Di era media sosial seperti saat ini, review yang viral dan konten buatan pengguna menjadi kekuatan konsumen yang sangat berpengaruh dalam dunia bisnis. Di sinilah celah yang harus Anda ambil yaitu dengan cara memanfaatkan feedback pelanggan untuk meningkatkan customer experience dan profitabilitas perusahaan. Tidak ada yang lebih baik dalam memberi masukan untuk customer experience perusahaan selain pelanggan Anda sendiri.
Definisi CSAT
Customer experience didefinisikan sebagai bagaimana perasaan konsumen tentang cara perusahaan berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Persepsi customer experience dapat mempengaruhi seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan bisnis atau menjadi pelanggan setia. CSAT akan memberi tahu Anda tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dan membantu Anda untuk meningkatkan retensi serta reputasi bisnis Anda.
CSAT atau customer satisfaction score adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas dengan produk, layanan, dan customer experience dengan suatu bisnis. Dalam kebanyakan kasus, istilah CSAT mengacu pada ukuran numerik kepuasan pelanggan. Bisnis menggunakan CSAT untuk menetapkan tingkat kepuasan pelanggan pada waktu interaksi tertentu seperti saat pembelian, saat melayani chat dari pelanggan atau selama proses pembayaran.
Jika Anda tidak mengukur tingkat kepuasan pelanggan maka Anda tidak akan bisa mengidentifikasi mana pelanggan yang puas dan tidak puas dengan bisnis Anda. Anda juga tidak dapat mengambil tindakan yang ditujukan untuk menyelesaikan permasalahan mereka dan meningkatkan customer experience secara keseluruhan. CSAT cenderung menghasilkan tingkat respon yang lebih tinggi daripada survei kepuasan pelanggan lainnya karena pertanyaan yang sedikit dan singkat.
Alasan utama mengapa bisnis harus mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah retensi yang merupakan faktor penting dalam pertumbuhan bisnis jangka panjang. Anda mungkin bisa memperoleh pelanggan dengan cepat, tetapi jika mereka tidak bertahan untuk melakukan pembelian berulang maka bisnis Anda mungkin saja tidak bisa berlanjut. Retensi pelanggan berdampak pada semua aspek bisnis, mulai dari biaya perolehan pelanggan hingga loyalitas pelanggan.
Cara Mengukur CSAT
CSAT merupakan salah satu cara yang paling mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan dan diperoleh dengan mengajukan pertanyaan sederhana seperti,”Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?” Untuk menjawabnya, akan ada skala survei yang sesuai seperti 1-3, 1-5, 1-10. Skor diperoleh dengan mengajukan pertanyaan sederhana untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, transaksi, atau interaksi. Pelanggan akan diberikan berbagai pilihan, seperti:
- Skor numerik dari 1-3, 1-5, atau 1-10
- Indikator verbal seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas
- Simbol internasional seperti wajah tersenyum atau bintang
Skor CSAT mudah dihitung karena skor tersebut adalah jumlah dari semua respon positif yang dibagi dengan total respon yang dikumpulkan, kemudian dikalikan dengan 100. Hasilnya memberikan Anda persentase keseluruhan pelanggan yang puas pada bisnis Anda.
Skor CSAT = total respon positif : total respon x 100%
Misalnya, jika Anda menerima 25 total respon dan 15 di antaranya adalah respon positif maka skor CSAT Anda adalah 60%.
Total respon positif: total respon x 100%
15 respon positif: 25 total respon x 100% = 60%
Contoh tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar orang puas dengan penawaran Anda, tetapi juga menunjukkan bahwa ada 40% yang perlu Anda perbaiki.
Berapa Skor CSAT yang Baik?
Skor CSAT yang baik bervariasi tergantung industrinya, tetapi skor yang baik biasanya berada di antara 75% dan 85%. Memiliki skor 75% berarti tiga dari setiap empat pelanggan memberi Anda skor positif, bukan negatif atau netral. Untuk melihat beberapa contoh nyata dari skor CSAT, di bawah ini adalah tolok ukur untuk skor CSAT menurut American Satisfaction Index.
- Pakaian: 79
- Otomotif: 78
- Bank: 78
- Ponsel: 79
- Hotel: 73
- Financial Advisor: 77
- Computer Software: 76
- Internet Retail:78
- Asuransi Jiwa: 78
Semakin tinggi skornya tentu akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang juga tinggi pada bisnis Anda. Namun, semua kembali kepada perusahaan dalam menilai setiap angka yang dihasilkan dari skor CSAT. Dengan hasil skor yang baik, Anda juga dapat menggunakannya untuk promosi yang membedakan bisnis Anda dari pesaing. Hal ini tentu akan membuat calon pelanggan baru tertarik untuk mencoba bisnis Anda dan merasakan customer experience yang nyata.
Jika bisnis Anda berhasil memenuhi harapan pelanggan, kemungkinan besar Anda bisa mempertahankan pelanggan. Bagaimanapun customer experience yang hebat akan membuka peluang yang jauh lebih besar bagi bisnis Anda dalam jangka panjang. Apakah Anda siap untuk membangun customer experience yang menyenangkan? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukan penghitungan tersebut dengan produk CSAT yang dimilikinya. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
