Kuesioner merupakan sarana atau teknik yang dipakai untuk menggumpulkan informasi dalam rangka penelitian. Kuesioner biasanya berisi pertanyaan tertulis. Kali ini, kita akan membahas tentang kuesioner kepuasan pelanggan.
Apa itu Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Kuesioner kepuasan pelanggan adalah instrumen yang digunakan bisnis untuk mengumpulkan data tentang preferensi dan pandangan pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan produk dan layanan bisnis itu sendiri.
Dikutip dari Qualtrics, 93% pelanggan terpengaruh ulasan online sebelum membeli barang. Bahkan, dari sumber yang sama menyebutkan bahwa 94% pelanggan akan menghindari transaksi dengan bisnis yang memiliki ulasan buruk. Ternyata, seberpengaruh itu, ulasan pelanggan.
Maka dari itu penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda untuk mengetahui preferensi, kebutuhan dan bagaimana Anda dapat membantu mereka meningkatkan pengalaman yang menyenangkan dengan bisnis Anda.
Lalu apa itu kepuasan pelanggan dalam bisnis dan cara mengukurnya? Apa saja jenis dan contohnya? Simak artikel ini sampai selesai, ya!
Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Definisi dan Jenisnya
Mengukur kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam dunia bisnis karena mampu meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience / CX) secara signifikan. Data yang diperoleh dari pelanggan dapat dijadikan sumber insight berharga. Insight ini tidak hanya mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk yang diberikan, tetapi juga memberikan gambaran mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan.
Hasil analisis ini kemudian menjadi landasan bagi perusahaan untuk mengambil tindakan selanjutnya. Oleh karena itu, perusahaan dapat merancang strategi yang lebih efektif, mengidentifikasi area yang perlu perbaikan, dan secara keseluruhan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak positif pada kesuksesan bisnis.
Untuk membuat kuesioner kepuasan pelanggan, tentu tidak semata-mata membagikan pertanyaan saja. Anda harus mengetahui dahulu, jenis data yang Anda butuhkan apa. Sehingga, Anda bisa memberikan kuesioner yang tepat untuk pelanggan Anda.
Kita kenali dulu, yuk, jenis-jenis survey kepuasan pelanggan!
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Kuesioner jenis ini biasanya berfokus pada evaluasi produk atau jasa, dengan tujuan mengukur seberapa baik produk atau layanan tersebut memenuhi harapan pelanggan. Biasanya, CSAT memiliki pertanyaan sederhana dengan pilihan jawaban terbatas, seperti “ya/tidak,” “setuju/tidak setuju,” atau “puas/tidak puas.”
CSAT memudahkan pengumpulan data perusahaan dengan cepat dan mudah. Hasilnya dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan informasi ini, perusahaan dapat menemukan area yang perlu diperbaiki untuk memenuhi harapan pelanggan.
Penting untuk dicatat bahwa jenis kuesioner ini cukup efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan secara kuantitatif. Hasilnya dapat diolah menjadi persentase yang menunjukkan sejauh mana kepuasan pelanggan dapat dipenuhi oleh suatu barang atau jasa.
2. NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score, atau NPS, adalah jenis kuesioner yang meminta pelanggan memberikan nilai antara 0 dan 10 sebagai tanggapan terhadap pertanyaan tertentu. Meskipun mirip dengan CAST dari segi konten, NPS menggunakan penilaian numerik sebagai tanggapan.
Hasil kuesioner NPS menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan barang dan jasa perusahaan. Skor rata-rata untuk kuesioner ini adalah 7–10. Jika Anda sudah mencapai angka tersebut, maka artinya pelanggan sudah merasa puas dengan produk atau layanan Anda.
3. CES (Customer Efforts Score)
Anda dapat menggunakan CES untuk mengetahui seberapa efisien customer service (CS) Anda dalam menangani kebutuhan pelanggan mereka. Hasilnya dapat membantu Anda menemukan bagian proses layanan pelanggan yang perlu diperbaiki. Seperti mempersingkat proses, mengurangi waktu tunggu, atau meningkatkan efisiensi komunikasi. Dengan demikian, CES menjadi alat penting bagi Anda dalam upaya mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Semakin rendah skor CES, semakin sedikit usaha yang diperlukan oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, yang biasanya menandakan pengalaman yang lebih baik.
