Apakah aplikasi customer service yang Anda gunakan sekarang sudah menjawab kebutuhan Anda? Bayangkan jika Anda salah memilih aplikasi—biaya membengkak, fitur tidak sesuai kebutuhan, tim kewalahan, dan pada akhirnya, pelanggan Anda frustrasi. Risiko ini bisa sangat tinggi. Maka dari itu, Anda membutuhkan informasi mengenai aplikasi customer service terbaik yang valid.
Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, para manajer customer service yang ingin membuat keputusan berbasis informasi, menyajikan daftar aplikasi customer service terbaik untuk bisnis.
Apa itu Aplikasi Customer Service?
Aplikasi customer service adalah perangkat lunak yang dirancang untuk membantu tim layanan pelanggan dalam mengelola dan merespons permintaan, pertanyaan, serta keluhan dari pelanggan. Dengan aplikasi ini, bisnis dapat meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat waktu respons, dan menyediakan solusi yang tepat kepada pelanggan, baik melalui email, chat, telepon, atau media sosial.
Fungsi utama dari aplikasi customer service meliputi:
- Manajemen tiket untuk melacak dan memprioritaskan keluhan pelanggan.
- Integrasi omnichannel yang memungkinkan perusahaan merespons pelanggan di berbagai platform.
- Penggunaan chatbot untuk otomatisasi respons dasar.
- Analytics untuk melacak kinerja tim dan kepuasan pelanggan.
Aplikasi ini tidak hanya membantu mempercepat proses layanan tetapi juga memungkinkan personalisasi yang lebih baik dalam berinteraksi dengan pelanggan, sehingga mendorong loyalitas jangka panjang.
Rekomendasi 25+ Aplikasi Customer Service Terbaik
Berikut adalah daftar 25 lebih aplikasi customer service terbaik untuk bisnis yang dapat membantu Anda mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efisien.
1. Qiscus
Qiscus menyediakan solusi komprehensif untuk mengelola seluruh interaksi pelanggan. Platform ini menyatukan semua saluran komunikasi dalam satu dasbor terpadu, memungkinkan bisnis mengelola perjalanan pelanggan secara proaktif dan personal dengan dukungan AI.
Fitur Unggulan Qiscus:
- Solusi omnichannel yang memungkinkan bisnis mengintegrasikan berbagai platform komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, dan lainnya ke dalam satu dashboard terpadu.
- Integrasi API fleksibel, memudahkan bisnis untuk menyesuaikan solusi sesuai kebutuhan spesifik dan sistem internal mereka.
- Fitur analitik real-time, Qiscus memberikan wawasan mendalam mengenai kinerja tim layanan pelanggan. Bisnis dapat memantau waktu respons, interaksi per platform, hingga kepuasan pelanggan dari berbagai metrik yang tersedia.
- Qiscus Helpdesk untuk manajemen tiket pelanggan yang dilengkapi dengan SLA management.
- Security dan Compliance: Qiscus memastikan data komunikasi pelanggan dilindungi dengan baik. Dengan kepatuhan terhadap standar keamanan data internasional.
- Qiscus AI: Otomatisasi cerdas untuk respons instan 24/7, triage pesan, personalisasi balasan, dan dukungan agen (copilot).
- Built-in Chatbot & Knowledge Base: Kemampuan self-service yang kuat dan mudah dikelola untuk FAQ serta panduan.
- WhatsApp Business API: Sebagai BSP (Business Solution Provider) resmi WhatsApp, Qiscus menyediakan akses penuh ke fitur WA Business API, termasuk WhatsApp Broadcast resmi dan WhatsApp Flows.
- Qiscus CDP (Customer Data Platform): Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan 360 derajat untuk personalisasi yang mendalam.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
|---|---|
| Solusi End-to-End komprehensif untuk CX. | Tambahan biaya untuk add on |
| Fokus kuat dan pengalaman di pasar Asia Tenggara. | Cocok untuk bisnis menengah hingga besar, mungkin terlalu kuat untuk UMKM sangat kecil. |
| Integrasi AI dan CDP dalam satu ekosistem. | |
| BSP resmi WhatsApp dengan fitur lengkap. | |
| Dapat dikustomisasi secara ekstensif. |
2. Zendesk
Zendesk adalah salah satu platform customer service paling populer dan scalable, menawarkan solusi komprehensif untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Dengan fokus pada sistem ticketing yang kuat dan ekosistem integrasi yang luas, Zendesk cocok untuk organisasi yang membutuhkan manajemen dukungan tingkat tinggi.
