Di era customer centricity seperti sekarang, pelanggan menjadi pusat utama pergerakan sebuah bisnis. Di balik kepuasan pelanggan, ada peran besar seorang customer service representative (CSR) yang bekerja keras.
Mereka adalah wajah dari sebuah bisnis dan pilar yang harus terus dijaga agar tidak roboh dan berdampak negatif pada keberlangsungan bisnis. Pada artikel ini, kita akan berkenalan dengan customer service representative dan peranannya untuk keberlangsungan bisnis.
BACA JUGA: 9 Cara Membangun Loyalitas Konsumen yang Berkepanjangan
Table of Contents
Apa itu Customer Service Representative
Customer service representative adalah individu atau kelompok yang bertugas untuk membantu, membimbing, dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Ketika pelanggan baru datang, customer service representative bertugas untuk menyambut dan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Mereka adalah wajah perusahaan yang selalu dipandang pertama dan suara yang akan didengar pertama oleh pelanggan. Lantaran peranannya yang sangat besar pada sebuah bisnis, peran customer service representative harus dimiliki oleh berbagai jenis industri, baik skala kecil hingga besar. Misalnya saja pada skala kecil seperti toko kelontong, akan ada sosok yang bisa ditanyai mengenai produk yang dicari, harga, hingga stok yang dimiliki.
Jika pertanyaan pelanggan tidak terjawab dengan baik, akan berakibat pada penurunan kepuasan dan pengalaman berbelanja pelanggan. Hal ini dapat memicu keraguan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan, bahkan berujung pada pembatalan pembelian atau kehilangan pelanggan potensial. Konsekuensinya, konversi penjualan akan menurun, berdampak negatif pada pendapatan dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Servive Representative
Tugas customer service representative bisa sangat dinamis, menyesuaikan pada tools customer service yang digunakan, jumlah tim, dan kebutuhan bisnis. Namun, berikut ini tugas-tugas yang bisa dilakukan oleh tim CS.
1. Pendengar yang Baik untuk Pelanggan
Tugas CS adalah mendengarkan pelanggan dengan baik, mampu memahami kebutuhan dan masalah pelanggan dengan seksama. Tidak hanya menjadi pendengar biasa, mereka juga harus responsif dan segera memberikan solusi yang relevan.
2. Memberikan Informasi yang Akurat
Tugas CS berikutnya adalah memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Maka dari itu, pada poin sebelumnya dibahas pentingnya empati bagi seorang CS. Empati dibutuhkan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan lebih cepat, untuk menyajikan informasi yang akurat.
Tim CS juga perlu dibekali pengetahuan mendalam mengenai produk, visi, misi, kebijakan, dan value yang dimiliki oleh perusahaan.
BACA JUGA: SMS Marketing Vs WhatsApp Marketing: Mana yang Terbaik?
3. Menangani Keluhan Secara Efeketif
Customer service representative harus bisa menangani keluhan dan masalah pelanggan secara efektif. Jangan sampai membalas pesan pelanggan ketika sudah berganti jam bahkan hari. Ketika pelanggan mengalami masalah atau merasa tidak puas, CSR harus mampu menenangkan mereka, mendengarkan keluhan dengan sabar, dan mencari solusi yang memuaskan.
Mereka harus memiliki kemampuan pemecahan masalah yang baik dan dapat mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Bekali tim CS Anda dengan aplikasi yang memungkinkan distribusi pesan secara otomatis, agar tidak ada pesan pelanggan yang terbengkalai.
4. Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Seorang CS harus bisa membangun hubungan yang positif dan profesional dengan pelanggan. Tanamkan sifat ramah, sopan, dan menunjukkan empati atas permasalahan dan kebutuhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Pastikan tim CS mengetahui nama dari pelanggan yang sedang dihadapi untuk menanamkan hubungan emosional. Dengan begitu pelanggan merasa lebih dihargai. Mereka juga harus bisa mengelola ekspektasi pelanggan dan memberikan pengalaman positif secara menyeluruh.
5. Membantu Memproses Permintaan Pelanggan
Customer service representative tidak bekerja sendiri, mereka akan terhubung ke tim marketing, sales, produk, dan operasional. Hal ini akan mempermudah mereka dalam memproses kebutuhan pelanggan secara cepat, seperti pemesanan, pembayaran, keluhan teknis, hingga pengembalian produk.
6. Dokumentasi Interaksi dengan Pelanggan
Pastikan riwayat percakapan terdokumentasi dengan baik. Riwayat percakapan ini akan membantu Anda untuk mendalami karakteristik pelanggan Anda. Mempermudah Anda dalam membuat buyer persona dan meningkatkan layanan pelanggan Anda kedepannya.
Gunakan aplikasi yang bisa menyimpan riwayat percakapan pelanggan secara otomatis dan menyedian laporan data percakapan dengan pelanggan yang akurat.