4. Milestone Survey
Milestone survey adalah alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam periode tertentu. Tujuan dari kuesioner jenis ini adalah untuk mengumpulkan feedback pelanggan tentang bagaimana produk atau layanan telah memenuhi atau tidak memenuhi ekspektasi pelanggan selama periode tersebut.
Milestone survey adalah alat penting dalam strategi berkelanjutan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengamati bagaimana kepuasan pelanggan berubah seiring berjalannya waktu dan menemukan masalah atau peluang yang mungkin terjadi. Ini juga membantu perusahaan menyesuaikan dan meningkatkan layanan mereka untuk memenuhi perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Perhatikan Hal Ini Sebelum Menyebar Survey Kepuasan Pelanggan
Sebelum memasuki tahap mendistribusikan atau menyebar survey kepuasan pelanggan, Anda harus paham dulu bagaimana tahapannya. Ini dilakukan agar Anda semakin paham data yang dibutuhkan dan tahu harus menggunakan jenis kuesioner yang mana.
1. Memahami Tahapannya
Memahami tahapan dengan baik adalah langkah pertama sebelum memulai survei pelanggan. Ini termasuk menentukan siapa yang akan dibagikan kuesioner atau survei, menentukan metrik apa yang harus diukur atau dievaluasi, dan merencanakan metode yang efektif untuk menarik perhatian pelanggan. Dengan memahami ini, Anda dapat mempersiapkan diri secara lebih baik untuk mempersiapkan survei pelanggan untuk memastikan tujuan Anda tercapai dan data yang diperoleh relevan.
2. Jenis Pertanyaan
Sebelum membuat kuesioner kepuasan pelanggan, penting untuk mengetahui bahwa tidak semua pertanyaan cocok untuk dimasukkan. Anda perlu memilih pertanyaan yang relevan dan menghindari pertanyaan yang tidak relevan. Pertanyaan yang terlalu panjang atau memaksa atau tidak relevan dapat menyebabkan ketidaknyamanan dan membuat pelanggan enggan berpartisipasi.
Oleh karena itu, penting untuk memilih jenis pertanyaan yang paling sesuai dengan tujuan survei dan informasi yang ingin Anda kumpulkan. Ini akan membantu Anda menghasilkan hasil yang lebih akurat dan memberi pelanggan pengalaman yang lebih baik.
3. Tentukan target
Memilih target yang tepat dalah aspek yang harus diperhatikan dengan serius. Beberapa orang mungkin berpikir bahwa semakin banyak data yang dikumpulkan akan lebih baik.
Namun, hal ini tidak selalu benar karena setiap peserta survei harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk yang telah mereka gunakan. Oleh karena itu, disarankan untuk memilih pelanggan yang sudah memiliki pengalaman menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
5 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Bisnis Anda
Berikut ini ada beberapa contoh pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang bisa Anda gunakan. Tidak hanya terbatas pada satu jenis bisnis, ada beberapa pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan dari lima bisnis populer di Indonesia.
1. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Restoran atau Food and Beverage
Contoh survey kepuasan pelanggan berikut ini bisa diterapkan bagi Anda yang sedang menjalankan bisnis restoran atau food and beverage
- Apakah ini kunjungan perdana Anda ke restoran kami?
- Bagaimana Anda mengetahui tentang restoran kami?
- Seberapa frekuensinya Anda mengunjungi?
- Apakah Anda memiliki niat untuk kembali?
Opsi jawaban: Sangat Mungkin / Kemungkinan / Tidak Mungkin / Sangat Tidak Mungkin
- Apakah menurut Anda restoran kami cocok untuk keluarga?
Opsi jawaban: Ya / Tidak, dan mohon berikan penjelasan.
2. Contoh Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan Bisnis IT
Berikut ini pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang bisa digunakan untuk bisnis IT. Survey kepuasan pelanggan bisa Anda lakukan secara berkala untuk hasil maksimal.
