Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda, penting bagi bisnis menyesuaikan metode untuk mendekati pelanggan berdasarkan karakteristik mereka. Jenis-jenis customer service hadir untuk menjawab cara membangun hubungan dengan berbagai jenis pelanggan Anda.
Dengan memahami jenis-jenis customer service ini, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal, relevan, dan efektif.
Daftar Isi
Apa itu Jenis-jenis Customer Service
Jenis-jenis customer service adalah berbagai metode yang digunakan oleh bisnis untuk melayani pelanggan dengan mempertimbangkan karakteristik target pasar yang beragam. Dengan memahami keragaman ini, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang relevan dan memuaskan bagi setiap pelanggan.
Karakteristik ini mencakup preferensi, kebutuhan, dan perilaku individu yang berbeda. Misalnya, ada pelanggan yang lebih nyaman dengan komunikasi langsung melalui telepon, sementara yang lain mungkin lebih memilih layanan berbasis digital seperti email atau live chat.
Sebagai ilustrasi, target pasar memberikan gambaran umum tentang kelompok pelanggan secara luas, seperti demografi dan perilaku konsumen. Di sisi lain, buyer persona menyediakan detail spesifik, seperti kebiasaan, tantangan, dan motivasi pelanggan tertentu, yang memungkinkan bisnis untuk mengembangkan strategi layanan yang lebih personal dan tepat sasaran.
Kenapa Bisnis Membutuhkan Berbagai Jenis Customer Bisnis
Penting bagi bisnis untuk memahami jenis-jenis customer service karena setiap orang memiliki masalah, value, dan kebiasaan yang berbeda. Misalnya saja, problem atau masalah direktur perusahaan ritel berbeda dengan masalah direktur perusahaan perbankan, meski keduanya sama-sama memiliki jabatan direktur. Disinilah memetakan jenis-jenis customer service menjadi penting untuk dilakukan oleh bisnis.
Tidak ada pelanggan yang sama. Setiap individu memiliki preferensi, kebutuhan, dan ekspektasi berbeda. Dengan menyediakan berbagai jenis customer service, bisnis dapat:
1. Menjangkau Lebih Banyak Audiens
Dengan menyediakan beragam jenis layanan pelanggan, bisnis dapat menjangkau berbagai segmen audiens yang memiliki kebutuhan berbeda. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin lebih nyaman menggunakan layanan telepon untuk mendapatkan solusi langsung, sementara yang lain lebih memilih menggunakan email untuk komunikasi yang terdokumentasi. Dengan menyesuaikan layanan terhadap preferensi audiens, bisnis dapat menjangkau kelompok pelanggan yang lebih luas.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan menggunakan teknologi seperti sistem helpdesk atau portal self-service, bisnis dapat mengurangi beban kerja tim customer service dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif. Contohnya, pertanyaan umum dapat dijawab oleh chatbot, sementara agen manusia dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merasa lebih dihargai ketika bisnis dapat memberikan layanan yang sesuai dengan preferensi mereka. Misalnya, pelanggan yang membutuhkan solusi cepat akan merasa puas dengan layanan live chat yang responsif, sementara mereka yang membutuhkan penjelasan mendalam akan menghargai layanan email atau video call. Dengan memenuhi ekspektasi pelanggan secara konsisten, tingkat kepuasan pelanggan pun meningkat dan meminimalisir customer churn rate.
11 Jenis Customer Service
Ada berbagai jenis customer service yang dibutuhkan bisnis, salah satunya adalah customer service melalui teks. Selain itu, masih ada beberapa jenis customer service yang bisa membantu Anda dalam membagun hubungan dan kepuasan untuk pelanggan.
1. Customer Service Telepon
Jenis customer service ini masih banyak digunakan di era digital sekarang. Beberapa pelanggan merasa puas karena bisa mendengar suara agen secara langsung. Di sisi lain, customer service skill yakni empati dan interaktif akan diuji di sini.
Customer service telepon masih banyak diminati oleh pelanggan dan bahkan bisnis karena dirasa bisa memberikan jawaban serta solusi lebih cepat kepada pelanggan. Selain kelebihan, jenis ini juga memiliki kekurangan berupa anggaran pelatihan agen yang bisa stand by 24/7, kemudian waktu tunggu telepon, hingga keterbatasan bahasa.
