Pernahkah Anda menghadapi pelanggan yang kecewa karena pelayanan tim customer service? Kesalahan customer service, sekecil apapun itu akan berdampak pada customer experience hingga kepuasan pelanggan. Customer churn rate tinggi menjadi salah satu risiko kesalahan customer service.
Sebagai manajer, Anda tentu tidak ingin reputasi perusahaan Anda terganggu hanya karena kesalahan yang seharusnya bisa dihindari. Artikel ini akan membahas faktor penyebab, 11 kesalahan customer service yang sering terjadi, serta cara praktis untuk menghindarinya.
Daftar Isi
Faktor Penyebab Munculnya Kesalahan Customer Service
Faktor penyebab munculnya kesalahan customer service beragam, salah satunya adalah tujuan customer service yang kurang jelas. Hal ini menyebabkan muncul banyak kesalahan customer service karena tujuan yang tidak jelas maka agen menjadi kurang terarah dan merugikan bisnis.
Selain itu, berikut ini beberapa faktor penyebab kesalahan customer service yang harus Anda ketahui.
1. Kurangnya Customer Service Training
Standarisasi customer skill menjadi elemen wajib bagi agen customer service. Kurangnya skill dan tidak adanya customer service training menjadi salah satu pemantik kesalahan customer service muncul di divisi layanan pelanggan bisnis.
Banyak perusahaan berfokus pada rekrutmen tanpa menginvestasikan cukup waktu dan sumber daya untuk membekali tim dengan pengetahuan yang mendalam tentang produk, layanan, dan keterampilan komunikasi. Akibatnya, agen seringkali kesulitan memahami kebutuhan spesifik pelanggan, terutama jika mereka berhadapan dengan situasi yang kompleks atau pelanggan yang emosional.
2. Sistem yang Tidak Terintegrasi
Sistem yang tidak terintegrasi seringkali menjadi kendala utama dalam memberikan layanan yang cepat dan efisien. Ketika data pelanggan tersebar di berbagai platform atau aplikasi yang tidak saling terhubung, agen customer service memerlukan waktu lebih lama untuk mengakses informasi penting.
Ketiadaan integrasi sistem juga mengurangi visibilitas tim terhadap perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Padahal, pengalaman pelanggan yang mulus membutuhkan akses ke riwayat interaksi, preferensi, dan kebutuhan pelanggan secara real-time.
3. Beban Kerja Tidak Sesuai
Volume tiket yang tinggi sering kali menjadi tantangan besar bagi tim customer service, terutama jika tidak ada sistem pendukung yang memadai. Ketika agen menghadapi beban kerja berlebihan tanpa bantuan teknologi, kesalahan manusia lebih mudah terjadi.
Beban kerja yang tidak terkendali juga dapat menyebabkan stres pada agen, yang berujung pada penurunan produktivitas dan kualitas layanan.
4. Kurang Memanfaatkan Teknologi
Banyak perusahaan masih bergantung pada metode manual atau sistem lama yang tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan modern. Hadirnya teknologi membantu mempercepat analisis data untuk menghasilkan wawasan yang relevan dan mendukung pengambilan keputusan.
Tanpa alat seperti analytics atau CRM, tim customer service akan kesulitan mengidentifikasi tren, mengukur kinerja, atau memberikan layanan pelanggan terbaik.
11 Kesalahan Customer Service
Kesalahan customer service yang paling umum terjadi adalah respon lambat. Lambatnya respon akan berisiko pada kehilangan calon pelanggan dan kehilangan pelanggan loyal Anda.
Sama halnya dengan respon lambat, berikut ini beberapa kesalahan yang kerap muncul.
1. Respon Lambat
Respon yang lambat adalah salah satu keluhan paling umum dari pelanggan. Pelanggan mengharapkan tanggapan instan, terutama untuk masalah yang mendesak.
Ketika mereka harus menunggu terlalu lama, mereka merasa diabaikan dan cenderung kehilangan kepercayaan pada layanan yang diberikan. Hal ini tidak hanya berdampak pada kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat mempengaruhi loyalitas mereka terhadap brand.