Fitur Kunci:
- Omnichannel Support: Email, chat, telepon, media sosial (termasuk WhatsApp Business API), self-service portal.
- Ticketing System: Mengelola dan melacak semua interaksi pelanggan sebagai tiket.
- Knowledge Base: Fitur self-service yang komprehensif untuk FAQ dan panduan.
- AI & Otomatisasi: AI-powered self-service, AI agents (termasuk generative AI agents sebagai add-on), AI-powered forecasting, untuk workforce management.
- Pelaporan & Analitik: Out-of-the-box reporting untuk performa tim.
- Integrasi: Kemampuan integrasi yang luas dengan aplikasi pihak ketiga.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Reputasi kuat dan sangat scalable. | Harga bisa menjadi mahal dengan penambahan fitur (add-ons). |
| Ekosistem marketplace aplikasi yang luas. | Mungkin terlalu kompleks untuk UMKM. |
| Fitur AI yang terus berkembang dan canggih. | |
| Sistem ticketing yang sangat matang. |
3. Freshdesk
Freshdesk menawarkan solusi customer service yang mudah digunakan dengan fitur yang kuat untuk mengelola permintaan pelanggan dari berbagai saluran. Antarmukanya yang intuitif membuatnya cepat diadopsi oleh tim.
Fitur Kunci:
- Sistem Ticketing: Mengelola permintaan pelanggan dari berbagai saluran.
- Omnichannel Support: Mendukung email, telepon, chat, dan media sosial.
- Otomatisasi Alur Kerja: Fitur otomatisasi untuk respons cepat dan alur kerja tiket.
- Knowledge Base & Self-Service Portal: Memungkinkan pelanggan menemukan jawaban sendiri.
- Pelaporan & Analitik: Dashboard untuk memantau performa tim.
- Fitur AI (melalui Freshchat): Penugasan tiket cerdas dan analisis lanjutan.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Antarmuka user-friendly dan mudah digunakan. | Fitur AI lanjutan mungkin memerlukan paket terpisah atau lebih tinggi. |
| Opsi gratis untuk fitur dasar yang cocok. | Skalabilitas untuk perusahaan enterprise sangat besar mungkin terbatas dibandingkan kompetitor kelas atas. |
| Otomatisasi yang efektif untuk tugas rutin. |
4. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub adalah bagian dari platform HubSpot yang lebih besar, menawarkan solusi layanan pelanggan yang terintegrasi penuh dengan marketing dan sales. Ini ideal untuk bisnis yang ingin memiliki pandangan 360 derajat tentang pelanggan di seluruh siklus hidup mereka.
Fitur Kunci:
- Help Desk & Ticketing: Sentralisasi dan prioritas tiket.
- Knowledge Base: Untuk self-service pelanggan yang efektif.
- Omnichannel Messaging: Mendukung berbagai saluran komunikasi.
- Otomatisasi Alur Kerja: Untuk efisiensi operasional layanan.
- Integrasi CRM yang sangat kuat dengan ekosistem HubSpot: Data pelanggan terpusat.
- Call Tracking & SLA Management.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Integrasi tanpa batas dengan sales dan marketing HubSpot. | Biaya bisa meningkat signifikan dengan penambahan seat dan fitur. |
| Antarmuka user-friendly. | Mungkin terlalu kompleks jika hanya mencari solusi helpdesk sederhana. |
| Laporan dan analitik yang kuat. |
5. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud adalah salah satu pemain terbesar di pasar, menawarkan solusi layanan pelanggan yang canggih sebagai bagian integral dari platform CRM Salesforce yang luas. Ideal untuk organisasi dengan kebutuhan kompleks dan volume interaksi yang sangat tinggi.
Fitur Kunci:
- Omnichannel Management: Mengelola interaksi dari berbagai saluran.