2. Customer Service Email
Customer service email adalah salah satu jenis customer service digital pertama yang digunakan oleh bisnis. Hingga saat ini, email juga masih digunakan untuk menjawab pertanyaan dan keluhan dari pelanggan.
Dokumentasi riwayat percakapan adalah keunggulan yang ditawarkan oleh jenis customer service ini. Selain itu, dengan email pelanggan atau pun agen bisa melampirkan gambar atau dokumen pendukung.
Customer service email juga memiliki kekurangan, yakni terkait waktu respon yang menjadi salah satu KPI customer service yang harus diukur. Pesan yang masuk ke dalam email tidak bisa dibalas secara real time. Dibanding saluran lain, email tidak bisa menawarkan pengalaman personalisasi untuk menarik hati pelanggan.
3. Live Chat
Memberikan respons instan melalui situs web atau aplikasi, live chat adalah solusi populer di era digital. Pelanggan dapat langsung menghubungi agen tanpa perlu meninggalkan platform yang mereka gunakan.
Live chat bisa diintegrasikan dengan berbagai tools pendukung seperti CRM, knowledge base, dan chatbot untuk respon cepat 24/7. Efektivitas komunikasi dan kepuasan pelanggan bisa menjadi benefit yang didapat oleh bisnis jika berhasil menerapkan live chat dengan baik.
Kekurangan dari live chat adalah respon yang terlalu scripted dapat mengurangi value dari percakapan. Namun, jika Anda mengintegrasikan live chat dengan AI Agent dari Qiscus hal itu tidak akan terjadi. AI Agent dari Qiscus bisa diatur menyesuaikan persona brand dan pelanggan sehingga percakapan tidak terkesan scripted dan value percakapan tidak hilang.
4. Self Service
Portal self-service memungkinkan pelanggan menemukan solusi sendiri melalui FAQ, panduan, atau knowledge base. Saluran ini sangat efektif untuk pertanyaan umum atau masalah yang memiliki solusi sederhana. Dengan memberikan akses informasi yang mudah, bisnis dapat mengurangi beban kerja agen customer service.
Selain itu, self service memberikan rasa pemberdayaan kepada pelanggan. Mereka merasa memiliki kontrol lebih besar dalam menyelesaikan masalah mereka sendiri.
Dokumen FAQ dan knowledge base harus terus diperbarui agar informasi di dalamnya relevan. Selain itu yang menjadi kekurangan dari self service, pelanggan tidak bisa menyelesaikan masalah kompleks. Mereka harus tetap menghubungi agen customer service untuk langkah penyelesaian yang lebih cepat.
5. Customer Service Media Sosial
Platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram memungkinkan bisnis menjawab pertanyaan atau menangani keluhan pelanggan secara publik dan transparan. Kecepatan respon di media sosial sering kali menjadi indikator utama kualitas layanan sebuah bisnis.
Integrasikan semua media sosial Anda pada Qiscus Omnichannel Chat untuk respon cepat dalam satu platform. Dengan Qiscus Omnichannel Chat, Anda juga bisa menyajikan pengalaman pelanggan yang konsisten, tidak kehilangan konteks pembicaraan meski pelanggan berpindah-pindah platform selama berkomunikasi dengan Anda.
Masalah privasi dan sentimen negatif sayangnya masih menjadi kekurangan customer service media sosial, seperti komen negatif atau ulasan negatif dari pelanggan yang bisa terlihat di komentar. Di sini Anda perlu membangun tim yang responsif untuk melakukan konfirmasi dan penanganan agar sentimen negatif dari pelanggan bisa mereda.
6. Customer Service WhatsApp
WhatsApp menjadi saluran komunikasi paling strategis saat ini, dengan jumlah pengguna 2 miliar di seluruh dunia WhatsApp membantu Anda menjangkau pelanggan lebih banyak lagi. Customer service WhatsApp membantu Anda dalam menyajikan personalisasi customer service, sesuai dengan sifat WhatsApp sebagai aplikasi instant messaging.
