Cara menangani keluhan pelanggan dengan tepat adalah kunci keberhasilan bisnis dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Setiap bisnis pasti akan dihadapkan pada keluhan dari pelanggan, yang memiliki standar kepuasan yang berbeda-beda.
Namun, keluhan ini seharusnya tidak hanya dianggap sebagai masalah, melainkan sebagai peluang berharga untuk memperbaiki kualitas layanan dan produk Anda. Dengan menangani keluhan pelanggan secara efektif dan profesional, Anda tidak hanya dapat mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
Daftar Isi
Apa itu Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan adalah ekspresi ketidakpuasan terhadap produk atau layanan yang diterima. Keluhan ini bisa bersifat konstruktif atau destruktif, tergantung pada bagaimana pelanggan menyampaikan dan bagaimana perusahaan meresponsnya.
Keluhan konstruktif dapat menjadi peluang berharga bagi bisnis untuk berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan. Pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan maksud membangun umumnya memberikan saran dan umpan balik yang dapat membantu perusahaan menemukan celah dalam operasional mereka. Jika ditangani dengan baik, keluhan ini dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
Sebaliknya, keluhan destruktif sering kali muncul dalam bentuk keluhan emosional yang disampaikan dengan kemarahan atau kekecewaan mendalam. Jika tidak ditanggapi dengan tepat, keluhan ini dapat menyebar dengan cepat, terutama melalui media sosial dan platform ulasan online, yang berpotensi merusak reputasi bisnis. Oleh karena itu, memahami jenis keluhan pelanggan dan menangani mereka dengan pendekatan yang tepat sangatlah penting.
Kenapa harus Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Mendengarkan keluhan pelanggan adalah langkah penting dalam membangun layanan pelanggan yang prima yang akan melahirkan dampak panjang seperti berikut ini.
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa didengar dan dihargai cenderung lebih setia terhadap merek atau layanan. Saat sebuah bisnis merespons keluhan pelanggan dengan cepat dan solutif, pelanggan akan melihat bahwa perusahaan benar-benar peduli terhadap pengalaman mereka. Ini menciptakan hubungan yang lebih erat antara pelanggan dan bisnis, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas mereka.
2. Menemukan Peluang untuk Meningkatkan Produk atau Layanan
Keluhan pelanggan adalah sumber data berharga yang dapat membantu bisnis memahami kelemahan dalam produk atau layanan mereka. Alih-alih melihat keluhan sebagai ancaman, perusahaan harus menganggapnya sebagai umpan balik yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan. Misalnya, jika banyak pelanggan mengeluhkan fitur tertentu dalam layanan customer service, ini bisa menjadi indikasi bahwa sistem perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
3. Mencegah Churn Rate yang Tinggi
Salah satu alasan utama pelanggan meninggalkan sebuah merek adalah karena merasa tidak didengar atau tidak mendapatkan solusi yang memadai atas keluhan mereka. Jika sebuah bisnis tidak memiliki sistem yang efektif untuk menangani keluhan, maka pelanggan akan mencari alternatif lain yang lebih responsif. Oleh karena itu, mendengarkan dan menyelesaikan keluhan dengan baik dapat membantu menekan churn rate dan mempertahankan pelanggan yang berharga.
4. Membangun Citra Perusahaan yang Peduli terhadap Pelanggan
Reputasi perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana mereka menangani keluhan pelanggan. Di era digital saat ini, pelanggan dapat dengan mudah membagikan pengalaman mereka di media sosial atau platform ulasan. Jika sebuah bisnis dikenal responsif dan solutif dalam menangani keluhan, ini akan memperkuat citra perusahaan sebagai brand yang peduli terhadap pelanggan.
Macam-Macam Keluhan Pelanggan
Sebelum memahami cara menangani keluhan pelanggan dengan efektif, penting untuk mengenali dan mengkategorikan jenis-jenis keluhan yang paling umum. Setiap jenis keluhan memerlukan pendekatan yang berbeda dalam penanganannya, sehingga memahami asal-usulnya akan membantu bisnis merespons dengan lebih tepat dan efisien.
1. Keluhan Produk
Keluhan produk adalah salah satu jenis keluhan yang paling sering dihadapi oleh bisnis, terutama dalam industri manufaktur dan ritel. Ketidakpuasan pelanggan terhadap produk dapat timbul dari berbagai aspek, seperti:
- Kualitas Produk: Pelanggan merasa produk yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi, baik dari segi bahan, daya tahan, maupun fungsi.