Skill Penting Customer Service Representative
Apakah saat ini Anda sedang mencari seorang customer service representative yang ideal? Untuk mempermudah Anda dalam mencari kandidat yang sesuai, pelajari skill penting yang harus dimiliki seorang customer service representative berikut ini.
1. Keramahan dan Empati
Keramahan dan empati adalah kunci untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Seorang CS harus mampu menunjukkan sikap yang ramah, sopan, dan menunjukkan empati yang tulus terhadap pelanggan. Ini berarti mampu menempatkan diri di posisi pelanggan, memahami perasaan mereka, dan menunjukkan kepedulian terhadap masalah yang mereka hadapi.
Salam, menyebut nama pelanggan, tersenyum adalah hal dasar yang harus Anda tanamkan kepada tim CS Anda nantinya. Tunjukkan kepada pelanggan jika Anda menghargai dan ingin membantu menyelesaikan masalah mereka.
BACA JUGA: 8 Contoh Content Marketing untuk Menarik Pelanggan Lebih Banyak
2. Komunikasi Efektif
Komunikasi adalah jantung dari layanan pelanggan. Seorang CS harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas, ringkas, dan mudah dipahami oleh pelanggan dari berbagai latar belakang. Ini mencakup kemampuan mendengarkan aktif, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan menggunakan bahasa yang sopan dan profesional.
Selain itu, komunikasi tertulis yang baik juga penting, terutama dalam email atau chat, untuk memastikan pesan tersampaikan dengan jelas dan tidak menimbulkan kesalahpahaman.
3. Problem Solving
Seorang CS harus memiliki kemampuan analisis dan pemecahan masalah yang baik. Ini berarti mampu mengidentifikasi akar masalah dengan cepat, mencari solusi yang tepat, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kemampuan ini sangat penting, terutama ketika menghadapi keluhan atau masalah yang kompleks.
Sebagai seorang manajer atau pemilik bisnis, Anda bisa mengadakan pelatihan untuk melatih kemampuan penyelesaian masalah mereka. Berikan modul atau panduan pendukung untuk membantu customer service representative memecahkan masalah pelanggan.
4. Product Knowledge
Mayoritas pelanggan yang menghubungi akan bertanya mengenai produk dan layanan. Memahami product knowledge dengan cepat adalah kemampuan yang harus Anda cari dari seorang CS.
Pengetahuan ini memungkinkan CS untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan akurat dan memberikan rekomendasi yang relevan. Tunjuk satu atau dua orang dari setiap divisi yang ada untuk membantu tim CS memahami product knowledge, regulasi, dan operasional perusahaan lebih cepat.
5. Memahami Teknologi untuk Customer Service Representatif
Di era digital seperti sekarang, banyak pelanggan lebih nyaman menghubungi sebuah bisnis lewat WhatsApp, email, Instagram, dan saluran daring lainnya. Maka dari itu, penting bagi seorang CS untuk memahami penggunaan saluran-saluran komunikasi terbaru.
Tak terbatas pada media sosial saja, namun CS harus memahami penggunaan aplikasi omnichannel. Kemampuan ini memungkinkan CS untuk mengelola interaksi pelanggan secara efisien, memberikan respons yang cepat, dan melacak riwayat pelanggan.
Qiscus Omnichannel Chat, Tools Customer Service Representative Terbaik
Memahami apa itu customer service representative sudah, mendapat kandidat yang sesuai pun sudah dilakukan. Langkah selanjutnya adalah memaksimalkan performa mereka dengan tools yang sesuai.
Qiscus Omnichannel Chat hadir sebagai solusi terbaik dalam meningkatkan performa layanan pelanggan sebuah bisnis. Qiscus Omnichannel Chat adalah platform yang mendukung sentralisasi komunikasi bisnis, di mana ada lebih dari 20 aplikasi yang bisa terintegrasi dalam satu platform.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat, CS dapat dengan mudah mengelola percakapan dari berbagai saluran dalam satu platform, sehingga meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan.
Mengapa harus Qiscus Omnichannel Chat?
- Otomatisasi dan Produktivitas Meningkat: Pesan dari pelanggan terdistribusi secara otomatis dengan fitur handover agent. Lebih banyak pesan yang terbalas, produktivitas meningkat.
- Konsistensi Customer Experience: Pesan yang Anda kirimkan dari berbagai saluran komunikasi tersampaikan secara konsisten, meskipun pelanggan menghubungi Anda dari saluran komunikasi yang berbeda-beda.
- Analisis Data Mendalam: Laporan performa dari matriks yang sudah Anda tentukan seperti respond rate, open rate, delivered message, dan masih banyak lagi.
Qiscus Omnichannel Chat adalah tools yang Anda butuhkan untuk Customer Service Representative. Tingkatkan kualitas layanan pelanggan, customer engagement, hingga konversi sales dengan solusi dari Qiscus. Konsultasikan kebutuhan Anda di sini secara gratis!
