Chatbot: Pengertian dan Fungsinya dalam Bidang Customer Service

chatbot

Berbicara soal bisnis, melayani pelanggan menjadi tugas sehari-hari yang utama selain menjaga kualitas produk bisnis. Pemilik usaha harus terus menjaga hubungan baik dengan pelanggan, karena hal inilah yang akan membantu meningkatkan bisnis mereka.

Dikarenakan saat ini teknologi sudah semakin canggih, maka tak ada salahnya untuk memanfaatkannya, termasuk untuk urusan bisnis. Dalam dunia customer service atau layanan pelanggan, pemilik bisnis bisa menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan pelanggannya.

Artikel ini akan mengulas seputar chatbot untuk membantu Anda para pengusaha yang ingin terus membangun relasi yang baik dengan para pelanggan. Berikut ulasan selengkapnya:

Pengertian

Chatbot atau robot virtual adalah program komputer berbasis Artificial Intelligence (Kecerdasan Buatan) yang mampu mensimulasikan percakapan seperti manusia. Robot virtual ini dapat memahami, merespon pertanyaan atau permintaan pengguna, serta memberikan jawaban tepat dalam waktu singkat. Robot ini bahkan bisa meniru percakapan manusia, baik dalam bentuk suara maupun teks yang diterapkan pada website serta aplikasi, seperti Twitter, WhatsApp, Facebook, dan lainnya.

Untuk bisnis, teknologi ini mampu menarik pelanggan, memberikan pelayanan, dan membantu penjualan dengan lebih praktis serta menghemat sumber daya dan waktu. Meskipun untuk saat ini, chatbot masih memiliki keterbatasan fitur, sehingga masih membutuhkan penanganan dari manusia pada situasi tertentu.

Apa Saja Fungsi Chatbot?

chatbot
Freepik

Dalam digital marketing dan customer service, chatbot akan memberikan cukup banyak manfaat yang membantu pekerjaan manusia. Fungsi tersebut antara lain:

  • Membantu meningkatkan penjualan

Bagi pemilik bisnis, robot virtual ini sangat membantu dalam meningkatkan penjualan mereka. Contohnya saja seperti pada E-commerce yang telah terbukti memudahkan pengusaha untuk menjangkau target pasar dengan lebih luas sehingga dapat mengembangkan bisnis.

Ditambah dengan peningkatan teknologi dan infrastruktur, chatbot kini sudah semakin pintar. Sebagai contoh, chatbot saat ini mampu berperan sebagai tenaga penjual atau salesman yang mengenalkan produk atau jasa kepada calon pembeli, mencatat pesanan, mencarikan keinginan pelanggan, dan lainnya.

  • Menekan biaya operasional

Dikarenakan perannya yang sama seperti customer service, maka bisnis yang memiliki chatbot akan bisa menghemat biaya operasional karena tidak perlu lagi mempekerjakan customer service manusia. Pemilik bisnis hanya perlu mengeluarkan biaya untuk memasang chatbot pada website atau aplikasi bisnisnya. Setelah itu, robot virtual ini akan beroperasi layaknya tenaga layanan pelanggan untuk memudahkan pelanggannya.

  • Pusat informasi bagi pelanggan terkait brand atau produk bisnis

Layaknya manusia yang bekerja sebagai customer service, chatbot juga berperan sama, yaitu sebagai pusat informasi pelanggan saat ingin mencari informasi terkait brand atau produk bisnis. Singkatnya, chatbot adalah pengganti dari customer service yang menghubungkan penyedia layanan dan pelanggan.

Chatbot telah didesain untuk bisa menjawab pertanyaan umum dari konsumen dengan tepat. Ini tentunya akan sangat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang brand atau produk yang diinginkan tanpa perlu mengantri lama untuk berbicara dengan CS manusia. Bahkan, pelanggan tidak perlu datang langsung, karena bisa dilakukan melalui gawai kapanpun dan dimanapun selama 24 jam.

