal tanpa harus berpindah-pindah platform.
Keuntungan lain dari integrasi omnichannel adalah semua riwayat interaksi pelanggan tersimpan dalam satu sistem, memungkinkan tim untuk memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.
4. Helpdesk Ticketing System untuk Pengelolaan Efisien
Mengelola volume keluhan dan pertanyaan pelanggan secara manual dapat menjadi tantangan besar. Untuk itu, helpdesk ticketing system menjadi solusi yang sangat efektif. Qiscus Helpdesk Ticketing System membantu tim customer care mengorganisir, memprioritaskan, dan memantau semua permintaan pelanggan hingga tuntas.
Sistem ini memastikan tidak ada pertanyaan yang terabaikan dan memungkinkan agen untuk fokus pada masalah yang paling penting. Selain itu, dengan fitur pelacakan yang lengkap, Anda bisa melihat laporan kinerja tim customer care secara real-time, memastikan semua masalah ditangani dengan efisien.
5. Analisis Data untuk Peningkatan Layanan
Memahami kebutuhan pelanggan dan memperbaiki layanan secara berkelanjutan sangatlah penting. Qiscus Omnichannel Chat menyediakan data laporan dan analisa komprehensif memberikan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, tren keluhan, serta area di mana peningkatan bisa dilakukan. Dengan data ini, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih tepat, termasuk dalam personalisasi layanan.
Penggunaan analitik ini juga memungkinkan perusahaan untuk lebih proaktif dalam menangani masalah sebelum eskalasi terjadi, serta memberikan pengalaman yang lebih relevan bagi pelanggan.
6. WhatsApp Business API untuk Respons Cepat dan Mudah
Saat ini, banyak pelanggan lebih memilih menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Dengan WhatsApp Business API, perusahaan bisa berinteraksi dengan pelanggan secara lebih mudah dan cepat melalui platform yang familiar bagi mereka.
Selain itu, API ini juga memungkinkan otomatisasi notifikasi seperti pembaruan status pengiriman, pengingat layanan, atau penawaran khusus.
7. Pelatihan dan Pengembangan Berkelanjutan
Agar strategi di atas berhasil, penting untuk memastikan bahwa tim customer care dilengkapi dengan pelatihan dan pengembangan berkelanjutan. Qiscus menawarkan modul pelatihan untuk menggunakan solusi omnichannel dan helpdesk ticketing system, serta cara mengoptimalkan penggunaan chatbot dan analitik.
Dengan pelatihan ini, agen customer care dapat meningkatkan kemampuan teknis mereka serta keterampilan interpersonal yang diperlukan untuk memberikan layanan yang luar biasa.
Kesimpulan
Customer care dan customer service adalah dua aspek yang saling melengkapi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal. Customer care berfokus pada membangun hubungan jangka panjang, memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didukung di setiap tahap perjalanan mereka. Sementara itu, customer service lebih diarahkan pada penyelesaian masalah dengan cepat dan efisien.
Dengan memahami perbedaan mendasar ini, Anda dapat menerapkan strategi yang tepat untuk memastikan bahwa pelanggan tidak hanya puas, tetapi juga setia pada bisnis Anda.
Dalm mengelola tugas-tugas customer care dengan efisien, terutama di tengah volume interaksi yang tinggi, bisa menjadi tantangan tersendiri. Di sinilah solusi milik Qiscus bisa membantu Anda. Solusi yang terintegrasi seperti helpdesk ticketing system, dukungan AI, WhatsApp Business API, dan knowledge base dari Qiscus dapat meringankan beban tim Anda dengan otomatisasi dan pengelolaan lintas kanal yang efisien.
Hubungi kami di sini, tim kami siap membantu Anda menemukan solusi terbaik yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
