Customer service dan customer care memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif. Namun, untuk mencapainya diperlukan pendekatan yang terstruktur, yaitu melalui strategi pelayanan.
Artikel ini akan menguraikan apa itu strategi pelayanan, mengapa penting untuk bisnis, dan berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk menciptakan pelayanan yang unggul.
Daftar Isi
Apa itu Strategi Pelayanan
Strategi pelayanan adalah rencana dan pendekatan terstruktur yang dirancang untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik saat berinteraksi dengan perusahaan. Strategi ini mencakup langkah-langkah yang dirancang untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyampaikan nilai perusahaan, serta memberikan layanan yang tidak hanya memenuhi ekspektasi pelanggan tetapi juga melampaui harapan mereka.
Komponen penting dari strategi pelayanan meliputi pengelolaan interaksi pelanggan, penggunaan teknologi untuk efisiensi, pelatihan bagi tim customer service, dan penyusunan pedoman atau standar pelayanan. Tujuan dari strategi pelayanan adalah untuk menciptakan kesan positif pada setiap titik interaksi pelanggan dengan perusahaan.
Pentingnya Strategi Pelayanan pada Bisnis
Mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif adalah fondasi bagi perusahaan yang ingin terus berkembang di pasar yang kompetitif. Strategi ini tak hanya berdampak pada hubungan dengan pelanggan, namun juga pada kinerja internal tim, reputasi, serta stabilitas pendapatan.
Berikut adalah penjelasan mendalam tentang manfaat-manfaat utama dari strategi pelayanan yang baik.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima, mereka cenderung memberikan feedback positif, melakukan pembelian berulang, dan berpotensi menjadi pendukung setia bagi perusahaan.
Perusahaan yang secara konsisten menerapkan strategi pelayanan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan mampu menciptakan pengalaman yang mengesankan dan relevan di setiap titik interaksi, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
2. Membangun Loyalitas
Dengan memberikan layanan yang konsisten, responsif, dan personal, perusahaan membangun kepercayaan yang membuat pelanggan merasa nyaman untuk terus kembali. Loyalitas yang kuat tidak hanya meningkatkan tingkat retensi pelanggan, tetapi juga melahirkan brand ambassador yakni pelanggan loyal itu sendiri bagi bisnis yang secara sukarela merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, memperluas jangkauan pemasaran secara organik.
3. Meningkatkan Citra Perusahaan
Ketika perusahaan secara konsisten memberikan pelayanan yang prima, kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan meningkat, yang pada akhirnya akan membantu menarik pelanggan baru. Reputasi yang baik tidak hanya memudahkan perusahaan dalam menghadapi persaingan, tetapi juga menjadi faktor pembeda yang sulit ditiru oleh kompetitor.
4. Meningkatkan Produktivitas Tim
Ketika tim memiliki panduan layanan pelanggan yang solid, mereka tidak hanya lebih cepat dalam memberikan solusi, tetapi juga lebih fokus dalam menjaga kualitas layanan. Produktivitas yang tinggi dalam tim customer service pada akhirnya membantu mempercepat penyelesaian masalah, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta menurunkan tingkat stres dan beban kerja berlebihan pada tim.
5. Mengurangi Churn Rate
Tingginya churn rate atau tingkat pelanggan yang meninggalkan bisnis seringkali menjadi indikator adanya masalah dalam pelayanan. Melalui strategi pelayanan yang berfokus pada perbaikan dan peningkatan kualitas interaksi dengan pelanggan, perusahaan dapat mengurangi churn rate secara signifikan.
Pengurangan churn rate tidak hanya menjaga stabilitas jumlah pelanggan tetapi juga memiliki dampak positif pada pendapatan perusahaan dalam jangka panjang. Setiap pelanggan yang tetap bersama bisnis memberikan kontribusi pada revenue bisnis, serta menciptakan potensi pendapatan lebih banyak dengan strategi up selling dan cross-selling di masa depan.
