Dalam menjalankan bisnis, ada kalanya Anda menemukan pelanggan yang mengajukan komplain dan keluhan terkait produk atau pelayanan di toko Anda. Tentu sebagai pemilik bisnis, Anda harus menanganinya dengan baik, karena akan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis Anda. Meski terkadang ada saja pelanggan yang menguras kesabaran, tapi tetap harus berupaya memberikan pelayanan terbaik demi mendapatkan kepuasan mereka.
Di sini Anda membutuhkan strategi dalam menangani komplain pelanggan supaya kedua belah pihak sama-sama mendapatkan keuntungan. Apa saja strateginya? Berikut penjelasan selengkapnya:
1. Cepat Tanggap
Pelanggan yang tidak puas bisa dengan mudah bercerita pada orang lain terkait ketidakpuasannya tersebut. Jika sampai hal itu terjadi, bukan tidak mungkin citra negatif bisnis Anda menyebar luas dengan cepat. Untuk menghindarinya, Anda harus bertindak cepat menanggapi keluhan dari pelanggan. Sediakan layanan customer service atau admin media sosial yang secara khusus bertugas untuk menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan cepat, tanggap, dan terbuka.
2. Meminta Maaf dan Memberikan Solusi
Selalu utamakan pelayanan komplain Anda dengan ucapan maaf kepada pelanggan. Walaupun terkadang kesalahan ada di pihak pelanggan, tapi permohonan maaf merupakan bentuk kesopanan dan kerendahan hati Anda untuk menanggapi keluhan mereka. Setelah meminta maaf, berikan penjelasan dan solusi untuk menyelesaikan masalah yang dirasakan oleh pelanggan. Jika pelanggan menyetujuinya, maka segera tuntaskan permasalahan ini agar dapat lanjut melayani pelanggan lainnya.
3. Mencari Tahu Motif Pelanggan
Pelanggan yang mengajukan keluhan biasanya memiliki beberapa motif yang mereka inginkan. Anda perlu mencari tahu apa yang menjadi motif mereka, apakah penukaran barang atau refund. Selain itu, terkadang pelanggan hanya ingin keluhannya didengarkan dengan baik atau sekedar mendapatkan permohonan maaf. Jadi, pastikan Anda bertanya pada pelanggan apa motif yang mereka inginkan dari Anda, baru kemudian memberikan solusi.
4. Menunjukkan Rasa Empati
Dalam merespon komplain, Anda perlu menunjukkan rasa empati terhadap pelanggan. Posisikan diri Anda sebagai mereka, sehingga Anda mampu berpikir dan berempati dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
Teknik komunikasi yang dapat Anda coba adalah teknik sandwich, yaitu menjelaskan masalah di tengah, sementara bentuk empati dan pengertian diberikan di awal dan akhir. Teknik ini telah terbukti mampu membuat pelanggan menerima penawaran solusi yang Anda berikan terkait masalah yang mereka alami.
5. Berinteraksi dengan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses untuk setiap bisnis. Selain memberikan produk yang berkualitas, Anda juga perlu memiliki hubungan yang baik dengan masing-masing pelanggan. Ajak pelanggan untuk aktif di dalam proses perkembangan bisnis dengan bertanya tentang kualitas produk yang Anda jual melalui survey atau secara langsung. Tindak lanjuti juga tentang komplain yang pernah mereka ajukan, apakah telah ditangani dengan baik dan sudah puaskah mereka terhadap solusi yang diberikan.
6. Meminta Ulasan Positif Setelah Masalah Selesai
Setelah Anda berhasil memberikan solusi dan masalah terselesaikan, tak ada salahnya untuk meminta ulasan positif pelanggan untuk mengembalikan image bisnis Anda. Ulasan bisa berupa memberikan rating pada marketplace atau percakapan di aplikasi chat. Memberikan ulasan positif juga akan bermanfaat untuk menunjukkan pada pelanggan lain bahwa bisnis Anda mampu mengatasi komplain pelanggan dengan baik. Setelah itu, publikasikan ulasan positif tersebut dengan meminta izin terlebih dahulu pada pelanggan.
7. Jangan Lupa Berterima Kasih
Anda perlu berterima kasih jika ada pelanggan yang mau mengajukan keluhan, karena artinya mereka memberikan ulasan jujur dan mau bekerjasama dengan Anda. Dari sini, Anda jadi tahu bagaimana kualitas produk dan layanan yang telah Anda berikan pada pelanggan. Di samping mengucapkan terima kasih, Anda juga bisa memberikan reward berupa diskon atau voucher sebagai bentuk apresiasi Anda.
8. Belajar dari Kesalahan
Setiap kesalahan dapat dijadikan sebagai bahan pembelajaran untuk tidak mengulanginya lagi di lain waktu, begitu juga dengan keluhan dari pelanggan. Pastikan Anda mencatat semua keluhan dan komplain yang diajukan pelanggan, lalu lakukan evaluasi untuk memperbaiki kualitas produk dan pelayanan. Ajak juga para pegawai Anda untuk sama-sama mempelajari keluhan supaya mereka dapat ikut bertanggung jawab dan cepat tanggap dalam menangani pelanggan.
9. Memperbaiki Kualitas
Komplain pelanggan telah teratasi dengan baik, jangan lupa untuk mengevaluasi dan berupaya memperbaiki kualitas produk maupun layanan. Perbaikan kualitas ini sebaiknya juga Anda sampaikan pada pelanggan, sehingga mereka akan terus memberikan kepercayaan pada bisnis Anda.
Tak perlu berkecil hati ketika mendapatkan komplain dari pelanggan, karena komplain merupakan sarana dalam membangun bisnis yang lebih baik. Setiap karyawan juga harus mampu memberikan pelayanan yang baik, jadi pastikan Anda memberikan pelatihan strategi menangani pelanggan di atas pada mereka di awal mulai bekerja.
Apakah Anda ingin untuk membangun customer experience yang menyenangkan? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
