Digitalisasi zaman tentunya telah menciptakan berbagai transformasi dalam aspek kehidupan, tak terkecuali dalam aspek komunikasi. Dari sisi bisnis, digitalisasi meningkatkan urgensi pemahaman karakteristik komunikasi digital yang relevan dengan kebutuhan konsumen. Hal itu dimaksudkan agar strategi yang dibangun oleh bisnis pun juga dapat lebih tepat dan relevan dengan pertumbuhan jangka panjang.
Perkembangan teknologi telah mendorong perubahan consumer behaviours dalam berbagai aspek. Pandemi yang tidak pernah kita ekspektasikan sebelumnya, datang secara tiba-tiba dan mempercepat transformasi digital di masyarakat baik dalam berkomunikasi dan berinteraksi, khususnya dengan brand bisnis. Saat ini, menyediakan produk-produk yang berkualitas saja tidak lagi cukup memuaskan konsumen. Perlu adanya diferensiasi, khususnya dalam aspek komunikasi, sehingga konsumen pun puas ketika bertransaksi dan merekomendasikan brand bisnis Anda ke pasar yang lebih luas lagi.
Namun, apa saja aspek yang perlu diperhatikan dalam membangun teknologi komunikasi yang sesuai dengan konsumen? Isu ini sangat penting, karena seperti yang divalidasi oleh McKinsey, terdapat prediksi kenaikan sebesar hingga 60% dalam tren digital dan omnichannel, bahkan setelah masa COVID-19. Bagaimanakah karakteristik metode komunikasi digital konsumen saat ini yang perlu Anda cermati?
1. Meningkatkan Interaksi dengan Konsumen
Dalam tren sebelumnya, bentuk percakapan yang banyak terjadi antara bisnis dengan konsumennya adalah berbasis one-way communication. One-way communication merupakan sebuah proses komunikasi yang tidak membutuhkan adanya feedback maupun respon dari penggunanya. Contohnya, ketika Anda memperoleh informasi cara penggunaan dari sebuah brand, berbagai pengumuman promosi, bukti pembayaran, dan konfirmasi pemesanan dari bisnis tentunya Anda sebagai konsumen tidak perlu meresponnya bukan? Hal ini dikarenakan pesan yang berisikan notifikasi ini disampaikan secara straightforward.
Saat ini, mengandalkan one-way communication saja tidak lah cukup. Konsumen membutuhkan two-way communication saat berkomunikasi dengan bisnis yang diminatinya. Konsumen ingin dapat merespon pesan yang dikirimkan oleh bisnis dengan mudah, instan, dan real-time agar mereka dapat memperoleh jawaban langsung dari bisnis. Hal ini membantu konsumen merasakan customer experience yang lebih berkesan.
Penting bagi bisnis untuk dapat mengidentifikasi ekspektasi konsumen sehingga mereka juga dapat mempelajari hal-hal apa yang perlu ditingkatkan dari bisnis mereka, apa yang saat ini menjadi pain points mereka, dan apa kelebihan yang harus dipertahankan.
Hal tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Salesforce, di mana 76% dari konsumen memiliki harapan agar perusahaan-perusahaan dapat memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka tersebut. Oleh karenanya, sangat krusial bagi bisnis Anda untuk beralih ke metode two-way communication, ketimbang hanya berfokus pada one-way communication.
2. Jauhi App Fatigue
Dewasa ini, banyak sekali bisnis yang memutuskan membuat mobile app-nya sendiri, baik untuk diunduh di Appstore maupun Google Play. Tren tersebut mulai banyak digandrungi karena dirasa akan membantu bisnis dalam mempromosikan produknya secara mudah dan murah ketimbang dengan membangun offline materials, seperti billboard, terutama untuk pengumpulan feedbacks dari konsumen dan memberikan insights dan analytics secara real-time. Padahal membuat aplikasi bisnis yang dikhususkan untuk konsumen sebenarnya bukan lagi menjadi opsi yang efektif jika kita mencoba meninjaunya dari sisi mereka. Mengapa demikian?
Mengunduh aplikasi baru tentunya bukanlah aktivitas yang disukai oleh konsumen. Terlebih, apabila aplikasi tersebut bukanlah aplikasi basic yang menunjang aktivitas keseharian dan komunikasi mereka. Hal ini didukung oleh banyak alasan. Seperti keterbatasan memory handphone konsumen. Pernyataan ini telah dikonfirmasi melalui riset Comscore, sebuah perusahaan analisis asal Amerika, yang menyebutkan bahwa dalam periode 3 bulan, 65% masyarakat Amerika Serikat cenderung tidak mengunduh aplikasi baru.
Konsumen pun cenderung membuka aplikasi yang sama dalam keseharian mereka. Sebagaimana didukung oleh riset yang dilakukan oleh perusahaan yang berbasis di Amerika lainnya, Forrester, seorang pengguna smartphone hanya membuka 5 aplikasi dalam 88% screen time mereka. Fakta tersebut menunjukan jika opsi perusahaan dalam menciptakan aplikasi khusus yang diperuntukan untuk menyediakan layanan konsumen bukanlah hal yang dapat memicu respon yang positif dari konsumen.
