Ketika berbicara tentang menjalankan sebuah bisnis, kita tidak hanya berbicara tentang memiliki produk yang menjawab kebutuhan pelanggan, tapi juga tentang layanan pelanggan.
Pelanggan tak hanya menaruh ekspektasi pada produk yang kita hasilkan, namun bagaimana mereka dilayanai dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Menjadikan layanan pelanggan tidak sekadar opsi yang tidak wajib dijalankan, namun wajib atau harus dimiliki bahkan terus ditingkankan.
Lalu seberapa besar peran layanan pelanggan dalam sebuah bisnis sebenarnya, apa saja strategi dan karakteristik layanan pelanggan yang harus dimiliki oleh sebuah bisnis? Mari kita kupas bersama-sama.
Apa itu Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah bantuan yang ditawarkan oleh bisnis kepada calon customer dan customer selama proses transaksi. Bahkan tidak hanya memberikan bantuan, namun layanan pelanggan juga harus mengarahkan customer dan calon customer ke produk atau service yang mereka butuhkan.
Layanan pelanggan ini nantinya akan melibatkan kepuasan pelanggan, brand loyalty, dan konversi sales jika diterapkan dengan baik. Proses layanan ini harus dirancang sedemikian rupa sesuai dengan customer journey dari konsumen Anda.
BACA JUGA: Database Pelanggan: Panduan Lengkap dan Praktis
Elemen Layanan Pelanggan yang Harus Diperhatikan
Perlu Anda ketahui jika customer service tidak hanya mencakup layanan pre-sales saja, namun juga layanan purna jual. Berikut ini beberapa elemen pelayanan pelanggan yang harus Anda ketahui.
1. Customer Care
Pada umumnya customer care akan melayani calon pelanggan pada level pre-sales, mereka akan menawarkan mana saja produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Di sisi lain, customer care juga bertugas menjawab semua pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual.
2. Customer Aftercare
Customer aftercare merujuk pada aktivitas after sales, di mana mereka ditugaskan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Misalnya saja bertanya mengenai benefit produk apakah benar-benar dirasakan, menawarkan produk-produk terkait kepada pelanggan. Di mana tujuannya untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan setelah pembelian.
3. Customer Support
Customer support adalah layanan purna jual yang mengarah pada layanan perbaikan teknis. Misalnya saja Anda adalah perusahaan internet solution provider (ISP), dan pelanggan memiliki keluhan pada koneksi internet, di sini customer support menjalankan tugasnya. Customer support harus memastikan keluhan teknis pelanggan terselesaikan dengan baik.
BACA JUGA: Perkuat Personalisasi Marketing dengan Qiscus CDP
Pentingnya Layanan Pelanggan untuk Bisnis
Seperti apa yang sudah dijelaskan sebelumnya, menghadirkan pelayanan pelanggan yang prima adalah sebuah keharusan bagi bisnis. Di mana menurut laporan dari Forrester, customer service akan membantu bisnis dalam meningkatkan customer experience hingga hingga revenue. Maka dari itu, Anda tidak bisa mengabaikan customer service pada bisnis Anda.
Berikut ini beberapa alasan penting mengapa layanan pelanggan harus diterapkan dengan baik pada bisnis.
1. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Meningkat
Layanan pelanggan seperti yang sudah disebutkan akan berpengaruh besar terhadap pengalaman customer atau customer experience dan berdampak pada kenyamanan customer dalam mengenal Anda lebih jauh. Mendorong kepuasan pelanggan dan membuat mereka ingin berkunjung bahkan membeli produk Anda lagi dan lagi.
Di sini Anda pasti setuju jika datang ke sebuah toko dengan layanan pelanggan yang ramah menjadi faktor penentu bagi Anda untuk kembali mengujungi toko tersebut. Pelanggan yang puas dan senang akan ikut merekomendasikan produk atau bisnis Anda kepada orang lain.
2. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Ada banyak cara untuk meningkatkan retensi pelanggan, salah satunya adalah meningkatkan karakteristik layanan pelanggan yang baik. Tidak peduli ada atau tidaknya promo harga, pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli produk yang sama. Semua itu karena karakteristik customer service yang baik dari bisnis Anda.
Integrasikan tools customer service Anda dengan aplikasi CRM untuk mempermudah retensi pelanggan. Manajemen retensi pelanggan akan berjalan dengan baik, dengan analisa customer journey serta riwayat transaksi pelanggan yang lebih akurat.
3. Memperkuat Brand Image
Reputasi brand atau brand image juga akan ikut meningkat seiring dengan pelayanan pelanggan yang prima. Interaktif, ramah, solutif, dan beberapa image atau reputasi mengenai layanan pelanggan bisa Anda bisa lahirkan dengan strategi layanan pelanggan yang tepat nantinya.
Brand image yang bagus akan menarik pelanggan baru dan meningkatkan kepercayaan pada bisnis Anda. Di sini Anda bisa memperkuatnya dengan meningkatkan performa aset digital Anda, misalnya centang biru pada Instagram, WhatsApp centang hijau, hingga menampilkan testimoni konsumen atas layanan Anda.
BACA JUGA: Revenue Optimization Flow: Cara Meningkatkan Penjualan
4. Meningkatkan ROI
Return on Investment (ROI) menjadi penanda keberhasilan strategi yang sudah Anda jalankan. Mulai berinvestasi pada layanan pelanggan akan menghasilkan peningkatan ROI yang signifikan. Pilih aplikasi customer service yang bisa mangakomodir strategi layanan pelanggan Anda.