Strategi Pelayanan Prima
Pelayanan prima menuntut perusahaan untuk memberikan layanan yang luar biasa, konsisten, dan selalu berfokus pada kepuasan pelanggan. Pelayanan yang prima tidak hanya memperhatikan kecepatan respons, tetapi juga kualitas interaksi di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat membantu mencapai standar pelayanan prima.
1. Personalisasi Layanan
Setiap pelanggan adalah individu dengan kebutuhan, preferensi, dan ekspektasi yang berbeda. Dengan mengenal karakteristik dan preferensi pelanggan secara mendalam, tim customer service dapat memberikan layanan yang disesuaikan secara personal, yang membuat pelanggan merasa dihargai.
Pendekatan ini menciptakan pengalaman yang lebih relevan bagi setiap pelanggan dan memperkuat keterikatan serta loyalitas. Menggunakan data pelanggan, seperti riwayat interaksi dan preferensi, memungkinkan tim untuk memberikan layanan yang terasa lebih pribadi.
2. Lebih Responsif Terhadap Kritik dan Saran Pelanggan
Kemampuan merespon keluhan dengan cepat dan profesional adalah cerminan komitmen perusahaan dalam memprioritaskan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan integrasi chatbot dan WhatsApp Business API, perusahaan dapat menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan secara instan, bahkan di luar jam operasional.
Di sisi lain, Anda tidak perlu mencemaskan biaya pengiriman pesan. Melalui WhatsApp Business API, Anda bisa lebih leluasa membalas pesan pelanggan dengan bantuan chatbot secara gratis. Hal ini dikarenakan saat ini Meta telah meniadakan tarif untuk kategori pesan service conversation.
3. Peningkatan Kompetensi Tim
Kompetensi tim customer service sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Pelatihan berkala membantu tim agar selalu update dengan teknologi, produk, dan keterampilan komunikasi yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan terbaik.
Kompetensi yang tinggi memungkinkan tim untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, memberikan solusi yang tepat, dan berinteraksi secara profesional. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten dan profesional di setiap interaksi.
4. Pemberian Otoritas kepada Tim
Memberikan keleluasaan kepada tim customer service untuk mengambil keputusan dalam menangani keluhan pelanggan memungkinkan proses penyelesaian masalah yang lebih cepat.
Ketika tim diberdayakan dengan otoritas untuk menyelesaikan masalah tanpa menunggu persetujuan dari atasan, hal ini tidak hanya mempercepat proses penyelesaian tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan. Selain itu, pemberian otoritas ini meningkatkan rasa tanggung jawab dan motivasi tim dalam melayani pelanggan.
5. Menerapkan Pendekatan Proaktif
Pendekatan proaktif dalam pelayanan pelanggan membantu mencegah masalah sebelum terjadi. Dengan fitur WhatsApp Broadcast, perusahaan bisa mengirim pengingat atau informasi terkait produk secara otomatis kepada pelanggan, seperti pembaruan atau penawaran khusus.
Selain itu, bisnis dapat melakukan Blast WhatsApp tanpa takut diblokir lewat WhatsApp Business API mengenai konten edukasi, konten promosi, atau konten yang bersifat personal seperti ucapan ulang tahun dan hari besar.
Pastikan pesan broadcast WhatsApp yang Anda kirimkan sesuai dengan buyer persona Anda. Tambahkan kalimat call to action (CTA) untuk mendorong konversi.
6. Mengukur dan Memantau Kinerja Pelayanan
Mengukur efektivitas pelayanan adalah langkah penting untuk memastikan pelayanan prima tetap terjaga. Qiscus Omnichannel Chat menyediakan fitur analitik yang dapat digunakan untuk memantau kinerja, seperti waktu respon, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat penyelesaian keluhan.
Dengan metrik ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan dan membuat keputusan berdasarkan data akurat untuk mengoptimalkan pelayanan.
