Customer Experience (CX) dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, terutama ketika pelanggan menilai suatu bisnis sambil membuat keputusan pembelian. Pada dasarnya, apa yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan suatu bisnis tentu akan berdampak langsung kepada loyalitas pelanggan.
Namun, masih banyak bisnis yang belum berinvestasi di CX. Sebuah studi oleh McKinsey menemukan bahwa rata-rata hasil dari kinerja customers experience sejak 2009, hanya berpengaruh sekitar lima sampai sepuluh persen lebih rendah dari alat ukur pembelian, seperti “kemungkinan untuk tetap/memperbarui”, “membeli produk yang lain”, dan “merekomendasikan”. Artinya, jika CX hanya memberikan hasil yang “rata-rata”, maka pengaruh dari ketiga alat ukur diatas hanya memiliki nilai 5 hingga 10% lebih kecil dari rata rata industri.
Kini semakin banyak bisnis yang mulai sadar akan pentingnya CX dan mulai bersaing berdasarkan customer experience, namun penerapannya seringkali berjalan lambat. Seperti yang ditemukan Gartner pada kutipan di bawah ini, agar CX menguntungkan bagi pertumbuhan mereka, maka sebuah bisnis perlu beraksi mulai dari sekarang.
“81% pemimpin pemasaran yang bertanggung jawab atas customer experience mengatakan bahwa perusahaan mereka sebagian besar atau seluruhnya akan bersaing berdasarkan CX dalam dua tahun.”
– 2017 Gartner Customer Experience Dalam Survei Marketing
Hal ini bukan lagi tentang fitur apa yang bisnis Anda miliki tetapi tidak dimiliki oleh bisnis lain, atau seberapa kompetitif harga yang Anda tawarkan. Yang terpenting saat ini adalah apa yang dirasakan pelanggan saat bertransaksi dengan bisnis Anda. Semakin tinggi kualitas customer experience, tentu akan membawa kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi, sehingga pada akhirnya hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Contoh kasusnya seperti yang sudah tidak asing lagi terdengar, dimana banyak bisnis mulai bersaing secara online sejak adanya Covid-19. Hal ini terjadi karena inilah konsekuensi pandemi bagi setiap bisnis, sehingga menyebabkan aktivitas penjualan online melonjak tinggi.
Mengapa CX Pyramid penting?
Bagi perusahaan retail yang baru bertransformasi secara online, akan ada banyak hal baru yang mereka tawarkan kepada pelanggan, namun apa yang mereka tawarkan nyatanya masih kurang memenuhi kebutuhan pelanggannya. Hal ini selanjutnya ditegaskan oleh sebuah studi yang dilakukan oleh Oracle yang menemukan bahwa 59% eksekutif mengklaim bahwa mereka sudah memberikan customer experience yang stabil, namun sayangnya kenyataan di lapangan menyebutkan bahwa hanya terdapat 8% pelanggan yang puas.
Kemudian pertanyaannya adalah: bagaimana cara membangun CX yang baik bagi perusahaan retail?
Sebuah bisnis dapat meningkatkan CX dengan menyediakan jaringan komunikasi yang mudah dijangkau dan responsif serta memiliki proses transaksi yang nyaman, seperti yang telah kita bahas di artikel sebelumnya. Terlepas dari metode ini, ada lebih banyak solusi dan langkah efektif bagi bisnis untuk membuat CX yang sangat baik.
Namun, sebelum kita berbicara lebih lanjut mengenai elemen lain untuk membangun CX yang baik, Gartner CX Pyramid akan sangat membantu bisnis Anda dalam memetakan perjalanan CX termasuk semua pilar penting dalam suatu bisnis. CX Pyramid ini akan membantu bisnis dalam membuat dan menerapkan strategi CX yang paling relevan dengan pelanggan.