- Case Management: Fitur ticketing dan manajemen kasus yang kuat.
- Knowledge Base & Self-Service Portal: Untuk self-service yang ekstensif.
- AI terintegrasi: Untuk analisis data, rekomendasi agen, dan otomatisasi cerdas.
- Integrasi CRM: Bagian dari ekosistem Salesforce CRM yang luas.
- Pelaporan & Analitik Lanjut.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Sangat scalable dan kuat untuk perusahaan besar. | Kompleksitas tinggi, membutuhkan implementasi dan pelatihan yang signifikan. |
| Fitur AI yang canggih dan terintegrasi penuh. | Biaya bisa sangat mahal. |
| Kemampuan kustomisasi yang tak tertandingi. |
6. Zoho Desk
Zoho Desk adalah helpdesk software yang berfokus pada kesederhanaan penggunaan dengan fitur yang cukup lengkap untuk mengelola dukungan pelanggan. Ini ideal bagi tim yang menginginkan solusi all-in-one tanpa kerumitan berlebihan.
Fitur Kunci:
- Omnichannel Support: Mengelola permintaan dari email, telepon, chat, media sosial, dan formulir web.
- Sistem Ticketing: Pelacakan tiket yang detail dan efisien.
- Multi-brand Help Center: Membuat portal self-service khusus untuk setiap merek atau produk.
- Otomatisasi: Template untuk tiket, email, dan notifikasi, serta otomatisasi alur kerja.
- Kustomisasi: Tata letak dan modul kustom.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Opsi yang lebih terjangkau. | Fitur AI mungkin tidak sekompleks beberapa pesaing kelas atas. |
| Antarmuka bersih dan mudah digunakan. | Skalabilitas untuk perusahaan enterprise sangat besar mungkin terbatas. |
| Fitur lengkap untuk UMKM dan menengah. |
7. Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX adalah platform pengalaman pelanggan berbasis cloud yang dirancang untuk perusahaan yang membutuhkan kontrol penuh atas interaksi pelanggan dan manajemen workforce yang canggih.
Fitur Kunci:
- Omnichannel Contact Center: Untuk interaksi suara, chat, email, dan media sosial.
- Quality Assurance & Compliance: Untuk pemantauan kualitas layanan dan kepatuhan.
- Workforce Engagement Management (WEM): Untuk penjadwalan agen, manajemen kapasitas, dan forecasting.
- AI Experience: Fitur AI terintegrasi seperti Knowledge Optimizer, Agent Copilot (panduan skrip real-time), dan routing cerdas.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Solusi contact center yang sangat scalable. | Kompleksitas tinggi, membutuhkan sumber daya dan pelatihan signifikan untuk implementasi. |
| Fitur WEM yang canggih untuk mengelola tim besar. | Harganya premium, cocok untuk enterprise. |
| Kemampuan AI yang mendalam. |
8. Twilio Flex
Twilio Flex adalah platform contact center yang berbeda dari kebanyakan karena berbasis API, memungkinkan bisnis untuk membangun, mengimplementasikan, dan mengkustomisasi fitur layanan pelanggan mereka dari nol dengan coding.
Fitur Kunci:
- Contact Center yang Dapat Dikustomisasi Penuh (melalui API): Sangat fleksibel dalam membangun alur kerja dan interface.
- Omnichannel Messaging: Mendukung berbagai saluran komunikasi (SMS, suara, chat, WhatsApp, dll.).
- Programmable Voice & SMS: Fitur komunikasi yang fleksibel dan dapat dikustomisasi.
- API-first: Memungkinkan pengembang untuk membangun dan mengintegrasikan dengan mudah.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Fleksibilitas dan kustomisasi yang tak tertandingi. | Membutuhkan keahlian developer dan tim IT yang kuat untuk implementasi dan pemeliharaan. |
| Ideal untuk kebutuhan yang sangat spesifik atau unik. | Bukan solusi out-of-the-box yang siap pakai. |
| Skalabilitas tinggi dengan kontrol penuh. |
9. Gorgias
Gorgias adalah helpdesk yang dirancang khusus untuk toko online, dengan fokus pada otomatisasi dan integrasi mendalam dengan platform e-commerce populer.