- Ketidaksesuaian Deskripsi: Ketika produk yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan di situs web atau media pemasaran, pelanggan merasa tertipu.
2. Keluhan Aspek Manusia
Aspek manusia dalam bisnis, termasuk interaksi langsung antara staf dengan pelanggan, adalah faktor krusial dalam membentuk pengalaman pelanggan. Keluhan dalam aspek ini seringkali berkaitan dengan:
- Sikap Pegawai: Pelanggan merasa tidak dihargai atau diperlakukan dengan tidak sopan oleh staf. Sikap yang kurang ramah atau tidak kooperatif dapat merusak hubungan dengan pelanggan.
- Kurangnya Pengetahuan Produk: Ketika staf tidak memiliki pemahaman yang baik tentang produk atau layanan yang ditawarkan, pelanggan bisa merasa frustasi karena tidak mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
- Tidak Responsif: Keterlambatan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan menunjukkan kurangnya perhatian dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
3. Keluhan Pelayanan
Keluhan pelayanan biasanya berhubungan dengan pengalaman keseluruhan yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Beberapa faktor yang sering dikeluhkan meliputi:
- Kecepatan Pelayanan: Pelanggan menginginkan layanan yang cepat dan efisien. Pelayanan yang lambat, baik dalam merespon keluhan, memproses pesanan, maupun memberikan dukungan, dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
- Orientasi pada Pelanggan: Layanan yang tidak berfokus pada kebutuhan pelanggan, seperti kurangnya personalisasi atau perhatian terhadap detail, dapat membuat pelanggan merasa diabaikan.
- Konsistensi Pelayanan: Ketidakkonsistenan dalam kualitas pelayanan, baik antar cabang maupun antar waktu, dapat menyebabkan kebingungan dan ketidakpuasan pelanggan.
4. Keluhan Komunikasi Internal
Komunikasi internal yang buruk di dalam perusahaan dapat berdampak langsung pada pengalaman pelanggan. Beberapa masalah umum dalam kategori ini termasuk:
- Prosedur yang Tidak Jelas: Ketidakjelasan dalam prosedur penanganan keluhan atau layanan pelanggan dapat menyebabkan pelanggan merasa kebingungan dan frustrasi.
- Kurangnya Koordinasi Antar Departemen: Jika bagian yang berbeda dalam perusahaan tidak berkomunikasi dengan baik, pelanggan bisa menjadi korban dari layanan yang tidak sinkron atau berulang kali diminta memberikan informasi yang sama.
5. Keluhan Komunikasi Eksternal
Keluhan komunikasi eksternal biasanya muncul dari ketidakpuasan terhadap strategi pemasaran atau komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan. Beberapa contoh termasuk:
- Informasi yang Tidak Akurat: Ketika informasi yang disampaikan kepada pelanggan melalui kampanye pemasaran atau saluran komunikasi tidak akurat atau menyesatkan, hal ini dapat menimbulkan kekecewaan.
- Pemasaran yang Tidak Tepat Sasaran: Kampanye pemasaran yang tidak sesuai dengan target audiens dapat membuat pelanggan merasa produk atau layanan tidak relevan bagi mereka.
6. Keluhan Aspek Sistem
Kesalahan sistem atau proses operasional yang tidak efisien sering kali menjadi sumber keluhan pelanggan. Beberapa contoh meliputi:
- Kesalahan Transaksi: Masalah dalam proses transaksi, seperti penagihan yang salah atau kegagalan sistem pembayaran, dapat sangat mengganggu pelanggan.
- Proses Persiapan Produk yang Lambat: Keterlambatan dalam persiapan dan pengiriman produk, baik karena kesalahan sistem atau kekurangan sumber daya, dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak dihargai.
Cara Menganalisa Keluhan Pelanggan
Cara menganalisa keluhan pelanggan bisa dilakukan dengan mengetahui kebutuhan pelanggan dengan baik. Selain itu, beberapa cara berikut ini bisa Anda lakukan untuk menganalisa keluhan pelanggan.
1. Analisa Riwayat Percakapan Pelanggan
Setiap interaksi dengan pelanggan, baik melalui email, telepon, maupun live chat, mengandung informasi berharga mengenai masalah yang mereka hadapi. Dengan menyusun laporan secara berkala, manajer customer service dapat melihat tren keluhan yang paling sering terjadi dan memahami tingkat kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
Selain itu, data dari customer service dapat membantu mengukur efektivitas penyelesaian keluhan. Misalnya, metrik seperti waktu rata-rata penyelesaian masalah (Average Resolution Time) atau jumlah keluhan yang terselesaikan pada kontak pertama (First Contact Resolution) dapat memberikan gambaran tentang seberapa baik tim dalam menangani keluhan pelanggan.
