Konektivitas yang konstan telah menjadi gaya hidup konsumen, tidak diragukan lagi bahwa target pelanggan Anda selalu mengelola setiap aspek komunikasi sehari-hari dari perangkat seluler mereka. Konektivitas yang konstan telah menghasilkan budaya yang serba cepat, yang dipahami oleh pelanggan sebagai interaksi instan dan tepat waktu. Hal ini membuat penggunaan perangkat seluler dalam komunikasi sehari-hari tidak terhindarkan dalam segala hal.
Didorong oleh Tingkat Kepemilikan Smartphone yang Tinggi
Menurut We Are Social dan HootSuite, dalam laporan kolaborasi mereka yang bertajuk Digital in 2018 in Southeast Asia, lebih dari 70% lalu lintas situs web di Indonesia berasal dari ponsel dan terus meningkat sebesar 5% setiap tahun. Peningkatan trafik perangkat mobile disebabkan oleh efisiensi dan kepraktisan perangkat mobile saat ini. Selain itu, peningkatan lalu lintas perangkat mobile juga terkait dengan penggunaan aplikasi chat.
Alasannya bisa dilihat dari survei yang dilakukan oleh Indonesia Internet Exchange (IIX), atau juga dikenal dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII): aplikasi chat atau layanan pesan instan terbukti menjadi aplikasi yang paling banyak digunakan di tanah air. Terungkap bahwa 89,35% responden menggunakan aplikasi chat sebagai metode komunikasi utama setiap hari. Kemudian kita dapat berasumsi bahwa aplikasi chat sangat populer dan telah berkontribusi pada peningkatan kepemilikan perangkat mobile. Lebih lanjut, pengguna aplikasi chat, yang merupakan pengguna perangkat mobile dan sebagian besar pelanggan, akan terpengaruh oleh penggunaan perangkat mobile. Memahami perilaku mereka yang perlu segera ditanggapi adalah pelajaran berharga bagi bisnis dalam menciptakan pengalaman pengguna yang sesuai dengan kebiasaan online mereka.
Respon Cepat = Kepuasan Pelanggan
Budaya yang serba cepat hadir dengan aplikasi chat dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman percakapan pelanggan, yang juga merupakan faktor pembeda antar bisnis. Bisnis yang beroperasi pada aplikasi chat yang diinginkan yang ingin diakses pelanggan akan menjadi faktor kuat dalam menciptakan customer experiece yang positif. Misalnya, pelanggan Anda mungkin ingin sesuatu dilakukan langsung di ponsel mereka karena mereka terbiasa dengan kepuasan instan. Ini mungkin menjelaskan mengapa pelanggan menginginkan jawaban cepat saat mereka berkomunikasi dengan bisnis di ponsel mereka.
Hubspot menemukan bahwa pelanggan berharap mendapat tanggapan dari dukungan pelanggan dalam waktu 10 menit atau kurang dari saat mereka pertama kali menghubungi bisnis. Hal ini juga menunjukkan pentingnya penggunaan aplikasi chat oleh perusahaan untuk menjangkau pelanggan. Pelanggan mengharapkan bisnis dapat mengakomodasi berbagai kebutuhan mereka seperti mencari barang yang diinginkan, menawar harga, atau bahkan menyelesaikan transaksi pembayaran. Mereka berharap customer service akan membantu mereka memecahkan masalah ini.
Multichannel Chat untuk Mengkonsolidasikan Semua Komunikasi dengan Pelanggan
Saat terhubung dengan pelanggan Anda menggunakan aplikasi chat pilihan mereka, hasilnya akan tergantung pada jenis platform yang digunakan dan pertimbangan Anda tentang kelebihan dan kekurangan masing-masing platform. Itu juga bisa tergantung pada strategi yang akan menghubungkan bisnis dan pelanggan dengan mudah. Namun, Anda tidak akan dapat menjangkau pelanggan baru hanya dengan satu platform karena tidak semua pelanggan terlibat di platform tertentu. Oleh karena itu, menguntungkan bagi perusahaan untuk menggunakan aplikasi multichannel chat karena memungkinkan mereka untuk terhubung dengan lebih banyak prospek serta tetap terhubung dengan pelanggan mereka dari semua kemungkinan jalan. Banyak industri dan perusahaan di seluruh dunia telah menyadari hal ini dan beralih ke aplikasi multichannel chat untuk membantu mereka menjaga komunikasi dengan pelanggan mereka.
Multichannel chat adalah cara memberikan banyak pilihan kepada pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda. Perusahaan dapat melintasi beberapa saluran untuk melibatkan pelanggan dalam saluran komunikasi pilihan mereka melalui platform aplikasi chat seperti Facebook Messenger, LINE, atau WhatsApp. Adanya platform tersebut dapat mempermudah proses merespon pelanggan dengan memusatkan semua aktivitas chat ke dalam satu platform. Ini juga semua dilakukan secara real-time, menghemat waktu dan uang pelanggan dan perusahaan, sambil menambahkan keunggulan kompetitif yang signifikan untuk perusahaan Anda.
Qiscus Multichannel Chat: Solusi untuk Mengkonsolidasikan Platform Obrolan
Berkat budaya yang serba cepat dan media sosial, integrasi aplikasi chat untuk bisnis tidak lagi sulit diadopsi oleh pelanggan. Banyak perusahaan yang telah memanfaatkan aplikasi chat terintegrasi menggunakan Qiscus Multichannel Chat. Dengannya, Anda dapat menyediakan konektivitas media sosial dengan mudah sekaligus memudahkan pelanggan untuk bertanya dan mendapatkan jawaban secara tepat waktu.
Qiscus adalah penyedia Software as a Service (SaaS) yang dapat menjawab semua kebutuhan merchant. Sebagai paket akselerator, ini merupakan cara terintegrasi untuk menghubungkan pelanggan dengan merchant melalui Facebook Messenger, LINE, WhatsApp, Web Live Chat, widget chat Qiscus, dan aplikasi media sosial lainnya dalam satu dashboard secara bersamaan. Hal ini membuat komunikasi dengan pelanggan jauh lebih mudah dari sebelumnya. Memiliki semua platform di satu dashboard memudahkan pemeliharaan dan standarisasi kualitas setiap obrolan layanan, sehingga memastikan kepuasan yang sama untuk setiap pelanggan meskipun platform yang digunakan pelanggan berbeda satu sama lain.
Pemilik bisnis perlu memahami budaya yang serba cepat ini dan ekspektasi baru pelanggan. Ini bukan lagi tentang bagaimana produk Anda dikemas dengan fitur (diferensiasi produk) atau titik harga Anda (diferensiasi harga). Ini tentang seberapa mudah bisnis diakses dan seberapa cepat mereka merespons pelanggan. Ini tentang seberapa baik bisnis mengatasi budaya baru yang dipraktikkan pelanggan saat ini; ini semua tentang customer experience.