Fitur Kunci:
- Khusus E-commerce/Retail Online: Solusi customer service yang sangat populer di kalangan pemilik bisnis ritel online.
- Integrasi E-commerce Mendalam: Integrasi mulus dengan platform seperti Shopify, Magento, BigCommerce.
- AI & Otomatisasi: Dukungan AI untuk respons otomatis, deteksi sentimen, dan manajemen tiket.
- Shared Inbox: Mengelola semua interaksi pelanggan di satu tempat.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Desain khusus untuk kebutuhan e-commerce. | Harga berbasis volume interaksi, bisa mahal untuk e-commerce dengan volume sangat tinggi. |
| Pre-built integrations dengan platform e-commerce utama. | Kurang cocok untuk bisnis non-e-commerce. |
| Fitur otomatisasi yang membantu mengurangi beban kerja. |
10. Crisp
Crisp menawarkan live chat software yang komprehensif dengan fokus pada fitur percakapan dan manajemen kontak. Ini adalah pilihan yang baik untuk tim yang ingin meningkatkan komunikasi real-time mereka.
Fitur Kunci:
- Live Chat & Shared Inbox yang kuat.
- Chatbot: Fitur dasar chatbot untuk otomatisasi.
- Aplikasi Seluler: Akses layanan dari mana saja.
- Integrasi: Mendukung integrasi WhatsApp, Instagram (pada paket tertentu).
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Opsi gratis yang solid untuk memulai. | Fitur AI dan otomatisasi mungkin tidak sekompleks beberapa pesaing. |
| Antarmuka bersih dan user-friendly. | Batasan pengguna pada paket yang lebih rendah. |
| Fitur yang cukup lengkap untuk harga yang ditawarkan. |
11. Tidio
Tidio adalah platform yang berfokus pada live chat dan chatbot untuk e-commerce dan bisnis online, dengan penekanan pada kemudahan penggunaan dan instalasi yang cepat.
Fitur Kunci:
- Keunggulan pada fitur Live Chat & Chatbot untuk interaksi real-time.
- Integrasi dengan platform e-commerce (Shopify, WordPress, dll.) dan CRM.
- Visual drag-and-drop editor untuk chatbot.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Sangat mudah diimplementasikan. | Fitur helpdesk atau ticketing mungkin tidak selengkap solusi lain. |
| Antarmuka yang intuitif. | Lebih fokus pada website chat daripada omnichannel yang luas. |
| Tersedia paket gratis untuk memulai. |
12. Intercom
Intercom adalah platform messaging berbasis pelanggan yang memungkinkan bisnis berkomunikasi dengan pengguna melalui chat, email, dan in-app messages. Ini ideal untuk mendukung pertumbuhan produk dan customer success.
Fitur Kunci:
- Live Chat & Chatbot (Custom Bots): Percakapan real-time dan otomatisasi chat.
- Shared Inbox: Mengelola semua percakapan pelanggan di satu tempat.
- Help Center: Untuk self-service pelanggan.
- Email Marketing & Product Tours: Untuk onboarding dan engagement produk.
- Integrasi: Lebih dari 350 integrasi aplikasi.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Sangat kuat dalam customer messaging dan onboarding. | Harga bisa sangat bervariasi dan meningkat signifikan. |
| Fitur chatbot yang dapat dikustomisasi (Custom Bots). | Mungkin terlalu kompleks jika hanya butuh helpdesk dasar. |
| Memungkinkan komunikasi proaktif di dalam aplikasi. |
13. Freshchat
Freshchat, bagian dari Freshworks, menawarkan platform perpesanan modern yang mengutamakan pengalaman conversational pelanggan. Ini ideal untuk bisnis yang ingin mengelola interaksi real-time secara efisien di berbagai saluran.
Fitur Kunci:
- Live Chat & Chatbot yang kuat.
- Omnichannel (termasuk WhatsApp, Apple Business Chat, Google Business Messages).
- Otomatisasi & AI-powered bot (Freddy AI).