Menerapkan Kerangka Piramida CX di Industri Ritel
Gartner CX Pyramid adalah kerangka kerja untuk membantu kita memahami seluruh tahap penting dalam membangun customer experience yang baik. Augie Ray, Research Director di Gartner, mengatakan bahwa saat ini terdapat banyak bisnis yang sudah memahami pentingnya CX bagi merek dagang mereka, namun sayangnya belum bisa memberikan hasil yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Oleh karenanya, Gartner melakukan banyak penelitian dan eksperimen yang dapat diterapkan untuk semua bisnis, yaitu Gartner CX Pyramid Framework yang berfokus pada lima tahapan utama. Untuk bersaing dengan bisnis lain, perusahaan retail harus mencoba mencapai prinsip-prinsip yang lebih tinggi dari yang tertera dalam kerangka kerja.
Di bawah ini kami akan menjelaskan lebih lanjut mengenai Gartner CX Pyramid dan implementasinya di industri ritel:
Tahap ke-1: Berikan Pelanggan Informasi yang Dapat Mereka Gunakan
Tahap ini mengharuskan bisnis untuk lebih memperhatikan apa saja kebutuhan seluruh pelanggannya serta menyingkirkan hal-hal yang tidak relevan dengan pelanggan. Kini informasi dapat dibuat dan disajikan dengan mudah untuk pelanggan, salah satunya melalui platform online yang dapat diakses sendiri oleh masing-masing pelanggan. Sayangnya, bisnis kurang memperhatikan hal ini dan cenderung hanya fokus pada kegiatan yang bersifat transaksional.
Suatu bisnis tidak akan pernah mendapatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan sampai mereka dapat menyadari dan memenuhi kebutuhan dasar pelanggannya. Terlebih lagi ketika saat ini kebiasaan serta kebutuhan pelanggan telah berubah, sehingga mempengaruhi kebiasaan berbelanja mereka. Memahami hal ini tentu akan membantu bisnis Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan melalui saluran yang paling efektif. Sederhananya, hal ini akan membuat bisnis Anda tetap terlihat segar dan selalu disukai di mata pelanggan Anda.
Tahap ke-2: Selesaikan Masalah Pelanggan dengan Cepat dan Efisien
Kunci utama pada tahap ini adalah kemampuan bisnis dalam menyeimbangkan antara tujuan bisnis dan pelanggan, angka, serta strategi yang digunakan. Berbagai tantangan yang seringkali dialami oleh pelanggan, seperti proses check-out yang sulit, sistem pembayaran yang rumit, dan layanan pengembalian yang tidak efisien, perlu difikirkan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah yang mereka temukan dan harus diselesaikan dengan bisnis anda. Untuk mengatasi tantangan ini, bisnis perlu memberikan solusi seperti menyediakan halaman “Frequently Asked Question (FAQ)” yang menjelaskan mengenai proses check-out, cara melakukan pembayaran, cara mengembalikan produk, dan lainnya. Bisnis juga dapat memberikan FAQ melalui fitur balas otomatis atau menggunakan chatbot di saluran dukungan pelanggan mereka, yang memberi pelanggan akses ke jawaban atau solusi dengan cepat.
Tahap ke-3: Memahami dan Menyelesaikan Kebutuhan Unik Pelanggan
Tahap ketiga mengharuskan bisnis untuk mendengarkan pelanggan mereka dengan lebih cermat, agar dapat lebih memahami kebutuhan pelanggannya guna memecahkan masalah mereka.
Bayangkan jika pelanggan Anda memiliki masalah dengan produk Anda dan menginginkan produk yang baru secepat mungkin tanpa banyak membuang tenaga. Mereka cukup mengirimi Anda pesan melalui WhatsApp dan dalam waktu singkat, Anda dapat memeriksa dan mengonfirmasi masalah dengan cepat hanya melalui chat dan menawarkan proses pengembalian atau penggantian
Atau, bisnis Anda dapat menawarkan kemudahan lain dengan layanan pengembalian gratis (free return), sehingga pelanggan Anda hanya perlu mencetak label pengembalian dan mengirimkannya kembali ke bisnis Anda. Layanan free return juga akan menguntungkan bisnis Anda. Ditemukan bahwa 42% pembeli online merasa bahwa layanan pengembalian gratis memberikan kontribusi paling besar untuk customer experience yang positif.