2. Tidak Komunikatif
Komunikasi yang baik, yakni berbicara dengan jelas dan mendengarkan dengan baik adalah tugas customer service. Berbicara terlalu berbelit dan menimbulkan kesalahan komunikasi saat interaksi adalah kesalahan yang kerap muncul.
Kesalahan ini jika tidak segera diatasi akan menyebabkan masalah yang lebih besar mulai dari teguran halus, kasar, hingga ulasan negatif dari pelanggan. Jika hal ini terjadi, maka akan berpengaruh terhadap brand reputation Anda.
3. Kurangnya Empati
Ketika pelanggan menghadapi masalah, mereka membutuhkan agen yang benar-benar mendengarkan dan memahami perasaan mereka. Namun, jawaban yang terdengar kurang luwes atau terlalu standar sering kali membuat pelanggan merasa tidak dipedulikan.
Jawaban yang terlalu standar ini menjadi pertanda jika agen kurang bisa melihat masalah dan menempatkan diri pada diri pelanggan. Hal ini menciptakan pengalaman negatif dan merusak hubungan jangka panjang.
4. Tidak Menindaklanjuti Masalah
Ketika masalah pelanggan dibiarkan berlarut-larut tanpa tindak lanjut, pelanggan merasa diabaikan dan tidak dihargai. Masalah yang tidak selesai seringkali menjadi penyebab utama customer churn rate, terutama jika pelanggan harus terus-menerus menghubungi tim customer service untuk mendapatkan jawaban.
Dalam jangka panjang, ketidakpuasan ini dapat menyebar melalui ulasan negatif, yang memperburuk citra perusahaan di mata calon pelanggan.
5. Informasi Tidak Akurat
Informasi yang salah, baik mengenai produk, layanan, kebijakan, maupun solusi, tidak hanya membingungkan pelanggan tetapi juga berpotensi menimbulkan masalah lebih lanjut. Memberikan informasi yang salah atau tidak lengkap kepada pelanggan dapat menghancurkan kepercayaan yang telah dibangun.
Kesalahan ini biasanya terjadi karena agen tidak memiliki akses ke data yang terbaru atau tidak memahami produk dan layanan dengan baik.
6. Mengabaikan Feedback Pelanggan
Feedback pelanggan, baik berupa kritik maupun saran, adalah sumber informasi berharga untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan.
Ketika masukan ini diabaikan, perusahaan kehilangan peluang untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi kelemahan, dan memperbaiki proses internal. Lebih parah lagi, pelanggan yang merasa suaranya tidak didengar mungkin memilih untuk berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dan berpindah ke kompetitor.
7. Kurangnya Profesionalitas
Sikap tidak profesional, seperti nada bicara yang tidak sopan atau terkesan tergesa-gesa, dapat merusak pengalaman pelanggan. Perilaku ini sering kali disebabkan oleh kurangnya pelatihan atau tekanan kerja yang tinggi pada agen.
Jika agen berbicara dengan nada tergesa-gesa, tidak sopan, atau bahkan terdengar tidak peduli, pelanggan akan merasa tidak dihargai. Hal ini dapat memperburuk pengalaman pelanggan dan membuat mereka enggan kembali.
8. Kurang Memahami Produk dan Layanan
Agen yang tidak memiliki pemahaman mendalam tentang produk atau layanan perusahaan seringkali kesulitan memberikan solusi yang tepat. Agen yang tidak memahami produk dengan baik cenderung memberikan informasi yang salah atau solusi yang tidak relevan kepada pelanggan.
Akibatnya, pelanggan merasa tidak mendapatkan bantuan yang memadai, kehilangan kepercayaan pada perusahaan, dan mungkin mencari solusi dari kompetitor.
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang produk atau layanan, agen dapat memberikan jawaban yang lebih akurat dan meyakinkan.