- Shared Inbox & Integrasi dengan Freshdesk.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Fokus kuat pada pengalaman conversational. | Fitur helpdesk ticketing penuh mungkin memerlukan integrasi dengan Freshdesk. |
| AI yang dapat dikustomisasi melalui Freddy AI. | Beberapa fitur canggih hanya tersedia di paket yang lebih tinggi. |
| Integrasi yang baik dengan produk Freshworks lainnya. |
14. LiveChat
LiveChat adalah salah satu penyedia live chat software paling populer dan intuitif. Ini dirancang untuk tim yang ingin menyediakan dukungan real-time yang cepat dan efisien, serta memanfaatkan chat untuk meningkatkan penjualan.
Fitur Kunci:
- Live Chat yang intuitif dan mudah digunakan.
- Ticketing System bawaan untuk mengelola pertanyaan offline.
- Chatbot dasar untuk otomatisasi.
- Knowledge Base & Pelaporan kinerja chat.
- Fitur e-commerce seperti cart monitoring.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Fokus dan keunggulan pada fitur live chat. | Omnichannel tidak selengkap yang lain |
| Sangat mudah diatur dan digunakan. | Fitur AI terbatas dibandingkan platform lain. |
| Fitur yang membantu dalam penjualan melalui chat. |
15. Help Scout
Help Scout adalah help desk software yang berfokus pada kemudahan penggunaan dan pengalaman kolaborasi tim yang mulus. Desainnya yang minimalis menjadikannya pilihan menarik bagi tim yang menginginkan solusi tanpa kerumitan berlebihan.
Fitur Kunci:
- Shared Inbox: Mengelola semua percakapan email dari berbagai alamat di satu tempat.
- Knowledge Base (Docs): Untuk self-service pelanggan yang komprehensif.
- Live Chat: Fitur live chat yang terintegrasi.
- Pelaporan: Untuk melacak kinerja tim.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Desain yang minimalis dan user-friendly. | Tidak selengkap solusi omnichannel kelas atas. |
| Fokus kuat pada shared inbox untuk kolaborasi tim. | Fitur otomatisasi dan AI mungkin lebih terbatas. |
| Knowledge base yang kuat. |
16. HappyFox
HappyFox adalah platform help desk yang dirancang untuk membantu tim mengelola volume dukungan yang besar dengan efisien melalui otomatisasi dan fitur pelacakan tiket yang canggih.
Fitur Kunci:
- Help Desk & Ticketing yang kuat.
- Omnichannel: Mendukung email, telepon, chat, dan media sosial.
- Knowledge Base yang komprehensif.
- Otomatisasi alur kerja dan SLA.
- Pelaporan & Analitik mendalam.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Kuat dalam manajemen tiket dan otomatisasi yang kompleks. | Harga tidak tersedia secara publik, perlu hubungi sales. |
| Fitur pelaporan yang detail. | Antarmuka mungkin terasa kurang modern bagi beberapa pengguna. |
| Dapat diskalakan untuk kebutuhan yang besar. |
17. Kayako
Kayako adalah platform customer service yang menekankan pada pentingnya pemahaman konteks pelanggan untuk memberikan dukungan yang lebih personal dan empatik di seluruh customer journey.
Fitur Kunci:
- Shared Inbox: Untuk pengelolaan percakapan terpusat.
- Live Chat & Knowledge Base.
- Otomatisasi alur kerja.
- Pelaporan dan analisis customer journey.
- Fokus pada customer journey mapping.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Fokus kuat pada pengalaman pelanggan yang personal. | Fitur AI mungkin kurang canggih dibandingkan pemimpin pasar. |
| Fitur customer journey yang membantu memahami konteks pelanggan. | Beberapa fitur mungkin terbatas pada paket yang lebih tinggi. |
| Antarmuka yang bersih dan mudah digunakan. |
18. Kustomer
Kustomer adalah platform Customer Experience (CX) yang dirancang untuk memberikan pandangan tunggal tentang pelanggan, menyatukan semua data dan interaksi untuk personalisasi dan otomatisasi yang canggih.
Fitur Kunci:
- Omnichannel CX Platform: Mengelola semua interaksi di berbagai saluran.
- Single-view of the Customer: Pandangan 360 derajat tentang setiap pelanggan.
