Di era customer centricity seperti sekarang, pelanggan menjadi pusat utama pergerakan sebuah bisnis. Di balik kepuasan pelanggan, ada peran besar seorang customer service representative (CSR) yang bekerja keras.
Mereka adalah wajah dari sebuah bisnis dan pilar yang harus terus dijaga agar tidak roboh dan berdampak negatif pada keberlangsungan bisnis. Pada artikel ini, kita akan berkenalan dengan customer service representative dan peranannya untuk keberlangsungan bisnis.
Table of Contents
Apa itu Customer Service Representative
Customer service representative adalah individu atau kelompok yang bertugas untuk membantu, membimbing, dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Ketika pelanggan baru datang, customer service representative bertugas untuk menyambut dan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Mereka adalah wajah perusahaan yang selalu dipandang pertama dan suara yang akan didengar pertama oleh pelanggan. Lantaran peranannya yang sangat besar pada sebuah bisnis, peran customer service representative harus dimiliki oleh berbagai jenis industri, baik skala kecil hingga besar. Misalnya saja pada skala kecil seperti toko kelontong, akan ada sosok yang bisa ditanyai mengenai produk yang dicari, harga, hingga stok yang dimiliki.
Jika pertanyaan pelanggan tidak terjawab dengan baik, akan berakibat pada penurunan kepuasan dan pengalaman berbelanja pelanggan. Hal ini dapat memicu keraguan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan, bahkan berujung pada pembatalan pembelian atau kehilangan pelanggan potensial. Konsekuensinya, konversi penjualan akan menurun, berdampak negatif pada pendapatan dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Servive Representative
Tugas customer service representative bisa sangat dinamis, menyesuaikan pada tools customer service yang digunakan, jumlah tim, dan kebutuhan bisnis. Namun, berikut ini tugas-tugas yang bisa dilakukan oleh tim CS.
1. Pendengar yang Baik untuk Pelanggan
Tugas CS adalah mendengarkan pelanggan dengan baik, mampu memahami kebutuhan dan masalah pelanggan dengan seksama. Tidak hanya menjadi pendengar biasa, mereka juga harus responsif dan segera memberikan solusi yang relevan.
2. Memberikan Informasi yang Akurat
Tugas CS berikutnya adalah memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Maka dari itu, pada poin sebelumnya dibahas pentingnya empati bagi seorang CS. Empati dibutuhkan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan lebih cepat, untuk menyajikan informasi yang akurat.
Tim CS juga perlu dibekali pengetahuan mendalam mengenai produk, visi, misi, kebijakan, dan value yang dimiliki oleh perusahaan.
3. Menangani Keluhan Secara Efeketif
Customer service representative harus bisa menangani keluhan dan masalah pelanggan secara efektif. Jangan sampai membalas pesan pelanggan ketika sudah berganti jam bahkan hari. Ketika pelanggan mengalami masalah atau merasa tidak puas, CSR harus mampu menenangkan mereka, mendengarkan keluhan dengan sabar, dan mencari solusi yang memuaskan.
Mereka harus memiliki kemampuan pemecahan masalah yang baik dan dapat mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Bekali tim CS Anda dengan aplikasi yang memungkinkan distribusi pesan secara otomatis, agar tidak ada pesan pelanggan yang terbengkalai.
4. Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Seorang CS harus bisa membangun hubungan yang positif dan profesional dengan pelanggan. Tanamkan sifat ramah, sopan, dan menunjukkan empati atas permasalahan dan kebutuhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Pastikan tim CS mengetahui nama dari pelanggan yang sedang dihadapi untuk menanamkan hubungan emosional dan customer engagement. Dengan begitu pelanggan merasa lebih dihargai. Mereka juga harus bisa mengelola ekspektasi pelanggan dan memberikan pengalaman positif secara menyeluruh.