2. Identifikasi Pola Keluhan yang Sering Muncul
Jika banyak pelanggan mengalami kendala yang sama, ini bisa menjadi indikasi adanya kelemahan dalam produk, layanan, atau proses bisnis perusahaan. Mengkategorikan keluhan berdasarkan jenis masalah, produk tertentu, atau waktu terjadinya dapat membantu dalam menemukan akar penyebabnya dengan lebih cepat.
Misalnya, jika dalam satu bulan terdapat lonjakan keluhan terkait keterlambatan pengiriman, manajer customer service dapat menyelidiki apakah ada masalah dalam rantai pasokan atau sistem logistik yang digunakan. Dengan memahami pola keluhan, perusahaan dapat mengambil langkah proaktif untuk mencegah masalah serupa di masa depan.
3. Lakukan Survei Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap layanan customer service dan mengumpulkan masukan tentang aspek yang perlu diperbaiki. Sementara itu, wawancara dengan pelanggan tertentu yang mengalami masalah kompleks dapat memberikan perspektif yang lebih detail mengenai kendala yang mereka hadapi.
Interaksi ini tidak hanya membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, tetapi juga menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar peduli terhadap pengalaman mereka.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Cara menangani keluhan pelanggan dengan benar bukan hanya soal memperbaiki kesalahan, tetapi juga menciptakan peluang untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dengan pendekatan yang tepat, keluhan dapat menjadi pintu untuk meningkatkan kualitas layanan dan membangun loyalitas yang lebih kuat. Berikut adalah langkah-langkah yang bisa diambil.
1. Mendengarkan Pelanggan dengan Baik
Penting bagi agen customer service untuk fokus penuh saat mendengarkan, bukan hanya sekadar mendata keluhan, tetapi juga menggali lebih dalam untuk memahami perasaan dan harapan pelanggan.
Dalam konteks ini, Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan tim customer service untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan lebih efisien melalui berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, live chat, dan media sosial. Dengan fitur ini, pelanggan dapat menghubungi tim customer service menggunakan kanal yang paling nyaman bagi mereka, dan tim dapat merespon dengan cepat, tanpa kehilangan konteks dari percakapan sebelumnya.
2. Bangun Empati
Pelanggan sering kali merasa lebih dihargai ketika agen menunjukkan pengertian terhadap masalah mereka dan merespons dengan cara yang tidak hanya solutif, tetapi juga manusiawi. Tingkatan customer service skill Anda dengan melakukan pelatihan customer service secara berkala.
Selain itu, Anda bisa memanfaatkan Qiscus Agent Copilot dapat membantu agen dalam memberikan respon yang lebih empatik dengan memberikan rekomendasi respons berdasarkan konteks keluhan pelanggan. Hal ini memungkinkan agen untuk berbicara dengan pelanggan secara lebih personal dan penuh perhatian.
3. Jadikan Keluhan sebagai Bahan Evaluasi
Setiap keluhan pelanggan harus dilihat sebagai kesempatan untuk evaluasi dan perbaikan. Qiscus Omnichannel Chat membantu Anda menyimpan riwayat percakapan pelanggan dan keluhan pelanggan untuk menjadi bahan evaluasi nantinya.
Dengan menggunakan teknologi, evaluasi keluhan dapat dilakukan secara lebih sistematis dan data-driven. Menggunakan keluhan sebagai bahan evaluasi membantu perusahaan untuk tidak hanya merespon keluhan secara reaktif, tetapi juga mengantisipasi dan mencegah masalah serupa di masa depan.
4. Kenali Keluhan dengan Baik
Penting bagi agen customer service untuk mengenali keluhan dengan tepat dan mengidentifikasi akar permasalahan dengan cepat. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menggunakan analitik dari Qiscus Helpdesk, yang dapat memberikan wawasan lebih lanjut mengenai jenis keluhan yang sering muncul, siapa yang mengeluh, dan bagaimana masalah tersebut berhubungan dengan produk atau layanan.
Qiscus Helpdesk juga memungkinkan tim untuk mengategorikan keluhan pelanggan berdasarkan kategori atau tingkat keparahan masalah. Dengan pengenalan keluhan yang tepat, tim dapat memberikan solusi yang lebih spesifik dan mengurangi kemungkinan masalah yang terulang kembali.