- AI & Otomatisasi: Chatbot, routing cerdas, sentiment analysis.
- Knowledge Base.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Fokus kuat pada customer view 360 derajat real-time. | Kompleksitas tinggi, membutuhkan sumber daya implementasi. |
| Ideal untuk personalisasi mendalam dan customer journey yang kompleks. | Harganya premium, cocok untuk enterprise. |
| Kemampuan AI yang kuat untuk otomatisasi dan insight. |
19. Gladly
Gladly adalah platform customer service yang revolusioner karena di desain tanpa konsep tiket; setiap interaksi berpusat pada pelanggan sebagai individu, dengan riwayat percakapan yang berkelanjutan.
Fitur Kunci:
- Customer Service Platform (berbasis pelanggan, bukan ticketing): Berpusat pada pelanggan.
- Omnichannel: Menyatukan semua percakapan pelanggan.
- Conversation History: Riwayat percakapan lengkap dengan setiap pelanggan.
- AI & Otomatisasi: Untuk routing cerdas dan saran respons.
- Knowledge Base.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Desain “customer-centric” yang unik, fokus pada percakapan. | Mungkin memerlukan perubahan paradigma dari tim yang terbiasa dengan sistem ticketing. |
| Ideal untuk merek yang mengutamakan hubungan personal dan high-end service. | Harga premium. |
| Agen memiliki gambaran lengkap tentang setiap pelanggan. |
20. Aircall
Aircall adalah solusi sistem telepon berbasis cloud yang dirancang khusus untuk tim sales dan support, dengan fokus pada efisiensi panggilan dan integrasi dengan sistem lain.
Fitur Kunci:
- Solusi Call Center berbasis cloud.
- IVR (Interactive Voice Response) kustomisasi.
- Call Recording & Call Routing cerdas.
- Pelaporan & Analitik panggilan mendalam.
- Integrasi CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk).
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Sangat kuat untuk dukungan berbasis telepon. | Tidak menawarkan fitur chat atau email omnichannel secara langsung (perlu integrasi). |
| Mudah diatur dan diskalakan untuk tim panggilan. | Fokus utamanya adalah panggilan telepon. |
| Integrasi CRM yang mulus. |
21. Sprout Social
Sprout Social adalah platform manajemen media sosial yang kuat, dengan fitur untuk mendengarkan, menerbitkan, menganalisis, dan juga melayani pelanggan langsung dari berbagai saluran media sosial.
Fitur Kunci:
- Manajemen media sosial lintas platform (Facebook, Instagram, X/Twitter, LinkedIn, dll.).
- Social Listening & Sentiment Analysis.
- Publikasi & Penjadwalan konten.
- Pelaporan & Analitik media sosial.
- Social Customer Service Tools
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Sangat kuat untuk mengelola interaksi customer service di media sosial. | Harga cukup tinggi untuk UMKM. |
| Fitur social listening yang membantu mengidentifikasi pain point pelanggan. | Lebih fokus pada media sosial, tidak mencakup saluran tradisional seperti telepon atau email secara langsung. |
| Solusi all-in-one untuk tim pemasaran dan layanan di media sosial. |
22. Re:amaze
Re:amaze adalah platform helpdesk yang dirancang untuk kebutuhan e-commerce, menyediakan fitur untuk mengelola percakapan pelanggan, otomatisasi, dan self-service.
Fitur Kunci:
- Shared Inbox: Untuk mengelola email, chat, dan pesan media sosial.
- Live Chat & Chatbot.
- Knowledge Base.
- Otomatisasi alur kerja.
- Integrasi mendalam dengan platform e-commerce seperti Shopify, BigCommerce, WooCommerce.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Integrasi yang sangat baik dengan platform e-commerce. | Mungkin tidak sekompleks beberapa solusi enterprise lainnya. |
| Antarmuka yang bersih dan mudah digunakan. | Fokus utamanya pada e-commerce. |
| Cocok untuk toko online yang mencari solusi all-in-one. |
23. Helpshift
Helpshift adalah platform mobile customer service yang memungkinkan bisnis menyediakan dukungan langsung di dalam aplikasi seluler mereka, mengurangi friksi bagi pengguna.