- Berapa durasi penggunaan solusi kami oleh Anda?
- Faktor apa yang Anda pertimbangkan sebelum yakin menggunakan solusi kami?
- Seberapa sering Anda memanfaatkan solusi kami?
- Apakah solusi kami berperan dalam mencapai tujuan Anda?
- Fitur mana yang sering Anda aplikasikan dalam aktivitas harian Anda?
3. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Bank
Contoh kuesioner kepuasan pelanggan berikut ini bisa Anda gunakan di industri keuangan dan bank. Kembangkan pertanyaan kepuasan pelanggan sesuai dengan kebutuhan Anda.
- Bagaimana penilaian Anda terhadap tingkat keterampilan dan pengetahuan staf kami mengenai produk dan layanan bank?
Jawaban: Sangat Kompeten/ Kompeten/ Cukup Kompeten/ Kurang Kompeten
- Bagaimana tingkat keramahan dan perilaku sopan staf kami saat berinteraksi dengan Anda?
Jawaban: Sangat Ramah/ Ramah/ Biasa Saja/ Kurang Ramah
- Apakah Anda akan merekomendasikan Bank kami sebagai pilihan perbankan kepada rekan, teman, atau anggota keluarga Anda?
Jawaban: Ya/ Tidak
4. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Membuat pertanyaan yang tepat akan mempermudah Anda dalam membuat kuesioner kepuasan pelanggan. Berikut ini pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan untuk bisnis kesehatan yang bisa Anda gunakan.
- Apakah Anda mengalami kesulitan dalam mengatur janji dengan rumah sakit kami?
- Bagaimana penilaian Anda terhadap tingkat profesionalisme staf kami?
Jawaban: Sangat Kompeten/ Kompeten/ Cukup Kompeten/ Kurang Kompeten
- Bagaimana pendapat Anda mengenai proses investigasi diagnosis yang telah Anda alami?
- Dengan mempertimbangkan pengalaman Anda yang lengkap dengan layanan perawatan medis kami, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau rekan kerja?
Jawaban: Ya/ Tidak
5. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Terhadap CS (customer service)
Berikut ini rekomendasi pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan terhadap customer service yang bisa Anda gunakan.
- Bagaimana penilaian Anda terhadap bantuan yang kami berikan?
- Seberapa puas Anda dengan pelayanan kami?
Opsi jawaban: Sangat Puas/ Puas/ Biasa Saja/ Tidak Puas
- Sejauh mana Anda akan merekomendasikan layanan kami kepada teman atau rekan kerja?
- Bagaimana penilaian Anda terhadap kemampuan layanan kami dalam menyelesaikan permasalahan Anda?
Opsi jawaban: Sangat Efektif/ Efektif/ Biasa Saja/ Tidak Efektif/ Sangat Tidak Efektif
- Apa saran Anda untuk meningkatkan pengalaman Anda dengan kami?
Membuat Survey Kepuasan Pelanggan Bukan Hal yang Sulit!
Pertanyaan selanjutnya bagaimana membuat kuesioner pelanggan yang tepat? Tidak perlu bingung mengenai cara bikin kuesioner kepuasan pelanggan, Anda bisa mengandalkan Qiscus Survey.
Qiscus Survey adalah solusi lengkap dan tepat untuk membuat kuesioner pelanggan Anda. Dengan solusi ini, Anda dapat dengan mudah membuat kuesioner dan mengumpulkan data dari pelanggan Anda serta menganalisisnya secara menyeluruh. Sehingga Anda mendapatkan insight penting tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan Anda.
Lebih dari itu, Qiscus Survey dapat membantu Anda membuat berbagai jenis kuesioner kepuasan pelanggan termasuk Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), milestone survey, dan Customer Satisfaction (CSAT). Dengan fitur-fitur yang intuitif dan beragam template yang tersedia, Anda dapat merancang kuesioner dengan cepat dan mudah sesuai dengan kebutuhan Anda.
Coba Qiscus Survey dan buat langkah menuju kesuksesan bisnis Anda dengan mendengarkan mereka. Klik di sini untuk memulai sekarang, GRATIS!