Bagi bisnis skala besar, Anda bisa memanfaatkan WhatsApp Business API untuk respon otomatis serta integrasi dengan omnichannel. WhatsApp Business API juga menawarkan service conversation gratis, membuat Anda lebih leluasa dalam membalas pesan pelanggan tanpa terbebani tarif pengiriman pesan.
7. Omnichannel Customer Service
Omnichannel customer service memungkinkan bisnis mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, live chat, dan telepon, dalam satu platform terpadu. Dengan pendekatan ini, pelanggan dapat melanjutkan percakapan mereka di saluran lain tanpa kehilangan konteks.
Qiscus Omnichannel memberikan solusi unggul, tidak hanya integrasi namun juga benefit omnichannel routing untuk memastikan bahwa permintaan pelanggan dialokasikan ke agen yang sesuai. Aplikasi ini juga dilengkapi dengan fitur report dan analytics yang komprehensif, memungkinkan manajer untuk memantau kinerja agen, identifikasi tren pelanggan secara real time.
8. Video Call Customer Service
Video call adalah solusi efektif untuk memberikan penjelasan visual, terutama untuk masalah teknis atau pelatihan produk. Pelanggan dapat melihat demonstrasi langsung, yang sering kali lebih mudah dipahami dibandingkan dengan penjelasan melalui teks atau suara saja.
Koneksi internet bisa menjadi kendala bagi Anda dalam menghadirkan visual atau penjelasan yang memadai kepada klien. Maka dari itu, selain materi kesiapan perangkat keras seperti laptop dan koneksi internet perlu dipersiapkan dengan baik.
9. AI Customer Service
AI customer service erat kaitannya dengan benefit otomatisasi. Namun di era perkembangan AI yang semakin pesat, otomatisasi hanya benefit umum yang akan Anda dapatkan.
Qiscus AI Agent memungkinkan chatbot memberikan respon yang lebih personal dan relevan. Sistem ini memanfaatkan machine learning untuk memahami konteks percakapan, memperbaiki balasan, dan bahkan mendukung berbagai bahasa. Dengan fitur ini, bisnis dapat menghadirkan layanan pelanggan yang tidak hanya cepat tetapi juga berkualitas tinggi, mengurangi kesalahan komunikasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
10. On-Site Support
Pelayanan langsung di lokasi pelanggan sangat penting untuk bisnis B2B atau produk yang memerlukan instalasi dan pelatihan khusus. Dengan mengirim teknisi atau tim ahli ke lokasi pelanggan, bisnis dapat memastikan bahwa produk atau layanan mereka digunakan secara optimal.
Selain menyelesaikan masalah teknis, on-site support juga memberikan kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Interaksi langsung memungkinkan bisnis memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam dan memberikan solusi yang disesuaikan.
Kekurangannya, on site support bisa memakan banyak biaya. Misalnya kantor Anda berada di Jakarta dan klien Anda berada di Lombok, maka Anda harus mengeluarkan biaya perjalanan dinas.
11. Helpdesk Ticketing System
Sistem ini membantu bisnis melacak, mengelola, dan menyelesaikan keluhan pelanggan secara efisien. Dengan fitur seperti prioritas tiket, pengaturan SLA (Service Level Agreement), dan analitik performa, helpdesk menjadi solusi andal untuk menangani volume keluhan yang besar.
Qiscus Helpdesk adalah salah satu contoh solusi terbaik. Semua keluhan atau pesan dari pelanggan akan dikonversi menjadi sebuah tiket dan akan diselesaikan berdasarkan prioritas. Proses penyelesaian dilakukan secara transparan, pelanggan bisa memantau tahapan penyelesaian. Hal ini bisa membantu bisnis dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Layanan Pelanggan Unggul Dimulai dengan Solusi Omnichannel Terintegrasi
Mengelola customer service yang efektif bukan hanya tentang menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang personal, mendalam, dan berarti. Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan menerapkan jenis-jenis customer service yang tepat, serta melakukan customer service training berkala, bisnis Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat hubungan jangka panjang, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.
Solusi seperti Qiscus Omnichannel Chat membantu menyederhanakan pengelolaan percakapan, mempercepat waktu respon, dan memastikan bahwa setiap pelanggan merasa didengar. Hubungi Qiscus sekarang untuk meningkatkan efisiensi operasional customer service dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