- Fitur Kunci:
- Mobile Customer Service: Dukungan langsung di dalam aplikasi seluler.
- In-App Support: FAQ, chat, dan ticketing yang terintegrasi di aplikasi.
- Chatbot & Knowledge Base.
- Ticketing dan pelaporan.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Sangat kuat untuk dukungan dalam aplikasi seluler dan gaming. | Lebih spesifik untuk dukungan in-app, mungkin kurang komprehensif untuk saluran lain. |
| Mengurangi friksi bagi pengguna aplikasi. | Harga tidak tersedia secara publik, perlu hubungi sales. |
| Otomatisasi yang efektif untuk in-app support. |
24. TeamSupport
TeamSupport adalah platform help desk yang dirancang khusus untuk kebutuhan unik bisnis B2B, dengan fitur untuk manajemen customer success dan pemahaman mendalam tentang hubungan klien.
Fitur Kunci:
- Help Desk & Ticketing (fokus B2B).
- Knowledge Base & Live Chat.
- Customer Self-Service Portal.
- Fitur Customer Success: Pelacakan kesehatan pelanggan, manajemen akun.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Dirancang khusus untuk kebutuhan customer service B2B. | Harga tidak tersedia secara publik, perlu hubungi sales. |
| Fokus pada manajemen customer success. | Mungkin terlalu kompleks untuk UMKM. |
| Menyediakan pandangan holistik tentang klien B2B. |
25. Freshsales Suite (Termasuk Freshdesk)
Freshsales Suite adalah kombinasi dari produk sales dan customer service Freshworks (termasuk Freshdesk), yang dirancang untuk memberikan pandangan terpadu tentang pelanggan di seluruh siklus hidup mereka, dari prospek hingga dukungan.
Fitur Kunci:
- Kombinasi CRM (penjualan) dan customer service (Freshdesk).
- Otomatisasi alur kerja sales dan service.
- AI untuk insight dan otomatisasi.
- Pelaporan & Analitik penjualan dan layanan yang terpadu.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Solusi terpadu untuk tim sales dan service. | Mungkin terlalu banyak fitur jika hanya butuh helpdesk sederhana. |
| Ideal untuk bisnis yang ingin menyelaraskan kedua departemen. | Kurva pembelajaran untuk menguasai kedua modul penuh. |
| Pandangan 360 derajat tentang pelanggan. |
26. LiveAgent
LiveAgent adalah salah satu solusi help desk paling komprehensif di pasar, menawarkan berbagai fitur customer service di satu platform yang terjangkau.
Fitur Kunci:
- Omnichannel (termasuk call center, email, chat, dan media sosial).
- Ticketing System yang kuat.
- Live Chat yang intuitif.
- Knowledge Base & Otomatisasi.
- Banyak pilihan integrasi.
| Kelebihan (Pros) | Kekurangan (Cons) |
| Salah satu solusi helpdesk paling lengkap. | Antarmuka mungkin terasa agak ketinggalan zaman bagi beberapa pengguna. |
| Harga yang sangat kompetitif untuk fitur yang ditawarkan. | Beberapa fitur canggih hanya di paket yang lebih tinggi. |
| Banyak pilihan integrasi. |
Cara Memilih Aplikasi Customer Service Terbaik
Memilih aplikasi customer service yang tepat adalah investasi strategis yang akan sangat mempengaruhi efisiensi tim dan kepuasan pelanggan Anda. Ini bukan keputusan yang bisa dianggap enteng. Pertimbangkan faktor-faktor krusial berikut untuk memastikan Anda membuat pilihan terbaik:
1. Skala dan Kebutuhan Bisnis Anda
Pahami secara jelas ukuran dan kompleksitas bisnis Anda. Apakah Anda UMKM yang baru memulai, perusahaan menengah dengan pertumbuhan pesat, atau korporasi besar dengan volume interaksi masif? Kebutuhan aplikasi akan sangat berbeda. UMKM mungkin mencari solusi out-of-the-box yang terjangkau, sementara perusahaan besar memerlukan platform yang sangat scalable dan dapat di kustomisasi.
