Banyak cara yang digunakan pebisnis dalam memastikan kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan meminta penilaian mereka terhadap produk atau layanan perusahaan setelah mendapatkannya. Hal ini sering kali disebut sebagai testimoni. Namun sebenarnya apa itu testimoni dan bagaimana cara memanfaatkannya bagi bisnis. Simak jawaban detailnya di bawah ini.
Testimoni adalah penilaian dalam bentuk komentar atau pernyataan terhadap produk atau layanan yang telah diterima oleh pelanggan. Komentar penilaian ini dapat diberikan terkait manfaat atau efek positif setelah menggunakan produk maupun terkait pelayanan yang diberikan selama mengakses produk tersebut.
Selain itu, testimoni juga akan diterima pebisnis dalam 2 konteks besar, yaitu testimoni positif dan testimoni negatif. Apa itu testimoni negatif dan positif? Testimoni positif biasanya berisi tentang pujian, saran, hingga kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang oleh pelanggan yang bersangkutan dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan testimoni negatif biasanya berisi tentang keluhan dan kritik, baik itu kritik yang membangun maupun tidak. Keduanya harus direspon dengan baik sebagai salah satu bentuk pelayanan pelanggan yang berkualitas hingga akhir. Namun bagaimana sebaiknya merespon testimoni negatif yang menyakitkan? Simak caranya berikut ini.
1. Tanggapi dengan kalimat yang sopan
Ketika perusahaan mendapatkan keluhan atau kritik, segeralah untuk menanggapi keluhan tersebut dengan sopan. Anda mungkin akan terbawa emosi jika hal yang dikeluhkan sepele atau tidak terlalu fatal, namun hal tersebut tetap membuat pelanggan tidak nyaman. Sehingga sebisa mungkin respon dengan nada bicara dan/atau diksi yang tidak membuat keluhan semakin buruk. Hal ini juga berlaku dalam hal percakapan.
Jika memang terjadi kesalahpahaman, berikan penjelasan dan pengertian dengan cara yang baik kepada mereka. Pastikan kedua belah pihak paham kronologi permasalahan tanpa menyalahkan pihak pelanggan atau bahkan menuduh mereka. Ketika perusahaan memang melakukan kesalahan, segera akui lalu minta maaf. Kemudian berikan solusi dan/atau hal yang mampu mengganti kesalahan tersebut.
2. Jangan menggunakan fitur bot untuk membalas keluhan
Dalam percakapan platform chat, jangan sampai memberikan respon pada testimoni negatif dengan pesan otomatis atau auto responder. Fitur yang termasuk dalam fitur chat bot ini dapat membuat pelanggan menilai perusahaan Anda tidak profesional dan meremehkan keluhan yang mereka sampaikan. Sebisa mungkin untuk menanggapi setiap keluhan dengan jawaban yang jujur dan personal.
3. Berikan beberapa alternatif solusi
Hal apapun yang menjadikan pelanggan tidak puas, perusahaan harus berusaha memberikan jalan keluar dan alternatif solusi. Tentu saja solusi yang diberikan harus diterima oleh kedua belah pihak, baik pelanggan maupun Anda sebagai pemberi solusi. Beberapa solusi yang biasanya ditawarkan adalah pengiriman produk ulang, pemberian potongan harga pada belanja berikutnya, dan lain sebagainya.
4. Jangan menjanjikan hal yang tidak ada dalam SOP perusahaan
Namun ingat, jangan menuruti semua permintaan pelanggan sepenuhnya apabila permintaan mereka mulai tidak masuk akal. Pastikan perusahaan memiliki SOP dalam merespon keluhan dan kritik. Jika dirasa permintaan mereka sudah melampaui SOP yang ada, segera berikan mereka pengertian bahwa hal tersebut belum ada dalam aturan perusahaan.
Begitu juga dengan Anda sebagai customer service, jangan mudah memberikan janji manis berlebihan yang jelas tidak ada dalam SOP perusahaan. Bisa jadi hal ini akan menimbulkan masalah lain yang lebih kompleks karena perusahaan justru menjadi pihak yang dirugikan.
5. Jangan berdebat dengan pelanggan
Anda harus peka terhadap situasi, baik melalui telepon maupun platform chat, bahwa percakapan tersebut mulai mengarah pada sesuatu yang memunculkan perdebatan. Hindari hal-hal yang cenderung memunculkan perdebatan, apalagi debat kusir. Selain menghabiskan waktu, Anda juga akan kesulitan mendapatkan titik terang. Pelanggan juga akan semakin tidak puas karena tidak kunjung ada solusi.
6. Jangan menghapus testimoni negatif
Jika di atas adalah merespon keluhan yang disampaikan secara langsung kepada perusahaan, maka Anda juga harus mampu merespon testimoni yang disampaikan melalui kolom komentar yang dapat dibaca oleh pelanggan secara umum. Ketika hal ini terjadi, jangan menghapus komentar negatif tersebut. Segeralah membalasnya dengan bahasa yang baik, sopan, dan masuk akal bagi semua pembaca. Apabila respon yang diberikan terlalu panjang, Anda dapat memberikan mereka alternatif cara berkomunikasi yang lebih cepat dibanding melalui kolom komentar. Dengan begitu, pelanggan lain yang akan membaca hal tersebut paham bahwa perusahaan memiliki kualitas yang baik dalam menanggapi keluhan.
Merespon testimoni negatif dengan tenang dan terarah akan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Selain itu, pelanggan juga akan semakin percaya dengan bisnis Anda. Jangan lupa untuk segera memperbaiki hal yang mereka soroti agar pelanggan tersebut yakin bahwa perusahaan benar-benar mendengarkan kritik dan saran pelanggannya. Jika perusahaan Anda mengalami kesulitan memisahkan testimoni dengan pertanyaan umum lainnya yang masuk bersamaan, maka Anda harus menggunakan Qiscus. Platform multichannel yang satu ini akan membantu Anda mengelola semua pesan masuk, termasuk mengalihkan pesan keluhan kepada customer service yang lebih ahli. Menarik, bukan? Hubungi kami untuk merasakan manfaat Qiscus lebih nyata sekarang juga.