5. Membantu Memproses Permintaan Pelanggan
Customer service representative tidak bekerja sendiri, mereka akan terhubung ke tim marketing, sales, produk, dan operasional. Hal ini akan mempermudah mereka dalam memproses kebutuhan pelanggan secara cepat, seperti pemesanan, pembayaran, keluhan teknis, hingga pengembalian produk.
6. Dokumentasi Interaksi dengan Pelanggan
Pastikan riwayat percakapan terdokumentasi dengan baik. Riwayat percakapan ini akan membantu Anda untuk mendalami karakteristik pelanggan Anda. Mempermudah Anda dalam membuat buyer persona dan meningkatkan layanan pelanggan Anda kedepannya.
Gunakan aplikasi yang bisa menyimpan riwayat percakapan pelanggan secara otomatis dan menyedian laporan data percakapan dengan pelanggan yang akurat.
Skill Penting Customer Service Representative
Apakah saat ini Anda sedang mencari seorang customer service representative yang ideal? Untuk mempermudah Anda dalam mencari kandidat yang sesuai, pelajari skill penting yang harus dimiliki seorang customer service representative berikut ini.
1. Keramahan dan Empati
Keramahan dan empati adalah kunci untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Seorang CS harus mampu menunjukkan sikap yang ramah, sopan, dan menunjukkan empati yang tulus terhadap pelanggan. Ini berarti mampu menempatkan diri di posisi pelanggan, memahami perasaan mereka, dan menunjukkan kepedulian terhadap masalah yang mereka hadapi.
Salam, menyebut nama pelanggan, tersenyum adalah hal dasar yang harus Anda tanamkan kepada tim CS Anda nantinya. Tunjukkan kepada pelanggan jika Anda menghargai dan ingin membantu menyelesaikan masalah mereka.
2. Komunikasi Efektif
Komunikasi adalah jantung dari layanan pelanggan. Seorang CS harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas, ringkas, dan mudah dipahami oleh pelanggan dari berbagai latar belakang. Ini mencakup kemampuan mendengarkan aktif, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan menggunakan bahasa yang sopan dan profesional.
Selain itu, komunikasi tertulis yang baik juga penting, terutama dalam email atau chat, untuk memastikan pesan tersampaikan dengan jelas dan tidak menimbulkan kesalahpahaman.
3. Problem Solving
Seorang CS harus memiliki kemampuan analisis dan pemecahan masalah yang baik. Ini berarti mampu mengidentifikasi akar masalah dengan cepat, mencari solusi yang tepat, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kemampuan ini sangat penting, terutama ketika menghadapi keluhan atau masalah yang kompleks.
Sebagai seorang manajer atau pemilik bisnis, Anda bisa mengadakan pelatihan untuk melatih kemampuan penyelesaian masalah mereka. Berikan modul atau panduan pendukung untuk membantu customer service representative memecahkan masalah pelanggan.
4. Product Knowledge
Mayoritas pelanggan yang menghubungi akan bertanya mengenai produk dan layanan. Memahami product knowledge dengan cepat adalah kemampuan yang harus Anda cari dari seorang CS.
Pengetahuan ini memungkinkan CS untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan akurat dan memberikan rekomendasi yang relevan. Tunjuk satu atau dua orang dari setiap divisi yang ada untuk membantu tim CS memahami product knowledge, regulasi, dan operasional perusahaan lebih cepat.
5. Memahami Teknologi untuk Customer Service Representatif
Di era digital seperti sekarang, banyak pelanggan lebih nyaman menghubungi sebuah bisnis lewat WhatsApp, email, Instagram, dan saluran daring lainnya. Maka dari itu, penting bagi seorang CS untuk memahami penggunaan saluran-saluran komunikasi terbaru.
Tak terbatas pada media sosial saja, namun CS harus memahami penggunaan aplikasi omnichannel. Kemampuan ini memungkinkan CS untuk mengelola interaksi pelanggan secara efisien, memberikan respons yang cepat, dan melacak riwayat pelanggan.
