Dompet Dhuafa merupakan salah satu lembaga filantropi islam di Indonesia yang mengelola dana publik, baik itu dana zakat, infak, sedekah, wakaf, kurban, juga dana CSR. Lembaga yang juga resmi memiliki izin LAZ Nasional Kemenag tersebut, mengalami pertumbuhan berbagai aspek yang signifikan sejak 3 tahun terakhir. Tentunya turut berdampak pada tingginya kuantitas pesan dari para donatur dan penerima donasi.
Tidak hanya berkomitmen dalam menjaga kepercayaan donatur dalam pengelolaan dana, Dompet Dhuafa juga berkeinginan untuk memberikan pelayanan komunikasi yang terbaik bagi para penggunanya, yaitu calon donatur, donatur, mitra, dan penerima donasi.
Dompet Dhuafa Sebagai Salah Satu Lembaga Zakat Terbesar di Indonesia
Sebagai salah satu yang terbesar di Indonesia, Dompet Dhuafa terus mengalami pertumbuhan yang signifikan sejak 3 tahun terakhir. Beberapa pertumbuhan tersebut yaitu pertumbuhan donatur sebesar 54,25%, pertumbuhan jumlah penerima donasi, yakni sebesar 2,51 juta, dan pertumbuhan jumlah penghimpunan yang meningkat hingga 22,14% dengan jumlah 397.24 Miliar. Pertumbuhan tersebut merupakan hasil dari konsistennya Dompet Dhuafa menjalankan kelima program utamanya, yaitu sektor pendidikan, kesehatan, ekonomi, sosial kemanusiaan, dakwah dan budaya.
Hingga hari ini Dompet Dhuafa telah hadir di 34 provinsi dan 20 negara, yang diantaranya tersebar di Hongkong, Korea, Jepang, USA, dan Australia. Di tengah krisis Covid-19, Dompet Dhuafa juga turut berpartisipasi dalam penanganan pandemi dengan mendirikan Covid-19 Crisis Center yang berlokasi di Disaster Management Center (DMC) Dompet Dhuafa.
Layanan Pengguna yang dihadirkan oleh Dompet Dhuafa
Dompet Dhuafa memungkinkan proses donasi, zakat, infak, sedekah dan wakaf berlangsung secara online dan instan melalui link ini. Di samping alur donasinya yang sangat mudah, Dompet Dhuafa memfasilitasi layanan komunikasi langsung bagi penggunanya. Layanan komunikasi tersebut hadir untuk dapat merespon berbagai pertanyaan pengguna secara langsung, misalnya terkait konfirmasi donasi.
Dompet Dhuafa menggunakan beberapa saluran untuk layanan komunikasi ini, yaitu email, live chat, telepon, dan WhatsApp Business. Penggunaan WhatsApp dirasa sangat tepat. Karena saluran tersebut memiliki basis pengguna yang besar di indonesia. Sehingga akan memudahkan pengguna dalam menghubungi Dompet Dhuafa.
Seiring bertumbuhnya jumlah pengguna dan meningkatnya kebutuhan layanan komunikasi langsung tersebut, Dompet Dhuafa menemukan limitasi akses pengguna di WhatsApp Business sering kali menjadi hambatan bagi internal timnya untuk dapat merespon pesan dengan cepat. Terlebih Dompet Dhuafa menggunakan dua akun WhatsApp Business untuk dua kebutuhan yang berbeda, yakni untuk layanan donasi dan layanan hotline crisis center Covid-19.
Terutama pada momen tertentu, seperti hari raya atau hari besar lainnya dimana aktivitas donasi dan zakat cenderung meningkat. Akibatnya, tidak jarang Dompet Dhuafa mendapat komplain dari para pengguna akibat lama mendapatkan balasan.
Selain itu, saluran komunikasi yang telah digunakan tidak dapat memberikan data / insight berdasarkan riwayat percakapan yang pernah berlangsung dengan pengguna dan tidak dilengkapi fitur yang dapat meningkatkan pelayanan Dompet Dhuafa untuk penggunanya.
Masalah tersebut yang kemudian mempertemukan Dompet Dhuafa dengan Qiscus, yang memperkenalkan Qiscus Multichannel Chat dan WhatsApp Business API. Kombinasi solusi tersebut dapat mengatasi limitasi akses yang ditemui Dompet Dhuafa, menghadirkan fitur yang dapat meningkatkan performa layanan komunikasi, serta mendapatkan insight.
Komunikasi cepat dan terukur dengan Qiscus Multichannel Chat dan WhatsApp Business API
Penggunaan kedua solusi tersebut —WhatsApp Business API dan Qiscus Multichannel Chat, menghadirkan banyak dampak positif bagi Dompet Dhuafa. Setelah sebelumnya mendapat berbagai feedback dari donatur akibat respon yang lama, kini Dompet Dhuafa berhasil melayani penggunanya atau donatur dengan cepat dan sigap melalui channel WhatsApp, karena lebih banyak agen Customer Service (CS) bisa mengakses satu akun WhatsApp yang sama dengan penggunaan WhatsApp Business API-nya.
Selain itu, Qiscus Multichannel Chat juga memungkinkan Dompet Dhuafa untuk dapat mengintegrasikan atau menggabungkan seluruh saluran komunikasi yang dimilikinya ke dalam satu dashboard yang sama. Hal ini tentu sangat membantu para agen CS dalam merespon berbagai pesan yang masuk. Mengingat besarnya volume pesan harian yang harus ditangani serta dua akun WhatsApp Business yang digunakan untuk kebutuhan yang berbeda, yaitu untuk layanan seputar donasi dan hotline crisis center Covid-19. Tidak hanya itu, Dompet Dhuafa juga turut mengintegrasikan akun live chat miliknya ke dalam Qiscus Multichannel Chat.
Fitur Auto-Reply dan Template Messages yang terdapat dalam Qiscus Multichannel Chat juga membantu Dompet Dhuafa dalam meningkatkan response time-nya. Karena kini mereka tidak lagi harus membalas pesan serupa berulang kali. Kebutuhan lain seperti insight dari riwayat percakapan dengan pengguna juga bisa didapatkan di Qiscus Multichannel Chat lewat fitur Analytics. Lewat fitur tersebut, Dompet Dhuafa bisa mendapatkan berbagai data seperti performa agen CS dan jumlah pesan, yang dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi dan improvement kedepannya.
Baca juga: Elsheskin: Integrasi Saluran Komunikasi untuk Customer Experience yang lebih baik
WhatsApp Business API dan Qiscus Multichannel Chat sebagai investasi jangka panjang
Tidak bisa dipungkiri bahwa layanan komunikasi yang disajikan oleh lembaga dan organisasi, merupakan salah satu hal krusial yang harus terus di-maintain dan di-improve. Seiring berkembangnya pengguna layanan, lembaga akan menjumpai berbagai hambatan dan tambahan kebutuhan seperti apa yang dialami oleh Dompet Dhuafa.
Pengaplikasin saluran komunikasi dan solusi yang tepat tentunya akan menghadirkan berbagai dampak positif, baik jangka pendek maupun jangka panjang. Sebab komunikasi merupakan hal yang akan selalu menjembatani lembaga dengan para pengguna atau anggotanya.
Jika lembaga Anda menghadapi kesulitan atau permasalahan pada layanan komunikasi, silahkan diskusikan dengan tim kami untuk mengetahui solusi apa yang paling tepat untuk lembaga Anda.