  • Sebagai lead generation untuk menjaring pelanggan potensial

Lead generation adalah sebuah upaya bisnis yang menghasilkan konversi dari tiap pengunjung website bisnis. Chatbot yang digunakan di beberapa saluran digital ini berperan dalam mengumpulkan semua informasi penting dari pelanggan yang melakukan interaksi dengannya, seperti nama, nomor telepon, gender, usia, dan alamat email.

Bahkan, robot virtual ini juga mampu mengelompokkan pelanggan berdasarkan produk yang diminati maupun yang tidak diminati. Dari sini, pengelola dapat mengetahui manakah pengunjung yang berpeluang menjadi pembeli dan yang tidak. Lalu, data tersebut bisa dimanfaatkan untuk membangun strategi digital marketing yang sesuai untuk menarik pelanggan. Strategi tersebut bisa berupa menawarkan potongan harga, memberikan rekomendasi produk yang mungkin disukai pengunjung, atau mengirimkan newsletter.

  • Memberikan pelanggan pengalaman baru dalam berbelanja

Pelanggan yang terbiasa berinteraksi dengan customer service manusia tentu akan mendapatkan pengalaman baru ketika berbelanja saat mereka menggunakan chatbot. Awalnya mungkin memerlukan penyesuaian, tapi setelah terbiasa pasti akan merasakan adanya kemudahan dalam berinteraksi dengan robot virtual ini.

  • Memudahkan dan menghemat waktu pelanggan.

Terkadang, konsumen memerlukan waktu untuk bisa dilayani di customer service karena bisa bersamaan dengan konsumen lainnya. Namun dengan adanya chatbot, pelanggan tidak perlu mengantri lagi ketika ingin berkonsultasi atau bertanya seputar bisnis yang dituju.

Chatbot dapat melayani banyak pelanggan sekaligus, sehingga sangat menghemat waktu dan tentunya memberikan kepuasan yang lebih bagi pelanggan. Hal ini jelas menjadi kelebihan di mata pelanggan untuk meneruskan transaksi atau tetap setia terhadap suatu bisnis.

Bagaimana Cara Kerjanya?

Anda mungkin penasaran, bagaimana sih chatbot bekerja? Singkatnya, robot virtual ini bekerja dengan mengandalkan kata kunci atau keyword yang telah tertanam di sistem. Jadi, chatbot secara otomatis akan menyesuaikan jawaban dengan kata kunci dari pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.

Robot virtual ini telah didesain dengan kemampuan identifikasi dan analisa yang responsif. Selain itu, chatbot juga menganut tiga jenis metode sistem operasional, yaitu:

  1. Kontekstual (Contextual)

Metode yang satu ini dianggap sebagai sistem yang terbaik daripada metode lainnya, karena mengandalkan sistem Artificial Intelligence (AI) dan machine learning (ML) yang dapat menciptakan interaksi secara natural. Namun, pihak developer perlu perencanaan yang sangat terarah dan strategis untuk merancangnya.

  1. Penyesuaian Pola (Pattern Matching)

Bot memiliki strategi penyesuaian pola yang bernama Artificial Intelligence Markup Language (AIML). Jadi, ketika memetakan teks, bot dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan permintaan penggunanya.

  1. Decision Tree-Based

Metode ini sebenarnya kurang ramah bagi pengguna, karena mereka harus mengikuti jawaban secara urut sesuai program yang sudah ditanamkan di mesin bot. Namun, hal ini tergantung pada konsep rancangan programnya.

Meski begitu, metode Decision Tree-based banyak digunakan oleh pemilik bisnis, karena lebih cepat, tidak terlalu rumit, dan tetap mampu merespon pertanyaan para penggunanya. Ketika memakainya, pengguna akan diberikan beberapa tombol widget yang berisi teks jawaban.
Bisnis Anda membutuhkan solusi yang secara otomatis dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, umpan balik dan interaksi dengan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi chatbot bagi bisnis Anda, katakan kepada kami di sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like