2. Anggaran
Jangan hanya melihat harga per seat atau biaya bulanan. Pertimbangkan Total Biaya Kepemilikan (TCO). Ini mencakup biaya lisensi, implementasi, pelatihan, add-ons, maintenance, dan potensi biaya developer untuk kustomisasi. Anggaran yang realistis dan menyeluruh akan mencegah kejutan finansial di kemudian hari dan memastikan investasi Anda berkelanjutan.
3. Fitur Esensial vs. Nice-to-Have
Buat daftar fitur esensial yang mutlak dibutuhkan tim Anda untuk memecahkan masalah pelanggan dan mengoptimalkan alur kerja. Ini mungkin termasuk sistem ticketing, omnichannel chat, atau knowledge base. Bedakan fitur ini dari fitur nice-to-have yang mungkin menarik tetapi tidak kritis. Prioritaskan fitur yang secara langsung mendukung tujuan layanan pelanggan Anda dan akan memberikan Return on Investment (ROI) yang jelas.
4. Kemampuan Integrasi
Pastikan aplikasi yang Anda pilih dapat terintegrasi mulus dengan sistem Anda yang sudah ada. Ini mencakup CRM, ERP, platform e-commerce, atau alat marketing automation. Integrasi yang baik akan memastikan data pelanggan mengalir dengan lancar di seluruh departemen, memberikan agen pandangan 360 derajat tentang pelanggan, dan menghindari silo informasi yang menghambat layanan efisien.
5. Kemudahan Penggunaan
Antarmuka aplikasi customer service terbaik harus intuitif dan mudah digunakan bagi agen layanan pelanggan maupun manajer. Sistem yang rumit akan memperlambat adopsi, membutuhkan lebih banyak pelatihan, dan dapat menurunkan produktivitas agen. Pilih aplikasi dengan desain yang bersih, navigasi yang jelas, dan alur kerja yang logis. Agen yang nyaman dengan tool mereka akan lebih termotivasi dan efisien.
6. Dukungan Vendor
Kualitas dukungan teknis dan layanan customer success yang diberikan oleh vendor aplikasi customer service terbaik setelah pembelian sangat penting. Anda akan membutuhkan bantuan saat implementasi, troubleshooting, atau saat ada pertanyaan. Pastikan vendor memiliki reputasi baik dalam hal responsivitas dan keahlian dukungan. Dukungan yang kuat adalah mitra Anda dalam memaksimalkan penggunaan aplikasi.
7. Skalabilitas Jangka Panjang
Aplikasi customer service terbaik memiliki kemampuan untuk tumbuh bersama bisnis dan kebutuhan Anda di masa depan. Apakah aplikasi dapat menangani peningkatan volume interaksi, penambahan agen, atau kebutuhan fitur baru seiring dengan pertumbuhan perusahaan Anda? Investasi pada platform yang scalable akan menghindarkan Anda dari keharusan mengganti sistem secara total dalam waktu dekat.
8. Kualitas AI & Otomatisasi
Jika otomatisasi dan AI adalah prioritas utama Anda, evaluasi kapabilitas AI secara mendalam. Periksa kemampuan chatbot, AI Assistant, otomatisasi alur kerja, dan analitik prediktif. Pastikan AI benar-benar cerdas, dapat dikustomisasi, dan terintegrasi mulus untuk memberikan nilai tambah nyata, bukan hanya sebagai fitur pelengkap.
Saatnya Transformasi Layanan Pelanggan bersama Qiscus
Memilih aplikasi customer service terbaik adalah keputusan strategis yang dapat secara langsung mempengaruhi efisiensi tim dan kepuasan pelanggan Anda. Dari daftar komprehensif ini, terlihat bahwa ada beragam solusi yang tersedia, masing-masing dengan keunggulan uniknya.
Qiscus hadir sebagai solusi end-to-end customer engagement yang komprehensif, ideal untuk bisnis yang mencari integrasi omnichannel penuh, kekuatan AI, dan manajemen data pelanggan yang holistik. Hubungi Qiscus sekarang untuk konsultasi temukan bagaimana Qiscus dapat membantu Anda mengimplementasikan strategi customer service yang holistik.
