Bayangkan jika bisnis Anda memiliki pelanggan yang terus kembali, merekomendasikan produk Anda kepada orang lain, dan tetap setia meskipun ada penawaran dari kompetitor. Itulah kekuatan loyalitas pelanggan! Namun, bagaimana cara mencapainya? Dalam artikel ini, kita akan membahas cara meningkatkan loyalitas pelanggan dengan strategi yang terbukti efektif.
Daftar Isi
Apa itu Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang atau repeat order pada suatu bisnis. Hal itu dikarenakan pelanggan memiliki pengalaman belanja yang menyenangkan pada bisnis tersebut. Salah satu alasan utama untuk mempelajari cara meningkatkan loyalitas pelanggan adalah karena pelanggan dapat membantu tim marketing dalam mempromosikan produk Anda.
Loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang diinginkan oleh semua bisnis. Pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang mereka dengan brand yang mereka sukai. Adanya loyalitas pelanggan ini juga karena tumbuhnya rasa percaya yang kuat antara pelanggan dan brand Anda. Faktanya, mendapatkan pelanggan baru jauh lebih sulit daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Mengapa Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Penting
Salah satu benefit dari loyalitas pelanggan adalah pembelian berulang. Dengan pembelian berulang, bisnis akan mendapatkan pemasukan atau keuntungan yang pasti setiap bulannya. Selain itu, berikut ini beberapa alasan mengapa bisnis perlu meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Pelanggan Loyal adalah Brand Advocate
Pelanggan yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan bisnis Anda kepada keluarga, teman, dan kolega mereka. Word-of-mouth marketing dari pelanggan loyal sangat efektif dalam menarik pelanggan baru, bahkan lebih ampuh daripada iklan berbayar. Mereka juga cenderung berbagi pengalaman positif di media sosial atau platform ulasan, memperkuat reputasi brand Anda secara organik.
2. Rela Melakukan Transaksi Lebih Banyak
Pelanggan setia cenderung membeli lebih sering dan dalam jumlah lebih besar dibandingkan pelanggan baru. Mereka percaya pada kualitas dan layanan Anda, sehingga tidak ragu untuk melakukan pembelian berulang. Selain itu, pelanggan loyal lebih terbuka terhadap upselling dan cross-selling, memungkinkan bisnis meningkatkan nilai transaksi.
3. Biaya Akuisisi Pelanggan Baru Berkurang
Menjaga pelanggan lama jauh lebih hemat dibandingkan harus menarik pelanggan baru. Mendapatkan pelanggan baru bisa memakan biaya hingga lima kali lebih besar dibanding mempertahankan pelanggan lama. Dengan fokus pada loyalitas, bisnis dapat mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan efisiensi operasional.
4. Mudah Mentolelir Kesalahan Layanan
Pelanggan loyal lebih toleran terhadap kesalahan kecil dalam layanan, asalkan mereka melihat upaya perbaikan dari perusahaan. Ini mengurangi risiko customer churn akibat pengalaman negatif dan memberi kesempatan bagi bisnis untuk memperbaiki layanan sebelum kehilangan pelanggan.
5. Aktif Berkontribusi Memberikan Masukan
Pelanggan yang memiliki hubungan erat dengan brand Anda lebih cenderung memberikan feedback yang konstruktif. Mereka ingin melihat brand favorit mereka terus berkembang dengan memberikan saran yang membangun, yang dapat membantu bisnis melakukan inovasi yang lebih relevan dengan kebutuhan pasar.
8 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Cara meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan mengenal pelanggan Anda dengan baik. Mengenal di sini tidak sekadar nama hingga usia, namun juga ke aspek psikologis misalnya preferensi atau value yang mereka miliki.
Selain itu, berikut ini beberapa cara meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Kenali Pelanggan Loyal
Data pelanggan adalah aset berharga dalam memahami siapa yang benar-benar setia terhadap bisnis Anda. Dengan menganalisis pola pembelian, interaksi, dan preferensi pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang paling bernilai dan menawarkan pengalaman yang lebih personal. Memanfaatkan Qiscus Customer Data Platform (CDP) memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku mereka, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih tepat sasaran dan efektif.
Dengan Qiscus CDP, bisnis dapat memanfaatkan data untuk menciptakan kampanye pemasaran yang lebih relevan. Misalnya, pelanggan yang sering membeli produk tertentu dapat diberikan penawaran eksklusif atau program loyalitas yang sesuai dengan kebiasaan belanja mereka.