Karakteristik Layanan Pelanggan yang Baik
Bagaimana menghadirkan layanan pelanggan yang baik? Apa saja karakteristik yang harus muncul pada sebuah pelayanan customer yang baik? Mari kita bahas bersama.
1. Cepat dan Tanggap
Seorang customer service diharapkan dapat memberikan respon yang cepat atas pertanyaan pelanggan. Agen customer service diharapkan dapat menyelesaikan masalah yang dimiliki oleh pelanggan dengan cepat.
Maka dari itu sebuah bisnis, biasanya memiliki beberapa agen customer service untuk menangani pertanyaan pelanggan yang masuk. Namun jangan khawatir, di era digital seperti sekarang, Anda bisa memanfaatkan chatbot untuk respon pelanggan yang lebih cepat.
2. Sopan dan Ramah
Sopan dan ramah harus menjadi karakteristik penting yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Tunjukkan juga empati kepada pelanggan untuk lebih mudah memahami kebutuhan pelanggan. Mempercepat Anda dalam memberikan solusi yang tepat kepada mereka.
3. Informatif dan Interaktif
Seorang agen customer service harus menyajikan informasi yang tepat kepada pelanggan. Bangun percakapan yang interaktif untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Keterlibatan pelanggan dalam interaksi dengan agen customer service menjadi salah satu indikaktor kepuasan dan loyalitas pelanggan.
BACA JUGA: 8 Cara Membangun Sales Pipeline yang Efektif
4. Personalisasi Layanan Pelanggan
Pastikan Anda memahami karakteristik customer dengan baik, untuk memberikan personalisasi layanan pelanggan. Tunjukkan jika Anda benar-benar mengenali dan memperhatikan mereka untuk memberikan kesan positif saat berkomunikasi.
5. Mudah Diakses
Pilih media komunikasi yang cocok untuk layanan pelanggan Anda. Jangan menggunakan media yang jarang diakses oleh mayoritas pelanggan Anda. Usahakan untuk menambahkan aplikasi live chat pada website bisnis Anda.
Selain itu, Anda bisa menambahkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi utama pelanggan. Melihat saat ini WhatsApp menjadi salah satu media dengan jumlah pengguna aktif terbanyak di dunia. Maka dari itu, WhatsApp bisa menjadi pilihan utama sebagai saluran komunikasi Anda.
Strategi Membangun Layanan Pelanggan yang Baik
Setelah Anda memahami apa itu layanan pelanggan, benefit hingga karakteristik, sudah saatnya Anda mengetahui apa saja strategi yang bisa Anda terapkan dalam membangun pelayanan customer yang baik.
1. Fokus kepada Pelanggan
Pelayanan pelanggan harus fokus kepada pelanggan. Fokus yang dimaksud adalah tidak hanya membalas pesan pelanggan secara tepat, namun lebih dari itu. Anda harus membangun budaya yang berfokus kepada pelanggan atau customer centric terlebih dahulu.
Kenali siapa pelanggan Anda, apa kebutuhannya, saluran komunikasi yang digunakan, jam produktif, dan masih banyak lagi.
2. Pelatihan Customer Service
Gelar pelatihan kepada agen layanan pelanggan Anda agar mereka mampu menghadirkan service sesuai dengan karakteristik customer service yang sudah dibahas sebelumnya. Mereka harus diberikan bekal yang cukup tentang produk yang Anda jual, serta pembekalan pada skill interpersonal.
BACA JUGA: 8 Peran Penting AI Marketing dalam Bisnis
3. Manfaatkan Teknologi
Di era digital saat ini banyak aplikasi customer service yang bisa Anda manfaatkan untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Beberapa solusi dari Qiscus seperti Qiscus Omnichannel Chat, WhatsApp Business API, hingga chatbot siap membantu Anda untuk meningkatkan performa customer service Anda.
Cari tools yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Pastikan agen customer service Anda juga mendapatkan pelatihan yang cukup dalam menggunakan tools tersebut.
4. Mintalah Feedback Kepada Pelanggan
Lakukan survey kepuasan pelanggan dalam beberapa waktu, untuk mengetahui bagaimana performa customer service Anda. Hasil dari feedback ini nantinya diharapkan bisa meningkatkan strategi layanan pelanggan yang lebih baik.
5. Analisa Performa Secara Berkala
Jangan lupa untuk melakukan analisasi performa agen customer service Anda. Beberapa indikator yang bisa Anda jadikan sebagai indikator penilaian sebagai berikut:
- Respond Rate
- Open Rate
- Kepuasan Pelanggan
- Bounce Rate
Jika masih dirasa kurang, Anda juga bisa menambahkan indikator lainnya.
Kesimpulan
Layanan pelanggan menjadi kunci kesuksesan sebuah bisnis bisa terus dikenal di pasar. Loyalitas, kepercayaan pelanggan, hingga konversi sales adalah hasil nyata dari pelayanan pelanggan yang baik.
Jika Anda belum berfokus kepada pelayanan pelanggan, sudah saatnya Anda mengupayakan hal tersebut untuk ada di perusahaan Anda. Qiscus menawarkan solusi customer service yang bisa diterapkan untuk berbagai jenis binis.
Qiscus Omnichannel Chat menjadi solusi unggulan bagi bisnis Anda. Melalui kemudahan integrasi dengan chatbot, CRM, WhatsApp Business, hingga 20 saluran komunikasi lain akan menjadikan pelayanan pelanggan Anda menjadi lebih baik setiap waktunya.
Jangan ragu untuk mengkonsultasikan kebutuhan tim customer service Anda dengan kami di sini
Referensi