Dibanding mengembangkan aplikasi baru, Anda dapat mengembangkan layanan konsumen melalui aplikasi chat (instant messaging) yang memang telah digunakan oleh banyak konsumen. Opsi tersebut akan lebih dipilih oleh konsumen. Pernyataan ini pun telah didukung oleh riset yang dilakukan Hubspot, di mana 71% masyarakat memilih untuk menggunakan aplikasi pesan singkat untuk memperoleh layanan konsumen, mengingat mereka menginginkan penyelesaian permasalahan yang cepat.
3. Pemilihan Kanal Komunikasi Digital yang Ringkas, Efektif, dan Tepat
Sudah bukan masanya lagi jika bisnis Anda masih memiliki mekanisme pelayanan konsumen (customer care) yang tidak efektif dan bertele-tele (tidak straightforward). Pernyataan tersebut turut didukung oleh riset yang dilakukan oleh Accenture, di mana 73% konsumen menginginkan metode customer service yang lebih mudah diakses dan convenient.
Oleh karena itu, transformasikan #CustomerExperience bisnis Anda dan segera lakukan evaluasi akan metode-metode layanan konsumen Anda apabila dirasa masih kurang efektif. Anda dapat menganalisis pain points yang dirasakan konsumen tentang layanan bisnis Anda. Misalnya, apakah prosesnya terlalu panjang dan terlalu membutuhkan waktu yang lama? Apakah seluruh chat yang masuk dari konsumen telah terlayani dengan baik? Bagaimana tingkat customer satisfaction dari layanan konsumen Anda?
Anda juga dapat menilai apakah layanan konsumen Anda terkesan terlalu kompleks bagi konsumen, kurang ringkas, dan tidak relevan dengan saat ini. Contohnya, metode layanan konsumen yang mengharuskan mereka menelepon hotline berbayar atau pun bebas pulsa, membuat email pengaduan, dan mengisi form layanan konsumen yang tersedia di website, hanya untuk menyampaikan keluhan tentunya sudah tidak lagi relevan dilakukan saat ini — apalagi jika konsumen harus membuat akun baru khusus di website. Konsumen Anda menginginkan komunikasi yang instan dan mudah diakses.
Bisnis harus dapat memfasilitasi layanan konsumen melalui kanal komunikasi yang banyak digunakan oleh konsumen, seperti instant messaging yang sudah memiliki visibilitas yang tinggi di mata konsumen.Selain itu, instant messaging yang dipilih pun tidak hanya harus bersifat mobile friendly, tetapi juga memiliki beragam fitur yang all-in, seperti dapat menyertakan berbagai attachments sehingga konsumen pun tidak akan menemukan kompleksitas dalam penggunaannya.
4. Layanan Social Contact Centres yang Scalable
Setelah mendesain metode komunikasi yang relavan sesuai penjelasan di atas, penting bagi bisnis untuk memastikan jika seluruh konsumen dapat terlayani secara cepat, real-time, dan efektif. Pastikan jika bisnis Anda tidak mengabaikan pesan konsumen yang masuk, dan tidak meresponnya dalam waktu yang terlalu lama, agar konsumen tidak kecewa.
Mengandalkan sistem layanan konsumen melalui telepon tentunya sudah tidak dapat memenuhi kebutuhan yang ada, mengingat jumlah konsumen yang terus meningkat dan keterbatasan bisnis dalam merespon tuntutan konsumen yang semakin beragam. Oleh karena itu, social contact centres seperti media sosial dan instant messaging merupakan opsi yang baik dalam mengeskalasi layanan konsumen bisnis Anda.
Anda dapat memilih instant messaging yang dapat menawarkan multi-agent access — yang memungkinkan adanya akses tak terbatas dari segi devices dan agent di saat yang bersamaan. Hal ini akan menciptakan alokasi pekerjaan yang merata sehingga agen customer service tidak akan overwhelmed saat menangani konsumen. Selain itu, bisnis juga dapat menggunakan teknologi pendukung seperti chatbot untuk mengeskalasi layanan konsumennya. Pilihlah chatbot yang memadukan human-bot collaboration, agar bisnis tidak hanya memberikan respon yang cepat, tetapi juga berkesan bagi konsumen.
Memanfaatkan Aplikasi Chat yang Digunakan 83% Pengguna Internet Indonesia
Setelah membicarakan karakteristik komunikasi bisnis digital yang relevan dengan situasi saat ini, tentunya langkah selanjutnya adalah memilih kanal yang tepat. Di sini, WhatsApp Business API sangat direkomendasikan untuk menjawab seluruh kebutuhan tren komunikasi tersebut. WhatsApp Business API menawarkan fitur unggulan dan pilihan yang sangat tepat bagi bisnis Anda yang ingin menciptakan tren consumer journey yang berkesan.
Kini Saatnya Mencoba!
Memenuhi berbagai tuntutan konsumen di era digital, khususnya dalam kondisi Low-Touch Economy seperti saat ini, tentunya bukanlah hal yang mudah. Namun, hal tersebut juga tidak sesulit yang dibayangkan, jika Anda memilih kanal yang tepat, seperti WhatsApp Business API. Apabila ingin berdiskusi lebih lanjut terkait WhatsApp Business API serta kebutuhan komunikasi bisnis lainnya, Anda dapat menghubungi kami melalui tautan ini.