Langkah Pelayanan yang Baik
Memberikan pelayanan yang baik tidak hanya melibatkan penyelesaian masalah, tetapi juga menjaga kualitas interaksi pada setiap langkahnya. Berikut adalah langkah-langkah yang bisa dijadikan panduan oleh tim customer service untuk memberikan pelayanan yang konsisten, ramah, dan memenuhi ekspektasi pelanggan.
1. Salam dan Sambutan yang Ramah
Setiap interaksi dimulai dengan salam dan sambutan yang hangat. Sebuah sapaan yang ramah dapat menciptakan kesan pertama yang positif dan membuat pelanggan merasa diterima dan dihargai. Salam yang ramah ini menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelayanan yang personal dan hangat.
2. Mendengarkan dengan Aktif
Mendengarkan adalah langkah penting dalam pelayanan. Saat pelanggan mengungkapkan keluhan atau kebutuhannya, pastikan tim mendengarkan tanpa menginterupsi, memberikan waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan seluruh permasalahan mereka. Dengan mendengarkan secara aktif, tim customer service dapat benar-benar memahami apa yang pelanggan alami.
Pastikan aplikasi customer service yang Anda gunakan dapat menyimpan riwayat percakapan pelanggan seperti Qiscus Omnichannel Chat. Terlebih jika Anda mengintegrasikan Qiscus Omnichannel Chat dan Qiscus CDP, Anda bisa mengumpulkan dan menganalisa data pelanggan melalui riwayat percakapan dan pembelian yang telah terjadi.
3. Memahami Kebutuhan dan Menyediakan Solusi yang Tepat
Setelah mendengarkan, langkah selanjutnya adalah memahami kebutuhan pelanggan dengan tepat. Setiap pelanggan mungkin memiliki kebutuhan yang berbeda, sehingga penting bagi tim untuk menyesuaikan solusi sesuai dengan permasalahan yang ada.
Pelajari kembali buyer persona Anda, riwayat percakapan, riwayat transaksi yang pernah terjadi, serta data pendukung lainnya untuk bisa menyediakan solusi yang tepat.
4. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Tim customer service harus memberikan informasi yang jelas tentang proses penyelesaian, waktu yang dibutuhkan, atau kendala yang mungkin terjadi. Jika proses penyelesaian memerlukan waktu lebih lama Anda bisa memberikan penjelasan terlebih dahulu.
Dengan menggunakan Qiscus Helpdesk, Anda bisa mudah mengelola ekspektasi pelanggan. Aplikasi helpdesk ini akan mengerjakan tiket sesuai dengan prioritas, serta menginformasikan kepada pelanggan mengenai waktu selesainya.
Hal ini membantu menjaga komunikasi yang baik dan menghindari ketidakpuasan akibat ketidakjelasan atau penundaan dalam proses penyelesaian masalah.
5. Kumpulkan Masukan dari Pelanggan
Setelah masalah pelanggan diselesaikan, meminta masukan dari mereka adalah langkah penting dalam meningkatkan pelayanan di masa depan. Melalui Qiscus Survey, tim dapat mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan mengenai pengalaman mereka.
Feedback ini dapat memberikan wawasan mengenai aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan. Selain itu, pelanggan yang dimintai masukan cenderung merasa dihargai, karena perusahaan memperlihatkan komitmen untuk terus belajar dan berkembang.
Realisasikan Strategi Pelayanan Anda dengan Qiscus
Strategi pelayanan yang efektif merupakan investasi yang penting bagi bisnis karena berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelayanan prima membutuhkan kombinasi antara personalisasi, respons yang cepat, teknologi pendukung, dan otoritas tim dalam menangani keluhan.
Dengan solusi seperti WhatsApp Business API, integrasi chatbot, Qiscus Omnichannel Chat, dan Qiscus Helpdesk, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan relevan di setiap interaksi. Realisasikan strategi pelayanan Anda dengan menghubungi Qiscus di sini, dan wujudkan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan di setiap interaksi.