2. Jalankan Layanan Pelanggan Prima
Customer service prima adalah cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang tidak boleh terlupakan. Bangun tim customer service dengan skill yang sesuai. Langkah ini juga harus dibarengi dengan pemberian pelatihan untuk gen serta KPI customer service yang jelas untuk mengukur performa mereka.
Layanan pelanggan yang cepat, tepat, dan ramah sangat penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan ingin merasa dihargai dan mendapatkan solusi atas permasalahan mereka tanpa harus menunggu lama.
Manfaatkan chatbot Qiscus untuk menjawab dan menyelesaikan masalah pelanggan pada interaksi pertama atau first contact resolution. Semua pertanyaan dapat dijawab secara otomatis oleh chatbot dan agen dapat fokus menangani permasalahan yang lebih kompleks, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Gunakan Sistem Omnichannel
Pelanggan kini menginginkan pengalaman yang seamless saat berinteraksi dengan bisnis, baik melalui WhatsApp, email, media sosial, maupun live chat. Qiscus Omnichannel memastikan bahwa komunikasi dari berbagai kanal tetap terintegrasi, sehingga pelanggan mendapatkan layanan yang konsisten tanpa harus mengulang informasi mereka.
Dengan sistem omnichannel, bisnis dapat memantau perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, memberikan pengalaman yang lebih personal dan meningkatkan peluang retensi pelanggan. Kecepatan dan konsistensi dalam merespons pelanggan juga berkontribusi pada peningkatan kepuasan mereka.
4. Selalu Libatkan Pelanggan
Keterlibatan pelanggan yang aktif dapat meningkatkan rasa memiliki terhadap brand. Membangun komunitas pelanggan di media sosial atau platform diskusi bisa menjadi strategi yang efektif.
Dengan komunitas yang aktif, pelanggan merasa lebih dekat dengan brand, meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap setia. Manfaatkan WhatsApp Broadcast resmi Qiscus untuk membagikan edukasi yang berkaitan dengan value pelanggan untuk meningkatkan keterikatan dengan brand.
5. Personalisasi Customer Experience
Cara meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan membangun interaksi dan pengalaman pelanggan yang berkesan. Terlebih jika Anda bisa membangun pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Gunakan tools personalisasi seperti Robolabs LLM untuk membalas pesan pelanggan secara otomatis dan sesuai dengan buyer persona Anda. Dengan fitur tersebut Anda bisa dengan mudah membangun interaksi dan meningkatkan engagement pelanggan secara signifikan tanpa harus meningkatkan biaya operasional secara drastis. Chatbot ini juga bisa diintegrasikan dengan Qiscus CDP untuk menyajikan informasi yang lebih akurat dan sesuai dengan profil pelanggan.
6. Bangun Hubungan Emosional
Penting bagi Anda untuk memahami jika interaksi dengan pelanggan tidak hanya tentang promosi produk, namun juga memberikan value melalui konten edukasi kepada mereka.
Dengan menambahkan value pada setiap interaksi dengan pelanggan akan membantu Anda membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Cara meningkatkan loyalitas pelanggan ini tidak hanya untuk sesaat namun untuk jangka panjang. Semakin lama Anda menjaga interaksi hangat, semakin kuat juga ikatan brand dengan pelanggan.
7. Tingkatkan Kualitas Produk
Produk dan layanan yang berkualitas adalah cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang tidak kalah penting. Pastikan produk yang Anda kembangkan dan tawarkan kepada pelanggan menjawab kebutuhan mereka.
Bangun kolaborasi yang solid dengan tim produk agar lebih mudah mengkomunikasikan kebutuhan dan masukan pelanggan mengenai produk Anda. Dengan komunikasi internal yang lancar, kebutuhan, serta saran pelanggan yang segera direspon akan melahirkan produk yang berkualitas.
8. Buat Program Loyalitas Pelanggan
Cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang paling penting adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan. Buatlah program loyalitas pelanggan yang sesuai dengan preferensi dan value pelanggan Anda.
Jika pelanggan Anda cenderung menyukai sesuatu yang ekslusif, maka Anda bisa membuat program loyalitas seperti produk seri terbatas atau limited edition. Selain itu, Anda juga bisa membuat program loyalitas pelanggan diskon khusus, poin belanja, atau undian berhadiah.
Siap Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Anda?
Meningkatkan loyalitas pelanggan membutuhkan strategi yang berkelanjutan dan konsisten. Dengan mengenali pelanggan setia, memberikan layanan terbaik, serta membangun hubungan yang lebih personal, bisnis Anda dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
Siap meningkatkan loyalitas pelanggan Anda? Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi terbaik untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan!