5. Gunakan Tone of Voice yang Tepat
Tone of voice yang tepat atau template customer service yang baik sangat penting dalam berkomunikasi dengan pelanggan, terutama ketika mereka sedang kecewa atau marah. Penggunaan kata-kata yang salah dapat memperburuk situasi, sedangkan tone yang lebih empatik dan sabar dapat meredakan ketegangan.
Robolabs LLM dapat membantu dengan memberikan saran mengenai tone yang tepat berdasarkan analisis percakapan dan perasaan pelanggan, yang memungkinkan agen untuk memilih kata-kata yang paling sesuai.
Dengan fitur ini, agen dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif, mengurangi kesalahpahaman, dan memperlihatkan perhatian terhadap perasaan pelanggan.
6. Atur Ekspektasi Pelanggan
Salah satu tantangan utama dalam menangani keluhan adalah mengelola ekspektasi pelanggan. Setelah mendengar keluhan, penting bagi agen customer service untuk menjelaskan secara jelas dan realistis apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Dengan mengatur ekspektasi pelanggan sejak awal, perusahaan dapat mengurangi rasa frustasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa bahwa mereka mendapatkan penjelasan yang jelas tentang bagaimana masalah mereka akan ditangani.
7. Tindak Lanjut yang Tepat
Tindak lanjut adalah bagian penting dari cara menangani keluhan pelanggan. Setelah memberikan solusi awal, penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa masalah telah diselesaikan dan pelanggan merasa puas dengan hasilnya.
Qiscus Helpdesk memungkinkan tim untuk melacak status keluhan pelanggan dan memastikan bahwa setiap keluhan mendapatkan tindak lanjut yang tepat dan sesuai dengan SLA yang telah ditentukan.
8. Mengobati Kekecewaan Pelanggan
Ketika pelanggan kecewa, mereka sering kali merasa tidak dihargai atau terabaikan. Mengobati kekecewaan mereka membutuhkan lebih dari sekadar solusi teknis—perusahaan perlu menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap pengalaman pelanggan.
Qiscus Agent Copilot dapat memberikan saran respons yang lebih empatik dan mengarah pada penyelesaian masalah dengan cara yang mengurangi kekecewaan pelanggan. Dengan teknologi ini, tim dapat menawarkan solusi yang lebih spesifik dan memberikan jaminan bahwa masalah akan segera diselesaikan dengan cara yang memuaskan.
9. Menggunakan Teknologi untuk Meningkatkan Respon
Kecepatan respon sangat penting dalam cara menangani keluhan pelanggan. Gunakan chatbot yang bisa terintegrasi dengan WhatsApp dan omnichannel untuk respon pelanggan otomatis.
Dengan teknologi seperti chatbot Robolabs, tim customer service dapat mengotomatisasi beberapa proses, seperti pengalihan ke agen yang tepat atau pemberian respons awal otomatis, yang meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Kecepatan dan ketepatan respons sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelanggan memandang kualitas layanan yang diberikan.
10. Ucapkan Terima Kasih
Meskipun terdengar sederhana, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas masukan dan keluhan mereka sangat penting sebagai cara menangani keluhan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pelanggan dan melihat keluhan mereka sebagai kesempatan untuk berkembang.
Mengucapkan terima kasih juga dapat dilakukan dengan cara yang lebih personal, seperti mengirimkan pesan follow-up setelah keluhan ditangani. Ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya peduli terhadap masalah pelanggan tetapi juga menghargai mereka sebagai individu.
Dengarkan dan Respon Keluhan Pelanggan Lebih Baik Sekarang Juga!
Menangani keluhan pelanggan dengan tepat bukan hanya soal memperbaiki kesalahan, tetapi juga tentang menciptakan peluang untuk memperkuat hubungan dan meningkatkan kualitas layanan. Dengan mendengarkan dengan cermat, menunjukkan empati, dan menggunakan teknologi yang tepat, bisnis Anda dapat mengubah keluhan menjadi alat yang efektif dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penting untuk selalu melihat keluhan sebagai feedback berharga yang memberikan wawasan mengenai area-area yang perlu diperbaiki. Dengan dukungan solusi customer service dari Qiscus, nda dapat menganalisis keluhan secara lebih efektif dan memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat sasaran. Hubungi Qiscus sekarang untuk optimalkan proses penanganan keluhan Anda dengan teknologi yang tepat.