9. Tidak Menyediakan Layanan 24/7
Layanan pelanggan yang tidak tersedia selama 24/7 dapat menjadi hambatan besar, terutama dalam industri yang beroperasi secara global atau melayani pelanggan dengan kebutuhan mendesak.
Pelanggan saat ini mengharapkan akses bantuan kapan saja, terutama untuk masalah penting yang memerlukan solusi segera. Ketika perusahaan hanya menyediakan layanan dalam jam kerja terbatas, pelanggan yang menghadapi kendala di luar jam tersebut akan merasa diabaikan, yang dapat mengarah pada tingkat kebingungan yang tinggi dan bahkan churn.
10. Tidak Mampu Mengelola Emosi Pelanggan
Ketidakmampuan mengelola emosi pelanggan, terutama saat mereka sedang marah atau frustrasi, adalah salah satu tantangan terbesar dalam customer service. Pelanggan yang merasa masalahnya tidak ditangani dengan baik dapat memperburuk situasi dengan meningkatkan nada bicara atau memberikan ulasan negatif.
Jika agen tidak memiliki keterampilan untuk tetap tenang dan mengelola situasi secara profesional, interaksi dapat berubah menjadi konflik yang tidak produktif dan merusak citra perusahaan.
11. Jawaban Tidak Konsisten
Pelanggan sering merasa kebingungan ketika mendapatkan informasi yang berbeda dari agen yang berbeda. Ketidakkonsistenan ini biasanya disebabkan oleh kurangnya koordinasi dan sistem pengetahuan yang terpusat.
Jawaban yang kurang konsisten akan menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk. Misalnya, seorang pelanggan yang bertanya tentang kebijakan pengembalian barang mungkin mendapatkan jawaban yang berbeda tergantung pada siapa yang mereka hubungi. Hal ini akan membuat pelanggan merasa kurang dipermainkan dan kurang dihargai.
Cara Mengatasi Kesalahan Customer Service
Mengatasi kesalahan customer service yang bisa dilakukan adalah meningkatkan skill customer service Anda. Dengan memberikan pendidikan dasar yang tepat, Anda dapat melakukan pencegahan.
Selain itu, ada beberapa langkah pencegahan dan cara mengatasi kesalahan customer service yang bisa Anda lakukan dan bisa disesuaikan dengan jenis customer service yang diterapkan.
1. Jadwalkan Customer Service Training Rutin
Customer service training menjadi fondasi untuk memastikan tim customer service memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani berbagai situasi pelanggan dengan baik. Tanpa pelatihan yang berkelanjutan, agen mungkin kurang memahami produk, layanan, atau cara menghadapi situasi sulit seperti pelanggan marah atau keluhan yang kompleks.
Program pelatihan dapat mencakup simulasi interaksi pelanggan, pembaruan rutin tentang produk atau layanan, serta pelatihan komunikasi berbasis empati. Dengan pelatihan ini, agen dapat mengembangkan kemampuan problem-solving dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
2. Manfaatkan Aplikasi Omnichannel Chat
Aplikasi omnichannel seperti Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan integrasi semua saluran komunikasi ke dalam satu platform, sehingga agen dapat memberikan respon yang cepat dan konsisten.
Dengan solusi ini, pelanggan tidak perlu mengulang cerita mereka ketika beralih dari satu kanal ke kanal lain. Teknologi ini juga memberikan riwayat interaksi secara lengkap kepada agen, sehingga mereka dapat langsung menangani masalah dengan konteks yang lengkap.
3. Menggunakan Chatbot dan AI
Respon cepat dan tidak terbatas jam operasional kantor yakni layanan 24/7 bisa Anda ciptakan dengan menggunakan chatbot dan solusi AI. Qiscus AI Agent Copilot tidak hanya membantu otomatisasi, namun juga bisa mengirimkan pesan yang tepat, cepat, dalam berbagai bahasa.
