Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan perusahaan. Tidak hanya meningkatkan penjualan, hal ini juga akan membantu perusahaan mengevaluasi dan mengembangkan bisnis. Pelanggan akan ikut memberikan saran yang membangun karena mereka telah percaya dengan bisnis Anda. Itulah kenapa muncul istilah Manajemen Hubungan Pelanggan dalam dunia bisnis. Istilah lain yang lebih sering digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM). Ketahui detail dari manfaat CRM serta cara kerjanya berikut ini.
Baca Juga: Berkenalan Dengan Aplikasi CRM dan Manfaatnya bagi Bisnis
Manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah strategi untuk mengelola data interaksi pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan. Pada perjalanannya, praktek CRM dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Bahkan banyak penelitian yang menunjukkan bahwa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan memiliki efektivitas yang lebih tinggi daripada mencari pelanggan baru. Simak info lengkapnya di bawah ini.
Cara Kerja CRM
Manajemen hubungan pelanggan saat ini diterapkan menggunakan teknologi terbaru. Sehingga Anda tidak perlu lagi membaca data pelanggan secara manual. Beberapa cara kerja CRM yang mudah dipahami bagi pebisnis pemula adalah sebagai berikut:
1. Sentralisasi Data Pelanggan
Data pelanggan meliputi banyak jenis dan fungsi. Mulai dari data target pasar, informasi persona buyer, laporan pelanggan baru dan pelanggan lama, dan sebagainya. Semua data ini dapat diakses melalui 1 pintu yang sama jika Anda menggunakan teknologi CRM. Bahkan data yang ada juga dapat diatur siapa saja yang bisa mengakses jika data bersifat rahasia.
2. Komunikasi Pemasaran Terpadu
Selain itu, teknologi CRM juga membantu Anda menerapkan Komunikasi Pemasaran Terpadu atau Integrated Marketing Communication (IMC). Menurut berbagai ahli pemasaran, IMC adalah suatu bentuk pengelolaan semua kegiatan pemasaran untuk mencegah terjadinya perbedaan informasi yang ditunjukkan kepada pelanggan. Dengan fitur dari CRM, Anda dapat memberikan informasi terbaru lebih cepat dan mudah. Apalagi jika informasi ini terkait promo produk, penawaran spesial, dan sebagainya.
3. Customer-Facing Business
CRM juga memungkinkan Anda melayani pelanggan tanpa harus menjawab langsung pada banyaknya pertanyaan yang sama. Proses merespon pelanggan menjadi lebih efisien karena pelanggan lebih mendapat informasi dasar secara digital dan otomatis. Hal ini juga sering diwujudkan dalam fitur live chat atau chat bot. Itulah kenapa digitalisasi bisnis dapat Anda mulai dengan menggunakan teknologi CRM yang tepat, seperti Qiscus misalnya.
Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
1. Meningkatkan Penjualan
Secara logis, pelayanan yang cepat akan memberikan respon tindakan, dalam hal ini pembelian produk, yang lebih cepat pula. Semakin banyak pelanggan yang dilayani, maka semakin tinggi pula penjualan produk Anda. Hal ini dapat didukung dengan strategi up selling dan cross-selling.
2. Meningkatkan Customer Journey
Customer journey adalah adalah perjalanan dari semua interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis Anda. Mulai dari mengenali produk bisnis, melakukan riset terhadap produk tersebut, hingga melakukan transaksi atau pembelian terhadap produk pilihan. Ketika proses ini dilayani dengan tepat dan cepat, pelanggan akan menerima customer journey yang memuaskan. Tentu saja hal ini akan meningkatkan kepuasan mereka juga.
3. Mempercepat Fungsi Back-Office
Seperti yang disinggung di atas, CRM memungkinkan adanya pengolahan banyak data menjadi lebih cepat. Hal ini akan mempercepat fungsi back-office, seperti angka penjualan pada periode tertentu, grafik produk paling dibutuhkan pelanggan, dan sebagainya. Bahkan Anda tidak perlu lagi menunggu jam operasional perusahaan selesai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan hari berikutnya.
4. Mempercepat Pengambilan Keputusan
Berkaitan dengan fungsi back-office di atas, pelaku bisnis akan dimudahkan dalam mengambil keputusan. Semakin cepat data pelanggan dianalisis, semakin cepat pula Anda mengambil keputusan. Beberapa keputusan yang dimaksud terkait peningkatan produksi, pengiriman, dan lain sebagainya. Bukan tidak mungkin perkembangan bisnis akan berjalan sesuai rencana.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Semua manfaat di atas tentu mengacu pada tujuan akhir, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan. Sesuai dengan namanya, manajemen hubungan pelanggan akan sangat berkaitan dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Jumlah pelanggan puas yang meningkat akan memudahkan bisnis melakukan manajemen hubungan pelanggan.
Setelah mengetahui manfaatnya yang besar dan cara kerja dari manajemen hubungan pelanggan, tentu Anda harus semakin memperhatikan praktiknya. Anda dapat memulai membangun hubungan ini melalui pelayanan pelanggan yang berkualitas. Hal ini akan meningkatkan customer experience dan customer journey secara signifikan.
Baca Juga: Pengertian, Manfaat, dan Tips Membuat Customer Journey Map
Salah satu praktek CRM yang paling mudah tentu saja jika perusahaan menggunakan alat pendukung yang tepat. Teknologi berbasis online dewasa ini sudah menawarkan fitur CRM untuk membantu menganalisis pelanggan dalam periode waktu tertentu. Qiscus menjadi platform multichannel chat yang juga memiliki fitur CRM dan mudah digunakan. Tidak hanya melakukan rekapan data saja, Qiscus juga mampu memberikan kemudahan melakukan monitoring aktivitas penjualan. Temukan manfaat Qiscus lainnya dengan mengikuti tautan ini.