Yang menjadi point utama pada tahap ini adalah bisnis dapat memberikan dukungan terbaik kepada pelanggan. Setelah mereka menghubungi bisnis Anda untuk mengklaim garansi, agen Anda harus responsif dan mengelola berbagai hal dengan cepat. Anda dapat memeriksa artikel kami sebelumnya untuk mengetahui cara meningkatkan kualitas customer support bisnis Anda dengan WhatsApp.
Tahap ke-4: Penuhi Kebutuhannya Sebelum Pelanggan Meminta
Di tahap ini, bisnis perlu selangkah lebih maju dan memprediksi kebutuhan pelanggan mereka, lalu mewujudkannya dalam proses interaksi mereka dengan pelanggan. Sebuah bisnis perlu menganalisis pengetahuan dan data secara lebih mendalam tentang pelanggan mereka, agar dapat memberikan akurasi ketika memprediksi kebutuhan dan kebiasaan pelanggan mereka. 79% pelanggan berharap bisnis menunjukkan bahwa mereka peduli, sebelum pelanggan akhirnya memutuskan untuk membeli produk mereka.
Berdasarkan contoh dari kasus layanan free return di atas, staff Anda diharapkan tidak hanya mengirimkan produk baru dan mengambil produk yang cacat, tetapi juga memastikan kembali kepada pelanggan apakah masih ada kekurangan lainnya dari produk tersebut. Selain itu, ide lain yang mungkin bisa bisnis Anda terapkan adalah, melihat history percakapan dengan pelanggan tersebut dan melihat beberapa data lainnya (seperti tag yang dilampirkan pada percakapan), hal ini dilakukan untuk memahami customer journey yang telah dilalui pelanggan dengan bisnis Anda, dan memberi penghargaan kepada pelanggan dengan diskon tambahan untuk pembelian berikutnya, hal ini tentu akan menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli dan memahami apa yang telah mereka lalui.
Pada akhirnya, tentu akan ada banyak kasus lainnya yang akan dihadapi oleh bisnis. Kuncinya adalah bagaimana mereka dapat melangkah lebih jauh untuk memahami pelanggan berdasarkan interaksi sebelumnya dan terus memberikan customer experience yang baik.
Tahap ke-5: Membuat Pelanggan Merasa Lebih Baik, Lebih Aman, atau Lebih Bertenaga
Pada titik ini, tugas Anda adalah membuat pelanggan bak seorang raja, sehingga mereka dapat menyelesaikan transaksi dengan perasaan senang dan puas. Untuk mewujudkannya, melangkahlah lebih jauh dan tanyakan ini kepada tim Anda: Bagaimana cara membuat pelanggan merasa lebih baik setelah menggunakan produk kita? Perlu diketahui bahwa 75 persen pelanggan di seluruh dunia mengharapkan bisnis untuk berkontribusi pada kesejahteraan dan kualitas hidup mereka. Mengutip Gartner:
“Bisnis tidak hanya memberi pelanggan kekuatan super, tetapi juga membuat mereka merasa memiliki kekuatan super.”
Akan lebih baik lagi jika pelanggan menyelesaikan transaksi dengan perasaan sangat bahagia dan puas, maka mereka akan melakukan transaksi kembali untuk mendapatkan experience yang serupa. Memahami hal ini dan merancang CX yang membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai akan sangat membantu bisnis mendapatkan loyalitas pelanggan.
Apakah Anda siap untuk membangun customer experience yang luar biasa?
Dari diskusi kita di atas tentang Gartner CX Pyramid, kita dapat menyimpulkan bahwa kunci dalam membangun CX yang luar biasa terletak pada kemampuan bisnis memahami pelanggan dengan lebih baik, termasuk kebutuhan mereka akan informasi, daya tarik, dan afirmasi. Sebuah bisnis perlu menerapkan banyak strategi untuk menunjukkan bahwa mereka selalu memikirkan kebutuhan dan kebiasaan pelanggan mereka, dan yang lebih penting, berupaya membuat pelanggan merasa istimewa dan bersemangat selama proses interaksi dan transaksi berlangsung.
Apakah bisnis Anda siap untuk mulai memahami pelanggan Anda dengan lebih baik?
Bisnis Anda membutuhkan solusi yang secara otomatis dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, umpan balik dan interaksi dengan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan katakan kepada kami disini.