Meningkatkan Performa Customer Service Representative
Sebelum akhirnya merangkai strategi peningkatan performa, Anda perlu mengingatkan kembali jika tugas mereka adalah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelangga, memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, serta melahirkan kepuasan pelanggan.
Objektif ini nantinya akan menggiring tim CS Anda untuk mengembangkan strategi dan taktik yang ada untuk meningkatkan performa dan mencapai objektif yang sudah ditentukan. Berikut ini cara atau strategi untuk meningkatkan performa customer service representative.
1. Fokus pada Pelatihan dan Pengembangan
Pastikan tim CS Anda memahamai dan mendalami tentang produk dan layanan yang Anda miliki. Selenggarakan pelatihan reguler untuk memperbarui pengetahuan CSR tentang produk/layanan baru, teknologi, dan tren industri.
Berikan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan khusus seperti pemecahan masalah, negosiasi, dan penanganan keluhan.
2. Pemberdayaan dan Motivasi
Dengarkan opini dan masukan dari tim CS Anda, bagaimanapun mereka yang menangani pelanggan secara langsung. Berikan mereka otoritas untuk menangani keluhan pelanggan, asalkan masih sesuai dengan SOP yang sudah Anda tentukan.
Jangan lupa untuk menetapkan tujuan dan apresiasi agar bisa menjadi motivasi bagi mereka dalam mencapai target yang sudah Anda tentukan.
3. Gunakan Teknologi yang Tepat
Di era digital seperti sekarang, sudah banyak aplikasi customer service yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan performa customer service Anda. Di sini Anda bisa memilih tools Qiscus Omnichannel Chat untuk mendukung performa tim layanan pelanggan Anda.
Seperti namanya, Qiscus Omnichannel Chat menggunakan pendekatan omnichannel di mana semua saluran komunikasi dan aplikasi bisa terintegrasi di dalam satu platform saja. Memudahkan tim CS Anda dalam membalas pesan dari berbagai saluran tanpa berpindah aplikasi.
Di sisi lain, aplikasi omnichannel milik Qiscus juga menyediakan analitik performa yang komprehensif. Memudahkan manajer atau pemilik bisnis seperti Anda dalam mengetahui performa layanan pelanggan dan agen Anda.
4. Dengarkan Umpan Balik dari Pelanggan
Kumpulkan umpan balik pelanggan secara teratur melalui survei, ulasan online, atau interaksi langsung. Sebarkan kuesioner dengan pertanyaan spesifik yang mengarah pada performa tim CS Anda.
Pantau kinerja CSR secara teratur melalui metrik seperti waktu respons, tingkat penyelesaian masalah, dan kepuasan pelanggan. Jadwalkan coaching individu untuk membantu tim Anda dalam meningkatkan kinerja dan mengatasi area yang membutuhkan perbaikan.
5. Komunikasi dan Kolaborasi
Pastikan tim Anda memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Dorong kolaborasi antar tim seperti tim CS dengan marketing, bisnis, dan produk untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.
Dengan menerapkan strategi-strategi ini secara konsisten, Anda dapat meningkatkan performa agen secara signifikan, yang pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pertumbuhan bisnis.
Kesimpulan
Customer Service Representative adalah garda terdepan perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Mereka berperan penting dalam membangun hubungan positif, menangani keluhan, dan memastikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan performa CS, perusahaan perlu fokus pada pelatihan, pemberdayaan, penggunaan teknologi, pengumpulan umpan balik, serta kolaborasi antar tim.
Qiscus Omnichannel Chat adalah solusi inovatif yang dapat membantu meningkatkan performa CS Anda. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran komunikasi terintegrasi dalam satu platform, memudahkan CSR dalam mengelola interaksi pelanggan.
Fitur analitik performa yang komprehensif memungkinkan Anda untuk memantau dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Konsultasikan kebutuhan Anda dengan tim Qiscus sekarang juga! Hubungi kami di sini untuk informasi lebih lanjut dan demo produk.
