Chatbot menjadi salah satu opsi menarik yang dilirik bisnis untuk menciptakan percakapan yang efektif dan real-time. Apalagi, teknologi ini juga dapat diintegrasikan dengan salah satu aplikasi pesan singkat favorit di dunia: WhatsApp. Bagaimana caranya?
Customer care menjadi salah satu aspek penting dalam keberlangsungan bisnis. Microsoft melalui risetnya pun menyebut bahwa 68% pelanggan memiliki pandangan yang lebih favorable dengan brand yang memberikan notifikasi secara proaktif melalui customer service-nya. Namun, seiring dengan jumlah konsumen yang tumbuh, serta jumlah obrolan/pesan masuk yang melonjak, timbul sebuah bottleneck: ketidaksesuaian jumlah obrolan dengan jumlah human agent yang ada.
Ketidaksesuaian tersebut secara langsung berdampak pada menurunnya kualitas layanan pelanggan yang ada. Mulai dari inefisiensi, admin yang kewalahan, keterlambatan respon, hingga banyaknya obrolan yang tidak dapat ditangani. Alhasil, banyak pelanggan yang berubah niat dan membatalkan pesanannya seiring dengan lambatnya respon perusahaan. Lebih buruknya, hal ini berpotensi membuat mereka beralih ke merek lain.
The Age of Assistance
Fenomena ini turut diperkuat dengan fakta Google Insight yang menyebut bahwa saat ini, kita sedang memasuki Age of Assistance. Dengan sifat konsumen yang lebih impatient, membuat mereka memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dengan ketersediaan informasi dan respon yang instan dan cepat. Bisnis pun harus bisa bergerak cepat untuk merespon hal tersebut, dengan tidak menjadikan faktor jam operasional sebagai hambatan.
Mari Berkenalan dengan Chatbot!
Chatbot menjadi salah satu jawaban atas cara menghadapi tuntutan konsumen tersebut. Sebagai sebuah automated conversation system, chatbot berperan dalam penciptaan Customer Experience pelanggan yang efektif. Dengan menggunakan data historis yang tersedia, chatbot dapat mengidentifikasi bagaimana respon yang tepat akan permintaan konsumen.
Mengapa Harus Chatbot ?
Kehadiran chatbot pun tidak hanya bermanfaat bagi konsumen, tetapi juga perusahaan. Selain dapat meningkatkan customer engagement process, chatbot dapat menghemat biaya operasional perusahaan hingga USD 8 miliar per tahunnya pada 2022. Tidak hanya secara finansial, chatbot pun mampu memberikan efisiensi dalam waktu dan tenaga kerja yang dibutuhkan perusahaan. Selain itu, jumlah potential leads yang di-generate pun akan lebih besar ketimbang hanya bergantung pada manpower.
Di sisi konsumen, chatbot dapat memberikan respon yang tidak terbatas secara waktu. Chatbot bisa digunakan 24/7, sehingga konsumen tidak perlu berlama-lama menunggu jam operasional bisnis hanya untuk memperoleh respon. Selain itu, teknologi tersebut dapat menyediakan customer experience yang lebih baik dan berkesan bagi konsumen. Dengan percakapan yang bersifat real-time, konsumen bisa bebas bertanya dan memperoleh informasi secara cepat.
Chatbot x WhatsApp Business API
Chatbot sebelumnya identik digunakan di website perusahaan. Tetapi, seiring dengan kecanggihannya, bisnis pun dapat menggunakannya ke dalam salah satu instant messaging terfavorit di dunia, termasuk Indonesia: WhatsApp.
Mengapa WhatsApp? Sebagai sebuah aplikasi pesan singkat dengan jumlah pengguna aktif bulanan yang mencapai 2 miliar di seluruh dunia, WhatsApp sendiri berpotensi untuk menjangkau lebih banyak calon pelanggan dan menjadi medium komunikasi bisnis yang efektif dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan.
Mengapa WhatsApp Business API?
Pertama, end-to-end encryption pada WhatsApp, membuat konsumen merasa aman. Kedua, jumlah devices yang tidak terbatas untuk mengakses akun WhatsApp Business API, dapat memberikan keleluasaan bagi bisnis dalam menambahkan agent customer servince-nya sehingga konsumen dapat dihandel dengan lebih baik. Ketiga, WhatsApp Business API dapat dilengkapi dengan fitur agent distribution sehingga perusahaan tidak perlu kewalahan dalam membagi dan memonitori pekerjaan agent customer service-nya. Keempat, melihat dari tingkat engagement rate WhatsApp yang mencapai 98%.