Dengan solusi ini, agen dapat lebih fokus menangani kasus-kasus yang memerlukan interaksi manusia, sementara chatbot bekerja 24/7 untuk memberikan solusi dasar.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah kunci untuk memahami area perbaikan. Dengan menggunakan Qiscus Survey, perusahaan dapat mengirimkan survei otomatis setelah setiap interaksi pelanggan. Integrasikan Qiscus Survey dengan WhatsApp Broadcast resmi dari Qiscus untuk broadcast survei tanpa kendala dan dapat dipersonalisasi.
Survei ini memberikan feedback yang valid dan langsung terkait pengalaman pelanggan. Data dari survei ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi kelemahan dalam proses layanan pelanggan.
5. Membuat Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) adalah standar waktu penyelesaian tiket yang membantu memastikan masalah pelanggan ditangani tepat waktu. Dengan Qiscus Helpdesk, perusahaan dapat menetapkan SLA untuk setiap jenis tiket dan memantau kemajuannya secara real-time.
Platform ini juga memberikan notifikasi otomatis kepada agen jika batas waktu hampir terlewati. Dengan begitu, tim dapat mengambil langkah cepat untuk memastikan semua masalah pelanggan diselesaikan sesuai dengan ekspektasi waktu yang telah ditentukan.
6. Monitoring Performa Customer Service
Buatlah KPI customer service, misalnya saja first contact resolution untuk melacak performa tim customer service lebih mudah. Di dalam Qiscus Omnichannel, terdapat fitur analitik yang akan membantu Anda dalam monitoring performa agen secara real time.
Dengan data ini, manajer dapat mengidentifikasi agen yang membutuhkan pelatihan tambahan atau memperbaiki proses yang menyebabkan penurunan performa. Monitoring berbasis data ini membantu perusahaan terus meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.
7. Membuat Sistem Eskalasi Masalah yang Efektif
Tindak lanjut adalah elemen penting dalam menjaga kepercayaan pelanggan. Dengan Qiscus Helpdesk, perusahaan dapat membuat sistem eskalasi otomatis untuk memastikan masalah pelanggan tidak berlarut-larut.
Misalnya, jika tiket tidak terselesaikan dalam waktu tertentu, sistem dapat secara otomatis mengeskalasi tiket ke level manajemen atau departemen terkait. Hal ini membantu memastikan bahwa semua masalah pelanggan diselesaikan secara cepat dan tuntas.
8. Melatih Empati
Empati adalah kunci dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Melalui pelatihan empati berbasis simulasi kasus, agen dapat belajar bagaimana memahami emosi pelanggan dan merespons dengan sikap ramah dan suportif.
Ajak agen untuk melihat riwayat pesan dengan pelanggan sebelumnya untuk lebih memahami konteks masalah dan memberikan respons yang personal. Pendekatan ini meningkatkan rasa kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
9. Manajemen Task yang Baik
Tingginya volume tiket dapat menyebabkan agen kelelahan dan meningkatkan risiko kesalahan. Buatlah jadwal kerja yang ideal jam kerja dan jam istirahat untuk agen.
Di sisi lain, aplikasi Qiscus Omnichannel Chat juga memiliki fitur routing yang membantu manajer dalam mendistribusikan pesan kepada agen aktif secara merata dan otomatis. Dengan pengelolaan beban kerja yang efisien, agen dapat tetap fokus dan memberikan layanan yang berkualitas tinggi.
Cegah Kesalahan Customer Service Anda dengan Solusi yang Tepat!
Dengan mengenali kesalahan-kesalahan umum yang sering terjadi dan mengambil langkah pencegahan yang tepat, seperti meningkatkan pelatihan, memanfaatkan teknologi, serta memastikan sistem dan prosedur yang terintegrasi, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengurangi risiko churn.
Solusi untuk meningkatkan customer experience dari Qiscus dapat memastikan pelayanan pelanggan yang konsisten dan efisien. Hubungi Qiscus sekarang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda hari ini dan pastikan bisnis Anda terus berkembang dengan strategi customer service dan teknologi yang tepat.