Dengan mengikutsertakan chatbot pada WhatsApp Business API, Anda akan dapat memberikan respon dan konfirmasi real-time untuk berbagai pertanyaan konsumen yang masuk. Solusi ini sangat pas untuk Anda yang ingin memaksimalkan customer experience melalui aplikasi favorit satu ini.
Tetapi, bagaimana cara mengintegrasikannya ke dalam WhatsApp Business API? Anda dapat menggunakan Qiscus Multichannel Chat untuk melakukannya. Keep reading!
Cara MeingintegrasikanChatbot ke WhatsApp API
Anda dapat menggunakan chatbot yang Anda built-in sendiri. Namun, jika Anda belum memilikinya, jangan khawatir! Anda dapat menggunakan chatbot yang disediakan oleh Qiscus maupun network partner lainnya yang telah bekerja sama dengan Qiscus.
Untuk penjelasan yang lebih lengkapnya mengenai mekanisme embedding chatbot ke WhatsApp for Business API, silakan membacanya di sini.
Keistimewaan Chatbot pada Qiscus Multichannel Chat
Qiscus menyediakan sebuah bot integration feature yang memungkinkan adanya kolaborasi antara manusia dengan chatbot dalam merespon customer inquiries. Sistem ini disebut human-bot collaboration, dimana dengan segala kecanggihan chatbot, kita tidak menampik jika peran agen manusia masih dibutuhkan.
Untuk pertanyaan yang less-complicated dan general, penggunaan bot akan sangat efektif membantu pekerjaan customer service. Namun, untuk pertanyaan yang lebih kompleks dan spesifik, peran agen manusia pun dibutuhkan agar jawaban yang diberikan kepada konsumen lebih tepat. Hal ini mengingat chatbot bekerja berdasarkan data historis. Sehingga, ada kemungkinan terdapat pertanyaan-pertanyaan baru yang belum terpelajari dalam sistem chatbot tersebut.
Mekanisme Human-Bot Collaboration
1. Handover
Handover adalah sebuah fitur yang membantu agen customer services dalam berkolaborasi untuk menangani pertanyaan yang tidak terjawab oleh chatbot. Mudahnya, segala incoming messages yang baru dan bersifat kompleks tidak akan diteruskan kepada chatbot, karena akan ditangani langsung oleh human agent.
Ada beberapa skenario yang dapat disesuaikan, tiga diantaranya:
- Secara sengaja meminta chatbot untuk meneruskan/ melakukan handover percakapan aktif kepada human agent yang tersedia.
- Menggunakan sentiment analysis, di mana handover akan secara otomatis teraplikasi pada pesan dari pengguna yang bernada negatif.
- Dengan menghitung jumlah pertanyaan yang tidak terjawab. Contohnya, jika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan sebanyak 3 kali, percakapan akan diteruskan langsung ke human agent.
Anda dapat membaca penjelasan yang lebih lengkap di sini.
2. Global Activation x Local De-Activation
Ketika mengaktifkan chatbot, secara otomatis seluruh pesan yang masuk akan langsung ditangani oleh bot yang terkoneksi. Oleh karena itu, Qiscus menghadirkan fitur global activation dan local de-activation yang dapat dipilih penggunanya saat menangani seluruh pesan yang masuk.
Pada global activation, berarti by default, seluruh percakapan akan ditangani langsung oleh chatbot. Namun, admin, supervisor, maupun agent tetap dapat menonaktifkannya secara manual pada rooms yang diinginkan dengan menekan tombol toggle bot. Sedangkan, local deactivation memberikan keleluasan pada admin, supervisor, maupun agent untuk dapat menonaktifkan chatbot pada room(s) tertentu.
Dengan kehadiran 2 fitur di atas, Qiscus menjadi pilihan tepat bagi bisnis yang ingin mencoba chatbot dalam menangani chat konsumennya di WhatsApp Business API. Qiscus tidak mengeliminasi peran manusia, tetapi mengkolaborasikannya untuk menghasilkan performa yang lebih efektif dan efisien. Sehingga, Anda tidak perlu khawatir membuat konsumen kurang nyaman tetapi di satu sisi juga tetap dapat memberikan response rate yang tinggi bagi bisnis.
Coba Sekarang!
Integrasi chatbot dengan WhatsApp Business API menjadi suatu solusi yang pas untuk bisnis di tengah meningkatnya tuntutan real-time komunikasi bisnis dan ekspektasi konsumen. Jika Anda masih memiliki pertanyaan terkait topik ini maupun pertanyaan lain, kunjungi tautan ini. Dan, cari tahu bagaimana memaksimalkan conversational experience bisnis Anda dengan membaca white paper kami di sini.
